3.8: Preguntas del Caso

1.

En 2017, se hizo evidente que Wells Fargo había creado más de 2 millones de cuentas de clientes falsificadas sin el consentimiento, aprobación o conocimiento de los clientes. John Stumpf, director general de Wells Fargo, quien renunció en medio de este escándalo, negó cualquier implicación de liderazgo e irregularidades. Culpó a sus empleados y despidió a más de 5 mil 300 empleados por este escándalo. Investiga este caso y responde las siguientes preguntas.

1. ¿Qué factores organizacionales y de cultura empresarial convencieron a los empleados de crear cuentas falsas?
2. ¿Por qué los empleados no cuestionaron el liderazgo?

2.

En 2017, la Agencia de Protección Ambiental de Estados Unidos encontró que Volkswagen había instalado un “dispositivo de derrota”, un software en el vehículo que detecta que está en curso una prueba de emisiones, controla el motor, reduce las emisiones y permite que el vehículo pase la prueba para los estándares de emisiones de Estados Unidos. Martin Winterkorn, director general de Volkswagen, negó haber cometido algún delito, más tarde se vio obligado a renunciar, y admitió que habían hecho trampa. Investiga este caso y responde las siguientes preguntas.

1. ¿Qué factores organizacionales y culturales convencieron a los empleados de Volkswagen a hacer trampa
2. ¿Por qué la fuerza laboral no cuestionó el liderazgo?

3.

Si tuvieras que crear una lista entre los diez primeros de los mayores escándalos de corrupción del mundo, los problemas de Petrobras (Petróleo Brasileiro) en Brasil seguramente harían la lista. El conglomerado petrolero mayoritario estatal fue parte de un escándalo multimillonario en el que ejecutivos de la compañía recibieron sobornos y sobornos de contratistas a cambio de lucrativos contratos de construcción y perforación. Los contratistas pagaron a ejecutivos de Petrobras al alza del 5 por ciento del monto del contrato, el cual fue canalizado de nuevo a fondos de aguanieve. Los fondos de aguanieve, a su vez, pagaban las campañas electorales de ciertos miembros del partido político gobernante, Partido dos Trabalhadores, o el Partido de los Trabajadores, así como por artículos de lujo como autos de carreras, joyas, relojes Rolex, yates, vino y arte. ³⁰ La investigación original sobre estas prácticas se conoció como Operación Lavado de Autos (Lava Jato) e inició en 2014 en una gasolinera y lavado de autos en Brasilia, donde se estaba lavando dinero. Desde entonces se ha ampliado para incluir el escrutinio de senadores, funcionarios gubernamentales, y el expresidente de la república, Luiz Inácio Lula da Silva. La investigación también contribuyó a la destitución y destitución de la sucesora de Lula, Dilma Rousseff. Lula y Rousseff son miembros del Partido de los Trabajadores. El caso es complejo, revelando proveedores chinos, cuentas bancarias suizas donde se ocultaba dinero a las autoridades brasileñas, y transferencias bancarias que pasaron por la ciudad de Nueva York y llamaron la atención del Departamento de Justicia de Estados Unidos. A principios de 2017, el juez brasileño de la Suprema Corte a cargo de la investigación y enjuiciamiento murió misteriosamente en un accidente aéreo. Es difícil imaginar un ejemplo más trágico de ruptura sistémica y vicio individual. La pérdida de confianza en el gobierno y la economía todavía afecta a los brasileños comunes. En tanto, la investigación continúa.

1. ¿Este escándalo de empresa brasileña es único de esa cultura?

4.

En el otoño de 2016, Samsung Electronics experimentó un desastre masivo de relaciones públicas cuando sus teléfonos inteligentes Galaxy Note 7 comenzaron a explotar debido a baterías y carcasas defectuosas. Inicialmente, la compañía negó que hubiera algún problema técnico. Entonces, cuando se hizo evidente que la explosión de teléfonos planteaba una amenaza para la seguridad y la salud (se les prohibió entrar en los aviones), Samsung acusó a sus proveedores de crear el problema. En realidad, la prisa por vencer a la fecha de lanzamiento del iPhone 7 de Apple fue la razón más probable por la que se cortaron las esquinas en la producción. Samsung finalmente se hizo cargo del problema, recordó más de dos millones de teléfonos en todo el mundo, y los reemplazó por nuevos y mejorados Galaxy Note 7s. La respuesta de la compañía y su sustitución de los teléfonos fueron un largo camino para apagar el desastre e incluso impulsar el precio de las acciones de la compañía. Samsung se centró en el cliente (es decir, la seguridad y satisfacción del cliente) con el motivo de hacer lo éticamente responsable.

1. Aunque algunos podrían argumentar que la compañía podría haber hecho mucho más y mucho más rápido, tal vez todavía actuó razonablemente. ¿Qué opinas?

5.

A veces los empleados comprometidos van más allá en interés del servicio al cliente, incluso si no tienen “clientes” de los que hablar. Kathy Fryman es una de esas empleadas. Fryman fue custodio durante tres décadas en una escuela de 100 años en el Distrito Escolar Independiente de Augusta (KY). Ella no solo se ocupaba del edificio de la escuela, también estaba cuidando a la gente que estaba dentro. ⁶¹ Fryman arregló puertas que no cerrarían, teléfonos que no sonarían, y alarmas que no sonaban cuando debían. Ella hizo un seguimiento de las llaves y barrió pisos sucios antes de la noche de los padres. Todo eso era parte del trabajo de custodio, pero ella hizo mucho más. Fryman le preguntaba a menudo a la enfermera cómo le estaba yendo a un estudiante enfermo. Ella consultaría con una maestra sobre un niño que estaba pasando por tiempos difíciles en casa. Si un maestro mencionara necesitar algo, al día siguiente aparecería en su escritorio. Un estudiante que necesitaba algo para la clase de repente lo encontraría en su mochila. Hablando de Fryman, la superintendente de distrito Lisa McCrane dijo: “Ella solo tiene una manera única de hacer que los demás se sientan nutridos, reconfortados y cuidados”. Según Fryman, “... necesito estar haciendo algo por alguien”. Los clientes de Fryman no estaban ahí para comprar un producto sobre el que ella haría una comisión. Sus clientes eran estudiantes y maestros, padres de familia y contribuyentes. Sin embargo, brindó el tipo de servicio del que todos los empleadores estarían orgullosos, del tipo que marca la diferencia a la gente todos los días.

1. ¿Hay alguna manera de que un gerente encuentre, desarrolle y aliente al próximo Fryman, o el deseo de “hacer algo bueno por alguien” es un rasgo inherente en algunos empleados que falta en otros?
2. Los empleados que muestran el celo de Fryman a menudo lo hacen por sus propias recompensas internas. Otros pueden simplemente querer ser reconocidos y apreciados por su esfuerzo. Si fueras la superintendente de su distrito, ¿cómo reconocería a Fryman? ¿Podría, por ejemplo, ser invitada a hablar con los nuevos empleados sobre oportunidades para prestar un servicio excepcional?

6.

Por favor vea el video Carrito de compras ABC Nightline-ideo en YouTube. Este video demuestra cómo se puede utilizar una mentalidad emprendedora combinada junto con un proceso colaborativo para entregar los productos más innovadores.

1. Después de ver el video de IDEO en YouTube, enumere los diferentes factores que han permitido a IDEO convertirse en un ejemplo de la industria para la innovación corporativa.
2. ¿Cuáles son los principales principios y comportamientos que han contribuido al desarrollo de una cultura de excelencia colaborativa?