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5.5: Compromiso y Consulta con los Interesados

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    102679
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    Un área importante de investigación primaria que se lleva a cabo al embarcarse en cualquier proyecto a gran escala implica la “participación pública” o la consulta de las partes interesadas. Los compromisos públicos es el término más amplio utilizado para describir el proceso cada vez más necesario que las empresas, las organizaciones y los gobiernos deben emprender para lograr una “licencia social para operar”. La participación de las partes interesadas puede ir desde simplemente informar al público sobre los planes para un proyecto, a participar en prácticas más consultivas como obtener aportes y comentarios de varios grupos, e incluso empoderar a las partes interesadas clave de la comunidad en el proceso final de toma de decisiones.

    Para los proyectos que tienen impactos sociales, económicos y ambientales, la consulta a las partes interesadas es una parte cada vez más crítica de la etapa de planeación. Crear una comprensión de cómo los proyectos afectarán a una amplia variedad de grupos de interés es beneficioso tanto para la empresa que instiga el proyecto como para las personas que se verán afectadas por él. Escuchar los comentarios y preocupaciones de las partes interesadas puede ser útil para identificar y mitigar riesgos que de otro modo podrían ralentizar o incluso descarrilar un proyecto. Para los grupos de interés, el proceso de consulta crea una oportunidad para estar informados, así como para informar a la empresa sobre contextos locales que pueden no ser obvios, para plantear temas e inquietudes, y para ayudar a dar forma a los objetivos y resultados del proyecto.

    ¿Qué es un Stakeboard?

    Los grupos de interés incluyen a cualquier individuo o grupo que pueda tener una “participación” directa o indirecta en el proyecto, cualquiera que pueda verse afectado por él, o que pueda tener un efecto en las acciones o decisiones de la empresa, organización o gobierno. También pueden ser personas que simplemente están interesadas en el asunto, pero más a menudo son potenciales beneficiarios o portadores de riesgos. Pueden ser internos —personas de dentro de la empresa u organización (propietarios, directivos, empleados, accionistas, voluntarios, pasantes, estudiantes, etc. )— y externos, como miembros de la comunidad o grupos, inversionistas, proveedores, consumidores, formuladores de políticas, etc. Cada vez más, se hacen argumentos para considerar actores no humanos como el medio natural. [1]

    Las partes interesadas pueden contribuir significativamente a los procesos de toma de decisiones y resolución de problemas. Las personas más afectadas por el problema y más directamente impactadas por sus efectos pueden ayudarte a

    • comprender el contexto, los problemas y los impactos potenciales de manera más completa
    • determinar su enfoque, alcance y objetivos para las soluciones
    • establecer si se necesita más investigación sobre el problema.

    Las personas que intentan resolver el problema pueden ayudarte

    • refinar, reenfocar, priorizar ideas de soluciones
    • definir los pasos necesarios para lograrlos
    • implementar soluciones, proporcionar datos clave, recursos, etc.

    También hay personas que podrían ayudar a resolver el problema, pero carecen de conciencia del problema o de su papel potencial. Los procesos de consulta ayudan a crear conciencia del proyecto para involucrar potencialmente a estas personas durante las primeras etapas del proyecto.

    Mapeo de partes interesadas

    Cuanto más se vea afectado materialmente un grupo de partes interesadas por el proyecto propuesto, más importante es que sean identificados, debidamente informados y alentados a participar en el proceso de consulta. Por lo tanto, es fundamental determinar quiénes son los diversos actores involucrados, así como su nivel de interés en el proyecto, el impacto potencial que tendrá en ellos, y el poder que tienen para dar forma al proceso y resultado. Podrías comenzar por una lluvia de ideas o un mapeo mental de todas las partes interesadas que se te ocurran. Véase la Figura 5.5.1 como ejemplo.

    Mapa conceptual dibujado a mano con 35 nodos codificados por colores que enumeran a las partes interesadas en el sistema de citas de tráfico
    Figura 5.5.1 Muestra de Mapa de partes interesadas de Brainstorm. [2]

    Una vez que hayas identificado a las partes interesadas que puedan verse afectadas, organízalas en categorías o una matriz. Un método estándar para organizar a los interesados es determinar cuáles son probables que respalden el proyecto y cuáles son susceptibles de oponerse a él, para luego determinar cuánto poder o influencia tiene cada uno de esos grupos (ver Figura 5.5.2). Por ejemplo, un alcalde de una comunidad tiene un fuerte nivel de influencia. Si el alcalde está en pleno apoyo al proyecto, este interesado iría en la esquina superior derecha de la matriz. Alguien que se oponga profundamente al proyecto, pero que tiene poca influencia o poder, iría por la esquina inferior izquierda.

    Una herramienta para mapear el nivel de apoyo que tienen diferentes grupos para un proyecto en relación con su nivel de influencia
    Figura 5.5.2 Matriz de mapeo de partes interesadas

    Una matriz como esta puede ayudarte a determinar qué nivel de compromiso se justifica: dónde los esfuerzos para “consultar e involucrar” podrían ser más necesarios y más efectivos, o donde más esfuerzos para simplemente “informar” podrían ser más útiles. También podría considerar el nivel de conocimiento de las partes interesadas sobre el tema, el nivel de compromiso (ya sea en apoyo u oposición) y los recursos disponibles.

    Niveles de participación de las partes interesadas

    Hay varios niveles de compromiso, que van desde simplemente informar a la gente sobre lo que planeas hacer, hasta buscar activamente el consentimiento y poner la decisión final en sus manos. Este rango, presentado en la Figura 5.5.3, se presenta típicamente como un “espectro” o continuo de compromiso de la menor a la mayor cantidad de compromiso con las partes interesadas.

    espectro se mueve de izquierda a derecha: Informar, consultar, involucrar, colaborar, empoderar.
    Figura 5.5.3 Espectro de compromiso público

    Dependiendo del tipo de proyecto, los impactos potenciales y los tipos y necesidades de las partes interesadas, puede participar en una serie de niveles y estrategias de compromiso en todo este espectro utilizando una variedad de herramientas diferentes (ver Tabla 5.5.1):

    1. Informar: Proporcionar a las partes interesadas información equilibrada y objetiva que les ayude a comprender el proyecto, el problema y las alternativas de solución. (No hay oportunidad para el aporte de las partes interesadas o la toma de decisiones).
    2. Consultar: Recopilar comentarios sobre la información proporcionada. El nivel de entrada puede variar desde una interacción mínima (encuestas en línea, etc.) hasta una amplia. Puede ser una oportunidad única o continua/iterativa para dar retroalimentación para ser considerada en el proceso de toma de decisiones)
    3. Involucrar: Trabajar directamente con las partes interesadas durante el proceso para asegurar que sus preocupaciones y resultados deseados sean plenamente entendidos y tomados en cuenta en cada etapa. Las decisiones finales siguen siendo tomadas por la organización consultora, pero con aportes bien considerados por parte de las partes interesadas.
    4. Colaborar: Asóciese con las partes interesadas en cada etapa de la toma de decisiones, incluido el desarrollo de ideas de soluciones alternativas y la elección conjunta de la El objetivo es lograr consensos respecto a las decisiones.
    5. Empoderar: Poner el poder final de toma de decisiones en manos de los interesados. Las papeletas electorales y los referendos son ejemplos comunes. Este nivel de participación de las partes interesadas es raro y generalmente incluye a un pequeño número de personas que representan grupos importantes de partes interesadas.
    CUADRO 5.5.1 Herramientas típicas para la participación pública
    Informar Consultar Involucrar/Collaborar/
    • Reuniones públicas
    • Sesiones informativas
    • Medios de comunicación
    • Presentaciones públicas
    • Quioscos de información
    • Líneas Directas
    • Boletines
    • Boletines
    • Redes sociales
    • Sitios web
    • Hojas informativas
    • Artes y entretenimiento
    • Reuniones públicas, audiencias, talleres
    • Grupos focales
    • Círculos de estudio
    • Entrevistas
    • Encuestas
    • Encuestas de opinión
    • Cuestionarios
    • Redes sociales
    • Cajas de sugerencias
    • Formularios de comentarios
    • Talleres de consenso
    • Charrettes
    • Cafés del Mundo
    • Grupos de estudio
    • Grupos focales
    • Fuerza de Tarea
    • Think Tanks
    • Consejos consultivos, comités
    • Paneles o jurados ciudadanos
    • Encuestas
    • Votos, referendos
    • Redes sociales

    Pasos de Gestión de Proyectos de Consulta

    No existe una única forma “correcta” de consultar con los grupos de interés. Cada situación será diferente por lo que cada proceso de consulta será específico del contexto y requerirá un plan detallado. Un proceso de consulta mal planificado puede ser contraproducente, ya que puede conducir a una falta de confianza entre las partes interesadas y la empresa. Por lo tanto, es fundamental que el proceso sea cuidadosamente trazado de antemano, y que se haga un trabajo preliminar para determinar las necesidades y metas del proceso y los actores involucrados. En particular, asegúrate de que las herramientas que elijas usar sean completamente accesibles para todos los grupos de interés que planeas consultar; una encuesta en línea no es muy útil para una comunidad que carece de una infraestructura wifi robusta. Considere los siguientes pasos:

    1. Evaluación de la situación: ¿A quién se le debe consultar sobre qué y por qué? Definir actores internos y externos, determinar su nivel de participación, nivel de interés e impacto potencial, sus necesidades y condiciones para un compromiso efectivo.
    2. Establecimiento de metas: ¿Cuál es su propósito estratégico para consultar con los grupos de interés en esta fase del proyecto? Definir metas y objetivos claros y comprensibles para el papel de las partes interesadas en el proceso de toma de decisiones. Determinar qué preguntas, preocupaciones y objetivos tendrán los interesados y cómo se pueden integrar en el proceso.
    3. Planificación/Requisitos: Con base en la evaluación de la situación y metas, determinar qué estrategias de compromiso usar y cómo implementarlas para lograr mejor estos objetivos. Garantizar que las estrategias consideren temas de accesibilidad e inclusión y consideren poblaciones vulnerables. Considere los requisitos legales o regulatorios, las políticas o las condiciones que deben cumplirse. Determina cómo recopilarás, registrarás, rastrearás, analizarás y difundirás los datos.
    4. Gestión de Procesos y Eventos: mantenga las actividades planificadas avanzando y encarriladas, y ajuste las estrategias según sea necesario. Realizar un seguimiento de la documentación.
    5. Evaluación: Diseñar una métrica de evaluación para medir el éxito de las estrategias de engagement; recopilar, analizar y actuar sobre los datos recopilados a lo largo del proceso. Determine cómo reportará los resultados del proceso de participación a las partes interesadas.
    Consulta a las partes interesadas: habilidades de comunicación

    La comunicación efectiva es la base de la consulta a las partes interesadas. La capacidad de crear y distribuir información efectiva, desarrollar relaciones significativas, generar confianza y escuchar las aportaciones del público es esencial. Las habilidades básicas de comunicación requeridas para cualquier proyecto exitoso de participación de las partes interesadas incluyen las siguientes:

    • Escritura efectiva: La capacidad de crear mensajes escritos claros y concisos en lenguaje sencillo.
    • Retórica visual: La capacidad de combinar palabras y gráficos para hacer comprensibles temas complejos para un público general.
    • Hablar/presentar en público: La capacidad de presentar información a grandes audiencias de una manera cómoda y comprensible. La capacidad de crear información visual efectiva que ayude a la comprensión de la audiencia.
    • Habilidades interpersonales e interculturales: La capacidad de relacionarse con las personas en situaciones presenciales, para hacerlas sentir cómodas y seguras, y ser conscientes de factores culturales que puedan afectar el nivel de interés, accesibilidad, impacto, valores u opiniones.
    • Escucha activa: La capacidad de enfocarse en el hablante y retratar los comportamientos que le proporcionan el tiempo y la seguridad necesarios para ser escuchados y comprendidos. La capacidad de informar de manera precisa y completa lo que ha escuchado de los participantes.

    Recursos adicionales

    Para obtener más información, consulte la guía desarrollada por la Asociación Canadiense de Energía Eólica (CANWEA) llamada Best Practices for Indigenous and Public Engagment. [3] La Agencia de Protección Ambiental de Estados Unidos (EPA) también tiene una “Guía de participación pública” en línea. [4] Para un ejemplo reciente y local de un plan de participación de las partes interesadas, consulte el “Plan de participación de la vía verde del campus” de la Universidad de Victoria. [5] Un paso significativo en este plan —una Charrette de Diseño— se implementó en el otoño de 2018; los resultados de esa actividad de compromiso, presentados en un Informe resumido (.pdf) [6] dieron como resultado cambios y aumento del plan original basado en la retroalimentación de las partes interesadas.


    1. C. Driscoll y M. Starik, “The primordial stakeholder: Advances the conceptual consideration of stakeholder status for the natural environment”, Journal of Business Ethics, vol. 49, núm. 1, 2004, pp. 55-73. Disponible: [1]https://doi.org/10.1023/B:BUSI.0000013852.62017.0e
    2. M. Hagan, “Mapeo de partes interesadas del sistema de multas de tránsito”, Laboratorio de Derecho Abierto [En línea] 28 de agosto de 2017. Disponible: http://www.openlawlab.com/2017/08/28/stakeholder-mapping-the-traffic-ticket-system/. CC-BY-NC-SA 4.0. [Accedido el 24 feb. 2019].
    3. Asociación Canadiense de Energía Eólica, Mejores prácticas para la participación indígena y pública, octubre de 2017. Disponible: [2]https://canwea.ca/wp-content/uploads/2017/11/canwea-bestpractices-engagement-web.pdf
    4. EPA, “Public Participation Guide: View and Print Version”, Agencia de Protección Ambiental de los Estados Unidos [En línea]. Disponible: https://www.epa.gov/international-cooperation/public-participation-guide-view-and-print-versions [Consultado el 24 de febrero de 2019].
    5. Universidad de Victoria Campus Planeación y Sustentabilidad, “Plan de compromiso para: El plan de paisaje de la Universidad de Victoria Grand Promenade y lineamientos de diseño”, Campus Greenway [En línea]. Disponible: [3]https://www.uvic.ca/campusplanning/current-projects/campusgreenway/index.php
    6. Universidad de Victoria Campus Planeación y Sustentabilidad, "The Grand Promenade Design Charrette: Informe resumido 11.2018," Campus Greenway [En línea]. Disponible: [4]https://www.uvic.ca/campusplanning/current-projects/campusgreenway/index.php

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