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1.4: Estudio de caso- El costo de la mala comunicación

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    Nadie sabe exactamente cuánto cuesta la mala comunicación a los negocios, la industria y el gobierno cada año, pero las estimaciones sugieren miles de millones. De hecho, ¡una estimación reciente afirma que el costo solo en Estados Unidos es cercano a los 4 mil millones de dólares anuales! [1] Correos electrónicos mal redactados o ineficientes, lectura descuidada o escucha de instrucciones, documentos que no se leen debido a un diseño deficiente, presentación apresurada de información inexacta, revisión descuidada, todos estos ejemplos dan como resultado costos inevitables. El problema es que estos costos no suelen estar incluidos en el balance corporativo al final de cada año, por lo que a menudo el problema permanece sin resolver.

    Es posible que hayas visto antes la caricatura del árbol de gestión de proyectos (Figura 1.4.1); se ha utilizado y adaptado ampliamente para ilustrar los peligros de la mala comunicación durante un proyecto.

    Diferentes interpretaciones de cómo diseñar un columpio de árbol por diferentes miembros de un equipo y fallas de comunicación pueden generar problemas durante el proyecto.
    Figura 1.4.1 Gestión de proyectos Árbol Columpio Cartoon. [2]

    El despilfarro ocasionado por regulaciones o instrucciones de redacción imprecisa, correos electrónicos confusos, memorandos largos, contratos escritos ambiguamente y otros ejemplos de mala comunicación no se identifican tan fácilmente como las pérdidas causadas por el colapso de un puente o una inundación. Pero las pérdidas son igual de reales: en productividad reducida, ineficiencia y pérdida de negocios. En términos más personales, las pérdidas se miden en tiempo perdido, trabajo, dinero y, en última instancia, reconocimiento profesional. En casos extremos, las pérdidas se pueden medir en daños a la propiedad, lesiones e incluso muertes.

    Los siguientes “estudios de caso” muestran cómo las malas comunicaciones pueden tener costos y consecuencias en el mundo real. Por ejemplo, considere la “Comma Quirk” en el Contrato Rogers que costó 2 millones de dólares. [3] Un pequeño error al escribir el nombre de una empresa costó 8.8 millones de libras esterlinas. [4] Examine la discusión de Edward Tufte sobre la presentación fallida de PowerPoint que intentó prevenir el desastre del transbordador espacial Columbia. [5] El fracaso de los gerentes de proyectos e ingenieros para comunicarse de manera efectiva resultó en el mortal colapso de la pasarela Hyatt Regency. [6] Los siguientes estudios de caso ofrecen algunos ejemplos más que podrían ser menos extremos, pero mucho más comunes.

    En pequeños grupos, examine cada “caso” y determine lo siguiente:

    1. Definir la situación retórica: ¿Quién está comunicando a quién sobre qué, cómo y por qué? ¿Cuál fue el objetivo de la comunicación en cada caso?
    2. Identificar el error de comunicación (¿tarea deficiente o análisis de audiencia? ¿Uso de lenguaje o estilo inapropiado? ¿Mala organización o formato de la información? ¿Otro?)
    3. Explique en qué costos/pérdidas incurrió este problema.
    4. Identificar posibles soluciones o estrategias que hubieran evitado el problema, y qué beneficios se derivarían de implementar soluciones o prevenir el problema.

    Presente sus hallazgos en una breve presentación informal a la clase.

    Ejercicios adaptados de la Escritura Analítica para Ciencia y Tecnología de T.M Georges. [7]

    CASO 1: El prometedor químico que enterró sus resultados

    Bruce, químico investigador de una importante compañía petroquímica, escribió un informe denso sobre algunos compuestos nuevos que había sintetizado en el laboratorio a partir de subproductos de refinación de petróleo. La mayor parte del reporte consistió en tablas que listaban sus propiedades químicas y físicas, diagramas de su estructura molecular, fórmulas químicas e impresiones informáticas de pruebas de toxicidad. Enterrado al final del reporte fue una especulación casual de que uno de los compuestos podría ser un insecticida particularmente efectivo.

    Siete años después, la misma compañía petrolera lanzó un importante programa de investigación para encontrar insecticidas más efectivos pero ambientalmente seguros. Después de seis meses de investigación, alguien descubrió el reporte de Bruce y sus pruebas de toxicidad. Unas horas de pruebas adicionales confirmaron que uno de los compuestos de Bruce era el insecticida seguro y económico que habían estado buscando.

    Desde entonces Bruce había dejado la empresa, porque sentía que no se estaba apreciando la importancia de su investigación.

    CASO 2: La propuesta de regulador actual rechazada

    Acme Electric Company trabajó día y noche para desarrollar un nuevo regulador de corriente diseñado para reducir en 35% el consumo de energía eléctrica en plantas de aluminio. Sabían que, aunque la competencia era feroz, su regulador se podía producir de manera más barata, era más confiable y funcionaba de manera más eficiente que los productos de la competencia.

    El propietario, ansioso por capturar el mercado, personalmente pero algo apresuradamente armó una propuesta de 120 páginas a los tres principales fabricantes de aluminio, recomendando que sus reguladores se instalen en todas las plantas de la compañía.

    Dedicó las primeras 87 páginas de la propuesta a la teoría matemática y al diseño de ingeniería detrás de su nuevo regulador, y las siguientes 32 a descripciones de la nueva línea de montaje que planeaba establecer para producir reguladores rápidamente. Enterrados en un apéndice estaban los resultados de las pruebas que comparaban el desempeño de su regulador con los modelos actuales, y una gráfica mal dibujada mostraba cuánto sería el ahorro en dólares.

    Acme Electric no consiguió los contratos, a pesar de tener el mejor producto. Seis meses después, la empresa se declaró en quiebra.

    CASO 3: El manual de instrucciones asustó a los clientes

    Como uno de los primeros en ingresar al campo de la automatización de oficinas, Sagatec Software, Inc. se había ganado una reputación por diseñar bases de datos y programas de contabilidad de alta calidad y fáciles de usar para negocios e industrias. Cuando decidieron ingresar al mercado de procesamiento de textos, sus ingenieros diseñaron un programa eficaz, versátil y potente que Sagatec sintió seguro que superaría a cualquier competidor.

    Para asegurarse de que su nuevo programa de procesamiento de textos estuviera documentado con precisión, Sagatec pidió al diseñador senior del programa que supervisara la redacción del manual de instrucciones. El resultado fue una descripción minuciosa, precisa y precisa de cada detalle de la operación del programa.

    Cuando Sagatec comenzó a comercializar su nuevo procesador de textos, los gritos de ayuda inundaron de los trabajadores de oficina que estaban tan confundidos por el manual masivo que ni siquiera pudieron averiguar cómo empezar. Después varias revistas de negocios revisaron el programa y lo juzgaron “demasiado complicado” y “difícil de aprender”. Después de un comienzo impresionante, las ventas del nuevo programa de procesamiento de textos se desplomaron.

    Sagatec finalmente sacó una nueva guía de entrenamiento claramente escrita que condujo paso a paso a los nuevos usuarios a través de ejercicios introductorios y les dijo cómo encontrar comandos rápidamente. Pero la reescritura costó a Sagatec $350,000, la ventaja de un año en el mercado y su reputación de producir software comercial fácil de usar.

    CASO 4: Un memo confuso — 26 llamadas telefónicas desconcertadas

    Joanne supervisó a 36 profesionales en 6 bibliotecas de la ciudad. Para reducir los costos de horas extras innecesarias, ella emitió este memorando de una frase a su personal:

    Cuando las cargas de trabajo aumenten a un nivel que requiera horas superiores a la asignación de servicio regular de un empleado, y cuando se estima que dicho trabajo requiere un turno completo de ocho (8) horas o más en dos (2) o más días consecutivos, aunque intervengan días no programados, el período de servicio de un empleado será alterados para incluir las horas en que dicho trabajo debe realizarse, a menos que se produzca un impacto adverso por la ausencia de dicho empleado de su asignación previamente programada.

    Después de que se enviaron las 36 copias, la oficina de Joanne recibió 26 llamadas telefónicas preguntando qué significaba el memo. Lo que pensaron las 10 personas que no llamaron sobre el memo es incierto. Se tardó una semana en aclarar la nueva política.

    CASO 5: Ciencia grande — Pequeña retórica

    El siguiente extracto es del libro de Carl Sagan, El mundo embrujado por demonios: La ciencia como una vela en la oscuridad, [8] en sí mismo, una súplica y un excelente ejemplo de comunicación científica clara:

    El Supercolisionador Superconductor (SSC) habría sido el instrumento preeminente en el planeta para sondear la fina estructura de la materia y la naturaleza del Universo primitivo. Su precio era de 10 a 15 mil millones de dólares. Fue cancelada por el Congreso en 1993 después de que se hubieran gastado alrededor de 2 mil millones de dólares —el peor resultado de ambos mundos. Pero este debate no fue, creo, principalmente sobre el declive del interés en el apoyo a la ciencia. Pocos en el Congreso entendieron para qué sirven los aceleradores modernos de alta energía. No son para armas. No tienen aplicaciones prácticas. Son para algo que es, preocupantemente desde el punto de vista de muchos, llamado “la teoría de todo”. Las explicaciones que involucran entidades llamadas quarks, encanto, sabor, color, etc., suenan como si los físicos estuvieran siendo lindos. Todo el asunto tiene un aura, a juicio de al menos algunos congresistas con los que he hablado, de “nerds enloquecidos” —lo cual supongo que es una forma incaritativa de describir la ciencia basada en la curiosidades. Nadie pidió pagar por esto tenía la idea más empañada de lo que es un bosón de Higgs. He leído parte del material destinado a justificar la SSC. Al final, algo de eso no estuvo tan mal, pero no había nada que abordara realmente de qué se trataba el proyecto a un nivel accesible para no físicos brillantes pero escépticos. Si los físicos están pidiendo 10 o 15 mil millones de dólares para construir una máquina que no tenga valor práctico, por lo menos deberían hacer un esfuerzo sumamente serio, con gráficos deslumbrantes, metáforas, y un uso capaz del idioma inglés, para justificar su propuesta. Más que la mala gestión financiera, las limitaciones presupuestales y la incompetencia política, creo que esta es la clave del fracaso de la SSC.

    CASO 6: El estudiante cooperativo que mezcló géneros

    Chris se matriculó simultáneamente en un curso universitario de escritura y trabajó como estudiante cooperativo en la planta Widget Manufacturing. Como parte de su experiencia laboral cooperativa, Chris siguió a su supervisor/mentor en una inspección de seguridad de la planta, y se le pidió que escribiera los resultados de la inspección en una nota de cumplimiento. En la misma semana, el instructor de escritura de Chris asignó la clase a escribir un ensayo narrativo basado en alguna experiencia personal. Chris, tratando de ser eficiente, pensó que la experiencia de visita a la planta también podría proporcionar la base para su tarea de ensayo.

    Primero escribió el ensayo, porque estaba acostumbrado a escribir ensayos y era bastante bueno en ello. Nunca había visto ni un memo de cumplimiento, y mucho menos escrito uno, así que no tenía tanta confianza en esa tarea. Comenzó el ensayo así:

    El 1 de junio de 2018, realicé una auditoría de seguridad de la planta Widget Manufacturing en New City. El propósito de la auditoría fue garantizar que todos los procesos y actividades en la planta se adhieran a las reglas y políticas de seguridad y manejo descritas en el Manual de Seguridad en el Trabajo y las regulaciones gubernamentales pertinentes. Me escoltaron en un recorrido de 3 horas por las instalaciones por...

    Chris terminó el ensayo y lo envió a su instructor de escritura. Posteriormente revisó ligeramente el ensayo, manteniendo la introducción igual, y la presentó a su supervisor cooperativo. Él “superó” el ensayo, obteniendo una calificación A, pero su supervisor le dijo que el reporte era inaceptable y tendría que ser reescrito —especialmente el inicio, que debió haber indicado claramente si la planta estaba o no cumpliendo con las normas de seguridad. ¡Chris estaba horrorizado! Nunca había oído hablar de poner la “conclusión” al principio. Se perdió el juego de softbol de la compañía ese sábado para poder reescribir el reporte a satisfacción de su supervisor.


    1. J. Bernoff, “La mala escritura cuesta miles de millones de negocios”, Daily Beast, 16 de octubre de 2016 [En línea]. Disponible en: [1]https://www.thedailybeast.com/bad-writing-costs-businesses-billions?ref=scroll
    2. J. Ward, “La gestión de proyectos árbol swing caricatura, pasado y presente”, TamingData, 8 de julio de 2019 [En línea] Disponible: https://www.tamingdata.com/2010/07/08/the-project-management-tree-swing-cartoon-past-and-present/. CC-BY-ND 4.0.
    3. G. Robertson, “Comma quirk irks Rogers”, Globe and Mail, 6 de agosto de 2006 [En línea]. Disponible en: [2]https://www.theglobeandmail.com/report-on-business/comma-quirk-irks-rogers/article1101686/
    4. “El error tipográfico de £8.8m: Cómo un error mató a un negocio familiar”, (28 de enero de 2015). The Guardian [en línea]. Disponible en: [3]https://www.theguardian.com/law/shortcuts/2015/jan/28/typo-how-one-mistake-killed-a-family-business-taylor-and-sons
    5. E. Tufte, El estilo cognitivo de PowerPoint, 2001 [En línea]. Disponible en: [4]https://www.inf.ed.ac.uk/teaching/courses/pi/2016_2017/phil/tufte-powerpoint.pdf
    6. C. McFadden, “Entendiendo el trágico colapso de la pasarela Hyatt Regency”, Interesante Ingeniería, 4 de julio de 2017 [En línea]: [5]https://interestingengineering.com/understanding-hyatt-regency-walkway-collapse
    7. T.M. Goerges (1996), Redacción analítica para la ciencia y la tecnología [En línea], Disponible: [6]https://www.scribd.com/document/96822930/Analytical-Writing
    8. C. Sagan, The Demon-Haunted World: Science as a Candle in the Dark, Nueva York, NY: Random House, 1995.

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