4.3: Operaciones de comercio electrónico

Objetivos de aprendizaje

1. Explique los problemas asociados con si una pequeña empresa debe comprar o construir su sitio web.
2. Explique algunos de los temas legales que son relevantes para el comercio electrónico.
3. Discutir la necesidad de un sitio web ético, particularmente en términos de seguridad, privacidad y confianza.
4. Explique por qué el cumplimiento de pedidos es una parte tan importante del comercio electrónico exitoso.

Hay múltiples partes en la creación de un sitio web de comercio electrónico: la infraestructura (la construcción de tuercas y tornillos del sitio), el lado del e-marketing (el diseño y creación de una presencia web, que se discute en el Capítulo 7 “Estrategia de Marketing”), y el lado operativo. El lado operativo es el foco de esta sección.

El Sitio Web: ¿Comprar o Construir?

A menos que el dueño de una pequeña empresa sea tecnológicamente inteligente o emplee a alguien que lo esté, construir el sitio web de la compañía internamente desde cero no es una idea particularmente buena. Una presencia efectiva en el sitio web requiere un sitio web atractivo y diseñado profesionalmente. Hay varios enfoques para que alguien más construya ese sitio web. Aquí se describen dos.

• Los desarrolladores web de servicio completo brindan diseño, programación, soporte, alojamiento, optimización de motores de búsqueda y más. Se puede seleccionar cualquier combinación de los servicios. Que el desarrollador realice todos los servicios sería la alternativa más cara. El alojamiento es el alojamiento, servicio y mantenimiento de los archivos de uno o más sitios web. “¿Qué es el alojamiento (alojamiento de sitios web, alojamiento web y alojamiento web)? ,” consultado el 21 de octubre de 2011, searchsoa.techtarget.com/hosting. La optimización de motores de búsqueda se refiere a las estrategias destinadas a posicionar un sitio web en la parte superior de los motores de búsqueda como Google, Yahoo! , y Bing.Efraim Turban et al., Comercio electrónico: una perspectiva gerencial (Upper Saddle River, NJ: Pearson/Prentice Hall, 2008), 758.
• Una opción mucho más barata es seleccionar una de las muchas empresas en línea que puedan ayudarte a diseñar tu sitio web. Por lo general, estos sitios ofrecen una selección de plantillas de diseño de sitios web que se pueden editar fácilmente; servicios de diseño que están disponibles si ninguna de las plantillas satisface sus necesidades; alojamiento; selección de nombre de dominio (su dirección comercial o nombre en Internet, por ejemplo, fue.2012books.lardbucket.org) y registro de nombre de dominio (registrar su nombre de dominio con un registrador de nombre de dominio y pagar una tarifa que debe renovarse anualmente); Christopher Heng, “Cómo registrar su propio nombre de dominio”, TheSiteWizard.com, 2010, consultado el 10 de octubre de 2011, www.thesitewizard.com/archive/registerdomain.shtml. y colocación en buscadores (enviando su sitio web a motores de búsqueda específicos de su elección). Intuit.com y Webs.com son dos empresas que ofrecen estos y otros servicios. El nivel más bajo de servicios suele ser gratuito.

Videoclip\(\PageIndex{1}\)

Nombre de dominio Dollar Store

Una mirada humorística para obtener una URL para su sitio web a un precio muy bajo.

El costo final de un sitio web será una función de su tamaño, complejidad y nivel de diseño. No hay dos proyectos que costarán lo mismo. Parte del proceso de construcción de un sitio web, sin embargo, debería ser realizar algunas investigaciones y platicar con diseñadores de sitios web. Internet ofrece una variedad de fuentes sobre cómo determinar cuánto debería costar un sitio web. WebpageFx.com ofrece una perspectiva histórica sobre los costos del sitio web, una calculadora de costos para averiguar cuánto costaría un proyecto web y ejemplos de proyectos específicos de diseño web y desarrollo de sitios web con cifras de costos. “¿Cuánto debería costar un sitio web? ,” 2010, consultado el 10 de octubre de 2011, www.WebPagefx.com/como-mucho-debería-sitio-Web-cost.html.

Considere los siguientes dos escenarios:

• “Una pequeña empresa necesita un sitio web para su negocio por lo que tienen presencia en Internet. El sitio es simple: alrededor de 5 páginas con información sobre el negocio, los servicios que brindan y un formulario que se puede enviar y la información recibida por correo electrónico. El presupuesto no está disponible para crear un “look” gráfico, y se utilizarán las imágenes existentes. Un diseñador más pequeño y menos experimentado puede asumir un proyecto como este por unos cientos de dólares. Una empresa de tamaño mediano podría cotizar $3000 a $4000 dependiendo de las variables. Una firma más grande probablemente no tomaría un proyecto tan pequeño”. “¿Cuánto cuesta un sitio web? ,” Planetlink.com, consultado el 10 de octubre de 2011, www.planetlink.com/articles/how_much_does_website_cost.html.
• “Una empresa de pedidos por correo quiere meterse en las ventas en línea. Actualmente no tienen sitio web. Tienen una estrecha mezcla de unos 200 productos con un amplio mercado objetivo; también es momento de actualizar su imagen. Dependiendo de una amplia gama de variables, un proyecto como este podría comenzar en alrededor de $7000 y entrar en seis cifras”. “¿Cuánto cuesta un sitio web? ,” Planetlink.com, consultado el 10 de octubre de 2011, www.planetlink.com/articles/how_much_does_website_cost.html.

No hay una respuesta fácil a la pregunta de cuánto costará un sitio web. “Una respuesta simple es que costará lo que sea que un negocio esté dispuesto a gastar, desde gratis hasta millones de dólares”. “¿Cuánto cuesta un sitio web? ,” Planetlink.com, consultado el 10 de octubre de 2011, www.planetlink.com/articles/how_much_does_website_cost.html. Una mejor manera de abordar el costo es responder las siguientes preguntas: “¿Cuánto cuesta un sitio web? ,” Planetlink.com, consultado el 10 de octubre de 2011, www.planetlink.com/articles/how_much_does_website_cost.html.

• ¿Cuáles son sus necesidades, metas y expectativas?
• ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de sus visitantes, clientes y clientes?
• ¿Tu negocio ya está establecido con su marca o identidad única?
• ¿Qué se requiere en términos de habilidades, experiencias y nivel de diseño?
• ¿Quieres contratar una tienda de diseño de alto perfil, un estudio de diseño de tamaño mediano, una pequeña empresa o un estudiante?
• ¿Qué puedes permitirte presupuestar para tu proyecto?

Legal

No hay nada fácil en la ley. Es complejo en las mejores circunstancias, pero es necesario proteger los derechos y privilegios de las personas y las empresas. Las empresas que opten por dedicarse al comercio electrónico deben ser conscientes del entorno legal porque “la falta de conciencia... puede generar errores así como oportunidades perdidas...” Kathleen Mykytn y Peter P. Mykytn, “La importancia de la ley para las estrategias de comercio electrónico”, Administración de Sistemas de Información 22, núm. 2 (2005): 50—56. Un resumen de temas legales importantes para el comercio electrónico se encuentra en la Tabla\ (\ PageIndex {1}\. Sin embargo, el enfoque aquí se centra en tres áreas: las transacciones electrónicas, la propiedad intelectual y la jurisdicción.

Tabla\ (\ PageIndex {1}\: Cuestiones Legales Importantes para el Comercio Electrónico

Emisión	Descripción
Jurisdicción	La capacidad de demandar en otros estados o países.
Transacciones electrónicas	Todas las transacciones que se realizan en línea.
Responsabilidad	El uso de múltiples redes y socios comerciales dificulta la documentación de la responsabilidad. ¿Cómo se puede determinar la responsabilidad por errores, mal funcionamiento o uso fraudulento de los datos?
Fraude de identidad	La Ley de Deterrencia de Identidad, Robo y Asunción de 1998 convierte el fraude de identidad en un delito federal que conlleva una pena de tres a veinticinco años de prisión.
Difamación	¿El proveedor de servicios de Internet es responsable del material publicado en Internet por los servicios que presta o soporta? (Por lo general, no.) ¿Quién más es responsable de la difamación? ¿Y si el editor se encuentra en otro país?
Derecho de propiedad intelectual	Protege las creaciones de la mente humana.
Firmas digitales	Las firmas digitales son reconocidas como legales en Estados Unidos y en algunos pero no en todos los demás países.
Regulación del consumidor	Estados Unidos permite la compilación y venta de bases de datos de clientes. La Unión Europea no.
Tiempo y lugar	Un documento electrónico firmado en Japón el 5 de enero puede tener la fecha 4 de enero en Los Ángeles. ¿En qué fecha se considera legal si surge una disputa?
Contratos electrónicos	Si todos los elementos para establecer un contrato están presentes, un contrato electrónico es válido y ejecutorio.
Fiscalidad	La tributación de las transacciones de venta por parte de los estados está en suspenso en Estados Unidos y algunos pero no en todos los demás países. Esperar que este tema sea revivido porque el potencial de incrementar los ingresos para los estados es significativo.

Fuente: Efraim Turban et al., Comercio electrónico: Una perspectiva gerencial (Upper Saddle River, NJ: Pearson/Prentice Hall, 2008), 795.

Las transacciones electrónicas son los muchos tipos de transacciones que se realizan en línea, incluidas las transacciones contractuales, la compra y venta de bienes y servicios, el intercambio de información, las transacciones financieras (pagos con tarjeta de crédito; servicios de pagador, como PayPal; y dinero traslados), y comunicaciones. Al desarrollar un sitio web, el propietario de una pequeña empresa debe asegurarse de que todas las transacciones comerciales en línea sean seguras, particularmente las que involucran dinero. Esta discusión debe tener lugar con quien esté desarrollando su sitio web.

La propiedad intelectual es “una creación de la mente, como invenciones, obras literarias y artísticas, y símbolos, nombres, imágenes y diseños, utilizados en el comercio” Efraim Turban et al., Electronic Commerce: A Managerial Perspective (Upper Saddle River, NJ: Pearson/Prentice Hall, 2008), 774. La música, las fotos, los videos, las noticias digitales y las obras de arte son formas de propiedad intelectual que pueden transmitirse a través de Internet. Todos los propietarios de pequeñas empresas deben preocuparse por el robo de propiedad intelectual. Se les otorgan múltiples protecciones, que se resumen en la Tabla\ (\ PageIndex {2}\.

Tabla\ (\ PageIndex {2}\ Protecciones de propiedad intelectual

Derecho	Protección que brinda la Ley
Derecho de propiedad intelectual	Protege las creaciones de la mente humana
Derecho de patentes	Protege inventos y descubrimientos
Derecho de autor	Protege obras originales de autoría, como obras musicales y literarias y programas de cómputos
Derecho de marcas	Protege los nombres de marca y otros símbolos que indican la fuente de bienes y servicios
Derecho Secreto Comercial	Protege la información comercial confidencial
Ley de Licencias	Permite a los propietarios de patentes, marcas comerciales, derechos de autor y secretos comerciales compartirlos con otros sobre una base mutuamente acordada
Ley de competencia desleal en materia de falsificación y piratería	Protege contra quienes intentan dar un paseo gratis en los esfuerzos y logros de las personas creativas

Fuente: Efraim Turban et al., Comercio electrónico: Una perspectiva gerencial (Upper Saddle River, NJ: Pearson/Prentice Hall, 2008), 779.

Es importante proteger la propiedad intelectual porque las empresas no se darán cuenta de todos los beneficios de sus invenciones y estarían inclinadas a centrarse menos en la investigación y el desarrollo. Adicionalmente, sin protecciones de propiedad intelectual, “los exportadores enfrentan competencia desleal en el extranjero, los no exportadores enfrentan importaciones falsificadas en sus hogares, y todas las empresas enfrentan riesgos legales, de salud y de seguridad por la amenaza de que los productos falsificados ingresen a sus cadenas de suministro”. “¿Por qué proteger la propiedad intelectual? ,” Stopfakes.gov, consultado el 1 de junio de 2012, origin.www.stopfakes.gov/lear... -proteger-mi-ip. Desafortunadamente, las pequeñas empresas estadounidenses están en desventaja porque “¿Por qué proteger la propiedad intelectual? ,” Stopfakes.gov, consultado el 1 de junio de 2012, origin.www.stopfakes.gov/lear... -proteger-mi-ip.

• Pueden carecer del conocimiento, la experiencia o los recursos necesarios para evitar el robo de sus ideas y productos.
• Muchas pequeñas empresas no cuentan con personal y operadores en el extranjero, por lo que no tienen los ojos y oídos necesarios para estar atentos. El robo de sus ideas y productos suele pasar desapercibido.
• Las pequeñas empresas generalmente no tienen los tipos de acceso y recursos que probablemente estén disponibles para las empresas más grandes (por ejemplo, asesoría legal especializada).

Debido a las complejidades de las protecciones de propiedad intelectual, esta área requiere de los servicios de un abogado, preferiblemente uno con experiencia y conocimiento en ciberderecho.

La jurisdicción se refiere al derecho y facultad que tiene un tribunal para interpretar y aplicar la ley en una ubicación geográfica determinada.Peter LaSorsa, “Selling Products Online: What Legal Jurisdiction”, Practical eCommerce, 5 de noviembre de 2008, consultado el 10 de octubre de 2011, www.PracticaleCommerce.com/articles/860-venta-productos-en-línea-cual-legal-Jurisdicción-Aplica-. “Un tribunal debe tener competencia sobre los litigantes y las demandas antes de que entere una demanda. En el contexto del comercio por Internet, este tema estalla cuando surge una disputa entre empresas de diferentes estados [o países]” Elias M. Awad, Electronic Commerce: From Vision to Fulfillment (Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall, 2005), 387. Muchas pequeñas empresas venderán productos en línea en otros estados y en otros países, por lo que es importante comprender las jurisdicciones que podrían ser aplicables a cualquier transacción en línea. “En muchos casos, las leyes del estado del cliente son las que se aplicarán en caso de que surja algún problema. Esto es igualmente cierto con respecto a las leyes de otros países” Peter LaSorsa, “Selling Products Online: What Legal Jurisdiction”, Practical eCommerce, 5 de noviembre de 2008, consultado el 10 de octubre de 2011, www.PracticaleCommerce.com/articles/860-Selling-Products-Online-What-Legal -Jurisdicción-Aplica- . Desde la perspectiva de cualquier negocio, pero particularmente de una pequeña empresa, sería mucho más fácil tanto desde una perspectiva de tiempo como de dinero tener un tema litigado en el estado de origen de una empresa. Si bien no hay garantías, se pueden dar estos pasos para aumentar las posibilidades de que se resuelva una disputa en el estado natal de una empresa: Peter LaSorsa, “Venta de productos en línea: Qué jurisdicción legal”, Practical eCommerce, 5 de noviembre de 2008, consultado el 10 de octubre de 2011, www.PracticaleCommerce.com/articles/860-venta-productos-en-línea-cual-legal-Jurisdicción-Aplica-.

1. Si usa un contrato con otra parte, asegúrese de que el contrato diga que cualquier disputa debe presentarse en su estado de origen y que ambas partes en el contrato acuerden jurisdicción en ese estado.
2. Cuando un cliente está comprando un artículo en el sitio web de una empresa, uno de los términos y condiciones de la transacción debe ser que el cliente acepte jurisdicción en el estado de origen de ese negocio. Esto se puede hacer con una casilla de verificación junto a la declaración. Hacer que el cliente lo marque antes de completar la compra.
3. Una forma menos efectiva es incluir un descargo de responsabilidad en el sitio web de que cualquier transacción transmitirá jurisdicción al estado de origen de una empresa, y cualquier disputa debe ser escuchada por un tribunal de jurisdicción competente en el estado de origen de la empresa.

Todos estos pasos también deben ser considerados a la hora de vender a otros países. Sin embargo, las leyes de otros países indudablemente introducirán complicaciones en la protección del negocio con sede en Estados Unidos. Tomemos el ejemplo de Yahoo! y la venta de recuerdos nazis en uno de sus sitios web de subastas. Un tribunal francés dictaminó que tales ventas violaban la ley francesa contra la exhibición de artículos nazis. Yahoo! tomó medidas para eliminar y prohibir toda esa parafernalia de odio de sus sitios de subastas, pero siguió luchando contra la jurisdicción del fallo francés en los tribunales estadounidenses.Kathleen Mykytn y Peter Mykytn, “La importancia de la ley para las estrategias de comercio electrónico”, Information Systems Management 22, núm. 2 (2005): 50 —56. Sería muy fácil para una pequeña empresa encontrarse inadvertidamente en una situación similar. Es por ello que un negocio necesita tener cuidado a la hora de vender fuera de su país de origen. Estar familiarizado con las leyes extranjeras. Esta no es una tarea fácil porque en el momento en que un sitio web de negocios se pone en marcha, el negocio se vuelve global. Las leyes del mundo de repente se vuelven relevantes.

Cuestiones Éticas

Se sabe que “los factores éticos sí juegan un papel importante en las decisiones de compra de los consumidores electrónicos”. Avshalom M. Adam, Avshalom Aderet y Arik Sadeh, “¿Importa la ética a los consumidores electrónicos? ,” Revista de Comercio por Internet 6, núm. 2 (2007): 19—34. Por lo tanto, los factores éticos deben ser de gran preocupación en el comercio electrónico y, en consecuencia, en la información y protecciones que ofrece un sitio web de comercio electrónico.

Se ha observado que “Internet representa un nuevo entorno para comportamientos poco éticos”, y “es más probable que ocurran transgresiones éticas en las transacciones electrónicas en comparación con las transacciones cara a cara” Sergio Roman, “La ética del comercio minorista en línea: un desarrollo y validación de escala desde el consumidor”. Perspectiva,” Revista de Ética Empresarial, 72 (2007): 131—48. En gran medida, esto se debe a la ausencia de señales físicas e interpersonales que están presentes en los entornos tradicionales de comercio minorista o de negocios. La implicación es que las operaciones de comercio electrónico deben enfocarse de manera más específica y explícita en los mensajes de ética que se transmiten por el sitio web. Así, el foco de esta discusión ética se centra en tres componentes principales de la ética del comercio electrónico: seguridad, privacidad y confianza.

Seguridad y Privacidad

La seguridad del sitio web (la protección de una empresa, sus proveedores, sus clientes y sus empleados contra actividades delictivas) es una consideración crítica para cualquier pequeña empresa dedicada al comercio electrónico. Internet es un patio de recreo global para los delincuentes. Es menos arriesgado robar en línea porque “el potencial de anonimato en Internet encubre a muchos delincuentes en identidades legítimas, lo que les permite realizar pedidos fraudulentos con comerciantes en línea, robar información interceptando el correo electrónico,... cerrar sitios de comercio electrónico mediante el uso de virus de software”, Kenneth C. Laudon y Carol G. Traver, E-commerce: Business, Technology, Society (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2007), 248. y robar información financiera y dinero. Este nuevo tipo de delito se conoce como ciberdelito, y es una seria amenaza para el comercio electrónico.

El delito cibernético se refiere a cualquier actividad delictiva que se realice usando computadoras e Internet, “Cibercrimen”, Techterms.com, consultado el 10 de octubre de 2011, www.techterms.es e incluye una amplia gama de delitos. Descargar música ilegal, robar de cuentas bancarias en línea, robar números de tarjetas de crédito e información personal, robar identidades, publicar información comercial confidencial en Internet y crear y distribuir virus en otras computadoras son solo algunos de los miles de delitos que son considerados delitos cibernéticos. “Cibercrimen”, Techterms.com, consultado el 10 de octubre de 2011, www.techterms.com/, cybercrime. Los delitos cibernéticos pueden ocurrir en cualquier momento y en cualquier lugar. Le ha costado a las empresas estadounidenses una pérdida media de 3.8 millones de dólares al año, y los profesionales de protección de datos y tecnología de la información (TI) de 45 organizaciones estadounidenses de diversos sectores informaron que, en sus empresas, 50 ataques exitosos se experimentaron en un periodo de cuatro semanas.Alejandro Martínez-Cabrera,” El delito cibernético cuesta a las empresas 3.8 millones de dólares anuales”, Centro de Investigación de Delitos Informáticos, 3 de agosto de 2010, consultado el 10 de octubre de 2011, www.crime-research.org/noticias/03.08.2010/3807.

Videoclip\(\PageIndex{2}\)

El negocio de la ciberdelincuencia

Ciberdelincuencia en la actualidad.

Videoclip\(\PageIndex{3}\)

El Estado de la Ciberdelincuencia

No se deje engañar. La ciberdelincuencia va en aumento.

Videoclip\(\PageIndex{4}\)

Tráiler de Cibercrimen

Nuevas amenazas de ciberdelincuencia.

La ciberdelincuencia es más rentable que el tráfico ilegal de drogas (más de 100 mil millones de dólares a nivel mundial al año). Cada tres segundos se roba una identidad, y sin seguridad, una PC desprotegida puede infectarse dentro de los cuatro minutos posteriores a la conexión a Internet. “¿Qué es el Cibercrimen? ,” Symantec, consultado el 10 de octubre de 2011, us.norton.com/cybercrime/definition.jsp; y “El delito cibernético 'Más rentable que las drogas'”, 9Noticias, 9 de junio de 2009, consultado el 10 de octubre de 2011, news.smh.com.au/breaking-news-nacional/cyber-crime-más-rentables-que-drogas-20090609-c1qm.html. Un informe de inteligencia de seguridad de Microsoft sostiene que el cibercrimen está madurando rápidamente como profesión, con los ciberdelincuentes cada vez más sofisticados y empaquetando amenazas en línea que se pueden vender a otros.Rudolph Muller, “El cibercrimen se vuelve más sofisticado”, Mybroadband, 24 de junio de 2010, accedió Octubre 10, 2011, MyBroadband.co.za/Noticias/Internet/13279-CyberCrime-Getting-más-sofisticados.html.

Ejemplos de delitos cibernéticos “Sección de delitos informáticos y propiedad intelectual”, Departamento de Justicia de Estados Unidos, consultado el 10 de octubre de 2011, www.cybercrime.gov.

La Sección de Delitos Informáticos y Propiedad Intelectual del Departamento de Justicia de Estados Unidos mantiene una lista actualizada de comunicados de prensa relacionados con los delitos cibernéticos. Aquí hay tres ejemplos.

1. Un hombre de Miami se declaró culpable de un cargo de conspiración para traficar y poseer números de tarjetas de crédito no autorizados con la intención de defraudar, y un cargo de tráfico de números de tarjetas de crédito no autorizados.
2. Un hombre de Rhode Island se declaró culpable de las ventas por Internet de pesticidas no registrados y sin etiquetar para gatos y perros al infringir la marca registrada de dos conocidas marcas nacionales, “Frontline” y “Frontline Plus”. El hombre realizó más de 3,500 ventas a través de eBay.
3. Un canadiense fue sentenciado a 33 años de prisión por vender medicamentos falsificados contra el cáncer a través de Internet.

El cibercrimen perjudica el resultado final de cualquier negocio, pero las pequeñas y medianas empresas son el nuevo objetivo del cibercrimen. “Los hackers y los delincuentes informáticos... están tomando un nuevo objetivo, directamente en las pequeñas y medianas empresas... Las empresas más pequeñas ofrecen un objetivo mucho más atractivo que las empresas más grandes que se han acercado a sí mismas con años de gasto en seguridad y esfuerzos de cumplimiento” Tim Wilson, “Small Business: The New Black in Cybercrime Targets,” Dark Reading, 19 de marzo de 2009, consultado el 10 de octubre de 2011, www.darkreading.com/security/perimeter-security/215901301/small-business-the-new-black-in-cybercrime -targets.html. Las pequeñas empresas son objetivos potencialmente muy lucrativos por varias razones:

• Casi una quinta parte de las pequeñas empresas no utilizan software antivirus.
• Dos tercios de las pequeñas empresas no cuentan con un plan de seguridad.
• El sesenta por ciento de las pequeñas empresas no utilizan cifrado en sus enlaces inalámbricos.
• Solo alrededor del 60 por ciento de las tiendas de mamá y papá han cumplido con los estándares de seguridad de datos de la industria de tarjetas de crédito para proteger los datos de tarjetas El cumplimiento en los negocios más pequeños es aún peor.
• Dos tercios de las pequeñas y medianas empresas creen que las grandes empresas son el principal objetivo del cibercrimen,... sin embargo, el 85 por ciento del fraude visto en los negocios ocurre en pequeñas y medianas empresas.Tim Wilson, “Small Business: The New Black in Cybercrime Targets”, Dark Reading, 19 de marzo de 2009, accessed octubre 10, 2011, www.darkreading.com/security/perimeter-security/215901301/small-business-the-new-black-in-cybercrime -targets.html.

El ciberdelincuente busca robar e interrumpir. Asegurar un sitio web debe ser una prioridad máxima para cualquier empresa, pequeña, mediana o grande, que use Internet para llevar a cabo sus negocios.

Videoclip\(\PageIndex{5}\)

Cómo funciona la seguridad SSL en sitios web de comercio electrónico

Cómo Amazon.com creció tan rápido al incorporar seguridad SSL.

Dado el estado del delito cibernético, es necesario garantizar la seguridad y la privacidad de los consumidores electrónicos (la protección de la información personal de los clientes en Internet) para construir y mantener la confianza en el mercado electrónico, particularmente porque el riesgo de invasión de la privacidad y fallas de seguridad es Significativo.Avshalom M. Adam, Avshalom Aderet y Arik Sadeh, “¿Importa la ética a los consumidores electrónicos? ,” Revista de Comercio por Internet 6, no.2 (2007): 19—34. Además, se ha encontrado que tales garantías tienen un impacto significativo en la voluntad de comprar.Naresh K. Malhotra, Sung S. Kim y James Agarwal, “Internet Users' Information Privacy Concerts (IUIPC): The Construct, the Scale and a Causal Model”, Information Systems Research 15, núm. 4 (2004): 289 a 304, como se cita en Avshalom M. Adam, Avshalom Aderet y Arik Sadeh, “¿Importa la ética a los consumidores electrónicos? ,” Revista de Comercio por Internet 6, no.2 (2007): 19—34.

Los clientes electrónicos expresan sus preocupaciones de privacidad de diferentes maneras. Aquí hay algunos ejemplos:Sergio Roman, “La ética del comercio minorista en línea: un desarrollo de escala y validación desde la perspectiva del consumidor”, Journal of Business Ethics, 72 (2007): 131—48.

• “No me gustan los sitios web que te piden información personal que no sea necesaria para que se realice la compra”.
• “Todos los avisos de privacidad contienen la misma información, y además, ¿cómo sé que el sitio web realmente sigue la política de privacidad?”
• “No me siento nada cómodo con la idea de que el minorista en línea tenga mi información personal y la venda a otras empresas con fines de marketing”.

El alcance del fracaso en la protección de la información personal de los clientes puede ser potencialmente devastador debido al alcance global de Internet; el efecto puede llegar fácilmente a millones de personas.Beverly Kracher y Cynthia L. Corritore, “¿Hay una ética especial del comercio electrónico? ,” Ética Empresarial Trimestral 14, núm. 1 (2004): 71—94. Heartland es un procesador de pagos responsable de manejar alrededor de 100 millones de transacciones con tarjetas de crédito cada mes. Revelaron en junio de 2009 que los ladrones habían utilizado software malicioso en su red en 2008 para robar un número desconocido de números de tarjetas de crédito.Eric Larkin, “Massive Theft of Credit Card Numbers Reported”, PCWorld, 20 de enero de 2009, consultado el 10 de octubre de 2011, www.pcworld.com/article/158003/massive _theft_of_credit_card_numbers_reported.html.

Afortunadamente, el robo de tarjetas de crédito y otros datos personales originados en sitios web representaron solo alrededor del 11 por ciento del robo de identidad o fraude que afectó a 11 millones de estadounidenses en 2009. “Estudio de jabalina encuentra que el fraude de identidad alcanzó un nuevo máximo en 2008, pero los consumidores están luchando”, Javelin Strategy and Research, 10 de febrero de 2010, consultado el 10 de octubre de 2011, www.Javelinstrategy.com/noticias/831/92/javelin-study-finds-identity-fraud -alcanzado-nuevo-alto-pero-consumidores-are-fighting- Espalda/d, Sala de PrensaDetalle. Es por ello que el acto de proporcionar información de tarjetas de crédito en un sitio web para una compra todavía es considerado por algunas personas como tan arriesgado que se niegan a realizar cualquier transacción por Internet. Esto tiene implicaciones obvias para cualquier pequeña empresa que espera hacer negocios en línea.

Afortunadamente, existe una manera muy sencilla de brindar la seguridad y privacidad que buscan los clientes en línea: el uso de Secure Sockets Layer (SSL), un protocolo de seguridad que utilizan los navegadores web y servidores web para ayudar a los usuarios a proteger sus datos durante la transferencia. “FAQ: Conceptos básicos de SSL”, VeriSign Authentication Services, 2011, consultado el 10 de octubre de 2011, www.verisign.com/ssl/ssl-information-center/ssl-basics. Empresas como VeriSign ofrecen certificados de protección SSL, y la colocación de su icono en un sitio web puede ofrecer garantías de seguridad y privacidad a los clientes en línea. La inclusión de la protección SSL debe discutirse con el diseñador de su sitio web.

Confianza

La confianza se trata de creer, creer que alguien hará lo que dice y que no hará algo intencionalmente para lastimarte. La confianza es una parte importante de todas las relaciones comerciales. Sin confianza, todo el comercio electrónico se pararía. “La confianza es fundamental para establecer empresas exitosas de comercio electrónico y asegurar el éxito continuo de este paradigma empresarial en el futuro” Albert J. Marcella, Estableciendo confianza en mercados virtuales (Altamonte Springs, FL: The Institute of Internal Auditores, 1999), como se cita en Beverly Kracher y Corritore, “¿Existe una Ética Especial de Comercio Electrónico? ,” Ética Empresarial Trimestral 14, núm. 1 (2004): 71—94. La confianza mejorará la competitividad, reducirá los costos de hacer negocios, generar lealtad y aumentar la efectividad de los sitios web. En definitiva, la confianza puede ser una fuente importante de ventaja competitiva. La confianza es esencial.

En el mundo físico, la confianza es mucho más fácil de desarrollar. Las señales físicas de espacios y edificios, la voz cara a cara y el lenguaje corporal, y la efectividad del vendedor pueden traducirse fácilmente en relaciones de confianza. En el mundo online, sin embargo, la confianza se desarrolla como resultado de la compleja interacción de múltiples factores que tienen implicaciones de diseño para el sitio web. Estos son algunos ejemplos de confianza: Avshalom Adam, Avshalom Aderet y Arik Sadeh, “¿Importa la ética a los consumidores electrónicos? ,” Journal of Internet Commerce 6, núm. 2 (2007): 19—34; Andrea Everard y Dennis F. Galletta, “Cómo los defectos de presentación afectan la calidad percibida del sitio, la confianza y la intención de comprar en una tienda en línea”, Journal of Management Information Systems 22, núm. 3 (2005—6): 55—95; William Hampton-Sosa y Marios Koufaris, “El efecto de las percepciones del sitio web sobre la confianza inicial en la empresa propietaria”, Revista Internacional de Comercio Electrónico 10, núm. 1 (2005): 55—81; Beverly Kracher y Cynthia L. Corritore, “¿Existe una ética especial del comercio electrónico? ,” Business Ethics Quarterly 14, núm. 1 (2004): 71—94; y Sergio Roman, “La ética del comercio minorista en línea: un desarrollo y validación de escalas desde la perspectiva de los consumidores”, Journal of Business Ethics 72 (2007): 131—48.

• El cliente observa que el vendedor es honesto, justo, responsable y benevolente.
• El cliente espera que la compañía detrás del sitio web no se involucre en un comportamiento oportunista.
• El cliente confía en la seguridad y la protección de la privacidad del sitio (se ha demostrado que la seguridad y la privacidad son un determinante importante de la disposición de un cliente a comprar en línea).
• El cliente percibe el sitio web de la compañía como atractivo (vinculado al diseño, tipografía, tamaño de fuente y opciones de color), la creencia de que un sitio web atractivo refleja que una empresa tiene las capacidades y los recursos para cumplir sus promesas.
• El cliente experimenta un sitio que es fácil de usar (es decir, fácil de navegar, fácil de buscar, fácil de recopilar información) y tiene contenido relevante, interactividad, consistencia del sitio y confiabilidad del sitio.
• El cliente percibe fallas de presentación (por ejemplo, mal estilo, incompletitud, errores de idioma, colores conflictivos, retraso y terminología confusa) como indicadores de un sitio web de baja calidad y poco confiable.

Otro elemento de confianza es el cumplimiento de pedidos. El cumplimiento de pedidos se trata de cumplir con las expectativas, y algunos argumentan que este es el elemento más importante de la confianza.Terry Newholm et al., “Multi-Story Trust and Online Retailer Strategies”, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 14, núm. 4 (2004): 437—56. Los retrasos en la entrega de un producto, la entrega del producto equivocado y las molestias de devolver la mercancía son tensiones que pueden contribuir a una experiencia de compra por Internet menos que satisfactoria. Tales experiencias contribuyen a la falta de confianza. En contraste, los consumidores satisfechos se expresan de esta manera: Sergio Roman, “La ética del comercio minorista en línea: un desarrollo y validación de escala desde la perspectiva de los consumidores”, Journal of Business Ethics 72 (2007): 131—48.

• “Los productos en este sitio son un poco caro, pero vale la pena comprarlos en este sitio ya que obtienes lo que pides y dentro del tiempo de entrega prometido”.
• “Sigo comprando desde este sitio porque siempre tienen los artículos que quiero en stock”.

Comprar algunos productos en línea, como ropa, muebles y juguetes, no ofrece a los compradores la oportunidad de tocar y sentir el producto antes de comprarlo. Como resultado, el cumplimiento de pedidos se vuelve aún más importante para la satisfacción del cliente.

La confiabilidad del producto está estrechamente vinculada al cumplimiento de pedidos. La confiabilidad del producto se refiere a “la visualización y descripción precisas de un producto para que lo que los clientes reciben sea lo que pensaban que ordenaron” Sergio Roman, “La ética del comercio minorista en línea: un desarrollo y validación de escalas desde la perspectiva de los consumidores”, Journal of Business Ethics 72 (2007): 131—48. Los minoristas en línea deben proporcionar una descripción completa y realista del producto y sus beneficios, con imágenes de alta calidad y tal vez incluso videos de demostración si es posible, apropiado y asequible, junto con la disponibilidad del producto y las fechas probables de envío. Los clientes deben ser notificados por correo electrónico de la aceptación del pedido, y la fecha de entrega anticipada con contactos telefónicos y de correo electrónico para cualquier asistencia necesaria.

Vínculo de video\(\PageIndex{6}\)

Pastel de frutas inflable, ¿el regalo de Navidad “perfecto”?

Todos hemos visto esto en la televisión.

Lo que todo esto dice es que los propietarios de sitios web deben proceder con cuidado para crear su presencia en línea de una manera que inspire confianza. “Si los consumidores confían en los comerciantes en línea y tienen confianza en la confiabilidad e integridad de los comerciantes, es probable que se sientan más cómodos haciendo compras y revelando información confidencial en línea. Por lo tanto, el éxito de los comerciantes en línea y el futuro del comercio electrónico pueden depender en gran medida de la confianza en línea”. Ye Diana Wang y Henry H. Emulian, “Trust in E-Commerce: Consideration of Interface Design Factors”, Journal of Electronic Commerce in Organizations 3, núm. 4 (2005): 42—60.

Opciones de pago

En ninguna parte la seguridad, la privacidad y la confianza son más necesarias que en el punto de pago. Sin esta transacción, no hay comercio electrónico, por lo que es imperativo que las pequeñas empresas que venden en línea tomen las medidas necesarias para reducir las preocupaciones de los clientes sobre las compras en línea. Una encuesta reciente encontró que los minoristas que operan en línea pueden haber perdido más de 44 mil millones de dólares en un período de un año como resultado de problemas de transacción en sus sitios web; además, el 27 por ciento de los compradores en línea recurriría a un competidor fuera de línea o en línea si se encontraran con un problema de transacción en línea. “Encuesta de Tealeaf revela que los minoristas en línea potencialmente perdieron más de 44 mil millones de dólares debido a problemas de transacción en sus sitios”, Tealeaf, 27 de septiembre de 2010, consultado el 10 de octubre de 2011, www.Tealeaf.com/news/news-releases/2010/tealeaf-survey -Reveals-Online-Retailers-Potentially-Lost.php . Más específicamente, los compradores en línea que encontraron un problema de transacción reaccionarían de la siguiente manera: “La encuesta de Tealeaf revela que los minoristas en línea perdieron potencialmente más de 44 mil millones de dólares debido a problemas de transacción en sus sitios”, Tealeaf, 27 de septiembre de 2010, consultado el 10 de octubre de 2011, www.Tealeaf.com/Noticias/Noticias-Lanzamientos/2010/Tealeaf-Survey -Reveals-Online-Retailers-Potentially-Lost.php.

• Sesenta y seis por ciento se comunicaría con servicio al cliente,
  • Cincuenta y tres por ciento llamando al servicio al cliente; y
  • Treinta y seis por ciento enviando correos electrónicos o registrando una queja web con servicio al cliente
• Treinta y dos por ciento abandonaría la transacción por completo, incluyendo
  • Veintisiete por ciento recurriendo a un competidor en línea o fuera de línea.

Para empeorar aún más las cosas, el potencial de pérdida de ingresos cuando los clientes tienen una experiencia de compra en línea negativa se ve amplificada por el creciente uso de las redes sociales como Facebook y Twitter; la voz de descontento en las redes sociales puede dañar significativamente la reputación de una empresa. “Encuesta de Tealeaf revela que los minoristas en línea potencialmente perdieron más de 44 mil millones de dólares debido a problemas de transacción en sus sitios”, Tealeaf, 27 de septiembre de 2010, consultado el 10 de octubre de 2011, www.Tealeaf.com/news/news-releases/2010/tealeaf-survey -Reveals-Online-Retailers-Potentially-Lost.php . El mensaje es claro. Las transacciones en línea deben funcionar sin problemas.

Pero hay otro tema importante: el número de opciones de pago que se ofrecen al cliente. La investigación muestra que cuantas más opciones de pago tengan los clientes, más probabilidades hay de que completen su compra.Delilah Obie, “Elegir un proveedor para procesar sus transacciones en línea”, SCORE, consultado el 10 de octubre de 2011, www.score.org/resources/online-transactions-vendor; “Cómo aumentar Ventas con opciones de pago en línea”, 22 de marzo de 2010, consultado el 10 de octubre de 2011, www.openforum.com/idea-hub/temas/money/article/cómo-aumentar-ventas-con-opciones-de-pago-en-línea-jueves-bram; “Más opciones de pago pueden significar más negocios”, MivaCentral, 2009, consultado el 10 de octubre de 2011, mivacentral.com/articles/payment.mv; T. Brandon, “Las opciones de procesamiento de pagos múltiples aumentan las ventas”, eZine Articles, 21 de octubre de 2007, consultado el 10 de octubre de 2011, ezinearticles.com/? múltiple-pago-procesamiento-opciones-aumento-ventas&id= 793303; y Efraim Turban et al., Comercio electrónico: una perspectiva gerencial (Upper Saddle River, NJ: Pearson/Prentice Hall, 2008).

• Los comerciantes que ofrecen múltiples métodos de pago tienen tasas de abandono de carritos más bajas.
• Si puede pagarlo y mantener su margen de ganancia, ofrecer múltiples opciones de pago es un medio para aumentar sus ventas al aumentar la confianza y conveniencia del cliente.
• Los negocios en línea norteamericanos con cuatro o más opciones de pago ven una tasa promedio de conversión de ventas del 72 por ciento. La tasa de conversión de ventas es el porcentaje de visitantes del sitio que realizan una compra.
• Cada nueva opción de pago agregada en el punto de pago da como resultado un aumento de ventas del 5 al 20 por ciento.

Los clientes que compran en línea esperan comodidad y una variedad de opciones de pago. Las tarjetas de crédito son, con mucho, el medio más popular para realizar un pago en línea, con una encuesta que indica que el 70 por ciento de los consumidores en línea utilizó este método de pago. “Previsión de pagos minoristas en línea 2010—2014: crecimiento de pagos alternativos fuerte pero con tarjeta de crédito proyectada para el regreso”, Javelin Strategy and Research, febrero de 2010, consultado el 10 de octubre de 2011, www.Javelinstrategy.com/research/brochure-171. Cualquier pequeña empresa que no tenga su sitio web configurado para aceptar tarjetas de crédito perderá entre el 60 y el 80 por ciento de sus posibles pedidos. Además, ofrecer una opción de tarjeta de crédito aumentará el número de pedidos, y esos pedidos serán sustancialmente mayores porque las tarjetas de crédito permiten la compra por impulso, tranquilizan a los clientes de su legitimidad y simplifican su facturación.Delilah Obie, “Elegir un proveedor para procesar sus transacciones en línea”, SCORE, consultado el 10 de octubre de 2011, www.score.org/resources/online-transactions-vendor.

Consistente con que las tarjetas de crédito son el método de pago en línea de elección, se ha reportado que el 99 por ciento de los negocios en línea ofrecen una tarjeta de crédito de propósito general, que incluyen Visa, MasterCard, American Express y Discover. “Más opciones de pago pueden significar más negocios”, MivaCentral, 2009, consultado el 10 de octubre de 2011, mivacentral.com/articles/payment.mv. No obstante, las tarjetas de débito están creciendo en popularidad por delante de otras alternativas de pago.

Tabla\ (\ PageIndex {3}\ Opciones de pago que los consumidores utilizaron para realizar compras en línea en 2009

Opción de pago	% Usado
Principales tarjetas de crédito utilizables en cualquier lugar	70
Tarjeta de débito principal utilizable en cualquier lugar	55
Servicio de pago en línea, como PayPal o Google Checkout	51
La tarjeta de regalo es buena solo en un comerciante específico	41
La tarjeta de crédito de la marca de la tienda es válida solo en el comerciante que emitió la tarjeta	27
Tarjeta prepagada o tarjeta de nómina utilizable en cualquier	17
Servicio de crédito en línea como BillMelater	17
Tarjeta de débito de marca en la tienda válida solo en el comerciante que emitió la tarjeta	16

Las implicaciones de esto para la pequeña empresa son que las tarjetas de crédito deben ser el primer método de pago que se debe configurar para las ventas en línea. Se deben agregar métodos de pago adicionales tan rápido como lo permita el presupuesto porque está claro que más opciones de pago se traducen en una mayor probabilidad de compra. Sin embargo, la elección de métodos de pago alternativos debe estar en consonancia con la estrategia de crecimiento del negocio. Puede ser que ofrecer un método de pago brinde un nivel satisfactorio de ventas, eliminando así la necesidad de métodos adicionales para el crecimiento de las ventas.

COMIDA PARA LLEVAR CLAVE

• Es importante proteger la propiedad intelectual.
• La ética influye en las compras del consumidor.
• Las pequeñas empresas son el nuevo objetivo de la ciberdelincuencia. Como resultado, las pequeñas empresas deben prestar atención a la seguridad de su sitio web porque protegerá al negocio e influirá en la confianza del cliente.

EJERCICIOS

1. Encuentra tres sitios web para pequeñas empresas. Analizar cada sitio web en términos de su confiabilidad. Discuta por qué confiaría o no confiaría en cada sitio. Ser específico.
2. Discuta si cree que una política de privacidad ininteligible es ética. Sea específico en sus argumentos.