15.2: Comunicación Telefónica/VoIP
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- Demostrar las cinco etapas en una conversación telefónica.
- Entender las estrategias de entrega para aumentar la comprensión y reducir los malentendidos.
Hablar por teléfono o producir una grabación de audio carece de un contexto interpersonal con los mensajes no verbales que lo acompañan. A menos que uses un lenguaje vívido, descripciones nítidas y claras, tu audiencia tendrá que resolverlo por sí mismo. Pueden crear imágenes mentales que no reflejen tu intención y que lleven a la falta de comunicación. Las conversaciones siguen patrones predecibles y tienen partes o etapas principales que podemos identificar claramente. Si bien no todas las conversaciones son iguales, muchas seguirán una variación de un patrón estándar compuesto por David Taylor y Alyse Terhune:
- Apertura
- Feedforward
- Negocios
- Feedback
- Clausura
La Tabla\(\PageIndex{1}\) 1 proporciona un ejemplo de cómo podría ir una conversación de acuerdo con estas cinco etapas.
| Escenario | Subevents | Ejemplo |
|---|---|---|
| Apertura |
|
|
| Feedforward |
|
|
| Negocios |
|
|
| Feedback |
|
|
| Clausura |
|
|
Los celulares son parte de la vida de muchas, si no de la mayoría, de las personas en el mundo industrializado y, cada vez más, también en las naciones en desarrollo. Los usuarios de computadoras también pueden utilizar la interacción de voz e intercambio a través de programas de protocolo de voz sobre Internet (VoIP) como Skype. Con la disponibilidad de VoIP, tanto imágenes de audio como visuales están disponibles para los participantes de la conversación. Pero en nuestra discusión, nos centraremos principalmente en los intercambios de voz.
Dado que te falta el contexto no verbal, debes asegurarte de que tu voz comunique con precisión tu mensaje. Su elección de palabras y cómo las dice, incluido el espaciado o la pausa, el ritmo, el ritmo, la articulación y la pronunciación son factores relevantes para la entrega efectiva. Aquí hay cinco puntos principales a considerar:
- Habla despacio y articula tus palabras con claridad.
- Utilice términos vívidos para crear interés y comunicar descripciones.
- Ser específico.
- Muestre consideración por los demás manteniendo sus conversaciones telefónicas privadas.
- Silencie teléfonos celulares, buscapersonas y otros dispositivos cuando esté en una reunión o comparta una comida con colegas.
No tienes que ralentizar en gran medida tu patrón normal de habla, pero cada palabra necesita tiempo y espacio para ser entendida o el oyente puede escuchar palabras que corren juntas, perdiendo significado y creando oportunidades de malentendidos. No asuma que captarán tu información específica la primera vez y repetirán cualquiera según sea necesario, como una dirección o un número de teléfono.
La retroalimentación, la respuesta del receptor al remitente, también es un elemento esencial de las conversaciones telefónicas. Turnarse en la conversación a veces puede ser incómodo, especialmente si hay eco o ruido de fondo en la línea. Con el tiempo y la práctica surgirá “el repertorio natural, cómodo y expresivo propio de cada hablante” *Mayer, K., 1980).
Llave para llevar
Una conversación telefónica generalmente incluye cinco etapas: apertura, retroalimentación, negocio, retroalimentación y cierre. Debido a que las conversaciones telefónicas carecen de señales no verbales, requieren atención adicional a la retroalimentación.
Ejercicios
- Escriba un esquema de un guión para una conversación telefónica que presente un nuevo producto o servicio a un cliente existente. Asóciate con un compañero de clase para interpretar la conversación y anotar puntos que podrían necesitar mejorar. Compara tus resultados con tus compañeros de clase.
- Piensa en una conversación telefónica que tuviste recientemente. Escribe un breve resumen e incluye al menos un ejemplo de lo que funcionó o lo que no. Comparte y compara con compañeros de clase.
- Toma notas durante una conversación telefónica y escribe una breve descripción, etiquetando las partes de la conversación y dando ejemplos. Comparte y compara con compañeros de clase.
1 Adaptado de Taylor, D., & Terhune, A. D. (2000). Hacer e-business: Estrategias para prosperar en un mercado electrónico. Nueva York, NY: John Wiley & Sons. Recuperado de www.wiley.com/wileycda/WileyTitle/ProductCD-0471380652.html.
Referencias
Mayer, K. (1980). Desarrollo de habilidades de entrega en comunicación empresarial aral. Comunicación Empresarial Trimestral, 43 (3), 21—24.
Taylor, D., & Terhune, A. D. (2000). Hacer e-business: Estrategias para prosperar en un mercado electrónico. Nueva York, NY: John Wiley & Sons. Recuperado de www.wiley.com/wileycda/WileyTitle/ProductCD-0471380652.html.