8.4: Diferentes tipos de comunicación y canales

Objetivos de aprendizaje

1. Entender diferentes tipos de comunicación.
2. Entender cómo los canales de comunicación afectan la comunicación.
3. Reconocer diferentes direcciones de comunicación dentro de las organizaciones.

Tipos de Comunicación

Existen tres tipos de comunicación, entre ellos: comunicación verbal que implica escuchar a una persona para comprender el significado de un mensaje, comunicación escrita en la que se lee un mensaje y comunicación no verbal que implica observar a una persona e inferir significado. Empecemos por la comunicación verbal, que es la forma de comunicación más común.

Comunicación Verbal

Las comunicaciones verbales en los negocios se realizan por teléfono o en persona. El medio del mensaje es oral. Volvamos a nuestro ejemplo de cartucho de impresora. Esta vez, el mensaje se está transmitiendo desde el remitente (el gerente) al receptor (un empleado llamado Bill) por teléfono. Ya hemos visto cómo la solicitud del gerente a Bill (“¡Compra más cartuchos de tóner de impresora!”) puede salir mal. Ahora veamos cómo el mismo mensaje puede viajar con éxito de remitente a receptor.

Gerente (hablando por teléfono): “¡Buenos días Bill!”

(Al usar el nombre del empleado, el gerente está estableciendo un vínculo claro y personal con el receptor).

Gerente: “Los números de tu división se ven geniales”.

(El reconocimiento del gerente del papel de Bill en un equipo ganador personaliza y emociona aún más la conversación).

Gerente: “Nuestro siguiente paso es pedir más cartuchos de toner para impresoras. ¿Harías un pedido de 1,000 cartuchos de tóner de impresora con Jones Computer Supplies? Nuestro presupuesto para esta compra es de 30,000 dólares, y los cartuchos de tóner de la impresora deben estar aquí el miércoles por la tarde”.

(El gerente desglosa la tarea en varios pasos. Cada paso consiste en una tarea específica, marco de tiempo, cantidad u objetivo.)

Bill: “¡Seguro! Llamaré a Jones Computer Supplies y pediré mil cartuchos de tóner de impresora más, que no excedan un total de 30,000 dólares, para que estén aquí el miércoles por la tarde”.

(Bill, un empleado modelo, repite lo que ha escuchado. Esta es la parte de retroalimentación de la comunicación. La retroalimentación le ayuda a reconocer cualquier confusión que pueda haber tenido al escuchar el mensaje del gerente. La retroalimentación también ayuda al gerente a escuchar si ha comunicado el mensaje correctamente).

Se ha demostrado que la narración de historias es una forma efectiva de comunicación verbal que cumple una importante función organizacional al ayudar a construir significados comunes para los individuos dentro de la organización. Las historias pueden ayudar a aclarar valores clave y también ayudar a demostrar cómo se realizan ciertas tareas dentro de una organización. La frecuencia, la fuerza y el tono de la historia están relacionados con un mayor compromiso organizacional (McCarthy, 2008). La calidad de las historias está relacionada con la capacidad de los emprendedores para asegurar capital para sus firmas (Martens, Jennings, & Devereaux, 2007).

Si bien el proceso puede ser el mismo, las comunicaciones de alto riesgo requieren más planificación, reflexión y habilidad que las interacciones normales del día a día en el trabajo. Ejemplos de eventos de comunicación de alto riesgo incluyen pedir un aumento o presentar un plan de negocios a un capitalista de riesgo. Además de estos eventos, también hay muchas ocasiones en nuestra vida profesional en las que tenemos conversaciones cruciales, las cuales se definen como discusiones en las que no sólo están en juego alto, sino que también las opiniones varían y las emociones corren fuertes (Patterson et al., 2002). Una de las recomendaciones más consistentes de los expertos en comunicación es trabajar para usar “y” en lugar de “pero” al comunicarse bajo estas circunstancias. Además, sé consciente de tu estilo de comunicación y practica ser flexible; es bajo situaciones estresantes donde los estilos de comunicación pueden llegar a ser los más rígidos.

Caja de herramientas OB: 10 recomendaciones para mejorar la calidad de sus conversaciones

1. Sé el primero en saludar. Usa tu nombre en tu introducción, en caso de que otros lo hayan olvidado.
2. Piensa antes de hablar. Nuestro impulso suele ser imitar películas ofreciendo respuestas rápidas e ingeniosas en la conversación. En el mundo real, un silencio cuidadoso puede hacernos sonar más inteligentes y evitar errores.
3. Sé receptivo a nuevas ideas. Si no estás de acuerdo con la opinión de otra persona, decir “Dime más”, puede ser una forma más útil de avanzar que decir: “¡Eso es estúpido!”
4. Repite el nombre de alguien para ti mismo y luego en voz alta, al ser presentado. La forma del nombre que uses puede variar. Los nombres funcionan con compañeros. El señor o la señora es común al reunirse con superiores en los negocios.
5. Hacer preguntas. Esto establece tu interés en otra persona.
6. Escucha tanto, si no más, de lo que hablas. Esto le permite aprender nueva información.
7. Usa el contacto visual. El contacto visual demuestra que estás comprometido. Además, asegúrate de sonreír y asegurarte de que tu lenguaje corporal coincida con tu mensaje.
8. Refleja a la otra persona. De vez en cuando repita lo que han dicho con sus propias palabras. “¿Quieres decir...?”
9. Tener lista una estrategia de salida. Las conversaciones ideales son breves, dejando a otros con ganas de más.
10. Esté preparado. Antes de comenzar una conversación, ten en mente tres datos simples sobre ti y cuatro preguntas sobre otra persona.

Fuente: Adaptado de la información contenida en Gabor, D. (1983). Cómo iniciar una conversación y hacer amigos. Nueva York: Legado; Post, E. (2005). La ventaja de etiqueta de Emily Post en los negocios. Nueva York: Collins Living; Fine, D. (2005). El arte fino de la charla trivial. Nueva York: Hyperion.

Comunicación por escrito

A diferencia de las comunicaciones verbales, que son orales, las comunicaciones comerciales escritas son mensajes impresos. Ejemplos de comunicaciones escritas incluyen notas, propuestas, correos electrónicos, cartas, manuales de capacitación y políticas de operación. Pueden imprimirse en papel o aparecer en la pantalla. La comunicación escrita suele ser asíncrona. Es decir, el remitente puede escribir un mensaje que el receptor puede leer en cualquier momento, a diferencia de una conversación que se lleva a cabo en tiempo real. Una comunicación escrita también puede ser leída por muchas personas (como todos los empleados de un departamento o todos los clientes). Es una comunicación “uno a muchos”, a diferencia de una conversación uno a uno. Hay excepciones, por supuesto: Un correo de voz es un mensaje oral que es asincrónico. Las conferencias telefónicas y los discursos son comunicaciones orales de uno a muchos, y los correos electrónicos pueden tener solo un destinatario o muchos.

Normalmente, una comunicación verbal se realiza en tiempo real. La comunicación escrita, por el contrario, se puede construir a lo largo de un período de tiempo más largo. También puede ser colaborativo. Varias personas pueden contribuir al contenido de un documento antes de que ese documento se envíe a la audiencia prevista.

Las comunicaciones verbales y escritas tienen diferentes fortalezas y debilidades. En los negocios, la decisión de comunicarse verbalmente o en forma escrita puede ser poderosa. Como veremos a continuación, cada estilo de comunicación tiene fortalezas y trampas particulares. Al determinar si comunicarse verbalmente o por escrito, pregúntese: ¿Quiero transmitir hechos o sentimientos? Las comunicaciones verbales son una mejor manera de transmitir sentimientos. Las comunicaciones escritas hacen un mejor trabajo al transmitir hechos.

Imagínese a un gerente haciendo un discurso ante un equipo de 20 empleados. El directivo está hablando a un ritmo normal. Los empleados aparecen interesados. Pero, ¿cuánta información se está transmitiendo? Probablemente no tanto como cree el orador. El caso es que los humanos escuchan mucho más rápido de lo que hablan. El orador público promedio se comunica a una velocidad de unas 125 palabras por minuto, y ese ritmo suena bien a la audiencia. (De hecho, cualquier cosa más rápida que eso probablemente sonaría inusual. Para poner esa figura en perspectiva, alguien que tenga una conversación excitada habla a unas 150 palabras por minuto.) A partir de estos números, podríamos suponer que la audiencia tiene tiempo más que suficiente para tomar en cada palabra que entrega el orador, lo que en realidad crea un problema. La persona promedio en el público puede escuchar de 400 a 500 palabras por minuto (Lee & Hatesohl, 2008). El público tiene tiempo más que suficiente para escuchar. Como resultado, sus mentes pueden vagar.

Como puede ver, la comunicación oral es la forma de comunicación más utilizada, pero también es un medio inherentemente defectuoso para transmitir hechos específicos. Las mentes de los oyentes deambulan. No es nada personal, de hecho, es una ocurrencia psicológica completamente normal. En los negocios, una vez que entendemos este hecho, podemos tomar decisiones de comunicación más inteligentes basadas en el tipo de información que queremos transmitir.

Figura\(\PageIndex{7}\): Los medios de comunicación han recorrido un largo camino desde el teléfono original de Alexander Graham Bell. Wikimedia Commons — dominio público.

La mayoría de los trabajos implican cierto grado de escritura. De acuerdo con la Comisión Nacional de Redacción, el 67% de los empleados asalariados en grandes empresas estadounidenses y los empleados estatales profesionales tienen algún tipo de responsabilidad de escritura. La mitad de las empresas que respondieron informaron que toman en cuenta la escritura al contratar empleados profesionales, y el 91% siempre toma en cuenta la escritura al contratar (Flink, 2007). Por suerte, es posible aprender a escribir con claridad.

Aquí hay algunos consejos sobre cómo escribir bien. Thomas Jefferson resumió bien las reglas de escribir con esta idea: “No uses dos palabras cuando una va a hacer”. Dicho de otra manera, la mitad de las palabras pueden tener el doble de impacto. Uno de los mitos más antiguos en los negocios es que escribir más nos hará sonar más importantes. Lo contrario es cierto. Líderes que pueden comunicarse de manera simple y clara proyectan una imagen más fuerte que aquellos que escriben mucho pero no dicen nada.

Poner en acción las reglas de Jefferson: cinco formas de comunicarse más con menos palabras

1. Imagínate al receptor en tu mente antes de comenzar a escribir. Después de todo, una comunicación escrita es un vínculo entre las personas.
2. Elige palabras simples. En caso de duda, elija la palabra más corta (“¿Automóvil o auto? ¡Coche!”)
3. Sea cortés y claro. Tu mensaje tendrá un impacto fuerte y claro.
4. Haga que su mensaje sea breve y directo recortando palabras o frases redundantes. “Habiendo explorado así nuestra primera opción, ahora me gustaría comenzar a explorar la segunda opción que pueda estar abierta para nosotros” versus “Después de considerar la Opción 1, me gustaría ver la Opción 2”.
5. Elige verbos fuertes y activos. “ Sugiero...” en vez de “Me parecería que podríamos...”

Recuerde, la escritura concisa equivale a una comunicación efectiva.

Comunicación no verbal

Lo que dices es una parte vital de cualquier comunicación. Sorprendentemente, lo que no digas puede ser aún más importante. La investigación muestra que las señales no verbales también pueden afectar si obtienes o no una oferta de trabajo. Los jueces que examinaron cintas de video de aspirantes reales pudieron evaluar las habilidades sociales de los candidatos a puestos de trabajo con el sonido apagado. Observaron la tasa de gestos, el tiempo dedicado a hablar y la formalidad del vestido para determinar qué candidatos serían los más exitosos socialmente en el trabajo (Gifford, Ng, & Wilkinson, 1985). La investigación también muestra que el 55% de la comunicación en persona proviene de señales no verbales como expresiones faciales, postura corporal y tono de voz. Según un estudio, solo el 7% de la comprensión de un mensaje por parte de un receptor se basa en las palabras reales del remitente, el 38% se basa en el paralenguaje (el tono, el ritmo y el volumen del habla), y el 55% se basa en señales no verbales (lenguaje corporal) (Mehrabian, 1981). Para ser comunicadores efectivos, nuestro lenguaje corporal, apariencia y tono deben alinearse con las palabras que estamos tratando de transmitir. Las investigaciones muestran que cuando los individuos mienten, son más propensos a parpadear con mayor frecuencia, cambiar su peso y encogerse de hombros (Siegman, 1985).

¡Escuche y aprenda más!

Para conocer más sobre el lenguaje facial del experto en reconocimiento facial Patrician McCarthy mientras habla con la editora senior Suzanne Woolley en Business Week, vea la entrevista en línea en feedroom.businessweek.com/ind... 41fa625f5b0744

Un tono diferente puede cambiar el significado percibido de un mensaje. Consulte la tabla a continuación para saber qué tan claramente esto puede ser cierto. Si sólo leemos estas palabras, nos quedaríamos preguntándonos, pero durante una conversación, el tono transmite mucha información.

¡No uses Ese Tono Conmigo!

Cambiar tu tono puede cambiar drásticamente tu significado.

Tabla\(\PageIndex{1}\):

Colocación del énfasis	Lo que significa
No le dije a John que llegabas tarde.	Alguien más le dijo a John que llegabas tarde.
No le dije a John que llegabas tarde.	Esto no sucedió.
No le dije a John que llegabas tarde.	Puede que lo haya dado a entender.
No le dije a John que llegabas tarde.	Pero a lo mejor se lo dije a Sharon y a José.
No le dije a John que llegabas tarde.	Estaba hablando de otra persona.
No le dije a John que llegabas tarde.	Le dije que aún llegas tarde.
No le dije a John que llegabas tarde.	Le dije que estabas asistiendo a otra reunión.

Fuente: Basado en ideas en Kiely, M. (octubre de 1993). Cuando “no” significa “sí”. Mercadotecnia, 7—9.

Ahora puedes ver cómo cambiar el tono de voz en una conversación puede incitar o difundir un malentendido. Para otro ejemplo, imagina que eres un cliente interesado en abrir una nueva cuenta bancaria. En un banco, el oficial del banco está vestido pulcramente. Ella te mira a los ojos cuando habla. Su tono es amigable. Sus palabras son fáciles de entender, pero sonando profesionales. “Gracias por considerar Banco de la Costa Este. Agradecemos esta oportunidad y nos encantaría explorar formas en las que podemos trabajar juntos para ayudar a que su negocio crezca”, dice con una sonrisa amistosa. En el segundo banco, se mancha el empate del oficial bancario. Él mira por encima de tu cabeza y hacia abajo a su escritorio mientras habla. Se desplaza en su asiento y se mueve con las manos. Sus palabras dicen: “Gracias por considerar Banco de la Costa Oeste. Agradecemos esta oportunidad y nos encantaría explorar formas en las que podemos trabajar juntos para ayudarte a que tu negocio crezca”, pero murmura sus palabras, y su voz no transmite entusiasmo ni calidez. ¿Qué banco elegirías? El lenguaje corporal del hablante debe coincidir con sus palabras. Si las palabras y el lenguaje corporal de un remitente no coinciden, si un remitente sonríe mientras cuenta una historia triste, por ejemplo, el desajuste entre las señales verbales y no verbales puede hacer que un receptor no le guste activamente al remitente.

A continuación se presentan algunos ejemplos de señales no verbales que pueden apoyar o restar valor al mensaje de un remitente.

Lenguaje Corporal

Una regla general simple es que la simplicidad, la franqueza y la calidez transmiten sinceridad. La sinceridad es vital para una comunicación efectiva. En algunas culturas, un apretón de manos firme, dado con una mano cálida y seca, es una excelente manera de establecer confianza. Un apretón de manos débil y humeante podría transmitir una falta de confiabilidad. Roerse el labio transmite incertidumbre. Una sonrisa directa transmite confianza.

Contacto visual

En los negocios, el estilo y la duración del contacto visual varían mucho entre culturas. En Estados Unidos, mirar a alguien a los ojos (durante aproximadamente un segundo) se considera un signo de confiabilidad.

Expresiones Faciales

El rostro humano puede producir miles de expresiones diferentes. Estas expresiones han sido decodificadas por expertos como correspondientes a cientos de estados emocionales diferentes (Ekman, Friesen, & Hager, 2008). Nuestros rostros transmiten información básica al mundo exterior. La felicidad se asocia con una boca boca arriba y ojos ligeramente cerrados; miedo con la boca abierta y mirada muy ancha. Los ojos escurridizos y los labios fruncidos transmiten una falta de confiabilidad. El impacto de las expresiones faciales en la conversación es instantáneo. Nuestros cerebros pueden registrarlos como “un sentimiento” sobre el carácter de alguien. Por ello, es importante considerar cómo aparecemos en los negocios así como lo que decimos. Los músculos de nuestros rostros transmiten nuestras emociones. Podemos mandar un mensaje silencioso sin decir una palabra. Un cambio en la expresión facial puede cambiar nuestro estado emocional. Antes de una entrevista, por ejemplo, si nos enfocamos en sentirnos seguros, nuestro rostro transmitirá esa confianza a un entrevistador. Adoptar una sonrisa (incluso si nos sentimos estresados) puede reducir los niveles de estrés del cuerpo.

Postura

La posición de nuestro cuerpo en relación con una silla u otra persona es otro poderoso mensajero silencioso que transmite interés, distanciamiento, profesionalismo, o falta de ello. Cabeza arriba, espalda recta (pero no rígida) implica un carácter erguido. En situaciones de entrevista, los expertos aconsejan reflejar la tendencia de un entrevistador a inclinarse y acomodarse en un asiento. La sutil repetición de la postura de la otra persona transmite que estamos escuchando y respondiendo.

Tocar

El significado de un simple toque difiere entre individuos, géneros y culturas. En México, al hacer negocios, los hombres pueden encontrarse siendo agarrados del brazo por otro hombre. Alejarse se ve como grosero. En Indonesia, tocar a cualquiera en la cabeza o tocar cualquier cosa con el pie se considera altamente ofensivo. En el Lejano Oriente y algunas partes de Asia, según el escritor de etiqueta empresarial Nazir Daud, “Se considera descortés que una mujer le estreche la mano a un hombre” (Daud, 2008). Los estadounidenses, como hemos señalado anteriormente, ponen gran valor en un firme apretón de manos. Pero el apretón de manos como deporte competitivo (“el triturador de huesos”) puede parecer innecesariamente agresivo tanto en el país como en el extranjero.

Espacio

El antropólogo Edward T. Hall acuñó el término proxémica para denotar los diferentes tipos de distancia que ocurren entre las personas. Estas distancias varían entre culturas. El siguiente cuadro describe la proxémica básica de la vida cotidiana y su significado asociado (Hall, 1966).

Figura\(\PageIndex{9}\): La distancia entre hablantes está parcialmente determinada por su nivel de intimidad. Fuente: Hall, E. T. (1966). La dimensión oculta. Nueva York: Doubleday.

Estar demasiado lejos de un colega ( distancia para hablar en público) o demasiado cerca de un colega (distancia íntima para abrazar) puede frustrar una comunicación verbal efectiva en los negocios.

Canales de Comunicación

El canal, o medio, utilizado para comunicar un mensaje afecta la precisión con la que se recibirá el mensaje. Los canales varían en su “riqueza de información”. Los canales ricos en información transmiten más información no verbal. La investigación muestra que los gerentes efectivos tienden a usar más canales de comunicación ricos en información que los gerentes menos efectivos (Allen & Griffeth, 1997′ Yates & Orlikowski, 1992). La siguiente figura ilustra la riqueza de información de diferentes canales.

Figura 8.10

Canal de Información	Riqueza de Información
Conversación presencial	Alto
Videoconferencia	Alto
Conversación telefónica	Alto
E-mails	Mediano
Dispositivos de mano	Mediano
Blogs	Mediano
Cartas y notas escritas	Mediano
Documentos formales escritos	Bajo
Hojas de Cálculo	Bajo

Los canales de información difieren en su riqueza.

Fuentes: Adaptado de información en Daft, R. L., & Lenge, R. H. (1984). Riqueza de información: Una nueva aproximación al comportamiento gerencial y al diseño organizacional. En B. Staw & L. Cummings (Eds.), Investigación en comportamiento organizacional, vol. 6 (pp. 191—233). Greenwich, CT: JAI Press; Lengel, R. H., & Daft, D. L. (1988). La selección de los medios de comunicación como habilidad ejecutiva. Ejecutivo de la Academia de Gestión, 11, 225—232.

La clave para una comunicación efectiva es hacer coincidir el canal de comunicación con el objetivo del mensaje (Barry & Fulmer, 2004). Por ejemplo, los medios escritos pueden ser una mejor opción cuando el remitente quiere un registro del contenido, tiene menos urgencia para una respuesta, está físicamente separado del receptor y no requiere mucha retroalimentación del receptor, o cuando el mensaje es complicado y puede tardar algún tiempo en Entender.

La comunicación oral, por otro lado, tiene más sentido cuando el remitente está transmitiendo un mensaje sensible o emocional, necesita retroalimentación inmediata y no necesita un registro permanente de la conversación.

Figura 8.11 Guía sobre cuándo usar la comunicación escrita versus la comunicación verbal

Utilizar la comunicación escrita cuando:	Utilice la comunicación verbal cuando:
transmitir hechos	transmitir emociones y sentimientos
el mensaje necesita formar parte de un archivo permanente	el mensaje no necesita ser permanente
hay poco tiempo de urgencia	hay urgencia de tiempo
no necesitas comentarios inmediatos	necesita comentarios inmediatos
las ideas son complicadas	las ideas son simples o se pueden hacer simples con explicaciones

Figura\(\PageIndex{12}\): Asegúrese de hacer coincidir el medio con la tarea. Tratar de lograr una tarea visual como elegir colores es más desafiante en el teléfono que en persona. Mike — Elección de Colores — CC BY-NC-ND 2.0.

Al igual que las conversaciones cara a cara y telefónicas, la videoconferencia tiene una gran riqueza de información, porque los receptores y remitentes pueden ver u escuchar más allá de las palabras que se usan, pueden ver el lenguaje corporal del remitente o escuchar el tono de su voz. Los dispositivos portátiles, los blogs y las cartas y notas escritas ofrecen canales medianos, porque transmiten palabras e imágenes o fotos. Los documentos formales escritos, como los documentos legales y las hojas de cálculo del presupuesto, transmiten la menor riqueza, porque el formato suele ser rígido y estandarizado. En consecuencia, a menudo se pierde el tono del mensaje.

El crecimiento del correo electrónico ha sido espectacular, pero también ha creado retos en la gestión de la información y en el aumento de la velocidad de hacer negocios. Más de 100 millones de adultos en Estados Unidos usan el correo electrónico al menos una vez al día (Taylor, 2002). Los usuarios de Internet de todo el mundo envían aproximadamente 60 mil millones de correos electrónicos cada día, y una gran parte de estos son intentos de spam o estafa (60 mil millones de correos electrónicos enviados diariamente en todo el mundo, 2006). Eso convierte al correo electrónico en el segundo medio de comunicación más popular a nivel mundial, solo superado por la voz. Menos del 1% de todas las comunicaciones humanas escritas llegan incluso al papel en estos días (Isum, 2008). Para combatir el uso excesivo del correo electrónico, empresas como Intel incluso han instituido “los viernes sin correo electrónico”. Durante estos tiempos, toda la comunicación se realiza a través de otros canales de comunicación. Aprender a ser más efectivos en tus comunicaciones por correo electrónico es una habilidad importante. Para obtener más información, consulte la Caja de herramientas OB en el correo electrónico comercial que se debe y no se debe hacer.

Caja de herramientas OB: Qué hacer y qué no hacer en el correo electrónico comercial

1. NO envíe ni reenvíe correos electrónicos en cadena.
2. NO pongas nada en un correo electrónico que no quieras que el mundo vea.
3. NO escribas un mensaje en mayúsculas—esto es el equivalente a GRITAR.
4. NO HAGA CC rutinariamente a todos. Reducir el desorden de la bandeja de entrada es una excelente manera de aumentar la comunicación.
5. NO golpee enviar hasta que haya revisado su correo electrónico con ortografía.
6. SÍ use una línea de asunto que resuma su mensaje, ajustándolo a medida que el mensaje cambia con el tiempo.
7. SÍ haga su solicitud en la primera línea de su correo electrónico. (Y si eso es todo lo que necesitas decir, ¡detente ahí!)
8. SÍ termine su correo electrónico con un breve cierre de sesión como, “Gracias”, seguido de su nombre e información de contacto.
9. Piensa en un correo electrónico de trabajo como una comunicación vinculante.
10. Dé a conocer a otros si ha recibido un correo electrónico por error.

Fuentes: Adaptado de información en Leland, K., & Bailey, K. (2000). Atención al cliente para maniquíes. Nueva York: Wiley; Servicios de Tecnología de la Información. (1997). Top 10 correo electrónico dos y top ten email don'ts. Recuperado el 1 de julio de 2008, del sitio web del Centro Médico de la Universidad de Illinois en Chicago: www.uic.edu/hsc/uicmc/its/cus... email-tips.htm; Kawasaki, G. (2006, 3 de febrero). El emailer efectivo. Recuperado el 1 de julio de 2008, de Cómo cambiar el mundo Sitio web: blog.guykawasaki.com/2006/02/... fective_e.html.

Una regla importante aunque a menudo ignorada a la hora de comunicar información emocional es que la falta de riqueza del correo electrónico puede ser su pérdida. Como vimos en el gráfico anterior, el correo electrónico es un canal medio-rico. Puede transmitir hechos rápidamente. Pero cuando se trata de emoción, los defectos del correo electrónico lo convierten en una opción mucho menos deseable que la comunicación oral: falta el 55% de las señales no verbales que hacen que una conversación sea comprensible para un oyente. Los investigadores también señalan que los lectores de correo electrónico no captan el sarcasmo y otros aspectos tonales de la escritura tanto como el escritor cree que lo harán (Kruger, 2005).

El remitente puede creer que ciertos significantes emocionales se han incluido en un mensaje. Pero, solo con palabras escritas, esos significantes no están ahí. Esta brecha entre la forma y el contenido del correo electrónico inspiró el surgimiento de emoticonos, símbolos que ofrecen pistas sobre el lado emocional de las palabras en cada mensaje. En términos generales, sin embargo, los emoticonos no se consideran profesionales en la comunicación empresarial.

Es posible que te sientas incómodo transmitiendo verbalmente un mensaje cargado de emociones, especialmente cuando el mensaje contiene noticias no deseadas. Enviar un correo electrónico a su personal que no habrá bonos este año puede parecer más fácil que dar las malas noticias cara a cara, pero eso no significa que el correo electrónico sea una forma efectiva o apropiada de dar a conocer este tipo de noticias. Cuando el mensaje es emocional, el remitente debe utilizar la comunicación verbal. En efecto, una buena regla general es que los mensajes más cargados emocionalmente requieren más pensamiento en la elección del canal y cómo se comunican.

Asesoría de Carrera

La comunicación puede ocurrir sin que te des cuenta. Considera lo siguiente: ¿Tu nombre de correo electrónico es profesional? La convención típica para el correo electrónico comercial contiene alguna forma de su nombre. Si bien un nombre de correo electrónico como “LazyGirl” o “DeathMonkey” puede estar bien para chatear en línea con tus amigos, es posible que envíen una señal incorrecta a las personas que envías un correo electrónico, como profesores y posibles empleadores.

¿Tu saludo de correo de voz saliente es profesional? Si no, cámbialo. La facultad y los posibles reclutadores sacarán ciertas conclusiones si, al llamarte, reciben un mensaje que grita: “¡Fiesta, fiesta, fiesta!”

¿Tienes un sitio web de redes sociales “privado” en MySpace.com, Facebook.com o Xanga.com? Si es así, considera lo que dice de ti a empleadores o clientes. Si es información que no compartirías en el trabajo, probablemente no debería estar ahí.

¿Te busqué en Google últimamente? Si no es así, probablemente deberías. Los empleadores potenciales han comenzado a buscar en la Web como parte de la verificación de antecedentes, y debes estar al tanto de lo que hay de ti.

Dirección de Comunicación dentro de las Organizaciones

La información puede moverse horizontalmente, de un remitente a un receptor, como hemos visto. También puede moverse verticalmente, hacia abajo desde la alta dirección o hacia arriba desde la línea del frente. La información también puede moverse diagonalmente entre los niveles de una organización, como un mensaje de un representante de servicio al cliente a un gerente en el departamento de manufactura o un mensaje del director financiero enviado a todos los jefes de departamento.

Figura\(\PageIndex{13}\): La comunicación organizacional viaja en muchas direcciones diferentes.

Existe la posibilidad de que estas flechas salgan mal, claro. Como ha señalado Mihaly Csikszentmihalyi, autor de libros más vendidos como Flow, “En las grandes organizaciones la dilución de la información a medida que pasa arriba y abajo de la jerarquía, y horizontalmente entre departamentos, puede socavar el esfuerzo por enfocarse en objetivos comunes”. ^[1]

El estado organizacional del remitente puede afectar la atención del receptor al mensaje. Por ejemplo, considere lo siguiente: Un gerente senior envía una nota a un supervisor de producción. Es probable que el supervisor, que tiene un estatus inferior dentro de la organización, preste mucha atención al mensaje. La misma información que se transmite en sentido contrario, sin embargo, podría no recibir la atención que merece. El mensaje sería filtrado por la percepción de prioridades y urgencias del directivo superior.

Las solicitudes son solo un tipo de comunicación en los negocios. Otras comunicaciones, ya sean verbales o escritas, podrán buscar, dar o intercambiar información. La investigación muestra que las comunicaciones frecuentes con el supervisor se relacionan con mejores calificaciones de desempeño laboral y desempeño organizacional general (Snyder & Morris, 1984; Kacmar et al., 2003). La investigación también muestra que la comunicación lateral realizada entre pares puede influir en importantes resultados organizacionales como el volumen de negocios (Krackhardt & Porter, 1986).

Figura\(\PageIndex{14}\): Cómo los gerentes pasan el tiempo comunicándose en el trabajo Fuente: Adaptado de la información en Luthans, F., & Larsen, J. K. (1986). Cómo se comunican realmente los gerentes. Relaciones Humanas, 39, 161—178.

Comunicaciones Externas

Las comunicaciones externas entregan mensajes específicos de negocios a personas ajenas a una organización. Pueden anunciar cambios en el personal o estrategia, ganancias y más. El objetivo de una comunicación externa es crear un mensaje específico que el receptor entienda y comparta con otros. Ejemplos de comunicaciones externas incluyen los siguientes.

Comunicados de prensa

Los profesionales de relaciones públicas crean comunicaciones externas sobre el producto, los servicios o las prácticas de un cliente para receptores específicos. Estos receptores, se espera, compartan el mensaje con otros. Con el tiempo, a medida que se transmite el mensaje, debe parecer independiente del remitente, creando la ilusión de una tendencia de consumo generada independientemente, la opinión pública, y así sucesivamente.

El mensaje de un esfuerzo de relaciones públicas puede ser b2b (business to business), b2c (business to consumer) o relacionado con los medios de comunicación. El mensaje puede tomar diferentes formas. Los comunicados de prensa tratan de transmitir un mensaje de interés periodístico, real o fabricado. Se puede construir como una noticia, invitando a editores o reporteros a reimprimir el mensaje en parte o en su totalidad, con o sin reconocimiento de la identidad del remitente. Las campañas de relaciones públicas crean mensajes a lo largo del tiempo a través de concursos, eventos especiales, ferias comerciales y entrevistas a los medios de comunicación además de comunicados de prensa.

Anuncios

La publicidad coloca mensajes comerciales externos antes de los receptores de destino a través de compras de medios. Una compra de medios es una tarifa que un anunciante paga a una cadena de televisión, sitio Web, revista, etc. para insertar un anuncio. La tarifa se basa en el valor percibido de la audiencia que ve, lee, escucha o frecuenta el espacio donde aparecerá el anuncio.

En los últimos años, los receptores han comenzado a filtrar los mensajes del anunciante. Este fenómeno se percibe como resultado de la gran cantidad de anuncios que la persona promedio ve cada día y un creciente nivel de cautela del consumidor de la mensajería paga. Los anunciantes, a su vez, están tratando de crear formas alternativas de publicidad que los receptores no filtren. El anuncio es un ejemplo de una comunicación externa que combina el aspecto de un artículo con el mensaje enfocado de un anuncio. Las colocaciones de productos en videos, películas y juegos son otras formas en las que los anunciantes se esfuerzan por llegar a los receptores con mensajes comerciales.

Páginas Web

La comunicación externa de una página web puede combinar elementos de relaciones públicas, publicidad y contenido editorial, llegando a receptores en múltiples niveles y de múltiples maneras. Los anuncios de banner, los blogs y las áreas de “clics” impulsadas por anunciantes son solo algunos de los elementos que permiten que una empresa entregue un mensaje a un receptor en línea. La flexibilidad percibida de las comunicaciones en línea puede impartir una calidad menos formal (y por lo tanto, más creíble) a una comunicación externa. Un mensaje retransmitido en una publicación diaria de blog, por ejemplo, llegará a un receptor de manera diferente que si se entrega en un informe anual. La popularidad y el poder de los blogs está creciendo, con 11% de las compañías Fortune 500 teniendo blogs oficiales (en comparación con 4% en 2005). De hecho, los blogs se han vuelto tan importantes para empresas como Coca-Cola Company, Eastman Kodak Company y Marriott International Inc., que han creado puestos oficiales dentro de sus organizaciones titulados “chief blogging officer” (Chief blogging officer, 2008). La calidad “en tiempo real” de las comunicaciones web puede atraer a los receptores que pueden filtrar los anuncios tradicionales y los mensajes de relaciones públicas debido a su calidad “prefabricada”. A pesar de una sensación “espontánea”, muchas páginas en línea se pueden volver a visitar muchas veces en un solo día. Por esta razón, las comunicaciones externas claras y precisas son tan vitales para el uso en línea como lo son en los medios tradicionales.

Comunicaciones con los clientes

Las comunicaciones con los clientes pueden incluir cartas, catálogos, correo directo, correos electrónicos, mensajes de texto y mensajes de telemarketing. Algunos receptores filtran automáticamente este tipo de mensajes masivos. Otros serán receptivos. La clave para una comunicación externa exitosa con los clientes es transmitir un mensaje comercial de una manera personalmente convincente: noticias dramáticas, un cupón para ahorrar dinero, etc.

Claves para llevar

Los tipos de comunicación incluyen verbal, escrita y no verbal. Sorprendentemente, el 55% de la comunicación cara a cara proviene de señales no verbales como el tono o el lenguaje corporal. Los diferentes canales de comunicación son más o menos efectivos para transmitir diferentes tipos de información. Además, la comunicación fluye en diferentes direcciones dentro de las organizaciones.

Ejercicios

1. ¿Qué tan consciente eres de tu propio lenguaje corporal? ¿Alguna vez tu lenguaje corporal te ha metido en problemas mientras te comunicas con alguien?
2. En tu experiencia, ¿cómo se usa el silencio en la comunicación?
3. Si el significado detrás de la comunicación verbal es solo del 7% de palabras, ¿qué implica esto para la comunicación escrita?
4. ¿Cómo podrías usar tus conocimientos de riqueza comunicacional para ser más efectivos en tus propias comunicaciones?
5. ¿Cuáles son las tres mayores ventajas y desventajas que ve con respecto a la tecnología y las comunicaciones?

Referencias

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