7.2: Etapas del proceso de compra
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Tómate un momento para pensar en la última vez que compraste algo. ¿Qué factores jugaron un papel en tu decisión de comprar? ¿Por qué proceso pasaste en el camino de decidir?
¿Estabas en piloto automático, o fue una decisión reflexiva y deliberada? ¿Qué alternativas consideraste? ¿Cómo supiste a dónde ir para hacer esa compra? ¿Y volverías a comprar esa misma cosa?
Muchas decisiones sobre qué comprar son tan rutinarias que apenas pensamos en ellas. Otras decisiones pueden tardar días, semanas o incluso meses en finalmente tomarse. Lo creas o no, hay un proceso bastante común que siguen los consumidores cuando toman decisiones sobre qué comprar. Aprender sobre ese proceso es un primer paso importante para desbloquear el misterio del comportamiento del consumidor y cómo influir en él.
Las cosas específicas que aprenderás en esta sección incluyen:
- Describir las teorías de la toma de decisiones
La “caja negra” del comportamiento del consumidor
La relación entre el cliente (también llamado comprador) y el proveedor (el vendedor) se forma a través de un fenómeno llamado intercambio de mercado. Durante el proceso de intercambio, cada parte evalúa las compensaciones relativas que debe hacer para satisfacer sus respectivas necesidades y deseos. Por parte del vendedor, las compensaciones se guían por las políticas y objetivos de la empresa. Por ejemplo, la política de la empresa puede dictar que puede proceder con un intercambio sólo cuando el margen de beneficio sea del 10 por ciento o mayor. El comprador —la otra parte en el intercambio— también tiene políticas y objetivos que guían sus decisiones en un intercambio. Para los compradores individuales, estas suelen ser políticas y objetivos personales no escritos que las personas toman en cada etapa de una decisión de compra basada en la información y opciones disponibles para ellos. Aún más probable, los individuos a menudo no son plenamente conscientes de lo que los impulsa a comportarse de una manera particular.
Preguntas esenciales sobre el comportamiento del comprador
Los compradores son socios esenciales en el proceso de intercambio. Sin ellos, los intercambios se detendrían. Los compradores son el foco del marketing exitoso; sus necesidades y deseos son la razón de la comercialización. Sin una comprensión del comportamiento del comprador, no es posible adaptar una oferta a las demandas de los compradores potenciales. Cuando los compradores potenciales no están satisfechos, el intercambio no procede, y no se cumplen los objetivos del comercializador. Siempre que los compradores tengan libre elección y ofertas competitivas entre las que elegir, en última instancia, tienen el control del mercado.
Un mercado puede definirse como un grupo de compradores potenciales con necesidades y deseos y el poder adquisitivo para satisfacerlos. Durante el proceso de intercambio, los compradores potenciales “votan” (generalmente con sus dólares) por el mercado ofreciendo que sienten que mejor satisface sus necesidades. Cuando los especialistas en marketing entienden cómo los compradores llegan a una decisión, pueden crear ofertas que atraerán a los compradores. Dos preguntas clave que un comercializador necesita responder relacionadas con el comportamiento del comprador son:
- ¿Cómo hacen los compradores potenciales para tomar decisiones de compra?
- ¿Qué factores influyen en su proceso de decisión y de qué manera?
Las respuestas a estas dos preguntas forman la base para el diseño de una oferta de mercado.
Cuando usamos el término “comprador”, nos referimos a un individuo, grupo u organización que participa en el intercambio de mercado. De hecho, existen diferencias en las características de estas tres entidades y cómo se comportan en un intercambio. Por lo tanto, los individuos y grupos se colocan tradicionalmente en la categoría de consumidores, mientras que la organización es la segunda categoría. Este módulo discutirá primero las decisiones de compra del consumidor, seguido de las decisiones de compra de empresa a empresa.
Apertura de la “Caja Negra” del Comportamiento del Consumidor
El comportamiento del consumidor se refiere a los compradores que compran productos para uso personal, familiar o grupal. Con el tiempo, los especialistas en marketing han recurrido al trabajo de científicos del comportamiento, filósofos, economistas, psicólogos sociales y otros para ayudarlos a comprender el comportamiento del consumidor. Como resultado, hay muchas teorías y modelos diferentes que se utilizan para explicar por qué los consumidores actúan como lo hacen. ¿Los consumidores son fundamentalmente activos o pasivos? ¿Racional o emocional? ¿Cómo toman decisiones de compra?
La teoría del hombre económico
Una teoría temprana de la toma de decisiones del consumidor basada en principios de la economía se conoce como el “hombre económico”. Según el modelo del “hombre económico”, los consumidores son racionales y poco egoístas. Esta teoría asume que las personas actúan egoístamente como consumidores, siempre tratando de maximizar los beneficios que derivan del proceso de intercambio. (Esta teoría afirma que el vendedor/productor es también un hombre económico, que siempre se esfuerza por maximizar sus ganancias de un intercambio.) El modelo de hombre económico sugiere que los consumidores utilicen activamente la información sobre todas las opciones disponibles antes de tomar una decisión de compra.
Aunque este modelo puede ayudar a explicar algunas decisiones de los consumidores, la mayoría estaría de acuerdo en que es demasiado simplista para explicar cada elección del consumidor. De hecho, las personas suelen tomar decisiones basadas también en factores irracionales. Por ejemplo, algunos consumidores pueden estar fuertemente influenciados por la información de boca en boca de amigos o compañeros. Podrían elegir algo por la mentalidad de rebaño más que porque proporciona el mayor valor objetivo. Del mismo modo, muchas personas son reacias al cambio, y por lo tanto toman decisiones subóptimas de los consumidores porque una elección familiar parece más fácil o más segura.
El modelo de respuesta a estímulos
Otro modelo de comportamiento del consumidor, llamado el modelo de estímulo-respuesta o “caja negra”, se enfoca en el consumidor como pensador y solucionador de problemas que responde a una gama de factores externos e internos a la hora de decidir si comprar o no. Estos factores se muestran en la Figura 1, a continuación:
Como se ilustra en la figura anterior, los estímulos externos a los que responden los consumidores incluyen la mezcla de comercialización y otros factores ambientales en el mercado. La mezcla de marketing (las cuatro Ps) representa un conjunto de estímulos que son planeados y creados por la empresa. Los estímulos ambientales son suministrados por las circunstancias económicas, políticas y culturales de una sociedad. Juntos, estos factores representan circunstancias externas que ayudan a dar forma a las elecciones del consumidor.
Los factores internos que afectan las decisiones de los consumidores se describen como la “caja negra”. Esta “caja” contiene una variedad de factores que existen dentro de la mente de la persona. Estas incluyen características del consumidor, como sus creencias, valores, motivación, estilo de vida, etc. El proceso de toma de decisiones también forma parte de la caja negra, ya que los consumidores llegan a reconocer que tienen un problema que necesitan resolver y consideran cómo una decisión de compra puede resolver el problema. Como un consumidor responde a estímulos externos, su “caja negra” procesa las elecciones en función de factores internos y determina la respuesta del consumidor, ya sea para comprar o no comprar.
Al igual que el modelo del hombre económico, este modelo también asume que independientemente de lo que ocurra dentro de la caja negra (la mente del consumidor), la respuesta del consumidor es el resultado de un proceso de decisión consciente y racional. Muchos especialistas en marketing se muestran escépticos de esta suposición y piensan que los consumidores a menudo se ven tentados a tomar decisiones de compra irracionales o emocionales. De hecho, los especialistas en marketing entienden que la irracionalidad y la emoción de los consumidores suelen ser lo que los hace susceptibles a los estímulos de marketing en primer lugar.
Por esta razón, el comportamiento de compra del consumidor es considerado por muchos como un misterio o “caja negra”. Cuando las personas mismas no entienden completamente lo que impulsa sus elecciones, el proceso de intercambio puede ser impredecible y difícil de entender para los especialistas en marketing.
Comportamiento del comprador como resolución de problemas
Una forma común para que los especialistas en marketing piensen en el comportamiento del consumidor hoy en día es como un conjunto de actividades por las que atraviesa una persona para resolver problemas. Este proceso de resolución de problemas se activa cuando un consumidor identifica alguna necesidad insatisfecha. Por ejemplo, una familia consume toda la leche de la casa, o se acerca una fiesta de cumpleaños y se necesita un regalo, o un equipo de fútbol está planeando un picnic de fin de temporada. Cada escenario de compra presenta un problema que el comprador debe resolver. Estos problemas pueden involucrar dos tipos de necesidades: físicas (como una necesidad de leche, un regalo de cumpleaños o comida de picnic) o psicológicas (por ejemplo, la necesidad de sentirse seguro, la necesidad de ser amado o la necesidad de divertirse).
Este proceso de resolución de problemas también involucra necesidades y deseos. Una necesidad es una deficiencia básica para un ítem esencial. Necesitas comida, agua, aire, seguridad, etc. Un deseo coloca criterios específicos y personales sobre cómo debe cumplirse una necesidad. Para ilustrar, cuando tenemos hambre, la comida es una necesidad. Cuando tenemos un alimento específico en mente, ese artículo es un deseo. Esa diferencia se ilustra con el escenario familiar de pararse frente a un refrigerador lleno y quejarse de que no hay nada para comer.
La mayor parte del marketing está en el negocio que satisface las necesidades, no en el negocio que satisface las necesidades. Swatch y Timex no quieren que compres cualquier reloj. Quieren que quieras sus marcas de relojes. De igual manera, H&M quiere que desees su marca de ropa cuando compras ropa. Por otro lado, la American Cancer Association te comercializa con la esperanza de que sientas la necesidad de hacerte un chequeo, y no le importa a qué médico acudes. Pero al final, el marketing se trata principalmente de crear y satisfacer deseos.
Este modelo de comportamiento del consumidor reconoce que tanto factores racionales como irracionales pueden dar forma a las decisiones de compra de un comprador. También reconoce que los factores internos y externos juegan un papel en el proceso de decisión. De hecho, el modelo de resolución de problemas nos ayuda a mapear un proceso consistente que atraviesan los individuos a medida que toman decisiones de compra. Cuando los especialistas en marketing entienden este proceso y los factores que lo influyen, pueden tomar medidas para influir en las percepciones y el comportamiento de los compradores en diversas etapas del proceso.
En la siguiente lectura se discutirán con mayor detalle las etapas del proceso de toma de decisiones.
Etapas del proceso de compra
El proceso de decisión del consumidor
La Figura 1 describe el proceso por el que pasa un consumidor para tomar una decisión de compra. Una vez iniciado el proceso, un comprador potencial puede retirar en cualquier etapa antes de realizar la compra real. Este proceso de seis etapas representa los pasos que las personas pasan cuando hacen un esfuerzo consciente para conocer las opciones y seleccionar un producto, por ejemplo, la primera vez que compran un producto o cuando compran artículos de alto precio y de larga duración que no compran con frecuencia. A esto se le llama toma de decisiones complejas.
Para muchos productos, el comportamiento de compra es rutinario: notas una necesidad y satisfaces esa necesidad de acuerdo a tu hábito de recomprar la misma marca o la marca más barata o la alternativa más conveniente, dependiendo de tu valoración personal de las compensaciones y el valor. En estas situaciones, has aprendido de tus experiencias pasadas lo que mejor satisfará tu necesidad, para que puedas pasar por alto la segunda y tercera etapas del proceso. Esto se llama simple toma de decisiones. Sin embargo, si algo cambia apreciablemente (precio, producto, disponibilidad, servicios), entonces puede volver a ingresar al proceso de decisión completo y considerar marcas alternativas.
En la siguiente sección se analiza cada paso del proceso de toma de decisiones del consumidor.
Necesidad de reconocimiento
El primer paso del proceso de decisión del consumidor es reconocer que existe un problema —o una necesidad insatisfecha— y que esta necesidad justifica alguna acción. Si actuamos para resolver un problema en particular depende de dos factores: (1) la magnitud de la diferencia entre lo que tenemos y lo que necesitamos, y (2) la importancia del problema. Un hombre puede desear un Lexus nuevo y ser dueño de un Ford Focus de cinco años. La discrepancia puede ser bastante grande pero relativamente poco importante en comparación con los otros problemas que enfrenta. Por el contrario, una mujer puede ser dueña de un auto de dos años que está funcionando bien, pero por diversas razones considera sumamente importante comprar otro automóvil este año. Los consumidores no pasan al siguiente paso hasta que han confirmado que sus necesidades específicas son lo suficientemente importantes como para actuar.
Parte del reconocimiento de la necesidad es definir el problema de una manera que permita al consumidor dar el siguiente paso hacia la búsqueda de una solución. En muchos casos, el reconocimiento de problemas y la definición del problema ocurren simultáneamente: un consumidor se queda sin pasta de dientes, por ejemplo. En otros casos, se trata de tareas separadas. Considera un escenario en el que te lesiones la rodilla. Quizás sepas que te duele la rodilla, y no puedes caminar muy bien, pero necesitas definir más el problema antes de poder actuar: ¿Necesitas dormir bien por la noche? ¿Un aparato ortopédico? Medicación para el dolor? ¿Fisioterapia? ¿Cirugía? ¿Todas estas cosas? Como consumidor, podrás comenzar a resolver tu problema una vez que esté adecuadamente definido.
Los especialistas en marketing se involucran en el estado de necesidad de reconocimiento en tres puntos:
- Conocer a qué problemas se enfrentan los consumidores, para que puedan desarrollar una mezcla de marketing para abordar estos problemas
- Activando el reconocimiento de problemas, para activar el inicio del proceso de compra
- Dar forma a cómo los consumidores definen la necesidad o el problema, para influir en sus deseos mientras buscan una solución
Las interacciones de marketing a través de anuncios, sitios web, vendedores y cualquier cantidad de otras actividades crean oportunidades para que los especialistas en marketing se comuniquen con los consumidores y se involucren en el reconocimiento de necesidades. Escuchar a los clientes a través de las redes sociales o el equipo de atención al cliente proporciona información sobre las formas en que los consumidores perciben los problemas que enfrentan Un anuncio de servicio público que defiende los peligros de fumar cigarrillos ayuda a desencadenar la sensación de necesidad de hacer algo sobre la prevención del cáncer. La publicidad del horario de compras de fin de semana y noche desencadena la conciencia del problema de las oportunidades limitadas de compras entre semana para los padres ocupados Una vez que un joven reconoce que necesita un abrigo nuevo, la comercialización trata de influir en sus elecciones: Si se trata de una chaqueta de moda, a precio de gangas de Old Navy o el caro abrigo North Face, puede usar snowboard (asumiendo que puede juntar dinero para un pase de elevación después de comprar el abrigo). En cada uno de estos escenarios, el marketing juega un papel activo para facilitar el reconocimiento de las necesidades.
Búsqueda de información
Después de reconocer una necesidad, el consumidor potencial puede buscar información para ayudar a identificar y evaluar productos, servicios, experiencias y puntos de venta alternativos que satisfagan esa necesidad. La información puede provenir de cualquier número de fuentes: familiares y amigos, motores de búsqueda, reseñas de Yelp, observación personal, informes de consumidores, vendedores, muestras de productos, etc. Qué fuentes son las más importantes depende del individuo y del tipo de compra que esté considerando.
El elemento de promoción de la mezcla de marketing debe proporcionar información para ayudar a los consumidores en el proceso de decisión. Cuando los especialistas en marketing entienden a qué fuentes de información recurren sus consumidores objetivo durante el proceso de búsqueda, pueden desarrollar una estrategia y tácticas de promoción que pongan sus ofertas y mensajes en la ruta de búsqueda. Por ejemplo, los adolescentes dependen en gran medida de las redes de pares para saber qué es interesante, genial y deseable. Una estrategia de redes sociales es esencial para prácticamente cualquier producto (videojuegos, moda, gadgets, equipo deportivo, música y otros) dirigido a estos consumidores.
En algunos casos, los consumidores ya cuentan con la información que necesitan basada en experiencias pasadas de compra y consumo, para bien o para mal. Las buenas experiencias refuerzan la lealtad de los clientes, mientras que las malas experiencias destruyen oportunidades para repetir compras Por ejemplo, un consumidor que necesite llantas nuevas puede buscar ventas en el periódico local o pedir una recomendación a sus amigos. Si ha comprado llantas antes y ha tenido una buena experiencia, puede ir al mismo distribuidor y comprar la misma marca.
El proceso de búsqueda de información también puede identificar nuevas necesidades. Como una compradora de llantas busca información, puede decidir que las llantas no son el verdadero problema, sino que necesita un auto nuevo. En este punto, su necesidad recién percibida puede desencadenar una nueva búsqueda de información.
La búsqueda de información implica actividades tanto mentales como físicas que los consumidores deben realizar para tomar decisiones y resolver sus problemas a través del mercado. Como sabe cualquiera que haya comprado un automóvil, computadora o mascota, se necesita tiempo, energía y dinero para lograr un resultado satisfactorio. A menudo significa renunciar a actividades más deseables. Finalmente, la mayoría de los consumidores aprenden que los beneficios de la búsqueda de información pueden superar los costos, particularmente para las compras de boletos más grandes. Una búsqueda exhaustiva de información puede ahorrar dinero, mejorar la calidad de la selección o reducir los riesgos.
Evaluación de Alternativas
Como consumidor encuentra y procesa información sobre el problema que está tratando de resolver, identifica los productos, servicios y puntos de venta alternativos que son opciones viables. El siguiente paso es evaluar estas alternativas y hacer una elección, asumiendo que es posible una elección que cumpla con los requisitos financieros y psicológicos del consumidor. Los criterios de evaluación varían de consumidor a consumidor y de compra a compra, así como las necesidades y fuentes de información varían. Un consumidor puede considerar el precio más importante mientras que otro pone más peso en la calidad o conveniencia.
La búsqueda de información ayuda a informar a los consumidores sobre los criterios que podrían considerar al evaluar opciones y realizar una selección final. Para cualquier decisión de compra dada, cada consumidor desarrolla un conjunto de criterios, a menudo solo una lista mental, junto con la importancia relativa de cada cualidad en su selección final. Este proceso de evaluación puede ser muy sistemático e integral para algunas personas y compras. También hay personas que encuentran difícil o frustrante el proceso de selección, por lo que hacen frente a su incomodidad manteniendo al mínimo el número de alternativas, o realizando una compra impulsionada en el último momento. Tenga en cuenta que las fases de selección y evaluación de la resolución de problemas del consumidor están estrechamente relacionadas y a menudo ocurren simultáneamente.
Considera una situación en la que estás comprando una nueva aspiradora. Durante su proceso de búsqueda de información, identificó cinco modelos líderes en revisiones en línea, así como un conjunto de criterios de evaluación que son más importantes para usted: 1) precio, 2) potencia de succión, 3) garantía, 4) peso, 5) nivel de ruido y 6) facilidad de uso de accesorios. Después de visitar Sears y Home Depot para ver todas las opciones en persona, estás dividido entre dos modelos que preseleccionaste. Finalmente haces la elección agonizante, y el vendedor se dirige al almacén para conseguir uno para ti. Regresa con malas noticias: La aspiradora está agotada, pero se espera un nuevo envío en tres días. Extrañamente aliviado, lo tomas como señal para ir por el otro modelo, que pasa a estar en stock. Aunque la comodidad no estaba en tu lista original de criterios de selección, necesitas la aspiradora antes de la fiesta que vas a tener al día siguiente. Tú eliges la opción número dos y nunca miras atrás.
Desde la perspectiva del comercializador, es fundamental comprender los criterios de evaluación de su consumidor objetivo. Es necesario demostrar estas cualidades para ser preseleccionado en el conjunto de selección. A menudo, estas cualidades marcan la diferencia en que tu oferta sea seleccionada sobre la de los competidores. Al final, la selección sigue siendo algo así como una caja negra impredecible porque la gente piensa de manera diferente, y las circunstancias para cualquier situación de compra dada son únicas para la persona, el producto y el problema que se está resolviendo.
La decisión de compra
Después de mucho buscar y evaluar (o quizás muy poco), los consumidores en algún momento tienen que decidir si van a comprar. Cualquier cosa que los especialistas en marketing puedan hacer para simplificar las compras será atractivo para los compradores. Por ejemplo, en la publicidad, los especialistas en marketing podrían sugerir el mejor tamaño de producto para un uso particular o el vino adecuado para beber con un alimento en particular. En ocasiones, varias situaciones de decisión se pueden combinar y comercializar como un solo paquete. Por ejemplo, los agentes de viajes a menudo empaquetan viajes turísticos, y las tiendas que venden electrodomésticos intentan venderlos con garantías adicionales.
Para hacer un mejor trabajo de marketing en esta etapa del proceso de compra, un vendedor necesita tener respuestas a preguntas sobre el comportamiento de compra de los consumidores. Esas respuestas aumentarán la probabilidad de cerrar la venta y maximizar el valor al momento de la compra. Entre las preguntas útiles para hacer se incluyen las siguientes:
- ¿Cuánto esfuerzo está dispuesto a gastar el consumidor en la compra del producto?
- ¿Qué factores influyen en cuándo el consumidor realmente realizará la compra?
- ¿Hay alguna condición que prohíba o retrase la compra?
Los especialistas en marketing deben buscar oportunidades para influir en las cosas a su favor en el punto de compra. Los precios, el etiquetado y el empaque de los productos pueden ser muy influyentes en esta etapa del proceso. El muestreo de productos, los cupones y los descuentos también pueden dar un incentivo adicional para comprar. La venta personal, la exhibición del producto, la conveniencia y la facilidad de encontrar el producto también pueden llevar al consumidor a tomar una decisión sobre otra. En realidad, determinar cómo un consumidor pasa por el proceso de toma de decisiones es una tarea de investigación difícil, en parte porque puede variar mucho de consumidor a consumidor. La clave para los especialistas en marketing es estar al tanto de los factores que influyen y cómo darles forma a su favor.
Comportamiento Post-compra
Todos los determinantes del comportamiento y los pasos del proceso de compra hasta este punto se llevan a cabo antes o durante el tiempo que se realiza una compra. Sin embargo, los sentimientos y evaluaciones de un consumidor después de la venta también son significativos para un comercializador, ya que pueden influir en las ventas repetidas y lo que el cliente le dice a otros sobre el producto o marca.
El marketing se trata de mantener contento al cliente en cada etapa del proceso de toma de decisiones, incluida la poscompra. Es normal que los consumidores experimenten cierta ansiedad después de la compra después de cualquier compra significativa o no rutinaria. Esta ansiedad refleja un fenómeno llamado disonancia cognitiva. Según esta teoría, las personas buscan consistencia entre sus cogniciones (conocimientos, actitudes, creencias y valores). Cuando hay inconsistencias, surge la disonancia, que la gente trata de eliminar.
En algunos casos, el consumidor toma la decisión de comprar una marca en particular ya consciente de elementos disonantes o cosas que son inconsistentes con sus criterios internos. Un ejemplo común es el precio: un consumidor se enamora de cada aspecto de un producto, pero cuesta más dinero del que pretendía gastar. Su disonancia cognitiva es si gastar el dinero extra para un producto que ama o bien quedarse con un segundo mejor producto que se ajuste al presupuesto. En otros casos, la disonancia es despertada por la información recibida después de la compra. Por ejemplo, un reporte inquietante sobre la mano de obra de explotación sale días después de comprar un par de zapatos deportivos de la compañía involucrada.
Los especialistas en marketing pueden tomar medidas específicas para reducir la disonancia poscompra. Una forma obvia es ayudar a garantizar la entrega de una solución de calidad que satisfaga a los clientes. Otro paso es desarrollar la publicidad y las comunicaciones de nuevos clientes que enfaticen los muchos atributos positivos o confirmen la popularidad del producto. Proporcionar refuerzos personales ha demostrado ser efectivo con artículos de gran valor, como automóviles y electrodomésticos principales. Los vendedores en estas áreas pueden enviar tarjetas o incluso hacer llamadas personales para tranquilizar a los clientes sobre su compra.
- Revisión y Adaptación. Autor: Lumen Learning. Licencia: CC BY: Atribución
- Introducción a las Etapas del Proceso de Compra. Ubicado en: http://Lumen%20Learning. Licencia: CC BY: Atribución
- Capítulo 4: Comprender el comportamiento del comprador, desde la introducción del marketing. Autor: John Burnett. Proporcionado por: Global Text. Ubicado en: http://solr.bccampus.ca:8001/bcc/file/ddbe3343-9796-4801-a0cb-7af7b02e3191/1/Core%20Concepts%20of%20Marketing.pdf. Licencia: CC BY: Atribución
- Homo economicus. Proporcionado por: Wikipedia. Ubicado en: https://en.Wikipedia.org/wiki/Homo_economicus. Licencia: CC BY-SA: Atribución-CompartirIgual
- Caja Negra. Proporcionado por: Pixabay. Ubicado en: pixabay.com/es/caja-negra-contenedor-caja-cartón-310220/. Licencia: CC0: No hay derechos reservados
- Comportamiento del Consumidor. Proporcionado por: Wikipedia. Ubicado en: https://en.Wikipedia.org/wiki/Consumer_behaviour#Black_box_model. Licencia: CC BY-SA: Atribución-CompartirIgual
- Adán con la Eureka Optima 431a. Autor: Adam Walker Cleaveland. Ubicado en: https://www.flickr.com/photos/walkercleaveland/2204542748/. Licencia: CC BY-NC-ND: Atribución-NoComercial-SinDerivadas