4.6: Superar las barreras para una comunicación escrita efectiva

Objetivos de aprendizaje

1. Describir algunas barreras comunes a la comunicación escrita y cómo superarlas.

En casi cualquier carrera o área de negocios, la comunicación escrita es clave para el éxito. La escritura efectiva puede evitar la pérdida de tiempo, el esfuerzo desperdiciado, la agravación y la frustración. La forma en que nos comunicamos con los demás, tanto dentro de nuestro negocio como en el exterior, contribuye en gran medida a dar forma a la imagen de la organización. Si la gente siente que es escuchada y capaz de obtener respuestas de la firma y sus representantes, su opinión será favorable. La escritura hábil y la comprensión de cómo las personas responden a las palabras son fundamentales para lograr este objetivo.

¿Cómo mostramos una escritura hábil y una buena comprensión de cómo las personas responden a las palabras? A continuación se presentan algunas sugerencias.

Sudar las cosas pequeñas

Comencemos con el correo electrónico de un estudiante universitario a un profesor:

“estoy confundido en cuanto a por qué no son debidos hasta el 11/10 quiero decir el calendario decía que vencen entonces así que eso es lo que los hice todavía recibo crédito por ellos o necesito pagarlos en una cinta? por favor házmelo saber gracias. también ¿cuándo estás calificando las cosas que hemos hecho?”

¿Qué tiene de malo este correo electrónico? ¿Qué observa que pueda actuar como barrera a la comunicación? Empecemos por la falta de formalidad, incluyendo el hecho de que el alumno olvidó decirle al profesor su nombre, o a qué clase específica se refería la pregunta. Luego está la falta de adherencia al vocabulario básico y a las reglas de sintaxis. ¿Y qué tal las “i's” minúsculas y los errores ortográficos?

Una barrera importante para la comunicación escrita efectiva es no sudar las cosas pequeñas. Los errores ortográficos y la gramática incorrecta pueden considerarse detalles, pero se reflejan mal en usted y, en un contexto empresarial, en su empresa. Implican o bien que no estás lo suficientemente educado como para saber que has cometido errores o que eres demasiado descuidado para molestarte en corregirlos. Cometerse errores es humano, pero acostumbrarse a producir documentos escritos llenos de errores hace que las consecuencias negativas sean mucho más probables que ocurran. Cuando escribes, tienes la responsabilidad de autoeditarte y prestar atención a los detalles. A la larga, corregir tus errores antes de que otros los vean tomará menos tiempo y esfuerzo que tratar de recuperar los errores después del hecho.

Obtener el significado objetivo

¿Cómo interpretarías este mensaje?

“No se debe dejar que se acumule el inventario. Debe monitorear los costos de transporte y mantenerlos bajo control. Envíanos cualquier lote de trabajo de más de 25 a la vez”.

Omitir implica el malentendido que ocurre cuando el receptor pierde completamente el significado pretendido de la fuente. Las palabras significan cosas diferentes para diferentes personas en diferentes contextos. Toda esa diferencia permite que tanto la fuente como el receptor se pierdan por completo el objetivo previsto del otro.

¿Entiendiste el mensaje en el ejemplo? Vamos a averiguarlo. Jerry Sullivan, en su artículo Bypassing in Managerial Communication (Sullivan, Kameda, & Nobu, 1991), relata la historia del señor Sato, un gerente de Japón que es nuevo en Estados Unidos. El mensaje vino de sus superiores en Kumitomo América, una firma involucrada con maquinaria de impresión para el negocio editorial en Japón. El señor Sato delegó las instrucciones (en inglés como se muestra anteriormente) a la señora Brady, quien rápidamente identificó que había tres lotes por encima de los veinticinco y dispuso el envío rápido.

Seis semanas después el señor Sato recibió un segundo mensaje:

“¿Por qué no hiciste lo que te dijimos? Tu reporte de inventario trimestral indica que llevas 40 lotes que se suponía que debías enviar a Japón. No debes violar nuestras instrucciones”.

¿Cuál es el problema? Como relata Sullivan, es un ejemplo de una palabra, o conjunto de palabras, que tiene más de un significado (Sullivan, Kameda, & Nobu, 1991). Según Sullivan, en japonés “más de x” incluye el número de referencia veinticinco. En otras palabras, Kumitomo quería que todos los lotes con veinticinco o más fueran enviados a Japón. Cuarenta lotes se ajustan a esa descripción. La señora Brady interpretó las palabras como escritas, pero el contexto cultural tuvo un impacto directo en el significado y el resultado.

Es posible que desee defender a la señora Brady y entender la interpretación, pero la lección sigue siendo clara. Además, las expectativas culturales difieren no sólo a nivel internacional, sino también en muchas dimensiones diferentes, desde lo regional hasta lo interpersonal.

Alguien criado en un entorno rural en el noroeste del Pacífico puede tener una interpretación del significado muy diferente a la de alguien de la ciudad de Nueva York. Tomemos, por ejemplo, la palabra “centro”. Para el residente rural, el centro se refiere al centro o zona urbana de cualquier gran ciudad. Para un neoyorquino, sin embargo, el centro puede ser una dirección, no un lugar. Uno puede ir a la zona alta o al centro, pero cuando se le pregunta: “¿De dónde eres?” la respuesta puede referirse a un municipio (“Crecí en Manhattan”) o a un barrio (“Soy de East Village”).

Este ejemplo involucra a dos individuos que difieren por geografía, pero podemos subdividir aún más entre personas criadas en un mismo estado de dos regiones, dos personas del sexo opuesto, o dos personas de diferentes generaciones. Las combinaciones son infinitas, al igual que las posibilidades de eludir. Si bien podrías pensar que entiendes, solicitar comentarios y pedir confirmación y aclaración puede ayudar a garantizar que obtienes el significado objetivo.

Sullivan también señala que en situaciones estresantes a menudo pensamos en términos de cualquiera /o relaciones, al no reconocer el estrés en sí. Este tipo de pensamiento puede contribuir al error fuente/receptor. En los negocios, señala que los gerentes a menudo asumen incorrectamente que la comunicación es más fácil de lo que es, y no logran anticipar la falta de comunicación (Sullivan, Kameda, & Nobu, 1991).

Como escritores, debemos tener en cuenta que las palabras son simplemente un medio de comunicación, y que los significados están en las personas, no en las propias palabras. Saber qué palabras entiende tu audiencia y anticipar cómo las interpretarán te ayudará a evitar pasar por alto.

Considera los aspectos no verbales de tu mensaje

Volvamos al ejemplo al inicio de esta sección de un correo electrónico de un alumno a un instructor. Como señalamos, el alumno descuidó identificarse y decirle al instructor a qué clase se refería la pregunta. El formato es importante, incluyendo encabezados, información de contacto y una línea de asunto informativa.

Este es solo un ejemplo de cómo los aspectos no verbales de un mensaje pueden interponerse en la manera de entender. Otras expresiones no verbales en su escritura pueden incluir símbolos, diseño, fuente y el momento de entregar su mensaje.

Supongamos que su supervisor le ha pedido que escriba a un grupo de clientes anunciando un nuevo servicio o producto que se relaciona directamente con un servicio o producto que estos clientes han utilizado a lo largo de los años. ¿Qué tipo de comunicación será su documento? ¿Se enviará como correo electrónico o será una carta formal impresa en papel de calidad y enviada por correo postal? ¿O será un tweet o un anuncio en línea dirigido que aparezca cuando estos clientes en particular accedan al sitio web de su empresa? Cada una de estas elecciones implica un aspecto de la comunicación escrita que es no verbal. Si bien las palabras pueden comunicar un tono formal, la fuente puede que no. El papel elegido para representar a su empresa influye en la percepción de la misma. Un correo electrónico puede indicar que es menos que formal y que se elimina fácilmente.

Como otro ejemplo, supongamos que eres dueño de una pequeña empresa y has contratado a un nuevo trabajador llamado Bryan. Es necesario proporcionar documentación escrita de pedirle a Bryan que llene un conjunto de formularios que son requeridos por la ley. ¿Debería enviar un correo electrónico a la casa de Bryan la noche anterior a que comience a trabajar, dándole la bienvenida a bordo y adjuntando enlaces al formulario W-4 del IRS y al formulario I-9 de Seguridad Nacional? ¿O deberías esperar hasta que haya estado en el trabajo por un par de horas, luego traerle los formularios en copia impresa junto con un memo impreso que indique que necesita llenarlos? No hay respuestas correctas o incorrectas, pero usarás tu juicio, siendo consciente de que estas expresiones no verbales son parte del mensaje que se comunica junto con tus palabras.

Revisar, reflexionar y revisar

¿Revisas lo que escribes? ¿Reflexiona sobre si sirve a su propósito? ¿Dónde le falta la marca? Si puedes reconocerlo, entonces tienes la oportunidad de revisarlo.

Los escritores suelen estar bajo plazos, y eso puede significar un trabajo apresurado donde no se revisa hasta el último detalle. Esto significa más errores, y siempre hay tiempo para hacerlo bien la segunda vez. En lugar de pasar por la experiencia de ver todos los errores en tu producto “final” y apresurarte al siguiente trabajo, es posible que necesites concentrarte más en la tarea en cuestión y hacerla correctamente la primera vez. Repasa cada paso en detalle mientras revisas.

Una revisión mental de la tarea y su desempeño a menudo se llama reflexión. La reflexión no es dilación. Implica mirar la información disponible y, al revisar los puntos clave en tu mente, asegurarte de que cada detalle esté presente y perfecto. La reflexión también permite otra oportunidad para considerar los elementos clave y su relación entre ellos.

Cuando revisas tu documento, cambias una palabra por otra, haces cambios sutiles y la mejoras. No revises simplemente para cambiar el buen trabajo que has realizado, sino que míralo desde la perspectiva del lector, por ejemplo, ¿cómo podría ser esto más claro para ellos? ¿Qué lo haría visualmente atractivo mientras se continúa comunicando el mensaje? Si estás limitado solo a palabras, ¿entonces cada palabra sirve al artículo o letra? Sin extras, pero casi bien.

Llave para llevar

Para superar las barreras a la comunicación, preste atención a los detalles; esfuércese por comprender el significado objetivo; considere sus expresiones no verbales; y revise, reflexione y revise.

Ejercicios

1. Revisar el ejemplo del correo electrónico de un estudiante a un profesor en esta sección, y reescribirlo para comunicar el mensaje con mayor claridad.
2. Escriba un párrafo de 150 a 200 palabras sobre un tema de su elección. Experimenta con diferentes formatos y fuentes para mostrarlo y, si lo deseas, imprimirlo. Compara tus resultados con los de tus compañeros de clase.
3. ¿Cómo define el propósito de un documento su formato y contenido? Piense en un tipo específico de documento con un propósito y audiencia específicos. Luego cree un formato o plantilla adecuado para ese documento, propósito y audiencia. Muestra tu plantilla a la clase o publícala en un tablón de anuncios de clase.
4. Escribir un mensaje de al menos tres frases con al menos tres términos descriptivos y presentarlo a al menos tres personas. Registrar notas sobre cómo entienden el mensaje, y en qué grado sus interpretaciones son iguales o diferentes. Comparte y compara con compañeros de clase.

Referencias

Sullivan, J., Kameda, N., & Nobu, T. (1991). Sin pasar por alto en la comunicación gerencial. Horizontes empresariales, 34 (1), 71—80.