8.3: La retroalimentación como una oportunidad
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- Describir los cinco tipos de retroalimentación identificados por Carl Rogers.
La escritura es un acto comunicativo. Es un reflejo del proceso de comunicación y representa cada uno de los componentes del proceso de muchas maneras. Sin embargo, debido a que muchas personas tienden a pensar en la escritura como una comunicación unidireccional, la retroalimentación puede ser particularmente difícil de evaluar para un escritor. El mejor elogio para su trabajo puede ser el sonido del silencio, de que el documento haya cumplido su propósito sin error, mala interpretación, o queja. Su elogio puede venir en forma de mayores referencias, o clientes potenciales de ventas, o ventas directas, pero es posible que no se entere de los comentarios a menos que los busque. Y de eso se trata esta sección: buscar comentarios porque es una oportunidad, una oportunidad para interactuar con tu audiencia, estimular tu pensamiento y, en última instancia, mejorar tu escritura.
Le preguntas a un colega: “¿Cómo estuvo tu fin de semana?” y mira al suelo. ¿Te ha escuchado? ¿Fue su respuesta no verbal a tu pregunta una de renuncia de que el fin de semana no salió bien, o solo está revisando para asegurarse de que sus zapatos están atados? La retroalimentación, como todas las partes del modelo de comunicación, puede ser compleja y desconcertante. ¿Vuelves a preguntar? ¿Lo dejas en paz? Es difícil saber qué significa una acción independiente del contexto, y aún más difícil de determinar sin más información. La retroalimentación a menudo cumple el papel de información adicional, permitiendo que la fuente se adapte, ajuste, modifique, elimine, omita o introduzca nuevos mensajes a través de diversos canales para facilitar la comunicación. Un punto de referencia dentro de la información o respuesta que definimos como retroalimentación puede, en sí mismo, ser casi sin sentido, pero tomado junto con la información relacionada puede indicar una respuesta altamente compleja, e incluso usarse para predecir respuestas futuras.
Carl Rogers, el famoso psicólogo humanista, divide los comentarios en cinco categorías:
- Evaluativo
- Interpretativa
- De apoyo
- Sondeo
- Comprensión
Estos cinco tipos de retroalimentación varían en su frecuencia y efectividad (Rogers, 1961; Rogers, 1970)., Este marco destaca aspectos de retroalimentación que sirven como oportunidades para el escritor de negocios, ya que reconoce la retroalimentación como una parte esencial de la escritura y el proceso de comunicación. Examinemos los cinco tipos de retroalimentación, tal como lo presenta Rogers, en su orden de frecuencia.
Retroalimentación evaluativa
Este tipo de retroalimentación es la más común. La retroalimentación evaluativa a menudo implica el juicio del escritor y su ethos (o credibilidad). Buscamos pistas de credibilidad cuando examinamos el membrete; sentimos la papelería; o leemos el mensaje y notamos el lenguaje profesional, la gramática correcta y la falta de errores ortográficos. Por el contrario, si la credibilidad del escritor se ve socavada por errores, se percibe como inapropiadamente informal, o presenta afirmaciones cuestionables, la visión del lector sobre el escritor será negativa. Es menos probable que el lector lea o responda al mensaje comunicado por una fuente juzgada por carecer de credibilidad.
En un contexto interpersonal, la retroalimentación evaluativa puede comunicarse como falta de contacto visual, una mirada frecuente a un celular o un acto manifiesto para evitar la comunicación, como alejarse del hablante. En la comunicación escrita, no tenemos la oportunidad de ver al lector “alejarse”. Como escritor de negocios, tu ethos es una parte importante del mensaje.
En aspectos de interacción interpersonal, las evaluaciones conductuales son un tipo de retroalimentación evaluativa. Una evaluación conductual evalúa la acción y no el actor, pero el escritor de negocios carece de este contexto. No siempre sabes cuándo o dónde se leerá y evaluará tu contenido, por lo que es en tu mejor interés ser consistentemente profesional. La verificación de hechos, la eliminación de errores y una imagen profesional deben ser hábitos, no esfuerzos de voluntad. Deben ser una parte automática del proceso de escritura para cualquier escritor de negocios.
Retroalimentación interpretativa
En el transcurso de una conversación, es posible que no estés completamente seguro de haber escuchado correctamente, por lo que a menudo es una buena idea parafrasear o reafirmar lo que escuchaste como una forma de solicitar confirmación o aclaración. También puede entender lo que se dijo, pero reafirmar el punto principal como una forma de comunicar la atención. Escuchar es difícil de evaluar en cualquier conversación, y la retroalimentación interpretativa permite al orador escuchar una clara demostración de retroalimentación que confirma que el mensaje fue entendido o necesita corrección. La retroalimentación interpretativa solicita confirmación o aclaración de un mensaje, y a menudo se expresa en forma de pregunta.
En los documentos en papel, normalmente nos falta este bucle de retroalimentación, pero los documentos en línea permiten cada vez más esta forma de intercambio. Puede encontrar un botón de “Comentarios” al final de un artículo en línea. Al hacer clic en el botón, aparecerá un cuadro de texto, que proporciona un espacio y un medio para la retroalimentación de los lectores al autor, lo que permite la oportunidad de responder con opiniones, interpretaciones y preguntas provocadas por el artículo. Los blogs incorporaron esta característica al principio del desarrollo del contenido web, pero se pueden ver variaciones de este estilo de retroalimentación en toda la Web. Esta forma de retroalimentación es cada vez más común en el muro de Facebook, en el cuadro de comentarios de MySpace, e incluso en un artículo publicado en la versión en línea del Wall Street Journal.
Comentarios de apoyo
Entras en segundo lugar en un maratón al que has dedicado la mayor parte de un año en el entrenamiento. Fue una carrera desafiante y estás lleno de emociones encontradas. El abrazo de tu pareja comunica apoyo y satisface tu necesidad de formas que trascienden el lenguaje y el intercambio de significados simbólicos. En un contexto interpersonal es fácil identificar, describir e incluso predecir muchas representaciones de retroalimentación de apoyo, pero en otros contextos de comunicación puede resultar un desafío significativo.
Puedes darte ánimo mientras te preparas mentalmente para la carrera, y puedes recibir backslaps y abrazos después de la carrera, pero cuando escribes sobre tu experiencia, ¿cómo experimentas comentarios de apoyo? De la misma manera que recibe retroalimentación evaluativa o interpretativa a través de comentarios o en su muro de Facebook, puede recibir comentarios de apoyo. La retroalimentación de apoyo comunica aliento en respuesta a un mensaje.
Comentarios de sondeo
Al leer un artículo, ¿alguna vez has querido aprender más? Cada vez más, los enlaces incrustados permiten al lector explorar temas y contenidos relacionados que dan profundidad y amplitud al contenido, pero requieren que el lector sea autodirigido. Los comentarios de sondeo comunican solicitudes específicas de información específica. Como autor, has elaborado el mensaje y definido qué información se incluye y qué está más allá del alcance de tu documento, pero no todos los lectores pueden estar de acuerdo con tu marco. Algunos pueden percibir que una idea relacionada es esencial para el artículo, y específicamente solicitan información adicional como forma de indicar que debe ser incluida. En lugar de responder a la defensiva a las solicitudes de información específica e interpretarlas como desafíos a tu autoridad como autor, véalas por lo que son: sondear retroalimentación. Son oportunidades a las que debes responder positivamente con la visión de que cada uno es una oportunidad para interactuar, aclarar y promover tu posición, producto o servicio.
Mantener una actitud positiva es una parte importante de la escritura en general y de la retroalimentación en particular. No todos son tan hábiles con las palabras como tú, por lo que sus comentarios de sondeo pueden parecer en la superficie menos que diplomáticos; incluso puede parecer grosero, ignorante o poco profesional. Pero será para su ventaja ver a través del mal empaque de sus comentarios para la solicitud esencial, y responder de una manera positiva, profesional.
Comprensión de los comentarios
Rogers discutió la tendencia innata de los humanos a desear ser entendidos (Rogers, 1961; Rogers, 1970). Nosotros, a veces, podemos expresar frustración asociada con un proyecto en el trabajo. Al expresarnos a aquellos con quienes elegimos compartir, buscamos no solo información o soluciones, sino también aceptación y respeto. Puede que ni siquiera queramos una solución, o necesitemos información alguna, sino que simplemente queremos ser escuchados. Comprender la retroalimentación comunica simpatía y empatía por la fuente del mensaje.
Como escritor de negocios, quieres que tu escritura sea entendida. Cuando recibe comentarios, puede que no siempre sea de apoyo o alentador. La retroalimentación no siempre es constructiva, pero siempre es productiva. Incluso si la retroalimentación no demuestra comprensión o apoyo a su causa o punto, demuestra interés en el tema.
Como comunicador experto, puede reconocer los tipos de comentarios que probablemente reciba de los lectores y puede reconocer que sus lectores también pueden desear comentarios. En ocasiones, un autor puede comunicar respeto y comprensión en un mensaje de seguimiento. Al proporcionar una aclaración, el escritor puede desarrollar la relación con el lector. Ser profesional implica tener en mente tus metas, y para que tu escritura sea exitosa, necesitarás una relación positiva con tus lectores.
Llave para llevar
La retroalimentación puede ser evaluativa, interpretativa, de apoyo, sondeo o comprensión, y siempre es una oportunidad de crecimiento.
Ejercicios
- Seleccione un escrito, como un artículo de un sitio web, periódico o revista. Escribe al menos una frase de retroalimentación en cada uno de los cinco tipos descritos en esta sección. ¿Encuentras que un tipo de feedback es más fácil de dar que otro? Si fueras el autor, ¿cómo te sentirías al recibir este comentario? Discuta tus pensamientos con tus compañeros de clase.
- Revisar un sitio web, un artículo o una presentación similar de información. Enfócate en las fortalezas y debilidades desde tu percepción y escribe un breve análisis y revisión. Por favor, publique sus resultados y compare con sus compañeros de clase.
- Encuentre un blog o artículo en línea con comentarios publicados después del documento. Elige un ejemplo de feedback de los comentarios y compártelo con tus compañeros de clase. Anote cualquier tendencia o tema que se presente a medida que explora los comentarios.
- Crea un blog y publica una opinión o artículo editorial. ¿Qué tipo de comentarios obtienes de tus lectores? Compara y contrasta tus experiencias con las de tus compañeros de clase.
Referencias
Rogers, C. R. (1961). Al convertirse en persona: La visión de un terapeuta sobre la psicoterapia. Boston, MA: Houghton Mifflin.
Rogers, C. R. (1970). En grupos de encouter. Nueva York, NY: Harper & Row.