3.5: Escuchando y leyendo para entender
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- Explicar la importancia de convertirse en un oyente y lector activo.
Como dijo el popular autor y empresario de Hollywood Wilson Mizner, “Un buen oyente no sólo es popular en todas partes, sino que después de un tiempo sabe algo”. Aprender a escuchar a su socio conversacional, cliente, proveedor o supervisor es una parte importante de la comunicación comercial. Con demasiada frecuencia, en lugar de escuchar ensayamos mentalmente lo que queremos decir. Del mismo modo, cuando leemos, a menudo estamos tratando de realizar múltiples tareas y por lo tanto no podemos leer con toda la atención. La falta de atención al escuchar o leer puede hacer que nos perdamos mucho de lo que el orador comparte con nosotros.
La comunicación implica compartir y comprender el significado. Para compartir y comprender plenamente, practica la escucha y la lectura activas para que estés completamente atento, completamente presente en el momento de la interacción. Preste atención tanto a las palabras reales como a otras pistas de significado, como el tono de voz o el estilo de escritura. Busca oportunidades de aclaración y retroalimentación cuando llegue el momento de que respondas, no antes.
Escucha y Lectura Activa
Probablemente hayas experimentado la extraña sensación de conducir a algún lado y, habiendo llegado, te has dado cuenta de que no recuerdas conducir. Es posible que tu mente se haya llenado de otros problemas y conduzcas en piloto automático. Es peligroso cuando conduces así, y es peligroso en la comunicación. Elegir escuchar o leer con atención requiere esfuerzo. La gente se comunica con palabras, expresiones, e incluso en silencio, y tu atención a ellas te hará un mejor comunicador. Desde discusiones sobre la mejora del servicio al cliente hasta la retención de clientes en tiempos económicos desafiantes, la importancia de escuchar surge frecuentemente como una estrategia de éxito.
Estos son algunos consejos para facilitar la escucha activa y la lectura:
- Mantener contacto visual con el hablante; si lee, mantén tus ojos en la página.
- No interrumpas; si lees, no hagas multitarea.
- Enfoca tu atención en el mensaje, no en tu monólogo interno.
- Reformula el mensaje en tus propias palabras y pregunta si entendiste correctamente.
- Haga preguntas aclaratorias para comunicar interés y obtener información.
Cuando las cosas se ponen difíciles
Nuestros consejos anteriores te servirán bien en las interacciones diarias, pero suponga que tienes un tema especialmente difícil de discutir, o recibes un documento escrito entregando malas noticias. En una situación difícil como esta, vale la pena hacer un esfuerzo extra para crear un ambiente y contexto que facilite la comunicación positiva.
Aquí hay algunos consejos que pueden ser útiles:
- Ponga a un lado un tiempo especial. Para tener una conversación difícil o leer malas noticias, reserva un momento especial en el que no te molesten. Cierre la puerta y apague el televisor, el reproductor de música y el cliente de mensajería instantánea.
- No interrumpas. Guarda silencio mientras dejas que la otra persona “hable su pieza”. Si estás leyendo, haz un esfuerzo por entender y digerir las noticias sin interrupciones mentales.
- Ser sin juzgar. Recibir el mensaje sin juicio ni críticas. Deja de lado tus opiniones, actitudes y creencias.
- Estar aceptando. Estar abierto a que el mensaje se comunique, darse cuenta de que la aceptación no significa necesariamente que esté de acuerdo con lo que se dice.
- Túrnense. Espera hasta que sea tu turno de responder, y luego medir tu respuesta en proporción al mensaje que te fue entregado. El giro recíproco permite que cada persona tenga su opinión.
- Reconocer. Hágale saber a la otra persona que ha escuchado el mensaje o leerlo atentamente.
- Entender. Ten la certeza de que entiendes lo que dice tu pareja. Si no entiendes, pide una aclaración. Reafirmar el mensaje en sus propias palabras.
- Mantén la calma. Di tu verdad sin culpar. Un tono tranquilo ayudará a evitar que el conflicto se intensifique. Use declaraciones “I” (por ejemplo, “me sentí preocupado cuando supe que mi departamento va a tener un despidos”) en lugar de declaraciones “usted” (por ejemplo, “quiere deshacerse de algunas de nuestras mejores personas”).
Por último, reconocer que el respeto mutuo y la comprensión se construyen una conversación a la vez. La confianza es difícil de ganar y fácil de perder. Sea paciente y mantenga abiertos los canales de comunicación, ya que una solución puede desarrollarse lentamente en el transcurso de muchas pequeñas interacciones. Reconocer que es más valioso mantener la relación a largo plazo que “ganar” en una transacción individual.
Llave para llevar
Parte de ser un comunicador efectivo es aprender a recibir mensajes de otros a través de la escucha activa y la lectura.
Ejercicios
- Empareja con un compañero de clase y haz un ejercicio de juego de roles en el que una persona intenta entregar un mensaje mientras la otra realiza múltiples tareas e interrumpe. Entonces inténtalo de nuevo mientras el oyente practica la escucha activa. ¿Cómo se comparan las dos experiencias de comunicación? Discuta sus hallazgos.
- Seleccione un artículo de noticias y practique la lectura activa leyendo el artículo y resumiendo cada uno de sus puntos principales en sus propias palabras. Escribe una carta al editor comentando el artículo, no tienes que enviarlo, pero puedes hacerlo si lo deseas.
- En un periodo de tiempo de media hora, ve si puedes contar cuántas veces te interrumpen. Comparte y compara con tus compañeros de clase.