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12.2: Prácticas comerciales desleales

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    El término “práctica comercial desleal” describe el uso de métodos engañosos, fraudulentos o poco éticos para obtener ventaja comercial o causar lesiones a un consumidor. Las prácticas comerciales desleales se consideran ilegales bajo la Ley de Protección al Consumidor. El propósito de la ley es garantizar que los consumidores tengan la oportunidad de tomar decisiones informadas y racionales sobre los bienes y servicios que adquieren.

    Las prácticas comerciales desleales incluyen la representación falsa de un bien o servicio, dirigidos a poblaciones vulnerables, publicidad falsa, venta vinculada, ofertas falsas de premios o regalos gratuitos, precios falsos o engañosos, e incumplimiento de las normas de fabricación. Los nombres alternativos para las prácticas comerciales desleales son “prácticas comerciales engañosas” o “prácticas comerciales desleales”.

    El inciso a) del artículo 5 de la Ley de la Comisión Federal de Comercio prohíbe “los actos o prácticas desleales o engañosas en o que afecten al comercio”. Según la regla, las prácticas desleales son aquellas que causan, o son susceptibles de causar, lesiones a los consumidores, aquellas que los consumidores no pueden evitar, y aquellas en las que los beneficios del producto o servicio no superan al engaño. Las prácticas engañosas se definen como aquellas en las que el vendedor tergiversa o engaña al consumidor, y la práctica engañosa es sustancial.

    La Comisión Federal de Comercio (FTC) es una agencia federal que hace cumplir las leyes de protección al consumidor. Los consumidores pueden recurrir por prácticas comerciales desleales demandando por daños compensatorios o punitivos. Los demandantes no tienen que probar intención. Demostrar que la práctica misma era injusta o engañosa es suficiente.

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    Figura\(\PageIndex{1}\): La Comisión Federal de Comercio (FTC) hace cumplir las leyes de protección al consumidor. (Crédito: Gobierno de Estados Unidos/ wikimedia/ Licencia: Dominio Público)

    Prácticas comerciales desleales y ejemplos

    Garantías de productos y refrendos falsos

    Las empresas deben estar preparadas para honrar las garantías de los productos. Por ejemplo, si un producto se anuncia con un\(50\) porcentaje de garantía de devolución de dinero, entonces se debe proporcionar a los clientes que cumplan con los requisitos adjuntos a la garantía. De igual manera, las empresas no podrán crear endosos y testimonios falsos sobre sus productos.

    Publicidad injusta

    La publicidad falsa incluye la tergiversación de un producto, servicio o precio. Puede definirse de manera más expansiva para incluir estrategias de ventas injustas, como anunciar un artículo y luego vender otro artículo en su lugar, por ejemplo, uno que sea de mayor precio, menor calidad y/o menor demanda. Este método se conoce más comúnmente como “cebo y cambio”. Ejemplos adicionales de publicidad injusta incluyen precios incorrectos, endosos falsos, garantías engañosas, hacer declaraciones falsas y proporcionar descripciones que exageran el rendimiento del producto o servicio.

    Ejemplo\(\PageIndex{1}\)

    Durante meses, Iván había buscado justo la cortina de ventana adecuada para que coincidiera con la decoración de su nuevo condominio de gran altura. Por último, mientras navegaba por Amazon, vio dos cortinas de terciopelo gris que presentaban un patrón de damasco, con detalles en color topo y dorado y motas de acentos de purpurina azul hielo. No podría haber diseñado una paleta de colores más perfecta para los tratamientos de ventanas si lo intentara. Además, el toque de apagón aterciopelado era justo lo que necesitaba. Emocionado, presionó el botón “Comprar ahora” y esperó un par de días a que llegara su pedido. Cuando lo hizo, ¡qué gran decepción! Podía ver, si miraba lo suficientemente largo y fuerte, cómo alguien con una imaginación vívida podría considerar el telón como una interpretación abstracta de lo que se anunciaba. No obstante, la mayoría de la gente vería que el producto no estaba en absoluto cerca de lo que se anunciaba. El terciopelo estaba más cerca del lino, el patrón damasco estaba más cerca de los remolinos, y los acentos en gris topo y dorado con motas de azul hielo estaban más cerca de plata y púrpura, con motas de malva. Después de ejecutar una búsqueda inversa de imágenes en Google de la foto del producto original, la vio aparecer en una revista de diseño de interiores. Cuando Ivan buscó los endosos y reseñas de los productos, vio que todos los revisores solo habían publicado reseñas de los productos de ese vendedor en particular, y que no habían publicado nada más que reseñas resplandecientes para cada uno de los productos. A Iván le quedó claro que el vendedor era culpable de publicidad falsa, además de fingir avales. Iván tiene suficiente información para presentar una queja del consumidor ante la Comisión Federal de Comercio.

    Aprovechando a los clientes

    La FTC también presta especial atención a los emprendimientos comerciales que se dirigen a poblaciones vulnerables. Por ejemplo, algunos esfuerzos de telemarketing emplean intensas tácticas de presión para apuntar a personas mayores y personas que no hablan inglés.

    Ejemplo\(\PageIndex{2}\)

    Devin está involucrado en el telemarketing de dispositivos espía, como bichos y detectores de errores. Ha tenido muchos problemas para encontrar un mercado para estos productos. Un día, habla con un ciudadano mayor que le pregunta sobre los beneficios del detector de insectos. Devin comienza a hacer a sabiendas afirmaciones sin fundamento de que ha habido informes noticiosos de que los errores en el hogar van en aumento. Sus falsas afirmaciones funcionan como un encanto. Asustado, el cliente adulto mayor compra el producto detector de insectos más caro. Al ver su éxito, Devin compra un informe de hogares en su área geográfica de venta que están encabezados por personas mayores de edad\(70\). En los próximos meses, sus ventas aumentan a un ritmo explosivo. Cuando es reconocido por la gerencia por sus principales números de ventas, también indagan sobre el secreto de su éxito ya que buscan replicarlo en materiales de capacitación para otros profesionales de ventas. Cuando Devin explica con orgullo sus tácticas, es despedido por la compañía. La compañía llama a los clientes afectados por sus afirmaciones falsas, explica que hubo una tergiversación por parte de uno de sus asociados de ventas con respecto al alcance de la actividad conocida de errores, les permite mantener sus detectores de errores, y les reembolsa el dinero que gastaron comprando los productos. El asociado de ventas se dedicaba a prácticas comerciales desleales, pero la compañía tomó las medidas adecuadas para corregirlo.

    tergiversar un producto

    En ocasiones, la FTC puede ser bastante técnica en su definición de ciertos términos. Por esta razón, las empresas deben tener muy claro el uso que hacen de diversas frases y palabras. Por ejemplo, la palabra “nuevo” sólo podrá utilizarse para referirse a un producto que tenga menos de seis meses de antigüedad. Otros términos pueden ser objeto de debate o litigio, como si una loción realmente “rejuvenecerá” la piel o si una tableta realmente “curará” la calvicie. En efecto, un suéter no debe llamarse “lana” a menos que esa sea su composición completa. Hay muchos ejemplos, por lo que es importante que las empresas comprendan las reglas de la FTC sobre este tema.

    Dar información engañosa sobre precios

    La FTC sanciona la información de precios engañosa como una práctica comercial desleal. Ejemplos de información de precios engañosa incluyen ventas falsas en las que una “oferta por tiempo limitado” podría estar realmente disponible para siempre, o ejecutar una venta de “Salir del negocio” sin ningún plan de cerrar el negocio mientras se anuncia que los artículos están descontados, aunque los precios no han cambiado.

    Ejemplo\(\PageIndex{3}\)

    Una tienda física tiene una promoción en línea para una oferta de “compra uno, obtén uno” para el teléfono nuevo más caliente de la temporada, afirmando que la oferta solo está disponible el Black Friday. La tienda abre a las 5:00 a.m., y los clientes comienzan a hacer fila con sus sacos de dormir a remolque la noche anterior a la hora de apertura matutina. Después de que los clientes casi se estampiden entre sí, se enteran de que también tendrán que comprar un plan telefónico que se\(100\%\) infla por de su precio regular para calificar para el trato. En ninguna parte de la literatura o promociones estaba el plan telefónico, o su precio sobreinflado, mencionado como requisito para obtener el buy one get one free phone deal.

    No divulgar información pertinente

    Los comerciantes deben revelar hechos que puedan influir razonablemente en la decisión del consumidor de realizar una compra. La FTC puede considerar que la retención de información pertinente a los clientes es igual en gravedad al proceso de uso de información abiertamente incorrecta o engañosa. Por ejemplo, los vendedores siempre deben revelar el precio completo de sus productos o servicios antes de aceptar el pago por ellos.

    Colaboradores y Atribuciones


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