1.4: Sus responsabilidades como comunicador
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- Discutir y proporcionar varios ejemplos de cada una de las dos responsabilidades principales de un comunicador empresarial.
Siempre que hablas o escribes en un ambiente de negocios, tienes ciertas responsabilidades con tu audiencia, tu empleador y tu profesión. Tu audiencia llega a ti con un conjunto inherente de expectativas de que vas a cumplir con estas responsabilidades. Las expectativas específicas pueden cambiar dado el contexto o entorno, pero quedarán dos ideas centrales: estar preparado y ser ético.
Se prepara el comunicador
Como primera responsabilidad del comunicador de negocios, la preparación incluye varias facetas que examinaremos: organización, claridad y ser concisa y puntual.
Estar preparado significa que has seleccionado un tema apropiado para tu audiencia, reunido suficiente información para cubrir bien el tema, poner tu información en una secuencia lógica y considerar la mejor manera de presentarla. Si tu comunicación es escrita, has escrito un esquema y al menos un borrador aproximado, lo lees para mejorar tu escritura y corregir errores, y has buscado comentarios cuando corresponda. Si tu comunicación es oral, has practicado varias veces antes de tu desempeño real.
El Comunicador Preparado está Organizado
Parte de estar preparado se está organizando. Aristóteles llamó a esto logos, o lógica, e involucra los pasos o puntos que llevan a su comunicación a una conclusión. Una vez que hayas invertido tiempo en investigar tu tema, querrás reducir tu enfoque a algunos puntos clave y considerar cómo los presentarás. En cualquier tema dado hay una gran cantidad de información; tu trabajo es reducir ese contenido a un nivel manejable, cumpliendo el papel de guardián seleccionando cierta información y “deseleccionando”, o eligiendo no incluir otros puntos o ideas.
También debes considerar cómo vincular tus puntos principales para tu audiencia. Usa las transiciones para proporcionar señales o señales para que tu audiencia las siga. “Ahora que hemos examinado X, consideremos Y” es una declaración transitoria que proporciona una señal de que se está moviendo de tema a tema. Tus oyentes o lectores apreciarán que estés bien organizado para que puedan seguir tu mensaje de punto a punto.
El Comunicador Preparado es Claro
Probablemente hayas tenido la infeliz experiencia de leer o escuchar una comunicación que era vaga y errante. Parte de estar preparado es ser claro. Si tu mensaje no está claro, la audiencia perderá interés y te desconectará, poniendo fin a una comunicación efectiva.
Curiosamente, la claridad comienza con la comunicación intrapersonal: necesitas tener una idea clara en tu mente de lo que quieres decir antes de poder decírselo claramente a otra persona. A nivel interpersonal, la claridad implica considerar a tu audiencia, ya que querrás elegir palabras y frases que entiendan y evitar jerga o jerga que puedan resultarle desconocidas.
La claridad también implica la presentación. Un mensaje brillante garabateado en letra ilegible, o en tipo gris pálido sobre papel gris, no quedará claro. Cuando se trata de comunicación oral, si murmuras tus palabras, hablas demasiado rápido o usas un tono de voz monótono, o tropiezas con ciertas palabras o frases, la claridad de tu presentación se verá afectada.
La tecnología también juega un papel; si estás usando un micrófono o realizando una teleconferencia, la claridad dependerá de que este equipo funcione correctamente, lo que nos devuelve a la importancia de la preparación. En este caso, además de preparar tu discurso, debes prepararte probando el equipo con anticipación.
El Comunicador Preparado es Conciso y Puntual
Conciso significa breve y al grano. En la mayoría de las comunicaciones comerciales se espera que “se ponga manos a la obra” de inmediato. Estar preparado incluye poder exponer tus puntos con claridad y apoyarlos con evidencia clara de una manera relativamente sencilla y lineal.
Puede ser tentador mostrar lo mucho que sabe incorporando información adicional a su documento o discurso, pero al hacerlo corre el riesgo de aburrir, confundir o sobrecargar a su audiencia. Hablar en círculos o entregarse a las tangentes, donde se sale del tema o profundiza demasiado, puede obstaculizar la capacidad de una audiencia para captar su mensaje. Sea al grano y conciso en su elección de palabras, organización e incluso ayudas visuales.
Ser conciso también implica ser sensible a las limitaciones de tiempo. ¿Cuántas veces has escuchado a un orador decir “en conclusión” sólo para seguir hablando por lo que parece para siempre? ¿A cuántas reuniones y conferencias telefónicas ha asistido que comenzaron tarde o se extendieron más allá de la hora de finalización prevista? La solución, por supuesto, es estar preparados para ser puntuales. Si se le pide que haga una presentación de cinco minutos en una reunión, sus compañeros de trabajo no apreciarán que se hayan tomado quince minutos, más de lo que su supervisor agradecería que presentara un informe de quince páginas cuando se le pidiera que escribiera cinco páginas. Para presentaciones orales, tiempo usted mismo cuando ensaya y asegúrese de que puede entregar su mensaje dentro del número de minutos asignado.
Hay una posible excepción a este principio. Muchas culturas no occidentales prefieren un enfoque menos directo, donde la comunicación empresarial a menudo comienza con comentarios sociales o generales que una audiencia estadounidense podría considerar innecesarios. Algunas culturas también tienen una interpretación menos estricta de horarios y puntualidad. Si bien es importante reconocer que las diferentes culturas tienen expectativas diferentes, la regla general es cierta que una buena comunicación empresarial no pierde palabras ni tiempo.
El comunicador es ético
La segunda responsabilidad fundamental del comunicador empresarial es ser ético. La ética se refiere a un conjunto de principios o reglas para una conducta correcta. Se hace eco de lo que Aristóteles llamó ethos, el buen carácter del comunicador y la reputación de hacer lo correcto. Comunicarse éticamente implica ser igualitario, respetuoso y digno de confianza; en general, practicar la “regla de oro” de tratar a tu audiencia de la manera que te gustaría que te trataran.
La comunicación puede mover comunidades, influir en las culturas y cambiar la historia. Puede motivar a las personas a tomar posición, considerar un argumento o comprar un producto. El grado en que consideras que tanto el bien común como los principios fundamentales que tienes son ciertos a la hora de elaborar tu mensaje se relaciona directamente con cómo tu mensaje afectará a los demás.
El comunicador ético es igualitario
La palabra “igualitario” viene de la raíz “igual”. Ser igualitario es creer en la igualdad básica: que todas las personas deben compartir por igual los beneficios y cargas de una sociedad. Significa que todos tienen derecho al mismo respeto, expectativas, acceso a la información y recompensas de participación en un grupo.
Comunicarse de manera igualitaria, hablar y escribir de manera comprensible y relevante para todos tus oyentes o lectores, no solo para aquellos que son “como tú” en términos de edad, género, raza o etnia, u otras características.
En los negocios, a menudo te comunicarás con personas con ciertas calificaciones profesionales. Por ejemplo, puede redactar una nota dirigida a todas las enfermeras de un determinado hospital, o dar un discurso a todos los ajustadores de una determinada rama de una compañía de seguros. Ser igualitario no significa que tengas que evitar la terminología profesional que es entendida por enfermeras o ajustadores de seguros. Pero sí significa que su carta del hospital debe estar redactada para todas las enfermeras del hospital, no solo enfermeras, no solo enfermeras que trabajan directamente con pacientes, no solo enfermeras menores de cincuenta y cinco años. Un comunicador igualitario busca unificar a la audiencia mediante el uso de ideas y lenguaje que sean apropiados para todos los lectores o oyentes del mensaje.
El Comunicador Ético es Respetuoso
Las personas están influenciadas tanto por las emociones como por la lógica. Aristóteles nombró pathos, o pasión, entusiasmo y energía, como la tercera de sus tres partes importantes de la comunicación después de logos y ethos.
La mayoría de nosotros probablemente hemos visto a una audiencia manipulada por un “culto a la personalidad”, creyendo lo que dijera el orador simplemente por lo dramáticamente que pronunció un discurso; al ser manipulador, el orador no respeta a la audiencia. También podemos haber visto gente herida por sarcasmo, insultos y otras formas irrespetuosas de comunicación.
Esto no quiere decir que la pasión y el entusiasmo estén fuera de lugar en la comunicación empresarial. En efecto, son muy importantes. Difícilmente puedes esperar que a tu audiencia le importe tu mensaje si no demuestras que tú mismo te importa. Si vale la pena escribir o hablar sobre tu tema, haz un esfuerzo para mostrar a tu audiencia por qué vale la pena hablando con entusiasmo o usando un estilo de escritura dinámico. Hacerlo, de hecho, muestra respeto por su tiempo y su inteligencia.
No obstante, el comunicador ético será apasionado y entusiasta sin ser irrespetuoso. Perder los estribos y ser abusivo generalmente se considera que muestra una falta de profesionalismo (e incluso podría implicar consecuencias legales para usted o su empleador). Cuando no está de acuerdo fuertemente con un compañero de trabajo, se siente profundamente molesto con un cliente difícil o encuentra fallas graves en el producto de un competidor, es importante expresar dichos sentimientos respetuosamente. Por ejemplo, en lugar de decirle a un cliente: “¡Lo he tenido con tus quejas!” un comunicador de negocios respetuoso podría decir: “Estoy teniendo problemas para ver cómo puedo arreglar esta situación. ¿Me explicarías lo que quieres que suceda?”
El comunicador ético es digno de confianza
La confianza es un componente clave en la comunicación, y esto es especialmente cierto en los negocios. Como consumidor, ¿elegiría comprar mercancía de una empresa en la que no confiaba? Si fueras empleador, ¿contratarías a alguien en quien no confiaste?
Tu objetivo como comunicador es construir una relación sana con tu audiencia, y para ello debes mostrarles por qué pueden confiar en ti y por qué la información que estás a punto de darles es creíble. Una forma de hacerlo es comenzar su mensaje proporcionando alguna información sobre sus calificaciones y antecedentes, su interés en el tema o sus razones para comunicarse en este momento en particular.
Tu audiencia esperará que lo que dices sea la verdad tal y como la entiendes. Esto significa que no has omitido, eliminado o sacado intencionadamente la información fuera de contexto simplemente para probar tus puntos. Ellos escucharán lo que dices y cómo lo dices, pero también a lo que no dices o haces. Puedes considerar más de una perspectiva sobre tu tema, y luego seleccionar la perspectiva que percibes como correcta, dando razones concretas por las que llegaste a esta conclusión. Las personas de la audiencia pueden haber considerado o creer en algunas de las perspectivas que consideres, y tu atención a ellas indicará que has hecho tu tarea.
Ser digno de confianza es algo que ganas con una audiencia. Muchas personas sabias han observado que la confianza es difícil de construir pero fácil de perder. Un comunicador puede que no sepa algo y siga siendo digno de confianza, pero es una violación de la confianza fingir que sabes algo cuando no lo sabes, y si no sabes algo, investigarlo antes de hablar o escribir. Si te hacen una pregunta a la que no conoces la respuesta, di “No sé la respuesta pero la investigaré y me pondré en contacto contigo” (y luego asegúrate de seguir adelante más tarde). Esto pasará mucho mejor con la audiencia que tratar de cubrir tropezando con una respuesta o retratándose a sí mismo como conocedor de un tema que no es.
La “regla de oro”
En caso de duda, recuerda la “regla de oro”, que dice tratar a los demás de la manera que te gustaría que te trataran. En todas sus múltiples formas, la regla de oro incorpora la bondad humana, la cooperación y la reciprocidad a través de culturas, idiomas, orígenes e intereses. Independientemente de dónde viaje, con quién se comunique o cómo sea su audiencia, recuerde cómo se sentiría si estuviera en el extremo receptor de su comunicación, y actúe en consecuencia.
Llave para llevar
Como comunicador, eres responsable de estar preparado y ser ético. Estar preparado incluye ser organizado, claro, conciso y puntual. Ser ético incluye ser igualitario, respetuoso y digno de confianza y, en general, practicar la “regla de oro”.
Ejercicios
- Recuerda una vez que te sentiste ofendido o insultado en una conversación. ¿Qué contribuyó a tu percepción? Por favor, comparta sus comentarios con sus compañeros de clase.
- Cuando alguien perdió tu confianza, ¿pudieron recuperarla? Por favor, comparte tus comentarios con compañeros de clase?
- ¿El comunicador tiene una responsabilidad con el público? ¿El público tiene una responsabilidad con el orador? ¿Por qué o por qué no? Por favor, comparta sus comentarios con sus compañeros de clase.