2.4: El lenguaje puede ser un obstáculo para la comunicación

Objetivos de aprendizaje

1. Demostrar seis formas en las que el lenguaje puede ser un obstáculo o barrera para la comunicación.
2. Explicar las diferencias entre los clichés, la jerga y la jerga.
3. Explicar la diferencia entre lenguaje sexista o racista y referencias legítimas al género o raza en la comunicación empresarial.

Al usar el lenguaje para darle sentido a sus experiencias, como parte de nuestra discusión, sin duda llegó a ver que el lenguaje y la comunicación verbal pueden funcionar tanto para usted como en su contra. El lenguaje te permite comunicarte, pero también te permite comunicarte mal y malinterpretar. El mismo sistema que usamos para expresar nuestros pensamientos más íntimos puede ser frustrante cuando no logra captar nuestros pensamientos, representar lo que queremos expresar y llegar a nuestra audiencia. Por todas sus fallas, sin embargo, es el mejor sistema que tenemos, y parte de mejorar el proceso de comunicación es la identificación clara de dónde se descompone. Anticipa dónde una palabra o expresión puede necesitar más aclaración y estarás en camino de reducir errores y mejorar la comunicación verbal.

En un artículo titulado “The Miscommunication Gap”, Susan Washburn enumera varios resultados indeseables de mala comunicación en los negocios:

• Relaciones dañadas
• Pérdida de productividad
• Ineficiencia y reelaboración
• Conflicto
• Oportunidades perdidas
• Deslizamiento de horarios (retrasos, plazos incumplidos)
• Alcance fluencia... o salto (cambios graduales o repentinos en una tarea que la hacen más compleja y difícil de lo que originalmente se entendía que era)
• Recursos desperdiciados
• Requisitos poco claros o no cumplidos

En esta sección discutimos cómo las palabras pueden servir ya sea como puente, o barrera, para la comprensión y comunicación del significado. Nuestros objetivos de comunicación empresarial efectiva y eficiente significan un valor inherente de palabras y términos que mantiene el puente claro y libre de obstáculos.

Cliché

Un cliché es una palabra o frase que alguna vez fue inteligente que ha perdido su impacto por el uso excesivo. Si hablabas o escribiste en clichés, ¿cómo reaccionaría tu audiencia? Vamos a probarlo. ¿Cómo reaccionas al leer esta frase: “Un cliché es algo que hay que evitar como la peste, pues no es más que un viejo caballo de guerra cansado, y si el zapato estuviera en el otro pie tú también tendrías un hacha para moler”? Como puedes ver, el problema con los clichés es que a menudo suenan tontos o aburridos.

Los clichés son a veces un síntoma de una comunicación perezosa: la persona que usa el cliché no se ha molestado en buscar palabras originales para transmitir el significado pretendido. Los clichés pierden su impacto porque los lectores y oyentes tienden a pasarlos por alto, asumiendo su sentido común al tiempo que ignoran su uso específico de ellos. En consecuencia, pueden ser obstáculos para una comunicación exitosa.

Jerga

Imaginemos que te han asignado la tarea de preparar una breve presentación sobre el último producto de tu empresa para un grupo de clientes potenciales. Es una gran responsabilidad. Solo tienes una oportunidad para hacerlo bien. Tendrá que hacer una planificación y preparación extensas, y su esfuerzo, si se hace bien, producirá una presentación que sea fluida y segura, luciendo simple para el miembro de la audiencia casual.

¿Qué palabras usas para comunicar información sobre tu producto? ¿Su audiencia está familiarizada con su campo y sus términos especializados? Como clientes potenciales, probablemente estén algo conocedores en el campo, pero no en la medida en que usted y sus compañeros de trabajo lo estén; menos aún en comparación con los “técnicos” que desarrollaron el producto. Para que tu presentación tenga éxito, tu reto es caminar una línea muy fina entre usar demasiado lenguaje específico de la profesión por un lado, y “hablar mal” con tu audiencia por otro lado.

Si bien es posible que sus clientes potenciales no comprendan todos los términos de ingeniería y detalle esquemático involucrados en el producto, sí saben lo que ellos y sus organizaciones buscan al considerar una compra. Tu solución puede ser enfocarte en un terreno común, lo que sabes de su historia pasada en términos de contratación de servicios o compra de productos de tu empresa. ¿Qué se puede decir de sus compras históricas? Si tu investigación muestra que le dan un alto valor al ahorro de tiempo, puedes enfocar tu presentación en los aspectos de ahorro de tiempo de tu nuevo producto y dejar los términos técnicos al manual del usuario.

La jerga es un lenguaje específico de ocupación utilizado por personas en una profesión determinada. La jerga no implica necesariamente educación formal, sino que se centra en el lenguaje que las personas en una profesión utilizan para comunicarse entre sí. Los miembros del departamento de tecnología de la información tienen un grupo distinto de términos que hacen referencia a aspectos comunes en su campo. Los miembros del departamento de mercadotecnia, publicidad o ingeniería, investigación y desarrollo también tienen conjuntos de términos que utilizan dentro de su comunidad profesional. La jerga existe en casi todas las ocupaciones, independientemente de la cantidad de educación formal involucrada, desde la medicina y el derecho; hasta los servicios financieros, la banca y los seguros; hasta la ganadería, la reparación de automóviles y los oficios de la construcción.

Usar o no jerga suele ser un llamado de juicio, y uno que es más fácil de hacer al hablar que en la escritura. En un contexto oral, es posible que podamos usar un término técnico y saber instantáneamente por retroalimentación si el receptor del mensaje “lo consiguió” o no. Si no lo hicieron, podemos definirlo en el acto. En lenguaje escrito, nos falta esa respuesta inmediata y debemos atender más al contexto de receptor. Cuanto más aprendamos sobre nuestra audiencia, mejor podremos adaptar nuestras palabras elegidas. Si nos falta información o queremos que nuestro documento sea entendido por una variedad de lectores, vale la pena usar palabras comunes y evitar la jerga.

Argot

Piensa por un momento en las palabras y expresiones que usas cuando te comunicas con tus mejores amigos. Si un compañero de trabajo fuera a pasar el rato contigo y tus amigos, ¿entendería todas las palabras que usas, la música que escuchas, las historias que cuentas y la forma en que las cuentas? Probablemente no, porque tú y tus amigos probablemente usen ciertas palabras y expresiones de formas que tienen un significado especial para ti.

Esta forma especial de lenguaje, que de alguna manera se asemeja a la jerga, es la jerga. La jerga es el uso de palabras existentes o recién inventadas para tomar el lugar de palabras estándar o tradicionales con la intención de agregar un efecto poco convencional, no estándar, humorístico o rebelde. Se diferencia de la jerga en que es utilizada en contextos informales, entre amigos o miembros de un determinado grupo de edad, más que por profesionales de una determinada industria.

Si dices que algo es “phat”, puedes decir “genial”, que ahora es una palabra de argot comúnmente entendida, pero es posible que tu compañero de trabajo no lo sepa. A medida que la palabra “phat” se traslade a la corriente principal, será reemplazada y adaptada por las comunidades que la utilicen.

Dado que nuestro énfasis en la comunicación empresarial está en la claridad, y una palabra de argot corre el riesgo de crear una mala interpretación, generalmente es mejor evitar la jerga. Es posible que vea que el departamento de marketing usa una palabra del argot para dirigirse a una audiencia específica y bien investigada, pero para nuestros propósitos de su presentación general presentando un producto o servicio, nos apegaremos a palabras claras y comunes que se entiendan fácilmente.

Lenguaje sexista y racista

Algunas formas de jerga involucran desórdenes de personas pertenecientes a diversos grupos. Este tipo de jerga suele cruzar la línea y se vuelve ofensivo, no sólo para los grupos que están siendo abatidos, sino también para otros que puedan escucharlo. En el ámbito laboral actual no hay lugar donde sea apropiado el lenguaje sexista o racista. De hecho, el uso de dicho lenguaje puede ser una violación de las políticas de la empresa y en algunos casos de las leyes antidiscriminatorias.

El lenguaje sexista utiliza el género como factor discriminatorio. Referirse a las mujeres adultas como “niñas” o usar la palabra “hombre” para referirse a la humanidad son ejemplos de lenguaje sexista. En un ejemplo más flagrante, hace varias décadas una mujer fue la primera representante de ventas femenina en la fuerza de ventas de su compañía. Los hombres la resentían y estaban seguros de que podían venderla más, por lo que realizaron un concurso de ventas “Beat the Broad”. (Por cierto, ella ganó.) Hoy, un concurso con un nombre así estaría fuera de discusión.

El lenguaje racista discrimina a los miembros de una raza o grupo étnico determinado. Si bien puede ser obvio que los insultos raciales y étnicos no tienen cabida en la comunicación empresarial, también puede haber problemas con referencias más sutiles a “esas personas” o “ya sabes cómo son”. Si la raza o la etnia entran genuinamente en el tema de su comunicación —en una farmacia, por ejemplo, a menudo hay un pasillo para productos para el cuidado del cabello negro— entonces, naturalmente, tiene sentido mencionar a los clientes que pertenecen a ese grupo. La clave es que mencionar grupos raciales y étnicos se debe hacer con el mismo respeto que desearías si alguien más se refiriera a grupos a los que perteneces.

Eufemismos

Al buscar evitar la jerga ofensiva, es importante no asumir que un eufemismo es la solución. Un eufemismo implica sustituir una palabra aceptable por una ofensiva, polémica o inaceptable que transmita el mismo significado o similar. El problema es que el público aún sabe lo que significa la expresión, y entiende que el escritor o orador está eligiendo un eufemismo con el propósito de sonar más educado o gentil.

Los eufemismos también se pueden usar sarcásticamente o con humor: “H-e-doble-Hockey-sticks”, por ejemplo, es un eufemismo para el “infierno” que puede ser divertido en algunos contextos. Si tu amigo acaba de conseguir un nuevo trabajo como conserje, puede preguntarse en broma: “¿Cómo está mi ingeniero de saneamiento favorito esta mañana?” Pero ese humor no siempre es apreciado, y puede transmitir falta de respeto incluso cuando no se pretende ninguno.

Sin embargo, las palabras eufemísticas no siempre son irrespetuosas. Por ejemplo, al referirse a una muerte, se considera educado en muchas partes de Estados Unidos decir que la persona “falleció” o “falleció”, en lugar de la palabra relativamente insensible, “murió”. De igual manera, la gente dice, “necesito encontrar un baño” cuando se entiende bien no están planeando bañarse.

Aún así, estos eufemismos educados son excepciones a la regla. Los eufemismos son generalmente más un obstáculo que una ayuda para la comprensión. En la comunicación empresarial el objetivo es la claridad, y el propósito mismo del eufemismo es ser vago. Para ser claros, elige palabras que signifiquen lo que pretendes transmitir.

Doublespeak

Doublespeak es el uso deliberado de las palabras para disfrazar, oscurecer o cambiar el significado. El doble discurso suele estar presente en la comunicación burocrática, donde puede servir para arrojar a una persona u organización bajo una luz menos desfavorable de lo que haría el lenguaje sencillo.

Cuando le preguntas a un amigo: “¿Qué se siente al ser rebajado?” estás usando un eufemismo para transmitir humor, posiblemente hasta humor oscuro. Sin embargo, el empleador de su amigo probablemente no estaba bromeando cuando la acción se anunció como una “reducción” en lugar de como un “despido” o “despido”. En las comunicaciones militares se suele utilizar el “daño colateral” para referirse a muertes de civiles, pero no hay mención alguna de los muertos. Tal vez recuerde el “rescate” de la economía estadounidense en 2008, que rápidamente llegó a llamarse el “rescate” y finalmente el “buy in” ya que Estados Unidos compró intereses en nueve bancos regionales y nacionales. El significado cambió de salvar un sistema económico o sus instituciones a invertir en ellos. Este cambio de términos, y el intento de cambiar el significado de las acciones, se hizo común en las rutinas de comedia en todo el país.

La doble palabra puede ser bastante peligrosa cuando se usa deliberadamente para oscurecer el significado y el oyente no puede anticipar o predecir consecuencias basadas en la comunicación (in) efectiva. Cuando una compañía de seguros médicos dice: “Aseguramos empresas con hasta veinte mil vidas”, ¿es posible olvidar que esas “vidas” son personas? Los problemas éticos surgen rápidamente cuando los humanos son deshumanizados y se los conoce como “objetos” o “sujetos”. Cuando se refiere al genocidio como “limpieza étnica”, ¿es menos mortal que cuando se le llama por su verdadero nombre?

Si el significado se ocultaba con éxito a la audiencia, se podría argumentar que el doble discurso era de hecho efectivo. Pero nuestro objetivo sigue siendo una comunicación clara y concisa con un mínimo de mala interpretación. Aprende a reconocer el doble discurso por lo que no comunica así como por lo que comunica.

Cada una de estas seis barreras a la comunicación contribuye al malentendido y la mala comunicación, intencional o involuntariamente. Si reconoces uno de ellos, puedes abordarlo de inmediato. Se puede redirigir una pregunta y llegar a un significado esencial, en lugar de irse con un malentendido que impacta la relación. En la comunicación empresarial, nuestro objetivo de comunicación clara y concisa permanece constante, pero nunca podemos olvidar que la confianza es la base de una comunicación efectiva. Parte de nuestro esfuerzo debe incluir reforzar la relación inherente entre fuente y receptor, y un paso efectivo hacia ese objetivo es reducir los obstáculos a la comunicación efectiva.

Llave para llevar

Para evitar obstáculos a la comunicación, evita los clichés, la jerga, la jerga, el lenguaje sexista y racista, los eufemismos y el doble discurso.

Ejercicios

1. Identificar al menos cinco clichés comunes y buscar sus orígenes. Trate de entender cómo y cuándo cada frase se convirtió en un cliché. Comparte tus hallazgos con tus compañeros de clase.
2. Usando los archivos de microfilm de tu biblioteca o una base de datos en línea, consulta artículos periodísticos de la década de 1950 o anteriores. Encuentra al menos un artículo que utilice lenguaje sexista o racista. ¿Qué la hace racista o sexista? ¿Cómo transmitiría un periodista la misma información hoy? Comparte tus hallazgos con tu clase.
3. Identifica un término de jerga y un eufemismo que conoces se usa en tu comunidad, entre tus amigos, o donde trabajas. Comparte y compara con compañeros de clase.
4. ¿Cómo cambia el idioma con el tiempo? Entreviste a alguien mayor que tú y a alguien más joven que tú e identifica palabras que hayan cambiado. Preste especial atención a la jerga y las palabras del argot.
5. ¿Alguna vez hay un uso justificable para la doble palabra? ¿Por qué o por qué no? Explica tu respuesta y da algunos ejemplos.
6. ¿Las personas pueden identificar fácilmente las barreras a la comunicación? Encuestar a diez individuos y ver si identifican con precisión al menos una barrera, incluso si usan un término o palabra diferente.

Referencias

Washburn, S. (2008, febrero). La brecha de falta de comunicación. Horizontes ESI, 9 (2). Recuperado de http://www.esi-intl.com/public/Library/html/200802HorizonsArticle1.asp?UnityID=8522516.1290.