1.2: ¿Qué es la Comunicación?

Objetivos de aprendizaje

• Definir la comunicación y describir la comunicación como un proceso.
• Identificar y describir los ocho componentes esenciales de la comunicación.
• Identificar y describir dos modelos de comunicación.

Se han propuesto muchas teorías para describir, predecir y comprender los comportamientos y fenómenos en los que consiste la comunicación. Cuando se trata de comunicarnos en los negocios, a menudo estamos menos interesados en la teoría que en asegurarnos de que nuestras comunicaciones generen los resultados deseados. Pero para lograr resultados, puede ser valioso entender qué es la comunicación y cómo funciona.

Definición de la Comunicación

La raíz de la palabra “comunicación” en latín es communicare, que significa compartir, o hacer común (Weekley, 1967). La comunicación se define como el proceso de entender y compartir el significado (Pearson & Nelson, 2000).

En el centro de nuestro estudio de la comunicación se encuentra la relación que implica la interacción entre los participantes. Esta definición nos sirve bien con su énfasis en el proceso, que vamos a examinar en profundidad a lo largo de este texto, de llegar a comprender y compartir el punto de vista de otro de manera efectiva.

La primera palabra clave en esta definición es proceso. Un proceso es una actividad dinámica que es difícil de describir porque cambia (Pearson & Nelson, 2000). Imagina que estás solo en tu cocina pensando. Alguien que conoces (digamos, tu madre) entra a la cocina y hablas brevemente. ¿Qué ha cambiado? Ahora, imagina que a tu madre se le une otra persona, alguien que no has conocido antes y este extraño escucha atentamente mientras hablas, casi como si estuvieras dando un discurso. ¿Qué ha cambiado? Tu perspectiva podría cambiar, y podrías ver tus palabras más de cerca. El feedback o respuesta de tu madre y del extraño (que son, en esencia, tu audiencia) puede hacer que reevalúes lo que estás diciendo. Cuando interactuamos, todos estos factores —y muchos más— influyen en el proceso de comunicación.

La segunda palabra clave es entender: “Comprender es percibir, interpretar y relacionar nuestra percepción e interpretación con lo que ya conocemos”. (McLean, 2003) Si un amigo te cuenta una historia sobre caerse de una bicicleta, ¿qué imagen me viene a la mente? Ahora tu amigo señala por la ventana y ves una motocicleta tirada en el suelo. Comprender las palabras y los conceptos u objetos a los que se refieren es una parte importante del proceso de comunicación.

A continuación viene la palabra compartir. Compartir significa hacer algo junto con una o más personas. Puedes compartir una actividad conjunta, como cuando compartes en la compilación de un reporte; o puedes beneficiarte conjuntamente de un recurso, como cuando tú y varios compañeros de trabajo comparten una pizza. En la comunicación, compartir ocurre cuando transmites pensamientos, sentimientos, ideas o percepciones a los demás. También puedes compartir contigo mismo (un proceso llamado comunicación intrapersonal) cuando traes ideas a la conciencia, reflexionas sobre cómo te sientes acerca de algo, o descubres la solución a un problema y tienes un clásico “¡Ajá!” momento en que algo se aclara.

Por último, el sentido es lo que compartimos a través de la comunicación. La palabra “bicicleta” representa tanto una bicicleta como un nombre corto para una motocicleta. Al mirar el contexto en el que se usa la palabra y al hacer preguntas, podemos descubrir el significado compartido de la palabra y entender el mensaje.

Ocho componentes esenciales de la comunicación

Para comprender mejor el proceso de comunicación, podemos dividirlo en una serie de ocho componentes esenciales:

1. Fuente
2. Mensaje
3. Canal
4. Receptor
5. Feedback
6. Medio Ambiente
7. Contexto
8. Interferencia

Cada uno de estos ocho componentes cumple una función integral en el proceso general. Vamos a explorarlos uno por uno.

Fuente

La fuente imagina, crea y envía el mensaje. En una situación de hablar en público, la fuente es la persona que da el discurso. Él o ella transmite el mensaje compartiendo nueva información con la audiencia. El orador también transmite un mensaje a través de su tono de voz, lenguaje corporal y elección de ropa. El orador comienza determinando primero el mensaje, qué decir y cómo decirlo. El segundo paso consiste en codificar el mensaje eligiendo el orden correcto o las palabras perfectas para transmitir el significado pretendido. El tercer paso es presentar o enviar la información al receptor o audiencia. Por último, al observar la reacción de la audiencia, la fuente percibe lo bien que recibieron el mensaje y responde con aclaraciones o información de apoyo.

Mensaje

“El mensaje es el estímulo o significado producido por la fuente para el receptor o audiencia”. (McLean, 2005) Cuando planeas dar un discurso o escribir un informe, tu mensaje puede parecer ser solo las palabras que elijas que transmitirán tu significado. Pero eso es solo el comienzo. Las palabras se juntan con la gramática y la organización. Puedes optar por guardar tu punto más importante para el final. El mensaje también consiste en la forma en que lo dices, en un discurso, con tu tono de voz, tu lenguaje corporal y tu apariencia, y en un reporte, con tu estilo de escritura, puntuación, y los encabezados y formato que elijas. Además, parte del mensaje puede ser el entorno o contexto en el que lo presentas y el ruido que podría hacer que tu mensaje sea difícil de escuchar o ver.

Imagínese, por ejemplo, que se esté dirigiendo a una gran audiencia de representantes de ventas y esté al tanto de que hay un juego de la Serie Mundial esta noche. Su audiencia puede tener dificultades para establecerse, pero puede optar por abrir con, “Entiendo que hay un juego importante esta noche”. De esta manera, al expresar verbalmente algo que la mayoría de las personas en tu audiencia son conscientes e interesadas, podrías captar y enfocar su atención.

Canal

“El canal es la forma en que un mensaje o mensajes viajan entre la fuente y el receptor”. (McLean, 2005) Por ejemplo, piensa en tu televisión. ¿Cuántos canales tienes en tu televisión? Cada canal ocupa algún espacio, incluso en un mundo digital, en el cable o en la señal que lleva el mensaje de cada canal a tu hogar. La televisión combina una señal de audio que escuchas con una señal visual que ves. Juntos transmiten el mensaje al receptor o público. Apaga el volumen de tu televisor. ¿Aún puedes entender lo que está pasando? Muchas veces se puede, porque el lenguaje corporal transmite parte del mensaje del espectáculo. Ahora sube el volumen pero da la vuelta para que no puedas ver la televisión. Todavía se puede escuchar el diálogo y seguir la línea de la historia.

De igual manera, cuando hablas o escribes, estás usando un canal para transmitir tu mensaje. Los canales hablados incluyen conversaciones cara a cara, discursos, conversaciones telefónicas y mensajes de correo de voz, radio, sistemas de megafonía y protocolo de voz sobre Internet (VoIP). Los canales escritos incluyen cartas, memorandos, órdenes de compra, facturas, artículos de periódicos y revistas, blogs, correo electrónico, mensajes de texto, tweets, etc.

Receptor

“El receptor recibe el mensaje de la fuente, analizando e interpretando el mensaje de manera tanto intencionada como no intencionada por la fuente”. (McLean, 2005) Para entender mejor este componente, piense en un receptor en un equipo de futbol. El mariscal de campo lanza el balón (mensaje) a un receptor, quien debe ver e interpretar dónde atrapar el balón. El mariscal de campo puede pretender que el receptor “capte” su mensaje de una manera, pero el receptor puede ver las cosas de manera diferente y perder el balón (el significado pretendido) por completo.

Como receptor escuchas, ves, tocas, hueles y/o saboreas para recibir un mensaje. Tu audiencia te “califica”, tanto como podrías revisarlos mucho antes de subir al escenario o abrir la boca. Las respuestas no verbales de tus oyentes pueden servir como pistas sobre cómo ajustar tu apertura. Al imaginarte en su lugar, anticipas lo que buscarías si fueras ellos. Así como un mariscal de campo planea dónde estará el receptor para colocar el balón correctamente, tú también puedes reconocer la interacción entre fuente y receptor en un contexto de comunicación empresarial. Todo esto sucede al mismo tiempo, ilustrando por qué y cómo la comunicación siempre está cambiando.

Feedback

Cuando respondes a la fuente, intencional o involuntariamente, estás dando retroalimentación. La retroalimentación se compone de mensajes que el receptor envía de vuelta a la fuente. Verbal o no verbal, todas estas señales de retroalimentación permiten a la fuente ver qué tan bien, con qué precisión (o cuán mal e inexactamente) se recibió el mensaje. La retroalimentación también brinda una oportunidad para que el receptor o audiencia solicite aclaraciones, esté de acuerdo o en desacuerdo, o para indicar que la fuente podría hacer que el mensaje sea más interesante. A medida que aumenta la cantidad de retroalimentación, la precisión de la comunicación también aumenta (Leavitt & Mueller, 1951).

Por ejemplo, supongamos que usted es un gerente de ventas que participa en una conferencia telefónica con cuatro representantes de ventas. Como fuente, quieres decirle a los representantes que aprovechen el hecho de que es temporada de la Serie Mundial para cerrar las ventas de ropa deportiva relacionada con el béisbol. Declaras tu mensaje, pero no escuchas respuestas de tus oyentes. Podrías suponer que esto significa que entendieron y estuvieron de acuerdo contigo, pero más adelante en el mes podrías estar decepcionado al descubrir que se hicieron muy pocas ventas. Si seguiste tu mensaje con una solicitud de comentarios (“¿Tiene sentido esto? ¿Alguno de ustedes tiene alguna duda?”) podría tener la oportunidad de aclarar su mensaje y averiguar si alguno de los representantes de ventas creía que su sugerencia no funcionaría con sus clientes.

Medio Ambiente

“El ambiente es el ambiente, físico y psicológico, donde mandas y recibes mensajes”. (McLean, 2005) El ambiente puede incluir las mesas, sillas, iluminación y equipo de sonido que se encuentran en la habitación. La habitación en sí es un ejemplo del entorno. El ambiente también puede incluir factores como la vestimenta formal, que pueden indicar si una discusión es abierta y cariñosa o más profesional y formal. Las personas pueden tener más probabilidades de tener una conversación íntima cuando están físicamente cerca unas de otras, y menos probabilidades cuando solo pueden verse desde el otro lado de la habitación. En ese caso, pueden enviarse mensajes de texto, en sí misma una forma íntima de comunicación. La elección del texto está influenciada por el entorno. Como orador, tu entorno impactará y jugará un papel en tu discurso. Siempre es una buena idea ir a ver dónde hablarás antes del día de la presentación real.

Contexto

“El contexto de la interacción comunicativa involucra el escenario, la escena y las expectativas de los individuos involucrados”. (McLean, 2005) Un contexto de comunicación profesional puede involucrar trajes de negocios (señales ambientales) que influyen directa o indirectamente en las expectativas de lenguaje y comportamiento entre los participantes.

Una presentación o discusión no se lleva a cabo como un evento aislado. Cuando llegaste a clase, llegabas de algún lado. Así lo hizo la persona sentada a tu lado, al igual que el instructor. El grado en que el ambiente sea formal o informal depende de las expectativas contextuales de comunicación que tengan los participantes. La persona sentada a tu lado puede estar acostumbrada a la comunicación informal con instructores, pero este instructor en particular puede ser utilizado para demostraciones verbales y no verbales de respeto en el entorno académico. También puedes estar acostumbrado a las interacciones formales con los instructores, y encontrar la pregunta de tu compañero de clase de “Hey Maestro, ¿tenemos tarea hoy?” como grosero y desconsiderado cuando lo ven como normal. La respuesta no verbal del instructor sin duda te dará una pista sobre cómo perciben la interacción, tanto las elecciones de palabras como cómo se dijeron.

El contexto se trata de lo que las personas esperan unas de otras, y a menudo creamos esas expectativas a partir de señales ambientales. Las reuniones tradicionales como bodas o quinceañeras suelen ser eventos formales. Hay un tiempo para saludos sociales tranquilos, un tiempo para el silencio mientras la novia camina por el pasillo, o el padre puede tener el primer baile con su hija mientras se transforma de niña a feminidad a los ojos de su comunidad. En cualquiera de las dos celebraciones puede llegar un momento para celebrar y bailar bultos. Es posible que te llamen a brindar, y el contexto de la boda o quinceañera influirá en tu presentación, tiempo y efectividad.

Figura\(\PageIndex{1}\): El contexto se trata de lo que las personas esperan unas de otras. Toshihiro Gamo — Matriz Matrimonial — CC BY-NC-ND 2.0.

En una reunión de negocios, ¿quién habla primero? Eso probablemente tenga alguna relación con la posición y el papel que cada persona tiene fuera de la reunión. El contexto juega un papel muy importante en la comunicación, particularmente a través de las culturas.

Interferencia

La interferencia, también llamada ruido, puede provenir de cualquier fuente. “La interferencia es cualquier cosa que bloquee o cambie el significado pretendido de la fuente del mensaje”. (McLean, 2005) Por ejemplo, si conducías un auto al trabajo o a la escuela, lo más probable es que estuvieras rodeado de ruido. Las bocinas del automóvil, las vallas publicitarias o tal vez la radio de su automóvil interrumpieron sus pensamientos, o su conversación con un pasajero.

El ruido psicológico es lo que sucede cuando tus pensamientos ocupan tu atención mientras escuchas, o lees, un mensaje. Imagínese que son las 4:45 p.m. y su jefe, que está en una reunión en otra ciudad, le envía un correo electrónico solicitando las cifras de ventas del mes pasado, un análisis de las proyecciones actuales de ventas, y las cifras de ventas del mismo mes de los últimos cinco años. Puede abrir el correo electrónico, comenzar a leer y pensar: “Grandioso, no hay problema, tengo esas cifras y ese análisis aquí mismo en mi computadora”. Se dispara una respuesta con las cifras de ventas del mes pasado y las proyecciones actuales adjuntas. Entonces, a las cinco en punto, apagas tu computadora y te vas a casa. A la mañana siguiente, tu jefe llama por teléfono para decirte que estaba incomodado porque olvidaste incluir las cifras de ventas de años anteriores. ¿Cuál era el problema? Interferencia: al pensar en cómo querías responder al mensaje de tu jefe, te evitaste leer con suficiente atención como para entender todo el mensaje.

La interferencia también puede provenir de otras fuentes. Quizás tengas hambre, y tu atención a tu situación actual interfiere con tu capacidad de escuchar. A lo mejor la oficina está caliente y tapada. Si fueras miembro de una audiencia escuchando un discurso ejecutivo, ¿cómo podría afectar esto tu capacidad de escuchar y participar?

El ruido interfiere con la codificación y decodificación normales del mensaje transportado por el canal entre la fuente y el receptor. No todo el ruido es malo, pero el ruido interfiere con el proceso de comunicación. Por ejemplo, el tono de llamada de tu celular puede ser un ruido bienvenido para ti, pero puede interrumpir el proceso de comunicación en clase y molestar a tus compañeros de clase.

Dos modelos de comunicación

Los investigadores han observado que cuando se lleva a cabo la comunicación, la fuente y el receptor pueden enviar mensajes al mismo tiempo, a menudo superpuestos. Tú, como orador, a menudo jugarás ambos roles, como fuente y receptor. Te enfocarás en la comunicación y la recepción de tus mensajes a la audiencia. El público responderá en forma de comentarios que le darán pistas importantes. Si bien existen muchos modelos de comunicación, aquí nos centraremos en dos que ofrezcan perspectivas y lecciones para comunicadores de negocios.

En lugar de mirar la fuente enviando un mensaje y alguien que lo recibe como dos actos distintos, los investigadores suelen ver la comunicación como un proceso transaccional (Figura\(\PageIndex{2}\)), con acciones que a menudo ocurren al mismo tiempo. La distinción entre fuente y receptor se ve borrosa en la toma de turnos conversacionales, por ejemplo, donde ambos participantes juegan ambos roles simultáneamente.

Figura\(\PageIndex{2}\): Modelo transaccional de comunicación

Los investigadores también han examinado la idea de que todos construimos nuestras propias interpretaciones del mensaje. Como indica la cita del Departamento de Estado al inicio de este capítulo, lo que dije y lo que escuchaste puede ser diferente. En el modelo constructivista (Figura\(\PageIndex{3}\)), nos enfocamos en el significado negociado, o terreno común, al tratar de describir la comunicación (Pearce & Cronen, 1980),

Imagina que estás visitando Atlanta, Georgia, y vas a cenar a un restaurante. Cuando se le pregunte si quiere una “Coca-Cola”, puede responder, “claro”. El mesero puede entonces volver a preguntarte, “¿de qué tipo?” y puedes responder, “Coca-Cola está bien”. El mesero entonces puede preguntar por tercera vez, “¿qué tipo de refresco le gustaría?” El malentendido en este ejemplo es que en Atlanta, la casa de Coca-Cola Company, la mayoría de los refrescos son referidos genéricamente como “Coca-Cola”. Cuando pides un refresco, debes especificar qué tipo, incluso si deseas pedir una bebida que no sea una cola o ni siquiera hecha por Coca-Cola Company. Para alguien de otras regiones de Estados Unidos, las palabras “pop”, “soda pop” o “soda” pueden ser la forma familiar de referirse a un refresco; no necesariamente a la marca “Coca-Cola”. En este ejemplo, tanto tú como el camarero entienden la palabra “Coca-Cola”, pero cada uno entiende que significa algo diferente. Para comunicarse, cada uno debe darse cuenta de lo que significa el término para la otra persona, y establecer un terreno común, a fin de comprender plenamente la solicitud y dar una respuesta.

Figura\(\PageIndex{3}\): Modelo Constructivista de Comunicación

Debido a que llevamos dentro de nosotros los múltiples significados de palabras, gestos e ideas, podemos usar un diccionario para guiarnos, pero aún tendremos que negociar el significado.

Llave para llevar

El proceso de comunicación implica la comprensión, el intercambio y el significado, y consta de ocho elementos esenciales: fuente, mensaje, canal, receptor, retroalimentación, entorno, contexto e interferencia. Entre los modelos de comunicación se encuentran el proceso transaccional, en el que las acciones ocurren simultáneamente, y el modelo constructivista, que se centra en el significado compartido.

Ejercicios

1. Dibuja cómo crees que se ve la comunicación. Comparte tu dibujo con tus compañeros de clase.
2. Enumere tres señales ambientales e indique cómo influyen en sus expectativas de comunicación. Por favor, comparte tus resultados con tus compañeros de clase.
3. ¿Cómo influye el contexto en tu comunicación? Considere el idioma y la cultura con la que la gente creció, y el papel que éstas juegan en los estilos de comunicación.
4. Si pudieras diseñar la fecha perfecta, ¿qué actividades, lugares y/o señales ambientales incluirías para crear el ambiente? Por favor, comparte tus resultados con tus compañeros de clase.
5. Observa a dos personas hablando. Describir su comunicación. Vea si puede encontrar los ocho componentes y proporcionar un ejemplo para cada uno.
6. ¿Qué supuestos están presentes en el modelo transaccional de comunicación? Encuentre un ejemplo de un modelo de comunicación en su lugar de trabajo o aula, y proporcione un ejemplo para los ocho componentes.

Referencias

• Cronen, V., & Pearce, W. B. (1982). La gestión coordinada del significado: Una teoría de la comunicación. En F. E. Danza (Ed.), Teoría de la comunicación humana (pp. 61—89). Nueva York, NY: Harper & Row.
• Leavitt, H., & Mueller, R. (1951). Algunos efectos de la retroalimentación en la comunicación. Relaciones Humanas, 4, 401—410.
• McLean, S. (2003). Los fundamentos de la comunicación del habla. Boston, MA: Allyn & Bacon.
• McLean, S. (2005). Los fundamentos de la comunicación interpersonal (p. 10). Boston, MA: Allyn & Bacon.
• Pearce, W. B., & Cronen, V. (1980). Comunicación, acción y significado: La creación de realidades sociales. Nueva York, NY: Praeger.
• Pearson, J., & Nelson, P. (2000). Una introducción a la comunicación humana: Comprender y compartir (p. 6). Boston, MA: McGraw-Hill.
• Weekley, E. (1967). Un diccionario etimológico del inglés moderno (Vol. 1, p. 338). Nueva York, NY: Publicaciones de Dover.