4.13: Tensión dinámica en acción en Singapore Airlines
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Mantienen su flota joven y actualizada. Sus aviones son mucho más jóvenes que la mayoría de la competencia. Esto se traduce en menos fallas mecánicas, más tiempo de aire, menores costos de combustible, costos de mantenimiento reducidos y clientes satisfechos. Los salarios están vinculados a la rentabilidad de SIA. SIA brinda el doble de capacitación a sus 14.500 empleados que el promedio de la industria. También reclutan egresados universitarios de primer nivel. SIA se da cuenta de que sus empleados son el punto de contacto crítico con sus clientes. SIA también se da cuenta de que sus empleados pueden ser la primera línea de defensa en recortar costos. SIA realiza reuniones de ayuntamiento donde altos ejecutivos enfatizan la importancia de reducir costos para seguir siendo competitivos. SIA también emplea la mayoría de sus vuelos con más tripulantes de cabina que el estándar de la industria. SIA alienta a sus empleados a encontrar formas de reducir costos. Por ejemplo, la tripulación de cabina recomendó llevar menos comida para los vuelos nocturnos y dejaron de poner tarros de mermelada en cada bandeja de desayuno porque algunos pasajeros no los usaban. Los costos de back-office de SIA van por detrás de los de sus competidores y sus costos de ventas y administración son bajos y esbeltos.
La salsa secreta del éxito de SIA incluye aprovechar el poder de sus empleados, usar la tecnología de manera efectiva y apropiada, y perseguir las estrategias duales de diferenciación creativa y reducción de costos. SIA entiende que el éxito a largo plazo es una función de equilibrar la tensión dinámica entre la prestación de servicios Midas de alta gama con las reducciones de costos de Hermes