12.3: Comprender la comunicación
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- Definir la comunicación.
- Entender el proceso de comunicación.
La comunicación soporta cada una de las funciones P-O-L-C de un gerente. La capacidad de comunicarse de manera efectiva es una condición necesaria para planificar, organizar, liderar y controlar con éxito. La comunicación es vital para las organizaciones, así es como coordinamos acciones y alcanzamos metas. Se define en el diccionario Merriam-Webster como “un proceso por el cual se intercambia información entre individuos a través de un sistema común de símbolos, signos o comportamiento (Merriam-Webster, 2008)”. Sabemos que el 50% — 90% del tiempo de un directivo se dedica a comunicarse (Schnake, et. al., 1990) y que la capacidad de comunicación está relacionada con el desempeño de un directivo (Penley, et. al., 1991). En la mayoría de los entornos de trabajo, una falta de comunicación es una molestia: puede interrumpir el flujo de trabajo al causar retrasos y conflictos interpersonales. Y en algunas arenas de trabajo, como los quirófanos y las carcasas de aviones, la comunicación puede ser cuestión de vida o muerte.
Entonces, ¿qué tan frecuente es el problema de la falta de comunicación en el lugar de trabajo? Quizás te sorprenda saber que la relación entre la falta de comunicación y los resultados negativos es fuerte. Un estudio reciente de la NASA sugiere que la comunicación interpersonal deficiente fue un factor causal en aproximadamente el 70% — 80% de los accidentes de aviación durante un período de 20 años (Baron, 2004).
La mala comunicación también puede dar lugar a demandas. Por ejemplo, podría pensar que las demandas por mala praxis se presentan contra los médicos basándose únicamente en el resultado de sus tratamientos. Pero un estudio de 1997 sobre demandas por mala praxis encontró que una influencia primaria sobre si un médico es demandado es el estilo de comunicación de ese médico. Si bien la combinación de un mal resultado y la infelicidad del paciente puede conducir rápidamente a litigios, un estilo de comunicación cálido y personal conduce a una mayor satisfacción del paciente. Y los pacientes satisfechos tienen menos probabilidades de demandar. 1
Para líderes y organizaciones, la mala comunicación cuesta dinero y pierde tiempo. Un estudio encontró que 14% de cada semana laboral se desperdicia en mala comunicación (Armour, 1998). En contraste, la comunicación efectiva es un activo tanto para las organizaciones como para los individuos. Las habilidades de comunicación efectivas, por ejemplo, son un activo para los buscadores de empleo. Un estudio reciente de reclutadores en 85 escuelas de negocios clasificó la comunicación y las habilidades interpersonales como las habilidades más altas que buscaban, con 89% de los reclutadores diciendo que eran importantes (Alsop, 2006). Una buena comunicación también puede ayudar a una empresa a retener a sus empleados estrella. Encuestas encuentran que cuando los empleados piensan que sus organizaciones hacen un buen trabajo al mantenerlos informados sobre los asuntos que les afectan y tienen fácil acceso a la información que necesitan para hacer su trabajo, están más satisfechos con sus empleadores (Mercer, 2003). Entonces, ¿puede una buena comunicación aumentar el valor de mercado de una empresa? La respuesta parece ser sí. “Cuando fomente las comunicaciones continuas internamente, tendrá empleados más satisfechos que estarán mejor equipados para comunicarse de manera efectiva con sus clientes”, dice Susan Meisinger, presidente/directora ejecutiva de la Society for Human Resource Management, citando hallazgos de investigación que para organizaciones que son capaces de mejorar su integridad de comunicación, su valor de mercado aumenta hasta en 7.1% (Meisinger, 2003). Exploraremos la definición y los beneficios de una comunicación efectiva en nuestra siguiente sección.
El Proceso de Comunicación
Figura\(\PageIndex{2}\): Lee Iacocca, ex presidente y director general de Chrysler hasta su retiro en 1992, dijo: “Puedes tener ideas brillantes, pero si no puedes transmitirlas, tus ideas no te llevarán a ninguna parte”. Lee Iacocca en la Casa Blanca en 1993 — dominio público.
La comunicación cumple tres funciones principales dentro de una organización: (1) transmitir información, (2) coordinar esfuerzos y (3) compartir emociones y sentimientos. Todas estas funciones son vitales para una organización exitosa. Transmitir información es vital para la capacidad de funcionamiento de una organización. Coordinar el esfuerzo dentro de la organización ayuda a las personas a trabajar hacia los mismos objetivos. Compartir emociones y sentimientos une a los equipos y une a las personas en tiempos de celebración y crisis. La comunicación efectiva ayuda a las personas a comprender los problemas, construir una relación con sus compañeros de trabajo y lograr consenso. Entonces, ¿cómo podemos comunicarnos de manera efectiva? El primer paso es entender el proceso de comunicación.
Todos intercambiamos información con otros innumerables veces al día, por teléfono, correo electrónico, palabra impresa, y por supuesto, en persona. Tomemos un momento para ver cómo funciona una comunicación típica utilizando como guía el Modelo de Procesos de Comunicación.
Un remitente, como un jefe, un compañero de trabajo o un cliente, origina el Mensaje con un pensamiento. Por ejemplo, el pensamiento del jefe podría ser: “¡Consigue más cartuchos de tóner de impresora! ”
El Remitente codifica el Mensaje, traduciendo la idea en palabras.
El jefe puede comunicar este pensamiento diciendo: “Hola chicos, necesitamos pedir más cartuchos de tóner para impresoras”.
El medio de este Mensaje codificado puede ser palabras habladas, palabras escritas o signos.
El receptor es la persona que recibe el Mensaje.
El Receptor decodifica el Mensaje asignando significado a las palabras.
En este ejemplo, nuestro Receiver, Bill, tiene una lista de tareas pendientes de una milla de largo. “El jefe debe saber cuánto trabajo ya tengo”, piensa el Receptor. La mente de Bill traduce el Mensaje de su jefe como: “¿Podrías pedir algunos cartuchos de tóner para impresoras, además de todo lo demás que te pedí que hicieras esta semana... si encuentras la hora?”
El significado que asigna el Receptor puede no ser el significado que pretendía el Remitente debido a factores tales como el ruido. El ruido es cualquier cosa que interfiera o distorsione el Mensaje que se está transformando. El ruido puede ser externo en el ambiente (como distracciones) o puede ser dentro del Receptor. Por ejemplo, el Receptor puede estar muy nervioso e incapaz de prestar atención al Mensaje. Incluso puede ocurrir ruido dentro del Remitente: el Remitente puede no estar dispuesto a tomarse el tiempo para transmitir un Mensaje preciso o las palabras que elija pueden ser ambiguas y propensas a malinterpretar.
Imagínate la siguiente escena. El lugar: una reunión de personal. El tiempo: unos días después. El jefe cree que su Mensaje ha sido recibido.
“¿Ya están aquí los cartuchos de tóner de la impresora?” ella pregunta.
“¡Nunca dijiste que era un trabajo apresurado! ” protesta el Receptor.
“¡Pero! ”
“¡Pero! ”
Fallos de comunicación como estos ocurren en el lugar de trabajo todos los días. Hemos visto que la falta de comunicación sí ocurre en el lugar de trabajo. Pero, ¿cómo ocurre una falta de comunicación? Ayuda a pensar en el proceso de comunicación. La serie de flechas que apuntan el camino desde el Remitente al Receptor y de regreso puede, y a menudo lo hacen, no alcanzar su objetivo.
Llave para llevar
La comunicación es vital para las organizaciones. La mala comunicación prevalece y puede tener graves repercusiones. La comunicación cumple tres funciones dentro de las organizaciones: transmitir información, coordinar y compartir emociones y sentimientos. El ruido puede interrumpir o distorsionar la comunicación.
Ejercicios
- ¿Dónde ha visto fracasar el proceso de comunicación, en el trabajo? ¿En la escuela? ¿En casa?
- Explique cómo la falta de comunicación podría estar relacionada con un accidente en el trabajo.
- Dar un ejemplo de ruido durante el proceso de comunicación.
1 Las habilidades de comunicación reducen el riesgo de mala praxis: un estudio revela la razón más importante por la que los pacientes deciden presentar demandas por mala praxis es por la mala comunicación de los médicos y no por errores médicos. (1997, octubre). USA Today.
Referencias
Alsop, R. (2006, 20 de septiembre). Las mejores escuelas de negocios: Selecciones M.B.A. Recluiters'. Wall Street Journal en línea. Recuperado el 20 de septiembre de 2006 de http://online.wsj.com/article/SB115860376846766495.html?mod=2_1245_1.
Armour, S. (1998, 30 de septiembre). La falta de comunicación costosa para las empresas. USA Today, 1A.
Barón, R. (2004). Barreras para una comunicación efectiva: Implicaciones para la cabina. Recuperado el 3 de julio de 2008, de AirlineSafety.com: http://www.airlinesafety.com/editorials/BarriersToCommunication.htm.
Meisinger, S. (2003, febrero). Mejorando las comunicaciones, las nuestras y las suyas. Revista RRHH. Recuperado el 1 de julio de 2008, de www.shrm.org/hrmagazine/archive/0203toc.asp.
Mercer, ¿Cuáles son los resultados finales de la comunicación? (2003, junio). Informe de Pago por Desempeño, p. 1. Recuperado el 1 de julio de 2008, de http://www.mercerHR.com.
Diccionario en línea Merriam-Webster. (2008). Recuperado el 1 de diciembre de 2008, de http://www.merriam-webster.com/dictionary/communication.
Penley, L. E., Alexander, E. R., Jernigan, I. E., & Henwood, C. I. (1991). Habilidades de comunicación de los directivos: La relación del desempeño. Diario de Administración, 17, 57—76.
Schnake, M. E., Dumler, M. P., Cochran, D. S., & Barnett, T. R. (1990). Efectos de las diferencias en las percepciones subordinadas de las prácticas de comunicación de los superiores. La Revista de Comunicación Empresarial, 27, 37—50.