14.4: Satisfacer las necesidades básicas del oyente

Objetivos de aprendizaje

1. Identificar y describir varias necesidades básicas que las personas buscan satisfacer cuando se comunican.

En esta sección examinaremos por qué nos comunicamos, ilustrando cómo satisfacer las necesidades básicas del oyente es central para una comunicación efectiva. Es normal que la audiencia considere por qué los estás persuadiendo, y hay un apoyo significativo para la noción de que al satisfacer las necesidades básicas de la audiencia, ya sea un cliente, colega o supervisor, los persuadirás de manera más efectiva para que consideren tu posición.

No todas las presentaciones orales implican tomar una posición, o persuasión manifiesta, sino que todas se enfocan en las relaciones inherentes y necesidades básicas dentro del contexto empresarial. Conseguir que alguien escuche lo que tienes que decir implica una medida de persuasión, y lograr que esa persona actúe en consecuencia podría requerir una habilidad considerable. Ya sea que esté persuadiendo a un cliente para que pruebe un nuevo producto o servicio, o informando a un proveedor que necesita mercancía adicional, la relación es fundamental para su comunicación. El énfasis inherente a nuestras próximas dos discusiones es que todos compartimos este terreno común, y al entender que compartimos las necesidades básicas, podemos negociar mejor el significado y lograr la comprensión.

Mesa\(\PageIndex{1}\) presenta algunas razones para involucrarse en la comunicación. Como puede ver, el ítem final en la tabla indica que nos comunicamos para satisfacer nuestras necesidades. ¿Cuáles son esas necesidades? Los discutiremos a continuación.

Tabla\(\PageIndex{1}\): Razones para participar en la comunicación

Revisar	Por qué nos involucramos en la comunicación
Obtener información	Nos dedicamos a la comunicación para obtener información. Esta información puede implicar indicaciones hacia un lugar desconocido, o una mejor comprensión de otra persona a través de la observación o la autorrevelación.
Comprender los contextos de comunicación	También queremos entender el contexto en el que nos comunicamos, discerniendo el rango entre lo impersonal y lo íntimo, para anticipar mejor cómo comunicarnos de manera efectiva en cada entorno.
Comprender nuestra identidad	A través de la comunicación, llegamos a percibirnos a nosotros mismos, nuestros roles y nuestras relaciones con los demás.
Satisfacer nuestras necesidades	Satisfacemos nuestras necesidades a través de la comunicación.

Jerarquía de Maslow

Si has tomado cursos de antropología, filosofía, psicología, o quizás sociología en el pasado, es posible que hayas visto la jerarquía de necesidades de Maslow (Figura\(\PageIndex{1}\)). El psicólogo Abraham Maslow brinda siete categorías básicas para las necesidades humanas, y las organiza en orden de prioridad, desde las más básicas hasta las más avanzadas.

Figura\(\PageIndex{1}\): Jerarquía de Maslow

En esta cifra, podemos ver que necesitamos energía, agua y aire para vivir. Sin ninguno de estos tres elementos básicos, que satisfacen nuestras necesidades fisiológicas (1), no podemos sobrevivir. Tenemos que conocerlos antes que nada, y a menudo sacrificaremos todo lo demás para conseguirlos. Una vez que tenemos lo que necesitamos para vivir, buscamos la seguridad (2). Un lugar defendible, protegiendo sus líneas de suministro para sus necesidades más básicas, podría ser su hogar. Para algunos, sin embargo, el hogar es un lugar peligroso que compromete su seguridad. Los niños y las víctimas de violencia intrafamiliar necesitan refugio para atender esta necesidad. Para dejar un ambiente de vida hostil, las personas pueden colocar el bienestar y la seguridad de otro por encima de sus propias necesidades, poniéndose en efecto en riesgo. Un animal lucharía por su propia supervivencia sobre todo, pero los humanos pueden y hacen actos de heroísmo que contradicen directamente su propio interés propio. Nuestras propias necesidades básicas nos motivan, pero a veces las necesidades básicas de los demás son más importantes para nosotros que las nuestras.

Buscamos el afecto de los demás una vez que tenemos lo básico para vivir y sentirnos a salvo del peligro inmediato. Buscamos un sentido de amor y pertenencia (3). Todas las necesidades en el modelo de Maslow se basan en las necesidades anteriores, y el tercer nivel refuerza nuestra necesidad de ser parte de una familia, comunidad o grupo. Este es un paso importante que se relaciona directamente con la comunicación empresarial. Si una persona se siente segura en tu lugar de negocios, es más probable que esté abierta a la comunicación. La comunicación es la base de la relación comercial, y sin ella, fracasarás. Si se sienten al borde, o que podrían ser empujados, hechos para sentirse estúpidos, o incluso no deseados, se irán y tu negocio desaparecerá. Por otro lado, si los haces sentir bienvenidos, les proporcionas múltiples formas de aprender, educarse y hacer preguntas en un ambiente seguro, formarás relaciones que trasciendan los negocios e inviten al éxito.

Una vez que nos hemos integrado en un grupo, comenzamos a hacer valer nuestro sentido de nosotros mismos y respeto por nosotros mismos, abordando nuestra necesidad de autoestima (4). La autoestima es esencialmente como nos sentimos acerca de nosotros mismos. Digamos que eres varón, pero no naciste con un gen “fix-it”. No es nada de lo que avergonzarse, pero para muchos hombres puede ser difícil de admitir. Ya no vivimos en una época en la que tenemos que construir nuestras propias casas o aprender sobre electricidad y plomería a medida que crecemos, y si no es parte de tu experiencia de aprendizaje, no es razonable esperar que seas útil con una llave inglesa desde el primer turno.

La cadena de bricolaje Home Depot puede haber reconocido cómo este interés en la reparación del hogar se combina con la renuencia de muchos hombres a admitir su falta de experiencia. Ciertamente lo convirtieron en una oportunidad. Cada sábado en todo el país, clínicas de reparación de viviendas en todo tipo de tareas, desde cortar y colocar baldosas hasta construir una casa para pájaros, están disponibles gratuitamente para los clientes en las tiendas Home Depot. Puedes participar, aprender, dominar un conjunto de habilidades y salir de la tienda con todos los suministros que necesites para hacer el trabajo. Ahora también conocerás a alguien (el instructor, un empleado de Home Depot) a quien puedes regresar para preguntas de seguimiento. En última instancia, si no logras hacer bien el trabajo, te ayudarán a organizar una instalación profesional. Este modelo refuerza la seguridad y la familiaridad, pertenecer a un grupo o percibir un sistema de apoyo confiable, y la libertad de cometer errores. Es un programa interactivo que aborda directamente una de las necesidades humanas básicas de los clientes.

Maslow analiza el siguiente nivel de necesidades en términos de cómo nos sentimos con nosotros mismos y nuestra capacidad para afirmar el control y la influencia sobre nuestras vidas. Una vez que formamos parte de un grupo y hemos comenzado a afirmarnos, empezamos a sentir como si hubiéramos alcanzado nuestro potencial y estamos marcando activamente la diferencia en nuestro propio mundo. Maslow llama a esto autorrealización (5). La autorrealización puede implicar alcanzar todo tu potencial, sentirte aceptado por lo que eres y percibir cierto grado de control o empoderamiento en tu entorno. Puede significar la libertad de ir más allá de construir la casa para pájaros hasta la casa del árbol, y diseñarla usted mismo como un ejemplo de autoexpresión.

A medida que avanzamos más allá de estos niveles, surge nuestra curiosidad humana básica sobre el mundo que nos rodea. Cuando tenemos nuestras necesidades básicas satisfechas, no necesitamos temer perder nuestro lugar en un grupo o acceder a los recursos. Somos libres de explorar y jugar, descubriendo el mundo que nos rodea. Nuestra necesidad de saber (6) nos motiva a crecer y aprender. Es posible que hayas tomado una clase de arte electiva que despertó tu interés en una nueva área, o que comenzaste un nuevo deporte o pasatiempo, como la carpintería. Si trabajaste en trabajos mal pagados que apenas te ganaron lo suficiente para satisfacer tus necesidades básicas, es posible que no puedas explorar todos tus intereses. Podría estar demasiado agotado después de sesenta o setenta horas a la semana en una combinación del turno de noche y el turno temprano de la mañana en dos trabajos. Si no tuvieras que trabajar tantas horas para satisfacer tus necesidades más básicas, tendrías tiempo para explorar tu curiosidad y abordar la necesidad de aprender. ¿Quieres leer un buen libro? Tendrías tiempo. ¿Quieres tomar una clase de acuarela? Suena interesante. Sin embargo, si estamos demasiado ocupados cazando y recolectando comida, hay poco tiempo para contemplar la belleza.

Más allá de la curiosidad yace la necesidad estética de experimentar la belleza (7). La forma se libera de la función, por lo que un abridor de botellas de vino se puede apreciar por su ingenioso diseño que se asemeja a la cabeza de un conejo en lugar de simplemente lo bien que funciona para quitar el corcho. La apreciación de la belleza trasciende lo cotidiano, lo habitual; se vuelve excepcional. Es posible que hayas caminado en un edificio o iglesia y te hayas cautivado por la luz, las vidrieras o el diseño. Ese momento que trasciende lo mundano, que te detiene en seco, se acerca a describir el aprecio humano por lo estético, pero realmente depende de ti.

Podemos ver en la jerarquía de Maslow cómo nuestras necesidades más básicas son bastante específicas, y a medida que avanzamos por los niveles, el nivel de abstracción aumenta hasta que finalmente nos liberamos de la rutina diaria para contemplar el significado de una pintura moderna. A medida que aumentamos nuestro grado de interconexión con los demás, nos volvemos interdependientes y, al mismo tiempo, comenzamos a expresar independencia e individualidad. Como orador, puedes buscar la seguridad de lo familiar, solo para progresar con el tiempo y la práctica hasta un punto en el que hagas suyas las palabras.

Tu audiencia compartirá contigo una necesidad de control. Puedes ayudar a satisfacer esta necesidad construyendo tu discurso con una introducción efectiva, referencias a los puntos que has discutido y una conclusión clara. La introducción establecerá las expectativas de la audiencia de los puntos que considerarás, y permitirá a la audiencia ver brevemente lo que viene. Tus resúmenes internos, señales y apoyo a tus puntos principales sirven para recordar a la audiencia lo que has discutido y lo que discutirás. Por último, tu conclusión responde a la pregunta inherente: “¿El orador realmente habló sobre lo que dijo que iban a hablar?” y afirma al público que has cumplido tus objetivos.

Teoría de Penetración Social

El campo de la comunicación se basa en muchas disciplinas, y en este caso, extrae lecciones de dos destacados psicólogos sociales. Irwin Altman y Dalmas Taylor articularon la teoría de la penetración social, que describe cómo pasamos de la plática superficial a la conversación íntima y reveladora (Altman, I. y Taylor, D., 1973). Altman y Taylor discuten cómo intentamos aprender sobre los demás para que podamos entender mejor cómo interactuar (Altman, I. y Taylor, D., 1973). Con una mejor comprensión de los demás y con más información, estamos en una mejor posición para predecir cómo pueden comportarse, qué pueden valorar o qué podrían sentir en situaciones específicas. Por lo general, obtenemos esta comprensión de los demás sin pensarlo a través de la observación o la autorrevelación. En este modelo, a menudo llamado el “modelo de cebolla”, vemos cómo empezamos a nivel superficial, pero a medida que desprendemos las capas, adquirimos conocimiento sobre la otra persona que abarca tanto la amplitud como la profundidad.

Modelo de Penetración Social de CFigure\(\PageIndex{4}\) Altman y Taylor. Fuente: Adaptado del modelo de penetración social de Altman y Taylor (Altman, I y Taylor, D., 1973).

Llegamos a conocer más sobre la forma en que una persona percibe una situación (amplitud), pero también obtenemos perspectiva de cómo ve la situación a través de una comprensión de sus experiencias anteriores (profundidad). Imagínese que estas dos esferas, que representan a las personas, se unen. ¿Qué toca primero? El nivel superficial. A medida que los dos comienzan a superponerse, los niveles personales pueden tocar, luego el nivel íntimo, y finalmente los niveles centrales pueden incluso tocarse. ¿Alguna vez has conocido a una pareja —quizás tus padres o abuelos— que llevan mucho tiempo juntos? Se conocen las historias de los demás y terminan las oraciones de los demás. Podrían representar la casi superposición, donde sus valores fundamentales, actitudes y creencias son similares a lo largo de una vida de experiencias compartidas.

Figura\(\PageIndex{5}\): Manual del Servicio Exterior Americano Modelo Iceberg: Pasamos de la información pública a la información privada a medida que avanzamos de charlas triviales a conversaciones íntimas. Imagina una cebolla. La superficie exterior se puede pelar, y cada nueva capa revela otra hasta llegar al corazón de la cebolla. Las personas interactúan en la superficie y solo eliminan las capas a medida que crece la confianza y la confianza.

Otra forma de verlo es imaginar un iceberg. ¿Cuánto del iceberg total se puede ver desde la superficie del océano? No mucho. Pero una vez que empiezas a mirar bajo el agua, obtienes una comprensión del gran tamaño del iceberg, y la extensión de su profundidad. Tenemos que ir más allá del entendimiento superficial para conocernos, y avanzar por el proceso de autorrevelación para llegar a conocernos y entendernos unos a otros. Ver Figura\(\PageIndex{5}\) para una ilustración de un “modelo iceberg” adaptado del Manual de Servicio Exterior Americano (American Foreign Service Manual, 1975). Este modelo ha existido en varias formas desde la década de 1960, y sirve como una ilustración útil de lo poco que percibimos el uno del otro con nuestras primeras impresiones y suposiciones generales.

Llave para llevar

Estamos motivados para comunicarnos para obtener información, conocernos, comprender mejor nuestra situación o contexto, llegar a conocernos a nosotros mismos y a nuestro papel o identidad, y satisfacer nuestras necesidades interpersonales fundamentales.

Ejercicios

1. Considera tu vida en relación con la jerarquía de necesidades de Maslow. ¿En qué grado sientes que has alcanzado los diferentes niveles de la jerarquía? Hace dos o tres años, ¿estabas en el mismo nivel en el que te encuentras actualmente, o ha cambiado tu posición en la jerarquía? ¿De qué maneras esperas que cambie en el futuro? Discuta tus pensamientos con tus compañeros de clase.
2. Piensa en alguien que hayas conocido pero que no conozcas muy bien. ¿Qué tipo de conversaciones has tenido con esta persona? ¿Cómo esperarías que cambiaran tus conversaciones si tienes más oportunidades de conocerte mejor? Discuta tus pensamientos con un compañero de clase.
3. Piensa en una conversación que hayas tenido en el último día. ¿Cuáles fueron las razones para tener esa conversación? ¿Se puede relacionar con las razones para entablar una conversación que figuran en la Tabla\(\PageIndex{1}\)? Discuta tus pensamientos con un compañero de clase.
4. Escribe un breve párrafo sobre cómo conocer a alguien. Discuta si, en tu experiencia, siguió la teoría de la penetración social. Comparte y compara con compañeros de clase.

Referencias

Altman, I., & Taylor, D. (1973). Penetración social: El desarrollo de las relaciones interpersonales. Nueva York, NY: St. Martin's Press.

Manual de Servicio Exterior Americano. (1975).

Maslow, A. (1970). Motivación y personalidad (2ª ed.). Nueva York, NY: Harper & Row.