4.5: Principios de la Comunicación Escrita

Objetivos de aprendizaje

1. Entender las reglas que rigen el lenguaje escrito.
2. Comprender las implicaciones legales de la escritura empresarial.

Puede que no recuerde cuándo o dónde aprendió todo sobre sustantivos, verbos, adjetivos, adverbios, preposiciones, artículos y frases, pero si entiende esta oración, daremos por sentado que tiene una comprensión firme de lo básico. Pero incluso los escritores y editores profesionales, que han pasado toda la vida navegando por los entresijos de la elaboración de oraciones correctas, tienen que usar libros de referencia para buscar respuestas a preguntas de gramática y uso que surgen en el transcurso de su trabajo. Examinemos cómo la simple colección de símbolos llamada palabra puede ser un rompecabezas así.

Las palabras son inherentemente abstractas

No hay una definición universalmente aceptada para el amor, hay muchas formas de describir el deseo, y hay innumerables formas de atraer la paciencia. Cada uno de estos términos es un sustantivo, pero es un sustantivo abstracto, refiriéndose a un concepto intangible.

Si bien hay muchas formas de definir una silla, describir una mesa o dibujar una ventana, cada una de ellas tiene algunas características comunes. Una silla puede estar hecha de madera, elaborada en un estilo Mission o hecha de resina plástica en una sola pieza en estilo anodino, pero cada una tiene cuatro patas y cumple una función común. Una tabla y una ventana también tienen características comunes que en sí mismas forman una base para el entendimiento entre fuente y receptor. Las palabras “silla”, “mesa” y “ventana” son términos concretos, ya que describen algo que podemos ver y tocar.

Los términos concretos suelen ser más fáciles de acordar, entender, o al menos definir las características comunes de. Los términos abstractos pueden volverse fácilmente aún más abstractos con discusiones extendidas, y es posible que los socios conversacionales nunca estén de acuerdo en una definición común o incluso en un rango de comprensión.

En la comunicación empresarial, donde el objetivo es ser claro y conciso, limitando el rango de mala interpretación, ¿qué tipo de palabra crees que se prefiere? Los términos concretos sirven para aclarar su escritura y comunicar con mayor precisión su significado previsto al receptor. Si bien todas las palabras son abstracciones, algunas lo son más que otras. Para promover una comunicación efectiva, elija palabras que puedan ser fácilmente referenciadas y entendidas.

Las palabras se rigen por reglas

A lo mejor te gusta pensar en ti mismo como un espíritu libre, pero ¿sabías que toda tu comunicación se rige por reglas? No naciste sabiendo hablar, sino que aprendiste a formar palabras y oraciones a medida que te desarrollabas desde la infancia. A medida que aprendiste el lenguaje, aprendiste reglas. Aprendiste no sólo lo que significa una palabra en un contexto dado, y cómo pronunciarla; también aprendiste el protocolo social de cuándo usarla y cuándo no. Cuando escribes, tus palabras te representan en tu ausencia. El contexto puede cambiar de lector a lector, y su objetivo como comunicador comercial efectivo es transmitir su mensaje (y algunos comentarios) independientemente de la situación.

Cuanto mejor conozcas a tu audiencia y contexto, mejor podrás anticiparte e incorporar las reglas de cómo, qué y cuándo usar palabras y términos específicos. Y aquí yace una paradoja. Se puede pensar que, idealmente, la mejor escritura es la escritura que sea universalmente atractiva y entendida. Sin embargo, cuanto más diseñes un mensaje específico para una audiencia o contexto específico, menos universal se vuelve el mensaje. En realidad, esto no es ni bueno ni malo en sí mismo. De hecho, si no apuntaste tus mensajes, no serían tan efectivos. Al comprender esta relación de un atractivo universal o específico a una audiencia o contexto, puedes mirar más allá del vocabulario y la sintaxis y enfocarte en el lector. Al considerar una tarea de comunicación como una carta de ventas, conocer la audiencia prevista le da una idea de las reglas explícitas e implícitas.

Todas las palabras se rigen por reglas, y las reglas son muy diferentes de una lengua y cultura a otra. Un ejemplo famoso es la decisión de Chevrolet de darle el nombre de “Nova” a uno de sus autos. En inglés, se reconoce que nova proviene del latín que significa “nuevo”; para quienes han estudiado astronomía, también se refiere a un tipo de estrella. Sin embargo, cuando se introdujo el Chevy Nova en América Latina, inmediatamente se ridiculizó como el “auto que no va”. ¿Por qué? Porque “no va” significa literalmente “no va” en español.

Al investigar nombres de muestra en una variedad de mercados, puedes aprender rápidamente las reglas que rodean a las palabras y su significado múltiple, tanto como aprendiste sobre temas y objetos, verbos y sustantivos, adjetivos y adverbios cuando estabas aprendiendo idioma. Mucho antes de que conocieras los términos gramaticales formales, observaste cómo los demás se comunican y aprendieron por ensayo y error. En los negocios, el error equivale a ineficiencia, pérdida de recursos, y se debe evitar. Para Chevrolet, un poco de investigación de mercado en América Latina habría recorrido un largo camino.

Las palabras dan forma a nuestra realidad

Aristóteles es famoso por muchas cosas, incluyendo su cuestionamiento de si la mesa que puedes ver, sentir o usar es real (Aristóteles, 1941). Esto puede parecerte extraño, pero imagina que estamos ante una colección de herramientas manuales antiguas. ¿Qué son? Están hechos de metal y madera, pero ¿para qué se utilizan? Las palabras que usamos nos ayudan a dar sentido a nuestra realidad, y a menudo usamos lo que sabemos para averiguar lo que no sabemos. A lo mejor nos cuesta describir el color de la herramienta, o de la mesa, mientras caminamos alrededor de ella. La luz misma puede influir en nuestra percepción de su color. Podemos carecer del vocabulario para describir con precisión el color, y en su lugar decir que es “como un” color, pero no describir directamente el color en sí (Russell, 1962). El color, o uso de la herramienta, o estilo de la mesa son todos independientes de la persona que los percibe, pero también un reflejo de la persona que percibe el objeto.

Figura\(\PageIndex{3}\): El significado es un reflejo de la persona que percibe el objeto o palabra. Leland Francisco — El sentido de la vida — CC BY 2.0.

En la comunicación empresarial, nuestro objetivo de comunicación clara y concisa implica anticipar esta incapacidad para etiquetar un color o describir la función de una herramienta antigua construyendo significado. Anticipar el lenguaje que razonablemente se puede esperar que conozca el lector, así como términos desconocidos, permite al escritor comunicarse de una manera que describe con puntos de referencia comunes a la vez que ilustra lo nuevo, interesante o inusual. Promover la comprensión y limitar las malas interpretaciones son objetivos clave del comunicador empresarial efectivo.

Su carta de introducción de un nuevo producto o servicio se basa, en cierta medida, en sus nociones preconcebidas de la audiencia prevista y sus nociones preconcebidas de su organización y sus productos o servicios. Al hacer referencia a un terreno común, se forma una conexión entre lo conocido y lo desconocido, lo familiar y lo nuevo. Es más probable que las personas estén abiertas a un nuevo producto o servicio si pueden relacionarlo razonablemente con uno con el que estén familiarizados, o con el que hayan tenido buena experiencia en el pasado. Su medida inicial de éxito es la comunicación efectiva, y su éxito a largo plazo puede medirse en la venta o nuevo contrato de servicios.

Las palabras y su responsabilidad legal

Tu escritura en un contexto empresarial significa que te representas a ti mismo y a tu empresa. Lo que escribes y cómo lo escribes puede ser parte del éxito de tu empresa, pero también puede exponerla a consecuencias no deseadas y responsabilidad legal. Cuando escribas, ten en cuenta que tus palabras seguirán existiendo mucho después de haber pasado a otros proyectos. Pueden convertirse en un problema si exageran, declaran afirmaciones falsas o difaman a una persona o entidad jurídica como una empresa competidora. Otro tema es el plagio, usar la escritura de otra persona sin dar crédito a la fuente. Ya sea que el material “cribbed” sea tomado de un libro impreso, un sitio web o un blog, el plagio es una violación de la ley de derechos de autor y también puede violar las políticas de su empresa. Los estándares de la industria suelen tener aspectos legales que deben respetarse y no pueden ignorarse. Para el escritor esto puede ser un reto, pero puede ser un reto divertido con resultados gratificantes.

El rápido ritmo de la tecnología significa que la ley no siempre puede mantenerse al día con las realidades de la comunicación empresarial. Las computadoras habían estado en uso durante más de veinte años antes de que el Congreso aprobara la Ley de Derechos de Autor del Milenio Digital de 1998, la primera legislación federal en “trasladar la ley de derechos de autor de la nación a la era digital” (United States Copyright Office, 1998). Piense por un momento en los cambios en el uso de la computadora que se han producido desde 1998, y se dará cuenta de cuántas leyes nuevas se necesitan para aclarar qué es justo y ético, qué debe prohibirse y quién es el dueño de los derechos de qué.

Por ejemplo, supongamos que su supervisor le pide que use su página de Facebook o cuenta de Twitter para darle un “enchufe” ocasional a los productos de su compañía. ¿Estás obligado a cumplir? Si luego cambias de trabajo, ¿quién es el dueño de tus publicaciones o tuits? ¿Son tuyos o tu ahora ex empleador tiene derecho a ellos? ¿Y tu red de “amigos”? ¿Su empleador puede usar su información de contacto para enviar mensajes de marketing? Estas y muchas otras preguntas quedan por responder a medida que evolucionan la tecnología, las prácticas de la industria y la legislación (Tahmincioglu, 2009).

“Nuestro producto es mejor que el producto de la compañía X. Su producto es peligroso y usted sería un cliente sabio al elegirnos para sus soluciones de producto”.

¿Qué tienen de malo estas dos frases? Pueden aterrizar a usted y a su compañía en los tribunales. Hiciste una afirmación generalizada de que un producto era mejor que otro, y lo declaraste como si fuera un hecho. La siguiente frase afirma que el producto de su competidor es peligroso. Incluso si esto es cierto, su capacidad para probar su reclamo más allá de una duda razonable puede ser limitada. Su reclamo se vuelve a afirmar como hecho, y desde la perspectiva de la otra compañía, sus sentencias pueden considerarse difamación o difamación.

La difamación es la forma escrita de difamación, o una declaración falsa que daña una reputación. Si se publica una falsa declaración de hecho que preocupa y daña a la persona difamada, incluida su publicación en un entorno digital o en línea, el autor de esa declaración puede ser demandado por difamación. Si la persona difamada es una figura pública, debe acreditar malicia o la intención de hacer daño, pero si la víctima es particular, se aplica la difamación aunque no se pueda probar que el delito es doloso. Bajo la Primera Enmienda usted tiene derecho a expresar su opinión, pero las palabras que usa y cómo las usa, incluido el contexto, son relevantes para su interpretación como opinión versus hecho. Siempre tenga cuidado de calificar lo que escribe y de no hacer daño.

Llave para llevar

Las palabras se rigen por reglas y dan forma a nuestra realidad. Los escritores tienen la responsabilidad legal de evitar el plagio y la difamación.

Ejercicios

1. Defina la palabra “silla”. Describa lo que es una tabla. Dibuja una ventana. Compartir, comparar y contrastar resultados con compañeros de clase
2. Definir el amor. Describir el deseo. Dibuja paciencia.
3. Identifica un público objetivo e indica al menos tres palabras que percibas que serían apropiadas y efectivas para esa audiencia. Identifica una segunda audiencia (distinta de la primera) e indica tres palabras que percibas que serían apropiadas y efectivas. ¿En qué se asemejan o diferencian las audiencias y sus palabras? Compara tus resultados con los de tus compañeros de clase.
4. Crea una carta de ventas para una audiencia que provenga de una cultura distinta a la tuya. Identifica la cultura y articula cómo tu mensaje se adapta a tu percepción de tu público objetivo. Comparte y compara con compañeros de clase.
5. Haga una búsqueda en línea sobre “casos de difamación en línea” y vea lo que encuentre. Discuta sus resultados con sus compañeros de clase.
6. En otros ejemplos más allá de las reglas gramaticales que guían nuestro uso de las palabras, consideremos el entorno en línea. Realiza una búsqueda sobre la palabra “netiqueta” y comparte tus hallazgos.

Referencias

Aristóteles. (1941). De anima. En R. McKeon (Ed.), Las obras básicas de Aristóteles (J. A. Smith, Trans.). Nueva York, NY: Random House.

Russell, B. (1962). Los problemas de la filosofía (28a ed., p. 9). Oxford, Reino Unido: Oxford University Press. (Obra original publicada 1912).

Tahmincioglu, E. (2009, 11 de octubre). Tu jefe te quiere en Twitter: Empresas que reconocen el valor de tener trabajadores promocionando productos. Carreras MSNBC. Recuperado de http://www.msnbc.msn.com/id/33090717/ns/business-careers.

Oficina de Derechos de Autor de Estados Unidos (1998). Resumen ejecutivo: Ley de derechos de autor del milenio digital. Washington, DC: Imprenta del Gobierno de Estados Unidos. Recuperado de http://www.copyright.gov/reports/studies/dmca/dmca_executive.html.