2.1: Historia de la Calidad
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Las filosofías de calidad han existido tanto tiempo como la humanidad. Los estándares de calidad eran necesariamente diferentes hace miles de años y, algunos podrían decir, más bajos para nuestros estándares actuales. Donde tú y yo podríamos tirar una manzana medio podrida, el habitante nómada de la cueva probablemente juzgaría a la mitad virgen como una gran cena.
Reputación de Calidad
Las áreas de especialización en calidad evolucionaron inevitablemente junto con la división del trabajo en caza y recolección, y este conocimiento se transmitió de generación en generación. Evolucionó aún más a medida que la humanidad comenzó a asentarse en lugares relativamente permanentes e iniciar la práctica de la agricultura. Los asentamientos se convirtieron en aldeas con mercados completos donde un comprador podía venir a inspeccionar el producto de un productor y proporcionar comentarios inmediatos sobre su calidad. No hubo intermediario entre comprador y vendedor. El consumidor y productor solían vivir en el mismo pueblo. De ahí que el productor tuviera una participación personal en mantener la calidad: su reputación. Un comprador podría difundir rápidamente la noticia de un producto de mala calidad de boca en boca.
Los efectos del crecimiento en el comercio
A medida que el crecimiento poblacional transformó pueblos en pueblos y ciudades, y se abrieron nuevas rutas y métodos de transporte para expandir el comercio a regiones geográficas más grandes. Un productor y consumidor que vive en el mismo pueblo podría confiar en garantías orales y reuniones presenciales para resolver preocupaciones de calidad, pero ¿qué pasó cuando los dos vivían a muchos kilómetros de distancia el uno del otro? Aquí vemos el nacimiento del “intermediario” o mayorista, y la idea de la garantía escrita. El mayorista se convirtió en una especie de enlace de comunicaciones entre comprador y vendedor en el sentido de que no sólo transportaba y vendía productos en nombre del productor sino que también negociaba especificaciones de calidad entre ambos. En el caso de bienes materiales, por ejemplo, un comprador podría especificar requisitos a un mayorista que reportaría esas condiciones al fabricante.
Naturalmente, surgieron conflictos en esta área debido a las diferencias de ideas entre compradores y vendedores a la hora de temas de calidad y pruebas de calidad. De ahí que el concepto de establecer estándares de pruebas de calidad e inspección evolucionó por necesidad, lo que inevitablemente condujo a la estandarización de los instrumentos de medición y la necesidad de calibrarlos también. Un buen ejemplo de ello es la antigua unidad de medida egipcia conocida como el “codo”. Se determinó que el codo era la longitud del antebrazo del faraón. Las barras de medición se hicieron para que coincidieran con esta longitud y posteriormente fueron utilizadas por todos los arquitectos como herramienta de medición estándar. Poco después se desarrolló la idea de la “Marca” o “Sello” como medio para identificar y rastrear los orígenes de un producto. El sello dio a los compradores un mínimo de garantía en cuanto a la calidad de un producto. Este enfoque de aseguramiento de la calidad está con nosotros incluso hoy en día. La carne y los productos lácteos, por ejemplo, vienen estampados como “Aprobado por el USDA”. De igual manera, los diversos aparatos electrónicos que utilizamos todos los días se prueban para cumplir con estándares como la especificación ANSI.
Un ejemplo temprano de control de calidad
En la antigua Roma, se requería que los ingenieros de puentes se pararan debajo de su producto terminado mientras que el puente era probado por varios tipos de tráfico. Si bien este fue un método muy duro para garantizar la calidad, funcionó dado que muchas de esas estructuras siguen en pie hasta el día de hoy. Lo que los romanos entienden muy bien fue la necesidad de responsabilizar a las personas por los productos de calidad. Sin embargo, por hábiles que fueran los romanos, su filosofía de calidad carecía de una comprensión de la necesidad de establecer normas y especificaciones que no cambiaran con el tiempo ni por capricho del juicio individual. Esto era cierto no sólo de los romanos sino de la mayoría de las otras culturas. No fue hasta la revolución industrial que comenzamos a ver madurar las nociones sobre la calidad hacia la idea de controlar la consistencia en el proceso de fabricación.
La Revolución Industrial
Los esfuerzos por desarrollar un medio de producción en masa surgieron en Estados Unidos durante la Guerra Civil cuando el gobierno de Estados Unidos contrató a Eli Whitney para fabricar 700 mosquetes con partes intercambiables. La esperanza era que, al establecer especificaciones estándar para cada pieza, las variaciones naturales introducidas por la producción artesanal se redujeran lo suficiente como para permitir que las piezas que fallaran fueran reemplazadas en el campo. La idea central de producir en masa piezas idénticas e intercambiables se llevó adelante a pesar de que el intento de Whitney de resolver el problema fue una falla relativa con solo 14 mosquetes correctamente ensamblados.
La mayoría de los productos continuaron siendo elaborados e inspeccionados uno a la vez por artesanos y artesanos individuales hasta que Henry Ford revolucionó la industria manufacturera con la introducción de la línea de montaje. Ya no era la producción responsabilidad de una sola persona. En cambio, decenas de trabajadores operaban el proceso de montaje, y la responsabilidad del aseguramiento de la calidad recayó en los supervisores. A medida que el crecimiento continuó, el número promedio de empleados en una línea de montaje se elevó a cientos, y la calidad se convirtió en responsabilidad de todo un departamento de inspección. El aumento de los números más allá de este punto conduce a la introducción del muestreo estadístico en los entornos de fabricación actuales.
El efecto de la cultura en la calidad: el método Taylor
Los cambios en los métodos de producción no fueron los únicos factores que afectan el control de calidad. Una creciente necesidad de trabajadores calificados coincidió con la afluencia de inmigrantes que no hablan inglés a Estados Unidos de 1860-1920. Las diferencias de idioma, cultura y habilidades entre estos trabajadores introdujeron nuevas variables en el control de calidad. Muchos de estos inmigrantes nunca habían visto ni trabajado en una línea de montaje, y las diferencias lingüísticas presentaban un claro reto a la hora de entrenarlos.
Un ingeniero mecánico llamado Fredrick Taylor fue el primero en abordar este problema automatizando cada parte del proceso de fabricación en una serie de pasos repetibles que estos trabajadores podían aprender y ejecutar solo observando y luego haciendo. Taylor eliminó la necesidad de que cualquier trabajador de la línea de montaje, de habla inglesa o no, haga otra cosa que no sea aprender sus pasos por memoria y realizarlos robóticamente. Los temas de calidad se convirtieron en la única autoridad de la gestión. La retroalimentación de los trabajadores sobre tales asuntos a menudo se ignoraba y generalmente se desestimaba Esto polarizó y muchas veces creó una relación adversaria entre el trabajo y la gestión, que continúa en muchas industrias incluso hasta el día de hoy.
Después de la Segunda Guerra Mundial
Las industrias manufactureras en Europa y Asia (específicamente Japón) quedaron devastadas después de la Segunda Guerra Mundial. En aquellos países donde se libró la guerra en su suelo, fábricas enteras fueron diezmadas. La industria manufacturera estadounidense, sin embargo, resultó ilesa y significó un gran aumento en el dominio de Estados Unidos en la manufactura, ya que ningún otro país podría llenar la escasez mundial resultante de bienes. También significó que los productores de bienes en Estados Unidos tenían el lujo de dictar los requisitos de los productos y la calidad al público en lugar de responder al tipo de retroalimentación que de otro modo informaría a un mercado genuinamente competitivo.
No fue hasta que las empresas extranjeras se recuperaron y apuntaron a esta debilidad en las actitudes de Estados Unidos que las empresas estadounidenses sucumbieron al prestar mejor atención a las necesidades de los clientes. Donde las industrias estadounidenses se mantuvieron arrogantes sobre la calidad del producto, las empresas extranjeras, particularmente las japonesas, solicitaron comentarios de los clientes y respondieron voluntariamente a esas necesidades y demandas. También desarrollaron filosofías de gestión que respetaban las necesidades del trabajo. No pasó mucho tiempo antes de que estas empresas extranjeras comenzaran a superar a Estados Unidos en manufactura. La industria siderúrgica en Japón, por ejemplo, prosperó mientras que en Estados Unidos, muchas empresas se enfrentaron a la insolvencia y se vieron obligadas a despedir a sus trabajadores.
Necesidad de calidad en el entorno empresarial actual
Para la década de 1980, la industria manufacturera estadounidense había perdido tanto terreno que ya no se le consideraba el líder en la producción de bienes de consumo. En ninguna parte este hecho fue más claro que en la industria automotriz. Año tras año, las ventas de vehículos nacionales cayeron cuando los japoneses y los coreanos superaron a Estados Unidos en precio, calidad y satisfacción del cliente. En pocas palabras, estos fabricantes extranjeros siguieron su ejemplo de las lecciones que las empresas estadounidenses continuaron ignorando, siendo la más importante la necesidad de comprometerse con la calidad y el control de calidad. La calidad juega el papel decisivo en la capacidad de una empresa para producir en masa productos competitivos a un nivel de calidad y a un precio que satisfaga tanto las necesidades del consumidor como el margen de beneficio de la compañía.
Las empresas se enfocan en la calidad en tres grandes áreas:
- Marketing: Se pueden destacar las características o “campanas y silbatos” de un producto, pero el consumidor responde mejor cuando se utiliza la calidad como herramienta de venta.
- Ganancia: Mejorar los métodos de fabricación y la capacitación de los empleados en la línea de producción ayuda a aumentar las ganancias al reducir los desechos
- Responsabilidad: Los programas de calidad identifican y limitan áreas de responsabilidad potencial.