7.6: Armarlo- Comportamiento del Consumidor
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¿Recuerdas a Finn, el pequeño consumidor más nuevo que llegó al inicio de este módulo? Supongamos que los padres de Finn deciden que quieren que crezca con un amigo animal. Esto nos da la oportunidad de aplicar lo que hemos estado discutiendo sobre el comportamiento del consumidor y ver qué sucede a medida que pasan por el proceso de decisión del consumidor para comprar una mascota.
Dado que encontrar una mascota es definitivamente una decisión de alta participación para ellos, estos son los pasos por los que pasarán:
Reconocer las Necesidades
La perspectiva del consumidor: los padres de Finn, Robert y Amanda, saben que quieren una mascota. No están seguros de qué tipo de mascota. Están bastante seguros de que quieren que sea tierno y adorable, algo con lo que un niño puede interactuar y no mojarse demasiado, morderse o enfermarse (o tal vez solo un poco). También quieren una mascota con cierta longevidad, para que Finn pueda crecer con su amigo animal. A pesar de que están ocupados acostumbrándose a un nuevo bebé en sus vidas, Robert y Amanda están ambos de baja de sus trabajos durante ocho semanas, así que podría ser un buen momento para acostumbrarse a un nuevo animal, también. Ellos deciden que es hora de ponerse serios sobre la búsqueda de una mascota.
La Perspectiva y Tácticas del Comercializador: Administras el marketing para una organización de rescate de animales en tu comunidad local. De alguna manera necesitas ponerte frente a la familia de Finn para hacerles saber sobre tus animales y por qué deberían comenzar su búsqueda contigo. Afortunadamente, has estado trabajando con Google para conseguir una colocación paga para tu organización cerca de la parte superior de Google busca gatitos y cachorros en tu zona, así que cuando Robert hace su primera búsqueda, ve tu listado. También publicas volantes de forma rutinaria en los tableros de información de tu comunidad, y has estado trabajando en tu sitio web para asegurarte de que esté optimizado para la búsqueda de personas que buscan mascotas en tu área.
Búsqueda de información
La perspectiva del consumidor: Robert se ha vuelto hábil para buscar en Internet mientras mecía a Finn para que duerma al mismo tiempo. Él y Amanda necesitan investigar algunas preguntas:
- ¿Qué tipo de mascota deben obtener: perro, gato, conejillo de indias, hurón, algo más?
- ¿Dónde deberían conseguir la mascota: tienda de mascotas, criador, proveer en línea, rescate de animales, en otro lugar?
- ¿Cuánto deben esperar pagar por la mascota?
- ¿Cómo deben cuidar a la mascota una vez que la reciben?
Robert ya se inclina fuertemente hacia conseguir un perro. Su familia tenía perros cuando era niño, y le encanta la idea de que su hijo tenga la misma experiencia. Amanda está en la cerca, hasta que empiezan a leer sobre las mejores mascotas para niños en artículos para padres en línea, y empiezan a hablar con amigos. La preferencia familiar de Robert por los perros se valida en artículos que afirman que los perros son buenas mascotas para los niños y que los problemas potenciales (alergias, problemas de comportamiento) se pueden minimizar al tener al perro cerca de los niños desde una edad temprana. A medida que comienzan a investigar lugares para conseguir un perro, Amanda y Robert se sienten perturbados al leer sobre fábricas de cachorros y advertencias contra la compra de perros a vendedores en línea sin escrúpulos. Están de acuerdo en que deben permanecer locales y visitar tiendas de mascotas, criadores u organizaciones de rescate de animales en su área. El rescate de animales probablemente sería la opción más barata, pero quieren darse una vuelta y ver qué hay disponible.
La perspectiva y las tácticas del comercializador: uno de los miembros de la junta directiva de su organización es una conocida mamá bloguera que siente pasión por las mascotas y los niños. A petición suya, ha escrito algunas publicaciones en los últimos meses brindando consejos a los padres que están considerando una mascota, y recomendando el rescate de animales como camino a seguir. Has cruzado sus piezas en el blog del sitio web de la organización de rescate, y ella está vinculada a tu sitio web en sus publicaciones. Sabes por Google Analytics que estás recibiendo bastante buen tráfico a tu sitio web desde ese enlace y sus publicaciones. El sitio web también contiene información para educar a las personas sobre las ventajas de adoptar animales de rescate, reforzando lo gratificante que es ofrecer a estas mascotas un hogar amoroso. Sabes por la investigación que las familias tienden a interesarse por las mascotas cuando tienen niños pequeños, por lo que actualizas el sitio Web con adorables fotos de adopción reciente que muestran a familias jóvenes dando la bienvenida a sus nuevas mascotas. También sabes que las personas tienen muchas preguntas cuando buscan mascotas, por lo que destacas “Adoptando una mascota: qué esperar” en tu sitio web.
Evaluar Alternativas
La perspectiva del consumidor: Ahora que Robert y Amanda saben que quieren un perro, están perfeccionando en qué tipo de perro y dónde conseguirlo. Han estado leyendo sitios de dueños de perros sobre diferentes razas, y han estado leyendo reseñas de Yelp sobre las experiencias de las personas con las tiendas de mascotas locales, criadores y organizaciones de rescate. Están vigilando Craigslist para ver qué aparece ahí arriba, y han hecho un par de visitas para ver algunas de las razas que están considerando. Robert está realmente encantado con los labradoodles de un criador local, y las comunidades en línea entusiasman lo buenos que son estos perros con los niños, pero hay una lista de espera de un año para los cachorros y cuestan más de $1,500. Amanda se ha unido a un grupo de madres, y dos de las mamás tienen perros. Uno tiene un golden retriever. Ella compró al perro en una tienda de mascotas local y lo ama, pero le ha sorprendido la cantidad de problemas de salud que ha tenido. La otra mamá tiene una mezcla amistosa de terrier que obtuvo de una organización de rescate local, y estaba muy contenta con la experiencia.
La perspectiva y las tácticas del comercializador: estás tratando de hacer más con el boca a boca y la promoción en las redes sociales, así que has empezado a pedirle a cada familia que adopte a uno de tus animales que publique sobre su experiencia en Yelp y Google reviews. Has estado haciendo más con Facebook e Instagram, construyendo seguidores y publicando fotos de algunos de los dulces animales de rescate que la gente puede conocer y adoptar. Como es gratis, también publicas regularmente en el área de “Mascotas” de Craigslist y has descubierto que es una excelente manera de conectarte con familias del área local que buscan mascotas. Los compradores de Craigslist tienden a ser buenos candidatos para adoptar animales de rescate. Cuando las personas entran al centro, descubres lo que buscan y te aseguras de que aprendan sobre las ventajas de adoptar un animal de rescate y lo sencillo que puede ser el proceso. También obtienes su información de contacto para que puedas mantenerte en contacto con ellos electrónicamente y avisarles cuando llegue un nuevo animal que podría ser una buena opción para su familia.
Hacer una compra
La perspectiva del consumidor: Amanda está muy conmovida por su visita al centro local de rescate de animales. Ella está impresionada con varios de los perros que conocieron, y le encanta la idea de adoptar una mascota ya entrenada en casa, en lugar de comenzar de cero con un cachorro. El corazón de Robert sigue con los labradoodles, pero coinciden en que la espera de un año y el elevado precio probablemente no valgan la pena. A pesar de que los cachorros de la tienda de mascotas son adorables, Amanda sigue pensando en el golden retriever de su amiga y los problemas de salud, que probablemente están vinculados a la sobrecría. Después de pensarlo bien, deciden regresar al centro de rescate con Finn y encontrarse allí de nuevo con los perros. Esta vez, uno de los perros destaca: una inteligente mezcla de terrier escoceses llamada Bonnie que hace que los ojos de Finn se iluminen cada vez que se acerca. La elección está hecha, y la familia James está encantada.
La perspectiva y la táctica del comercializador: Una vez que una familia llega al centro por segunda vez, sabes por experiencia que están enganchadas. Necesitas asegurarte de que se enamoren de un animal que se ajuste bien a sus hijos y a la situación de vida. Has diseñado el proceso de solicitud para asegurarte de que te ayuda a seleccionar a las personas y también emparejarlas con las mejores mascotas. Pero también es una experiencia reflexiva e informativa para las personas que entran, para que puedan aprender sobre lo que se necesita para ser un buen dueño de mascotas. Una vez que un nuevo dueño de mascota encuentra “The One”, tomas fotos para el tablón de anuncios de la familia feliz en el centro y pides permiso para compartir las imágenes en tu sitio web y redes sociales. También los invitas a publicar la foto en redes sociales y compartir su experiencia con el centro en una reseña de Yelp o Foursquare. Un paquete de regreso a casa incluye información útil sobre el cuidado de su nuevo animal e información de contacto en caso de que tengan preguntas o inquietudes.
Comportamiento posterior a la compra
La perspectiva del consumidor: La nueva incorporación a la familia James es todo lo que Amanda y Robert habían esperado. Bonnie es dulce, juguetona, gentil con Finn e inteligente como un látigo. Para Robert, Bonnie trae de vuelta la alegría y el compañerismo que recuerda de sus mascotas de la infancia. Amanda está tan encantada que le cuenta a todos los que van a escuchar sobre su maravillosa experiencia adoptando un animal de rescate. La próxima vez que estén considerando una mascota, sabrán exactamente a dónde ir.
La perspectiva y táctica del comercializador: Has desarrollado un proceso para verificar a las familias de adopción después de un par de semanas para asegurarte de que las cosas estén funcionando. Si aún no lo han hecho, los empuja a escribir una reseña sobre su experiencia de adopción en Yelp u otro sitio de reseñas, asumiendo que su experiencia ha sido buena. Si no les va tan bien, intenta averiguar por qué y sugerir algunos consejos y estrategias para darle la vuelta a las cosas. Si aparecen banderas rojas durante estas conversaciones, haces una nota para que uno de los voluntarios del centro haga un chequeo de bienestar al dueño y al animal, para que el centro pueda intervenir y evitar problemas graves. Afortunadamente el proceso de seguimiento suele dar como resultado historias felices sobre cuánto se aman los animales y sus nuevas familias. Y esa es una razón importante por la que sigues haciendo este trabajo.
- Armarlo: Comportamiento del Consumidor. Proporcionado por: Lumen Learning. Licencia: CC BY: Atribución
- Gato exótico atigrado crema. Autor: Prskavka. Proporcionado por: Wikimedia Commons. Ubicado en: https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Cream_tabby_exotic_cat.jpg. Licencia: CC BY-SA: Atribución-CompartirIgual
- lindo y feo perro. Autor: D.C. Atty. Ubicado en: https://www.flickr.com/photos/figgenhoffer/3950586259/. Licencia: CC BY: Atribución
- Terrier Tchiorny. Autor: Stephan Czuratis. Ubicado en: https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Tchiorny_Terrier.jpg. Licencia: CC BY-SA: Atribución-CompartirIgual