9.2: La relación entre la cultura organizacional y el saber lo que hay que hacer

Objetivos de aprendizaje

1. Delinear una cultura organizacional éticamente cuestionable.
2. Considerar respuestas a una cultura organizacional éticamente cuestionable.
3. Definir el cumplimiento en el mundo empresarial.
4. Discutir una forma de medir el cumplimiento.

La deshonestidad en la lonja

Una cuestión de ética empresarial frecuentemente recurrente implica la deshonestidad: ¿cuándo, si alguna vez, está bien mentir, estirar la verdad, no decir toda la verdad? Una simple escena de engaño va así: Un comerciante de peces vende tanto salmón caro capturado en la naturaleza como salmón de piscifactoría relativamente barato. Ocasionalmente, cambia la granja por la naturaleza, un cambio que es muy difícil de detectar a través de la apariencia o el sabor, incluso por chefs expertos, y se embolsa la diferencia. Randy Hartnell es un traficante de pescado en Nueva York que sospechaba que gran parte de ese tipo de cambio de pescado deshonesto estaba ocurriendo entre sus competidores. Investigó y publicó un reportaje en Internet. Según lo cuenta, visitó el famoso Mercado de Pescado Fulton en el bajo Manhattan y encontró a algunos traficantes admitiendo abiertamente que los peces que vendían como salvajes en realidad habían venido de una granja. Randy Hartnell, “N.Y. Times llama al salmón salvaje una apuesta para los consumidores”, VitalChoices 2, núm. 25 (22 de abril de 2005), consultado el 25 de mayo de 2011, www.imakenews.com/vitalchoiceseafood/e_article000389904.cfm.

Esto llevó al New York Times a hacer una historia de seguimiento. Mediante sofisticadas pruebas químicas, el Times confirmó que, sí, en seis de los ocho lugares muestreados, el pescado que se vendía como silvestre por unos treinta dólares por libra era en realidad salmón de piscifactoría, que normalmente se vende por unos diez dólares la libra.

En los seis casos malos, la persona que realmente hizo el cambio participó en una organización donde una o ambas cosas eran ciertas sobre la cultura:

1. Se entendió que el beneficio era más importante que la honestidad.
2. La honestidad era presumiblemente importante, pero los trabajadores recalcitrantes prestaban poca atención y sacrificaban la verdad para ganar dinero.

Estas son dos situaciones muy diferentes, y conducen a discusiones distintas: Uno tiene que ver con las elecciones que se están tomando sobre qué cultura específica inculcar en una organización. El otro se refiere al cumplimiento, que, en el mundo empresarial, mide la distancia entre lo que una organización dice que cree y lo que realmente hacen sus miembros.

Una cultura corporativa éticamente cuestionable

La primera situación, una en la que un vendedor de pescado pone las ganancias por encima de la honestidad porque así es como se hacen las cosas en la empresa, es aquella que la mayoría de los observadores externos calificarían como fundamentalmente corruptas. Todos los que están dentro de la operación saben lo que está pasando —los miembros principales y periféricos mienten para traer dinero— y los recién llegados están destinados a recoger y continuar la práctica. La organización misma es deshonesta.

¿Qué respuestas están disponibles? Primero, hay que verificar si se está haciendo un intento serio, o si hay un interés real en hacer un intento serio, para justificar las acciones engañosas. Si no lo hay, si la gerencia y los líderes de un negocio de venta de pescado no están interesados en los debates éticos, no hay muchos argumentos éticos que puedan hacer al respecto. Para quienes deseen cambiar una situación como esta, la ley (penal y civil) presenta buenos espacios para la acción. La mala publicidad en el New York Times también podría hacer el truco.

Si, por otro lado, existe interés por parte de la organización en justificar sus acciones desde un punto de vista ético, podríamos preguntar: “¿Se puede justificar la mentira institucionalizada y, de ser así, cómo?” Tres posibles respuestas recorren tres teorías éticas distintas: teoría del deber, teoría consecuencialista-utilitaria, egoísmo:

1. ¿Pueden las teorías del deber básico justificar poner las ganancias por encima de la Probablemente no. Las teorías del deber afirman que el bien y el mal están determinados por un conjunto de reglas inmutables, y suelen incluir no robar, no mentir y similares. Debido a que este tipo de ética parte de la proposición de que la deshonestidad está mal, es difícil ver una forma no frívola de justificar el engaño del vendedor de pescado.
2. ¿Puede una teoría consecuencialista utilitaria justificar poner las ganancias por encima de la honestidad? La teoría utilitaria está orientada por el bienestar común. Los actos en los negocios, ya sea mentir o hacer cualquier otra cosa, se definen como aceptables o reprochables dependiendo de si terminan haciendo el mayor bien para la mayoría de las personas. Cualquier acto, afirma la teoría, que en última instancia haga más feliz a más gente es bueno.

   En este caso, podemos imaginar una organización que promueva la mentira como un principal operativo común y argumentando que la postura ética es, de hecho, buena. Cada Navidad, las tiendas departamentales despliegan a hombres pesados con trajes rojos para proclamar que viven en el Polo Norte y montan un trineo tirado por renos. Las tiendas promocionan estas ficciones—dirigidas a niños inocentes, nada menos— para ganar dinero. Casi nadie lo encuentra éticamente objetable, sin embargo. Una razón es que están aceptando implícitamente la afirmación de que un acto que hace más felices a la gente al final es bueno, aunque sea deshonesto. De manera similar, la rama de operaciones encubiertas de la CIA (espionaje encubierto, en la medida en que realmente existe) encaja en un molde utilitario. En esta organización, mentir es bueno porque en última instancia sirve al interés nacional estadounidense y a los principios básicos de las democracias liberales. Nuevamente aquí, los efectos de lo que se hace importan más que lo que se hace. Por último, ¿se puede aplicar este razonamiento al vendedor de peces mentirosos? Tal vez. Como señala la historia del New York Times, lo cierto es que incluso a los chefs y expertos de más alto nivel les cuesta distinguir el salmón cultivado del salvaje. Hay, por lo tanto, una especie de efecto placebo para los alimentos. Si las cosas falsas tienen un sabor igual de bueno que lo real, y la única diferencia real entre vender una u otra es que el traficante de pescado se besa como un bandido, entonces podría formarse un argumento de que el doble trato hace, de hecho, aumentar la felicidad (la del traficante de pescado) sin lastimar a nadie más. Por lo tanto, la deshonestidad es éticamente justificable. En términos prácticos, sin embargo, es difícil ver cómo esta estrategia podría llegar demasiado lejos. Tarde o temprano alguien va a notar la diferencia, y a medida que la gente comienza a sentirse estafada (y por lo tanto infeliz), la justificación del doble trato se desmorona.

3. ¿Puede una teoría ética del egoísmo justificar poner las ganancias por encima de la honestidad? El egoísmo es un enfoque ético coherente del mundo que sí ofrece alguna justificación para un comerciante de peces engañoso. En este sentido, el bien ético para las organizaciones y los individuos en el mundo económico se define como cualquier cosa que sirva a los intereses de la organización o del individuo. Y cambiar las cosas de cultivo por la naturaleza es bueno para los vendedores de pescado. (Es difícil encontrar otra explicación para el hecho de que, como descubrió el New York Times, el 75 por ciento de los lugares donde se vendía pescado tenían algún cambio). Por definición, entonces, el trato es éticamente justificable bajo esta teoría. Por supuesto, la mayoría de los defensores del egoísmo en el mundo de los negocios no se detienen ahí. Pasan a señalar que otros traficantes honestos que persiguen sus intereses tienen una buena razón para revelar el fraude. Y, como resulta, eso es justo lo que hizo el honesto distribuidor Randy Hartnell, presumiblemente ayudando a su propio negocio en el proceso.

Conclusión. Existen culturas organizacionales que incorporan la mentira como parte aceptable del negocio del día a día. Que estas culturas sean o no éticamente justificables depende de las profundas posturas teóricas que las personas adopten al entrar en los negocios.

La ética del cumplimiento

¿Qué sucede cuando los principios de una organización son loables, pero no son puestos en práctica por las personas que realmente hacen el trabajo? ¿Qué sucede, la pregunta es, cuando una empresa (digamos, una operación de venta de pescado) promueve internamente valores básicos como la honestidad, pero afuera en el mundo donde ocurren las transacciones, se pierde la lección y los vendedores individuales están intercambiando cultivados por salmón silvestre?

En el mundo de los negocios, esto se llama un desglose en el cumplimiento. Por supuesto que hay diferentes razones para el fracaso del cumplimiento, desde un empleado de mala manzana hasta un malentendido de direcciones, pero la explicación más amplia es simplemente que los elementos clave de la filosofía rectora de la organización no están llegando a los miembros. Una respuesta a esta posibilidad es una auditoría ética de cultura corporativa.

Una auditoría ética de cultura corporativa intenta medir vagamente la apertura de los canales entre los valores éticos estacionados en la parte superior y las prácticas reales abajo, y una forma común de hacer la medición es con un cuestionario dirigido a todos los miembros de una organización. Las cadenas de preguntas se pueden responder simplemente sí/no o en una escala numérica desde fuertemente de acuerdo (5) hasta fuertemente en desacuerdo (0). Estos cuestionarios pueden distribuirse y las respuestas regresan sumadas y comparadas con muestras anteriores en un mismo lugar de trabajo o con resultados extraídos de otros lugares de trabajo. El objetivo es tener una idea de dónde se encuentra la gente en términos de poner en práctica los ideales de la empresa.

No hace falta decir que un cuestionario simple puede, en el mejor de los casos, proporcionar solo una imagen cruda de lo que realmente está sucediendo dentro de una organización. El proceso debe comenzar en alguna parte, sin embargo, y dos intentos de elaborar cuestionarios de auditoría provienen de O. C. Ferrell, Ética empresarial O. C. Ferrell, John Fraedrich, y Linda Ferrell, Ética empresarial, 7a ed. (Boston: Houghton Mifflin, 2008), 181. y el Dr. Arthur Gross Schaefer. A. G. Schaefer y Anthony Zaller, “Modelado estratégico: La auditoría ética para organizaciones sin fines de lucro”, consultado el 25 de mayo de 2011, www.Austincc.edu/NPO/Library/Documents/Strategic%20ModelNG%20The%20Etics%20Audit%20for% 20Sin fines de lucro%20organizaciones.pdf. Combinada, y con adiciones, restas y modificaciones, surge la siguiente auditoría de ética corporativa. (Como nota rápida, esta prueba podría matizarse cambiando las respuestas de sí o no, para estar de acuerdo o en desacuerdo en una escala de uno a cinco. Algunas auditorías también agregan una sección para comentarios.)

una auditoría ética de cultura corporativa

Contesta sí o no.

Parte 1: La cultura corporativa definida y entendida en toda la Organización

1. ¿Se comunican claramente a los empleados los códigos de ética y prácticas comerciales?
2. ¿Existen reglas o procedimientos en las publicaciones de la empresa que puedan ser consultados?
3. ¿Existe un sistema de valores y comprensión de lo que constituye un comportamiento apropiado dentro de la organización que es compartido por los miembros en todos los niveles de la organización?
4. ¿Existe una comunicación abierta en ambos sentidos entre superiores y subordinados sobre cuestiones de ética y prácticas y metas organizacionales?
5. ¿Alguna vez los empleados han recibido asesoramiento sobre cómo alinear el comportamiento con los valores y normas de la organización?
6. ¿La organización cuenta con métodos para detectar preocupaciones éticas y de comportamiento?
7. ¿Existen sanciones que se discuten públicamente por transgresiones de las reglas y valores de la organización?
8. ¿Hay recompensas por las decisiones correspondientes a la cultura de la organización (aunque no resulten en ganancias)?
9. ¿Las personas en el trabajo actúan de una manera consistente con lo que dicen que son los valores de la organización?
10. ¿Los empleados dedican su tiempo a trabajar de manera cohesionada acorde con los valores de la organización?
11. ¿La organización representa clara y directamente sus actividades y metas en sus comunicaciones públicas?

Parte 2: La cultura corporativa como orgánica y abarcadora

1. ¿Reconoce la empresa la importancia de crear una cultura que se preocupe por las personas y su autodesarrollo como participantes en los valores de la organización?
2. ¿Los empleados se tratan unos a otros con respeto, honestidad y equidad que corresponden a los valores de la organización?
3. ¿Las decisiones de liderazgo se toman con una oportunidad de aportes de todas las fuentes relevantes?
4. ¿En qué medida el liderazgo, el consejo de administración o el comité ejecutivo, ven su responsabilidad como una sola para representar a toda la organización?
5. ¿Están abiertos los puestos de liderazgo a todos los miembros (en la medida en que dicha apertura coincida con los valores de la organización)?
6. ¿El personal profesional brinda servicios a todos los miembros de acuerdo con la política organizacional e independientemente del estado de junta o liderazgo?
7. ¿Están los empleados satisfechos de que las responsabilidades del día a día corresponden con lo que la cultura de la organización les ha llevado a esperar
8. ¿La rotación es baja?
9. ¿Son raros los arrebatos emocionales que surgen de la ambigüedad sobre las responsabilidades dentro de la organización? (¡Aquí estoy a cargo!)
10. ¿Existe una ausencia de hostilidad abierta y conflicto severo que vaya más allá de la competencia interna prevista por la cultura de la organización?
11. ¿Aborda la organización las negociaciones contractuales, las expectativas laborales y los niveles de compensación de una manera que corresponda con los valores de la organización?
12. ¿Hay creencias compartidas y comúnmente sostenidas sobre cómo tener éxito en la organización?
13. ¿Existen rituales, hábitos y prácticas cotidianas dentro de la organización que crean dirección y evitan la confusión en materia ética y empresarial?
14. ¿La vestimenta, el habla y el ambiente de trabajo físico impiden un ambiente de fragmentación o inconsistencia sobre lo que es correcto y apropiado para la organización?
15. ¿La participación de la organización en las actividades comunitarias se corresponde con los efectos de las actividades cotidianas de la organización?

En su forma más simple, con esta auditoría hecha como una serie de preguntas de sí o no, las respuestas sí pueden resumirse con un número mayor que indique más cumplimiento dentro de la organización.

Esta auditoría se puede aplicar a la pregunta que inicia esta sección. Si asumimos que un vendedor de pescado está tergiversando el salmón de piscifactoría como la variedad silvestre más cara y si asumimos que el negocio más grande para el que trabaja el vendedor de pescado realmente valora la honestidad dentro de su cultura corporativa, entonces deberíamos esperar que una auditoría como esta produzca una puntuación baja. Debemos esperar ver que los empleados o no están recibiendo el mensaje de lo que es la cultura corporativa, o lo están viendo como solo palabras, no valores reales apoyados en el día a día por los líderes de la compañía.

Conclusiones clave

• Una cultura corporativa puede ser evaluada en términos éticos: puede justificarse como éticamente respetable o cuestionada como éticamente reprochable.
• El cumplimiento en el mundo empresarial significa que los miembros de la organización están actuando de acuerdo con las políticas y valores establecidos por la organización.
• El cumplimiento puede medirse vagamente con una auditoría ética de cultura corporativa.

Ejercicio\(\PageIndex{1}\)

1. ¿De qué manera una cultura organizacional éticamente cuestionable puede ser desafiada por forasteros? ¿En qué situaciones de una manera podría ser preferible a otra?
2. ¿Qué es un ejemplo de cumplimiento, y un ejemplo de incumplimiento, en un negocio de venta de pescado que valora abiertamente la honestidad?
3. ¿Qué hace una auditoría de ética corporativa y cómo la hace?