9.1: Texto, correo electrónico y netiqueta

Objetivos de aprendizaje

1. Discutir el papel de la mensajería de texto en la comunicación empresarial.
2. Escribir correos electrónicos efectivos tanto para comunicación interna como externa.
3. Demostrar el uso adecuado de la netiqueta.

Los mensajes de texto y los correos electrónicos son parte de nuestro panorama de comunicación, y los comunicadores comerciales calificados los consideran una herramienta valiosa para conectarse. La netiqueta se refiere a la etiqueta, o protocolos y normas para la comunicación, en Internet.

Mensajes de texto

Cualquiera que sea el dispositivo digital que utilices, la comunicación escrita en forma de mensajes breves o mensajes de texto, se ha convertido en una forma común de conectarse. Es útil para intercambios cortos, y es una forma conveniente de mantenerse conectado con los demás cuando hablar por teléfono sería engorroso. Los mensajes de texto no son útiles para mensajes largos o complicados, y se debe dar una cuidadosa consideración a la audiencia.

A menudo se dice que se puede saber cuántos años tiene alguien por cómo ingresa un número de teléfono en un celular. Si la persona usa su pulgar mientras sostiene el dispositivo digital, esa persona puede haber sido levantada en videojuegos y ser experta en interfaces con una sola mano. Si sostiene el dispositivo digital con una mano e ingresa el número con la otra, puede ser mayor de treinta, o puede estar menos cómodo con algunos dispositivos tecnológicos. Por supuesto, no existe una correlación real entre entrada y edad, pero es un ejemplo útil para usar al considerar quién es su audiencia al escribir un mensaje de texto. Si la persona tiene una sola mano y conoce todas las abreviaturas comunes a los mensajes de texto, es posible que pueda usar códigos similares para comunicarse de manera efectiva. Si la persona tiene dos manos, es mejor que uses menos palabras y las deletreas. Los mensajes de texto pueden ser una gran herramienta para conectarse mientras viaja, pero considere a su audiencia y a su compañía, y elija palabras, términos o abreviaturas que entreguen su mensaje.

Consejos para enviar mensajes de texto comerciales efectivos

• Conoce a tu destinatario; “? % dsct” puede ser una manera comprensible de preguntarle a un asociado cercano cuál es el descuento adecuado para ofrecer a cierto cliente, pero si le estás escribiendo un texto a tu jefe, podría ser más prudente escribir, “¿qué% de descuento obtiene Murray en el pedido de $1K?”
• Anticipar la mala interpretación involuntaria. Los mensajes de texto a menudo usan símbolos y códigos para representar pensamientos, ideas y emociones. Dada la complejidad de la comunicación, y la útil pero limitada herramienta de los mensajes de texto, ser conscientes de su limitación y evitar malas interpretaciones con mensajes breves.
• Contactar con alguien con demasiada frecuencia puede rayar en el acoso. Los mensajes de texto son una herramienta. Úselo cuando sea apropiado pero no abuse de él.
• Desconéctate de vez en cuando. ¿Te sientes constantemente conectado? ¿Te sientes perdido o “fuera de él” si no tienes tu celular y no puedes conectarte con la gente, ni siquiera por quince minutos? A veces, no estar disponible por un tiempo puede ser saludable, todo con moderación, incluidos los mensajes de texto.
• No envíe mensajes de texto y conduzca. Las investigaciones muestran que la probabilidad de un accidente aumenta dramáticamente si el conductor envía mensajes de texto al volante (Houston Chronicle, 2009). Estar en un accidente mientras realizaba negocios de la empresa se reflejaría mal tanto en su juicio como en su empleador.

Correo electrónico

El correo electrónico, generalmente llamado correo electrónico, es bastante familiar para la mayoría de los estudiantes y trabajadores. Se puede usar como texto, o chat sincrónico, y se puede entregar a un celular. En los negocios, ha reemplazado en gran medida cartas impresas impresas para correspondencia externa (fuera de la empresa), además de tomar el lugar de notas para comunicación interna (dentro de la empresa) (Guffey, 2008). El correo electrónico puede ser muy útil para mensajes que tienen un poco más de contenido que un mensaje de texto, pero aún así se usa mejor para mensajes bastante breves.

Muchas empresas utilizan correos electrónicos automatizados para reconocer las comunicaciones del público, o para recordar a los asociados que los informes periódicos o pagos son debidos. También se le puede asignar a “llenar” un formulario de correo electrónico en el que se utilizan párrafos estándar pero elige de un menú de oraciones para que la redacción sea adecuada para una transacción en particular.

Los correos electrónicos pueden ser informales en contextos personales, pero la comunicación comercial requiere atención al detalle, conciencia de que tu correo electrónico te refleja a ti y a tu empresa, y un tono profesional para que pueda ser reenviado a cualquier tercero si es necesario. El correo electrónico suele servir para intercambiar información dentro de las organizaciones. Si bien el correo electrónico puede tener una sensación informal, recuerde que cuando se usa para negocios, necesita transmitir profesionalismo y respeto. Nunca escribas ni envíes nada que no quieras leer en público o frente al presidente de tu empresa.

Consejos para correos electrónicos comerciales efectivos

• Los saludos adecuados deben demostrar respeto y evitar confusiones en caso de que un mensaje se envíe accidentalmente al destinatario equivocado. Por ejemplo, usa un saludo como “Dear Ms. X” (externo) o “Hi Barry” (interno).
• Las líneas de asunto deben ser claras, breves y específicas. Esto ayuda al destinatario a comprender la esencia del mensaje. Por ejemplo, “Propuesta adjunta” o “Su pregunta de 10/25”.
• Cierre con una firma. Identifícate creando un bloque de firma que contenga automáticamente tu nombre e información de contacto comercial.
• Evite las abreviaturas. Un correo electrónico no es un mensaje de texto, y es posible que el público no encuentre su ingenio causa para ROTFLOL (rodar en el piso riendo a carcajadas).
• Sea breve. Omitir palabras innecesarias.
• Usa un buen formato. Incluya saltos de línea entre oraciones o divida su mensaje en breves párrafos para facilitar la lectura. Un buen correo electrónico debería ir al grano y concluir en tres pequeños párrafos o menos.
• Vuelva a leer, revisar y revisar. Atrapa y corrige errores ortográficos y gramaticales antes de presionar “enviar”. Tomará más tiempo y esfuerzo deshacer los problemas causados por un correo electrónico apresurado y mal escrito que hacerlo bien la primera vez.
• Contestar puntualmente. Tenga cuidado con una respuesta emocional, nunca responda con ira, sino que tenga la costumbre de responder a todos los correos electrónicos dentro de las veinticuatro horas, aunque sólo sea para decir que proporcionará la información solicitada en cuarenta y ocho o setenta y dos horas.
• Use “Responder a todos” con moderación. No envíe su respuesta a todos los que recibieron el correo electrónico inicial a menos que su mensaje sea absolutamente necesario ser leído por todo el grupo.
• Evite usar todas las tapas. Las letras mayúsculas se utilizan en Internet para comunicar emoción enfática o gritos y se consideran groseros.
• Enlaces de prueba. Si incluyes un enlace, pruébalo para asegurarte de que esté completo.
• Envíe un correo electrónico con anticipación si va a adjuntar archivos grandes (los archivos de audio y visuales suelen ser bastante grandes) para evitar exceder el límite de buzón del destinatario o desencadenar el filtro de spam.
• Dar retroalimentación o seguimiento. Si no recibe respuesta en veinticuatro horas, envíe un correo electrónico o llame. Los filtros de spam pueden haber interceptado tu mensaje, por lo que es posible que tu destinatario nunca lo haya recibido.

Veamos dos ejemplos de correo electrónico de negocios. En Figura\(\PageIndex{1}\), tenemos un formulario de correo electrónico. En Figura\(\PageIndex{2}\), tenemos una carta escrita específicamente para la situación y audiencia.

Figura\(\PageIndex{1}\)

Figura\(\PageIndex{2}\)

Netiqueta

Creamos páginas personales, publicamos mensajes e interactuamos a través de tecnologías mediadas como una parte normal de nuestras carreras, pero la forma en que nos comportamos puede dejar una imagen duradera, literalmente. La fotografía que publicaste en tu página de MySpace puede haber sido vista por tu posible empleador, o ese comentario desagradable en una publicación puede volver a perseguirte más tarde. Hace unos quince años, cuando Internet era un fenómeno nuevo, Virginia Shea expuso una serie de reglas básicas para la comunicación en línea que siguen sirviendo hoy en día.

Reglas de la netiqueta de Virginia Shea

• Recuerda al humano del otro lado de la comunicación electrónica.
• Adherirse a los mismos estándares de comportamiento en línea que sigues en la vida real.
• Conoce dónde te encuentras en el ciberespacio.
• Respetar el tiempo y el ancho de banda de otras personas.
• Haz que te veas bien en línea.
• Compartir conocimientos expertos.
• Mantenga las guerras de llamas bajo control.
• Respetar la privacidad de otras personas.
• No abusen de su poder.
• Ser perdonador de los errores ajenos (Shea, 1994).

Sus reglas hablan por sí mismas y nos recuerdan que la regla de oro (trata a los demás como te gustaría que te trataran) es relevante dondequiera que haya interacción humana.

Claves para llevar

• Un mensaje de texto es un breve mensaje escrito enviado y recibido mediante un dispositivo digital. Es útil para la comunicación informal, breve y sensible al tiempo.
• El correo electrónico es útil tanto para las comunicaciones comerciales internas como externas. El contenido y el formato de un mensaje de correo electrónico deben reflejar profesionalismo y seguir las reglas de la netiqueta.
• Las costumbres sociales que existen en la interacción tradicional, viva y humana también influyen en las reglas y costumbres por las que interactuamos entre nosotros en el entorno en línea.

Ejercicios

1. Escribe un mensaje de texto en tu uso normal del idioma. Debería usar todas tus abreviaturas normales (por ejemplo, FWIW, en mi humilde opinión, jajaja), aunque no todos las entiendan.
2. Encuentra un ejemplo de un correo electrónico que desearías no haber enviado ni recibido nunca. Reescríbelo para eliminar las características que encuentre problemáticas. Compártelo con tus compañeros de clase.
3. Elija al menos tres correos electrónicos que haya enviado o recibido que sean buenos ejemplos de comunicación comercial. ¿Qué los hace buenos ejemplos? ¿Podrían mejorarse de alguna manera? Comparte tus sugerencias con tus compañeros de clase.
4. ¿Cuándo es inapropiado el correo electrónico? ¿Por qué?
5. Encuentre una “guerra de llamas” o una discusión acalorada en un foro en línea y observe cómo se maneja. Compara los resultados con tus compañeros de clase.
6. En tu experiencia, ¿cómo se comportan las personas cuando interactúan en línea? Comparte tus observaciones con tus compañeros de clase.

Referencias

• Guffey, M. (2008). Esenciales de la comunicación empresarial (7ª ed.). Mason, OH: Thomson/Wadsworth.
• Houston Chronicle. (2009, 23 de septiembre). Distracción mortal: Deben prohibirse los mensajes de texto mientras se conduce, el doble de arriesgado que conducir ebrio. Houston Chronicle (3 ESTRELLAS R.O. ed.), p. B8. Recuperado de www.chron.com/cda/archives/archive. mpl'id=2009_4791006.
• Shea, V. (1994). Netiqueta. San Francisco, CA: Libros Albion.