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1.1: CONCEPTO CLAVE - Enfoque de resolución de problemas para tareas de comunicación

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    En el lugar de trabajo, muchas de las tareas de comunicación que realizas están diseñadas para resolver un problema o mejorar una situación. Ya sea que esté trabajando para un cliente, para su empleador, con su equipo o para otra persona, normalmente utilizará algún tipo de proceso de diseño para abordar y resolver el problema. Un proceso de diseño claramente articulado le proporciona un plan claro paso a paso para encontrar la mejor solución para su situación.

    Tómese un momento para buscar en Internet el término “proceso de diseño” y mirar “imágenes”. Encontrarás muchas variaciones. Eche un vistazo a varios de ellos y vea si puede encontrar un patrón común.

    Un punto en común que probablemente encontrará al examinar los diagramas de proceso de diseño de otras personas es este: el primer paso para diseñar cualquier solución es definir claramente el problema. La Figura 1.1.1 muestra un proceso de diseño típico, desde la definición del problema hasta la comunicación de la solución. Piensa en el tipo de comunicación que cada paso de este proceso podría implicar.

    Proceso de Diseño de Ingeniería, con Pasos enumerados en un círculo; desde arriba: “Definir el problema”, “Establecer criterios y restricciones”, “Hacer una lluvia de ideas sobre posibles soluciones”, “Investigar”, “Considerar soluciones alternativas”, “Seleccionar un enfoque”, “Desarrollar una propuesta”, “Prototipo, probar y perfeccionar el diseño”, “Comunicar Resultados.”
    Figura 1.1.1 Diagrama de proceso de diseño.

    No se puede comenzar a trabajar en soluciones hasta que no se tenga una definición clara del problema y las metas que desea alcanzar. Esta primera etapa crítica del proceso de diseño requiere que se comunique efectivamente con el “cliente” o con quien tenga el “problema” que necesita resolver. La mala comunicación en esta etapa puede descarrilar un proyecto desde el inicio. El resto del proceso puede parecer lineal y directo, pero es normal “iterar” o volver a pasos anteriores varias veces a lo largo del proceso. Tenga en cuenta que no todos los proyectos pasarán por todos los pasos de este proceso; y algunos proyectos podrían requerir pasos adicionales no incluidos en este proceso.

    Para nuestros propósitos, utilizaremos el modelo de Formulación de Problemas de Barry Hyman [1] para definir claramente un problema. El modelo de Formulación de Problemas de Hyman consta de 4 elementos:

    1. Declaración de Necesidad: reconoce y describe la necesidad de una solución o mejora a una “situación insatisfactoria”. Responde a las preguntas, “¿qué tiene de malo la forma en que están las cosas actualmente? ¿Qué tiene de insatisfactorio? ¿Qué efectos negativos causa esta situación?” Es posible que deba investigar y suministrar datos para cuantificar los efectos negativos.
    2. Declaración de objetivos: describe cómo sería la situación mejorada una vez que se haya implementado una solución. La declaración de objetivos define el alcance de su búsqueda de una solución. En este punto, no describa su solución, sólo el objetivo que cualquier solución propuesta debe lograr. Cuanto más amplio hagas tu objetivo, más numerosas y variadas serán tus soluciones; un objetivo estrictamente enfocado limita el número y la variedad de soluciones posibles.
    3. Objetivos: definir resultados medibles y específicos que cualquier solución factible debe optimizar (aspectos que puede utilizar para “calificar” la efectividad de la solución). Los objetivos te proporcionan formas de medir cuantificablemente qué tan bien resolverá el problema cualquier solución; idealmente, te permitirán comparar múltiples soluciones y averiguar cuál es la más efectiva (¿cuál obtiene la puntuación más alta al cumplir los objetivos?).
    4. Restricciones: definir los límites a los que debe adherirse cualquier solución factible para que sea aceptable (condiciones de aprobación/falla, límites de rango, etc.). La palabra clave aquí es must — las restricciones son las condiciones “go/no go” que determinan si una solución es aceptable o no. Estos suelen incluir límites presupuestarios y de tiempo, así como requisitos legales, de seguridad y otros requisitos reglamentarios.

    La comunicación como solución

    Este modelo puede aplicarse a una tarea de comunicaciones así como a tareas de diseño más físico. Imagina tu tarea de comunicación como algo que va a resolver un problema o mejorar una situación. Antes de comenzar a redactar este documento o presentación, defina el problema que desea resolver con este documento:

    • Entender la Necesidad: considerar lo que dio origen a la necesidad de comunicarse. ¿Alguien carece de información suficiente para tomar una decisión o tomar una posición sobre un tema? ¿Alguien solicitó información? ¿Hay alguna situación insatisfactoria que deba remediarse comunicándose con su audiencia? ¿Qué es lo que específicamente es insatisfactorio al respecto? Considera a tu audiencia. Por ejemplo
      • Un cliente potencial carece de información suficiente sobre si la solución que he propuesto para resolver el problema del cliente será factible, asequible y efectiva.
      • Mi instructor carece de suficientes ejemplos de mi trabajo escrito para asignar una calificación de lo bien que cumplí con los objetivos de aprendizaje del curso.
    • Establecer una Meta: considera tu propósito por escrito. ¿Qué quieres que haga, piense o sepa tu lector? ¿Quieres que tu lector tome una decisión? ¿Cambiar su opinión o comportamiento? ¿Seguir un curso de acción? ¿Cuál es su resultado deseado? ¿Y qué forma y estilo de comunicación conducirá mejor a ese resultado? Por ejemplo
      • Proporcionar al cliente la información suficiente, en un formato efectivo y legible, para tomar una decisión (idealmente, contratarlo para construir la solución al problema).
      • Proporcionar a mi instructor muestras de mi escritura que demuestren mi logro de los objetivos de aprendizaje del curso (proporcionar información relevante y completa en una forma profesionalmente apropiada, utilizando argumentos basados en evidencia; ganar un Grado A+ en la asignación. )
    • Definir objetivos: considera los detalles de tu mensaje y tu audiencia para determinar qué criterios debes cumplir. ¿Qué forma debe tomar? ¿Qué elementos de contenido necesitarás incluir? ¿Qué tipo de investigación se requerirá? ¿Qué información quiere o necesita tu audiencia? ¿Qué saben ya?
      • Revise la RFP del cliente para ver qué objetivos específicos enumera y cómo se evaluará su propuesta.
      • Revise la Descripción de la Asignación y la Rúbrica G rading para su tarea para determinar los requisitos específicos y objetivos de aprendizaje que su instructor utilizará para evaluar su trabajo.
    • Identificar Restricciones: ¿cuáles son las condiciones de paso/fracaso de este documento? Considera tu situación retórica. ¿Qué condiciones existen que presentan barreras o retos a la comunicación? ¿Cómo puedes abordarlos? Por ejemplo,
      • ¿Cuánto tiempo está dispuesto a dedicar tu audiencia a esto? ¿Cuánto tiempo puede hacer su documento o presentación? (longitud de palabra/límite de tiempo)
      • ¿Qué formato y estilo requieren? ¿Hay alguna Guía de Estilo que debas seguir? ¿Una plantilla que puedes usar?
      • ¿Cuánto tiempo tienes para crearlo? ¿Tienes fecha límite? (fecha de vencimiento)
      • ¿Existen requisitos para el uso de fuentes? (reglas de integridad académica)

    Tenga en cuenta que el documento que produce se evalúa en términos de qué tan bien responde al “problema”, es decir, qué tan bien cumple con la meta general y demuestra el logro de objetivos específicos al tiempo que se atienden las limitaciones.

    Ejercicio\(\PageIndex{1}\): Definir un problema

    Piensa en un problema o una “situación insatisfactoria” que hayas vivido recientemente. Podría ser tan sencillo como son las 8 de la tarde, aún no he cenado y tengo hambre. Utilice el esquema de Formulación de Problemas de Himen para definir formalmente el problema, sin proponer ninguna solución en particular. Su definición de problema idealmente debería permitir múltiples soluciones posibles que se adhieran a lo siguiente:

    1. Necesidad situación insatisfactoria:
    2. ¿Cuál es tu objetivo?
    3. ¿Cuáles son algunos objetivos medibles que quieres lograr?
    4. ¿Cuáles son sus limitaciones?

    Descargue y utilice la plantilla de definición de problemas adjunta (.docx)


    1. B. Hyman, “Ch. 2: Formulación de problemas”, en Fundamentos del diseño de ingeniería, Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2002, pp. 40-54.

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