2.3: Principios de la Comunicación Verbal

Objetivos de aprendizaje

• Identificar y describir cinco principios clave de la comunicación verbal.
• Explique cómo las reglas de sintaxis, semántica y contexto gobiernan el lenguaje.
• Describir cómo el lenguaje sirve para dar forma a nuestra experiencia de la realidad.

La comunicación verbal se basa en varios principios básicos. En esta sección, examinaremos cada principio y exploraremos cómo influye en la comunicación cotidiana. Ya sea una simple conversación con un compañero de trabajo o una presentación formal de ventas ante una junta directiva, estos principios se aplican a todos los contextos de comunicación.

El lenguaje tiene reglas

El lenguaje es un código, una colección de símbolos, letras o palabras con significados arbitrarios que se organizan de acuerdo con las reglas de sintaxis y se utilizan para comunicarse (Pearson y Nelson, 2000).

En la primera de la Nota 2.1 “Ejercicios Introductorios” para este capítulo, ¿pudiste hacer coincidir con éxito los términos con sus significados? ¿Encontró que algunas de las definiciones no coincidieron con su comprensión de los términos? Las propias palabras tienen sentido dentro de su contexto específico o comunidad lingüística. Pero sin comprender ese contexto, “mi mal” puede haber sonado raro. Tu familiaridad con las palabras y frases puede haberte facilitado el ejercicio, pero no es un ejercicio fácil para todos. Las propias palabras solo llevan significado si conoces el significado entendido y tienes una comprensión de su contexto para interpretarlas correctamente.

Existen tres tipos de reglas que rigen o controlan nuestro uso de las palabras. Puede que no seas consciente de que existen o que te influyen, pero desde el momento en que pones una palabra en texto o la hablas, estas reglas rigen tus comunicaciones. Piensa en una palabra que esté bien para usar en ciertas situaciones y no en otras. ¿Por qué? ¿Y cómo lo sabes?

Las reglas sintácticas rigen el orden de las palabras en una oración. En algunos idiomas, como el alemán, la sintaxis o el orden de las palabras está estrictamente prescrito. La sintaxis inglesa, en contraste, es relativamente flexible y abierta al estilo. Aún así, hay combinaciones definidas de palabras que son correctas e incorrectas en inglés. Es igualmente correcto decir: “Por favor, venga a la reunión en el auditorio a las doce del mediodía del miércoles” o, “Por favor, acérquese a la reunión del miércoles a las doce del mediodía en el auditorio”. Pero sería incorrecto decir: “Por favor, al auditorio el miércoles en la reunión a las doce del mediodía venga”.

Las reglas semánticas rigen el significado de las palabras y cómo interpretarlas (Martinich, 1996). La semántica es el estudio del significado en el lenguaje. Considera qué significan las palabras, o pretenden significar, en contraposición a su sonido, ortografía, función gramatical, etc. ¿Una declaración dada se refiere a otras declaraciones ya comunicadas? ¿La afirmación es verdadera o falsa? ¿Lleva una cierta intención? ¿Qué necesita saber el remitente o receptor para entender su significado? Estas son preguntas abordadas por reglas semánticas.

Las reglas contextuales rigen el significado y la elección de palabras según el contexto y la costumbre social. Por ejemplo, supongamos que Greg está hablando de su compañera de trabajo, Carol, y dice: “Ella siempre cumple con sus plazos”. Esto puede parecer una afirmación sencilla que no variaría según el contexto o la costumbre social. Pero supongamos que otro compañero de trabajo le preguntó a Greg: “¿Cómo te gusta trabajar con Carol?” y, después de una larga pausa, Greg respondió: “Ella siempre cumple con sus plazos”. ¿Hay factores en el contexto de la pregunta o costumbres sociales que influirían en el significado de la declaración de Greg?

Incluso cuando seguimos estas reglas lingüísticas, la falta de comunicación es posible, ya que nuestro contexto cultural o comunidad puede tener diferentes significados para las palabras utilizadas de los que pretendía la fuente. Las palabras intentan representar las ideas que queremos comunicar, pero a veces están limitadas por factores que escapan a nuestro control. A menudo requieren que negociemos su significado, o que expliquemos lo que queremos decir de más de una manera, para crear un vocabulario común. Es posible que necesites decir una palabra, definirla y dar un ejemplo para llegar a un entendimiento con tu audiencia sobre el significado de tu mensaje.

Nuestra realidad es moldeada por nuestro lenguaje

¿Cómo sería tu vida si te hubieras criado en un país distinto al de donde creciste? ¿Malasia, por ejemplo? ¿Italia? ¿Afganistán? ¿O Bolivia? O supongamos que habías nacido varón en vez de hembra, o viceversa. O se había criado en el noreste de Estados Unidos en lugar del suroeste, o en el Medio Oeste en lugar del Sureste. En cualquiera de estos casos, no tendrías la misma identidad que tienes hoy. Habrías aprendido otro conjunto de costumbres, valores, tradiciones, otros patrones lingüísticos y formas de comunicarse. Serías una persona diferente que se comunicaba de diferentes maneras.

No elegiste tu nacimiento, costumbres, valores, tradiciones, ni tu idioma. Ni siquiera elegiste aprender a leer esta frase o hablar con los de tu comunidad, pero de alguna manera lograste esta desafiante tarea. Como adulto, puedes elegir ver las cosas desde una perspectiva nueva o diversa, pero ¿con qué lenguaje piensas? No son solo las palabras mismas, o incluso cómo se organizan, lo que hace que la comunicación sea un reto. Tu propio lenguaje, siempre cambiante y creciente, determina de muchas maneras tu realidad (Whorf, 1956). No puedes escapar de tu idioma o cultura por completo, y siempre ver el mundo a través de una sombra o tinte de lo que te han enseñado, aprendido o experimentado.

Supongamos que te criaron en una cultura que valora la formalidad. En el trabajo, te enorgulleces de estar bien vestido. Es parte de tu expectativa para ti mismo y, lo admitas o no, para los demás. Muchas personas en su organización, sin embargo, provienen de culturas menos formales, y prefieren la vestimenta casual de negocios. Es posible que puedas reconocer la diferencia, y debido a que los humanos son altamente adaptables, puedes acostumbrarte a una expectativa de vestimenta menos formal, pero no cambiará tus valores fundamentales.

Thomas Kuhn señala que “los paradigmas, o un punto de vista claro que involucra teorías, leyes y/o generalizaciones que proporcionan un marco para la comprensión, tienden a formarse y establecerse en torno a afirmaciones de validez clave, o declaraciones de la forma en que funcionan las cosas”. (McLean, 2003) El paradigma, o cosmovisión, puede ser individual o colectivo. Y los cambios de paradigma suelen ser dolorosos. Las nuevas ideas siempre son sospechosas, y generalmente opuestas, sin otra razón que porque no son ya comunes (Ackerman, 1980).

Como ejemplo, consideremos el paradigma tierra-cielos. Los europeos medievales creían que la Tierra era plana y que se debía evitar el borde, de lo contrario podrías caerte. Durante siglos después de la aceptación de una creencia de “tierra redonda”, todavía se creía que la tierra era el centro del universo, con el sol y todos los planetas girando a su alrededor. Finalmente, alguien desafió el punto de vista aceptado. Con el tiempo, a pesar de la considerable resistencia para proteger el status quo, la gente llegó a comprender mejor la tierra y su relación con los cielos.

De la misma manera, los creadores del microprocesador Intel alguna vez pensaron que un ligero error de cálculo, poco probable que impactara negativamente al 99.9 por ciento de los usuarios, era mejor dejarlo tal cual y oculto (Emery, 1996). Como muchas cosas en la era de la información, el error fue descubierto por un usuario del producto, se dio a conocer públicamente y dañó la credibilidad y ventas de Intel durante años. Los retiros y la comunicación pública rápida en respuesta a problemas similares son ahora el protocolo de toda la industria.

Los paradigmas involucran premisas que se toman como hechos. Por supuesto que la Tierra es el centro del universo, claro que nadie se verá impactado jamás por un error matemático tan alejado del uso cotidiano de la mayoría de las personas de las computadoras, y claro que nunca bailaste la macarena en una fiesta de compañía. Ahora podemos ver cómo se vuelcan esos hechos, actitudes, creencias e ideas de “cool”.

¿Cómo se presta esta perspicacia a tu comprensión de la comunicación verbal? ¿Todas las personas comparten los mismos paradigmas, palabras o ideas? ¿Estarás presentando ideas fuera del marco de referencia de tu audiencia? ¿Fuera de su cosmovisión? Así como miras hacia atrás en tu actuación de macarena, salgas de tu marco de referencia y considera cómo comunicar mejor tus pensamientos, ideas y puntos a una audiencia que puede que no tenga tus mismas experiencias o comprensión del tema.

Al tener en cuenta los antecedentes y la experiencia de tu audiencia, puedes volverte más “orientado al otro”, una estrategia exitosa para reducir la brecha entre tú y tu audiencia. Nuestras experiencias son como gafas de sol, tintando la forma en que vemos el mundo. Nuestro reto, tal vez, es evitar que funcionen como anteojeras, como las que llevan los caballos de trabajo, que crean visión de túnel y limitan nuestra perspectiva.

El lenguaje es arbitrario y simbólico

Como ya hemos comentado anteriormente, las palabras, por sí mismas, no tienen ningún significado inherente. Los humanos les dan sentido, y sus significados cambian a través del tiempo. Los símbolos arbitrarios, incluyendo letras, números y signos de puntuación, representan conceptos en nuestra experiencia. Tenemos que negociar el significado de la palabra “hogar”, y definirla, a través de imágenes visuales o diálogos, para comunicarnos con nuestro público.

Las palabras tienen dos tipos de significados: denotativo y connotativo. La atención a ambos es necesaria para reducir la posibilidad de mala interpretación. El significado denotativo es el significado común, que a menudo se encuentra en el diccionario. El significado connotativo a menudo no se encuentra en el diccionario sino en la propia comunidad de usuarios. Puede implicar una asociación emocional con una palabra, positiva o negativa, y puede ser individual o colectiva, pero no es universal.

Con un vocabulario común tanto en términos denotativos como connotativos, la comunicación efectiva se convierte en una posibilidad más clara. Pero, ¿y si tenemos que transferir significado de un vocabulario a otro? Eso es esencialmente lo que estamos haciendo cuando traducimos un mensaje. En tales casos, el idioma y la cultura a veces pueden dar lugar a giros interesantes. The New York Times (Sterngold, 1998) señaló que el título de la película de 1998 There's Something About Mary resultó difícil de traducir cuando se estrenó en mercados extranjeros. La película fue renombrada para plasmar la idea y adaptarse al marco de referencia de las audiencias locales: En Polonia, donde los chistes rubios son populares y comunes, el título de la película (traducido al inglés para nuestro uso) fue Por el amor de una rubia. En Francia, Mary at All Costs comunicó la idea, mientras que en Tailandia My True Love Will Stand All Outrageous Events dejó caer por completo la referencia a Mary.

Capturar nuestras ideas con palabras es un desafío cuando ambos socios conversacionales hablan el mismo idioma, pero a través de idiomas, culturas y generaciones la complejidad se multiplica exponencialmente.

El lenguaje es abstracto

Las palabras representan aspectos de nuestro entorno, y pueden desempeñar un papel importante en ese entorno. Pueden describir una idea o concepto importante, pero el acto mismo de etiquetar e invocar una palabra simplifica y distorsiona nuestro concepto de la cosa misma. Esta capacidad de simplificar conceptos facilita la comunicación, pero a veces nos hace perder la noción del significado específico que estamos tratando de transmitir a través de la abstracción. Veamos una parte importante de la vida en Estados Unidos: el transporte.

Toma la palabra “auto” y considera lo que representa. ¿Libertad, estatus o estilo? ¿Lo que conduces dice algo de ti? Describir un automóvil como una forma de transporte es considerar uno de sus aspectos más básicos y universales. Este nivel de abstracción significa que perdemos distinciones individuales entre autos hasta que impongamos otro nivel de etiquetado. Podríamos dividir los autos en sedanes (o berlina) y cupé (o coupé) simplemente contando el número de puertas (es decir, cuatro contra dos). También podríamos examinar el costo, el tamaño, el desplazamiento del motor, el ahorro de combustible y el estilo. Podríamos llegar a un clásico americano, el Mustang, y considerarlo por todos estos factores y su legado como un deportivo estadounidense accesible. Describirlo solo en términos de transporte es perder el carácter distintivo de lo que hace de un Mustang un carro deportivo estadounidense deseable.

Figura\(\PageIndex{1}\): Abstracción Escalera. Fuente: Adaptado de la Escalera de Abstracción de J. DeVito (DeVito, 1999).

Podemos ver cómo, en el nivel extremo de abstracción, un automóvil es como cualquier otro automóvil. También podemos ver cómo, a nivel base, el concepto es más concreto. “Mustang”, el nombre que se le da a uno de los autos deportivos estadounidenses más vendidos, es una marca y modelo específicos con marcas específicas; un tamaño específico, forma y gama de colores disponibles; y una relación con un diseño clásico. Al enfocarte en términos y ejemplos concretos, ayudas a tu audiencia a captar tu contenido.

El lenguaje organiza y clasifica la realidad

Utilizamos el lenguaje para crear y expresar cierto sentido de orden en nuestro mundo. A menudo agrupamos palabras que representan conceptos por su proximidad física o su similitud entre sí. Por ejemplo, en biología, los animales con rasgos similares se clasifican juntos. Se puede decir que un avestruz está relacionado con un emú y un nandu, pero no agruparías un avestruz con un elefante o una salamandra. Nuestra capacidad de organización es útil, pero artificial. Los sistemas de organización que utilizamos no son parte del mundo natural sino una expresión de nuestras opiniones sobre el mundo natural.

¿Qué es un médico? ¿Enfermera? ¿Un profesor? Si un hombre vino a la mente en el caso de la palabra “doctor” y una mujer vino a la mente en referencia a “enfermera” o “maestra”, entonces tus hábitos mentales incluyen un sesgo de género. Hubo una vez en Estados Unidos donde ese estereotipo de género era más que un simple estereotipo, era la regla general, la costumbre social, la norma. Ahora ya no es cierto. Cada vez son más los hombres que se capacitan para servir como enfermeras. Business Week señaló en 2008 que un tercio de la fuerza laboral médica estadounidense era femenina (Arnst, 2005).

Todos utilizamos sistemas de clasificación para navegar por el mundo. Imagínese lo confusa que sería la vida si no tuviéramos categorías como hombre/mujer, joven/viejo, alto/corto, médico/enfermera/maestra. Estas categorías solo se vuelven problemáticas cuando las usamos para mantener sesgos y supuestos arraigados que ya no son válidos. Podemos suponer, a través de nuestros sesgos, que los elementos están relacionados cuando no tienen relación alguna. Como resultado, nuestro pensamiento es limitado y nuestra comprensión de la realidad se ve afectada. A menudo es más fácil detectar estos sesgos en otros, pero nos corresponde como comunicadores tomar conciencia de ellos en nosotros mismos. Sostenerlos inconscientemente limitará nuestro pensamiento, nuestra comprensión de la realidad y nuestra capacidad de comunicarnos con éxito.

Llave para llevar

El lenguaje es un sistema gobernado por reglas de sintaxis, semántica y contexto; utilizamos paradigmas para entender el mundo y enmarcar nuestras comunicaciones.

Ejercicios

1. Escribe al menos cinco ejemplos de frases en inglés con la sintaxis correcta. Después reescribe cada oración, usando las mismas palabras en un orden que muestre una sintaxis incorrecta. Compara tus resultados con los de tus compañeros de clase.
2. Piense en al menos cinco palabras cuyo significado denotativo difiere de su significado connotativo. Usa cada palabra en dos oraciones, una empleando el significado denotativo y la otra empleando el connotativo. Compara tus resultados con los de tus compañeros de clase.
3. ¿Asocias significado con el auto que maneja alguien? ¿Dice algo de ellos? Enumere cinco autos que observe a la gente que conoce manejando y discuta cada uno, señalando si percibe que el auto dice algo de ellos o no. Comparte y compara con compañeros de clase.

Referencias

• Ackerman, B. A. (1980). La justicia social en el estado liberal. New Haven, CT: Prensa de la Universidad de Yale.
• Arnst, C. (2005, 17 de abril). ¿Hay demasiadas doctoras? A medida que se avecina una escasez de MD, las médicas y sus horarios flexibles están tomando parte de la culpa. Semana Empresarial. Recuperado de http://www.businessweek.com/magazine/content/08_17/b4081104183847.htm.
• DeVito, J. (1999). Mensajes: construyendo habilidades de comunicación interpersonal (p. 119). Nueva York, NY: Addison Wesley Longman.
• Emery, V. (1996). La historia del chip Pentium: una experiencia de aprendizaje. Recuperado de http://www.emery.com/1e/pentium.htm.
• Kuhn, T. (1996). La estructura de las revoluciones científicas (3ª ed.). Chicago, IL: Prensa de la Universidad de Chicago.
• Martinich, A. P. (Ed.). (1996). La filosofía del lenguaje (3ª ed.). Oxford, Reino Unido: Oxford University Press.
• McLean, S. (2003). Los fundamentos de la comunicación del habla (p. 50). Boston, MA: Allyn & Bacon.
• Pearson, J., & Nelson, P. (2000). Una introducción a la comunicación humana: Comprender y compartir (p. 54). Boston, MA: McGraw-Hill.
• Sterngold, J. (1998, 15 de noviembre). Perdido, y ganado, en la traducción. New York Times. Recuperado de http://www.nytimes.com.
• Whorf, B. L. (1956). Ciencia y lingüística. En J. B. Carroll (Ed.), Lenguaje, pensamiento y realidad (pp. 207—219). Cambridge, MA: Prensa MIT.