17.1: Entregando un Mensaje de Noticias Negativo

Objetivos de aprendizaje

• Enumere y discuta siete objetivos de un mensaje de noticias negativo.
• Escribir un mensaje de noticias negativo efectivo.

El mensaje negativo de noticias entrega noticias que el público no quiere escuchar, leer o recibir. Entregar noticias negativas nunca es fácil. Ya sea que esté informando a alguien que está siendo despedido o brindando críticas constructivas sobre su desempeño laboral, la forma en que elija entregar el mensaje puede influir en su respuesta (Bovee, C. y Thill, J., 2010). Algunas personas prefieren que sus malas noticias sean directas y concisas. Otros pueden preferir un enfoque menos directo. Independientemente de si determina que un enfoque directo o indirecto está justificado, su trabajo es entregar noticias que anticipa que no serán bienvenidas, no deseadas y posiblemente desestimadas.

En esta sección examinaremos varios escenarios que se pueden comunicar internamente (dentro de la organización) y externamente (fuera de la organización), pero reconoceremos que las líneas se pueden difuminar a medida que la comunicación fluye fuera y a través de una organización o negocio. Los entornos de comunicación internos y externos suelen tener cierto grado de superposición. El rumor de despidos anticipados puede surgir en los medios locales, y es posible que se le pida que atienda la preocupación dentro de la organización. De manera similar, un producto que haya fallado en las pruebas internas de control de calidad requerirá varias pruebas y mejoras más antes de que esté listo para el mercado, pero si esa información sale de la organización, puede dañar la reputación del negocio, las perspectivas de futuros contratos y la capacidad de la compañía para asegurar financiamiento.

La comunicación está constantemente presente, y nuestra capacidad para administrar, aclarar y guiar la comprensión es clave para abordar los desafíos al tiempo que mantenemos la confianza y la integridad con los empleados, las partes interesadas y el público.

Hay siete metas a tener en cuenta a la hora de entregar noticias negativas, en persona o en forma escrita:

1. Sea claro y conciso para no requerir aclaraciones adicionales.
2. Ayudar al receptor a entender y aceptar las noticias.
3. Mantener la confianza y respeto por el negocio u organización y para el receptor.
4. Evitar la responsabilidad legal o la admisión errónea de culpabilidad o culpabilidad.
5. Mantener la relación, aunque se esté dando por terminada una asociación formal.
6. Reducir la ansiedad asociada a las noticias negativas para aumentar la comprensión.
7. Lograr el resultado comercial designado.

Examinemos nuestro primer escenario:

Usted es supervisor y se le ha dado la tarea de discutir repetidas tardanzas con un empleado, Chris. Chris ha llegado frecuentemente tarde al trabajo, y el problema ha empeorado en las últimas dos semanas. La tardanza está perjudicando no sólo el rendimiento de Chris, sino también el de todo el equipo de trabajo. Tu gerente te ha instruido para ponerle fin. El resultado deseado es que Chris detenga su comportamiento de tardanza y mejore su desempeño.

Se puede

1. pasa por el cubículo de Chris y simplemente dice: “Ponte a trabajar a tiempo o estás fuera”;
2. invitar a Chris a un buen almuerzo y dejar que lo tenga;
3. escribir Chris un correo electrónico severo;
4. pedirle a Chris que venga a su oficina y discuta el comportamiento con él en privado.

Si bien hay muchas otras formas que podrías elegir para abordar la situación, examinemos cada una de estas cuatro alternativas a la luz de los objetivos a tener en cuenta a la hora de presentar noticias negativas.

Primero, podrías acercarte a Chris en su espacio de trabajo y hablar con él directamente. Las ventajas incluyen la capacidad de ir directo al grano de inmediato. Las desventajas incluyen la tensión en la relación supervisor-empleado como resultado de la exhibición pública de críticas, la posibilidad de que Chris no te entienda, la falta de una discusión formal que puedas documentar y el riesgo de que tus acciones no produzcan los resultados deseados.

Entre los objetivos se incluye el deseo de ser claros y concisos para no requerir aclaraciones adicionales. Esta posible respuesta no brinda la oportunidad de discusión, retroalimentación o confirmación de que Chris ha entendido claramente su preocupación. No atiende la preocupación por el desempeño, y limita la corrección a la tardanza. No logra demostrar respeto a todas las partes. La falta de tacto aparente en el enfoque puede reflejarse negativamente en usted como supervisor, no solo con Chris sino también con su gerente.

Cuando se necesita hablar con un empleado sobre una preocupación de personal, siempre es mejor hacerlo en privado. Dar pensamiento y preocupación a la conversación antes de que ocurra, y hacer una lista de puntos a cubrir con información específica, incluyendo agravios. Como cualquier otro discurso, es posible que necesites ensayar, particularmente si este tipo de reuniones son nuevas para ti. Cuando llegue el momento de tener la discusión, emita la advertencia, respalde por escrito con documentación, y no dé la impresión de que podría cambiar su decisión. Ya sea que el tema que nos ocupa sea una simple precaución sobre la tardanza o una conversación más seria, hay que ser justo y respetuoso, aunque la otra persona haya sido menos que profesional. Examinemos la siguiente alternativa.

Digamos que invitas a Chris a almorzar en un bonito restaurante. Hay lino en la mesa, los cubiertos están presentes por más que el plato principal, y los vasos de agua tienen tallos. El ambiente dice “buen trabajo” en su singularidad, presentación y lujo. Tu palabra va a contradecir este mensaje no verbal. La yuxtaposición entre el entorno y el mensaje verbal provocará tensión y confusión, lo que probablemente será un obstáculo para la capacidad de escucha del receptor. Si Chris no entiende el mensaje, y el mensaje requiere aclaración, tu enfoque ha fallado. El contraste entre el ambiente del restaurante y el mensaje negativo no promueve la comprensión y aceptación de las malas noticias o corrección. Además, no genera confianza en la relación, ya que la invitación al restaurante podría interpretarse como una “trampa” o una traición. Examinemos otro enfoque más.

Le has escrito a Chris un severo correo electrónico. Has incluido una lista de todas las fechas recientes cuando llegó tarde e hizo varias declaraciones sobre la calidad de su trabajo. Has indicado que necesita mejorar, y dejar de llegar tarde, o de lo contrario. Pero, ¿fue tu acoso por correo electrónico? ¿Podría considerarse fuera del alcance de la supervisión e interpretarse como cruel o cruel? Y ¿sabes siquiera si Chris lo ha recibido? Si no hubo respuesta, ¿sabe si logró el resultado comercial deseado? Un mensaje escrito ciertamente puede ser parte del enfoque deseado, pero la forma en que se presenta y se entrega es tan importante como lo que dice. Examinemos nuestro cuarto acercamiento a este escenario.

Le pides a Chris que se una a ti en una conversación privada. Empiezas la conversación con una expresión de preocupación y una pregunta abierta: “Chris, últimamente me ha preocupado tu trabajo. ¿Está todo bien?” Como Chris responde, puedes demostrar que estás escuchando asintiendo con la cabeza y posiblemente tomando notas. Quizás aprendas que Chris ha estado teniendo problemas para dormir, o que su situación de vida ha cambiado. O Chris puede negarse a compartir cualquier tema, negar que algo está mal y preguntar por qué le preocupa. Entonces puedes afirmar que has observado la tardanza crónica, y nombrar uno o más errores específicos que has encontrado en la obra de Chris, terminando con una reiteración de que te preocupa. Esta declaración de preocupación puede suscitar más respuestas y abrir la conversación a un diálogo donde llegas a comprender la situación, Chris ve tu preocupación y se conserva la relación. Alternativamente, en caso de que la conversación no salga bien, seguirás manteniendo una actitud positiva aun cuando documentes la reunión y le des una advertencia verbal a Chris.

Independientemente de lo bien o mal que vaya la conversación, si Chris se lo cuenta a otros empleados, ellos tomarán nota de cómo manejaste la situación, y ello contribuirá a su percepción de ti. Orienta sus expectativas de cómo operas y cómo comunicarte contigo, ya que esta interacción no es solo sobre ti y Chris. Usted representa a la empresa y su reputación, y su muestra profesional de preocupación a medida que intenta aprender más envía un mensaje positivo. Si bien la reunión privada y respetuosa puede no ser la solución perfecta, es preferible a los otros enfoques que hemos considerado.

Figura\(\PageIndex{1}\): Las evaluaciones de desempeño suelen implicar críticas constructivas. Matt Hintsa — Crítica constructiva — CC BY-NC-ND 2.0.

Un punto adicional a considerar al documentar esta interacción es la necesidad de presentar la advertencia por escrito. Puede elegir preparar un memorando que describa la información relativa al desempeño y la tardanza de Chris y tenerlo listo en caso de que desee presentarlo. Si la sesión va bien, y usted tiene la discreción para hacer una convocatoria de sentencia, podrá optar por darle otra semana para resolver el asunto. Incluso si va bien, es posible que desee presentar el memo, ya que documenta la interacción y sirve como evidencia del debido proceso en caso de que el comportamiento de Chris no cambie, eventualmente resultando en la necesidad de rescisión.

Este enfoque combinado de un mensaje verbal y escrito es cada vez más la norma en la comunicación empresarial. En las dos secciones siguientes, compararemos y contrastaremos enfoques, verbales y escritos, y describiremos varias mejores prácticas en términos de enfoque. Pero primero, esbozaremos las cuatro partes principales de un mensaje negativo de noticias:

1. Buffer o cojín
2. Explicación
3. Noticias negativas
4. Redirigir

La primera parte de un mensaje noticioso negativo, verbal o escrito, involucra información neutral o positiva. Esto establece el tono y a menudo sirve como búfer o cojín para la información que viene. A continuación, una explicación discute por qué hay un tema en primer lugar. Esto puede ser relativamente simple, bastante complejo o incómodo. En un artículo de revista titulado “Más conceptualización de explicaciones en mensajes negativos de noticias” (Limaye, Mohan R., 1997) Mohan Limaye deja claro el caso de que una explicación no solo es una parte necesaria de cualquier mensaje negativo de noticias, es un requisito ético y moral. Si bien una explicación es importante, nunca admita o implique responsabilidad sin la autorización escrita de su empresa autorizada por un asesor legal. La tercera parte del mensaje negativo de noticias involucra las malas noticias en sí, y el énfasis aquí está en la claridad y precisión. Por último, la redirección puede reenfocar la atención en una estrategia de solución, una alternativa, o las acciones posteriores que se llevarán a cabo. Tabla\(\PageIndex{1}\) proporciona un ejemplo que podría aplicarse en una situación de comunicación externa.

Tabla\(\PageIndex{1}\): Guión de muestra de mensaje de noticias negativas

Partes del Mensaje de Noticias Negativas	Ejemplo
Buffer o Cojín	Gracias por tu pedido. Agradecemos su interés en nuestro producto.
Explicación	Le escribimos para informarle que este producto ha sido inesperadamente popular, con más de 10,000 solicitudes el día en que realizó su pedido.
Noticias Negativas	Este aumento inesperado de la demanda ha resultado en una situación temporal fuera de stock/pedido pendiente. Cumpliremos con su pedido, recibido a las 11:59 p.m. del 09/09/2009, en el pedido en el que fue recibido.
Redirigir	Anticipamos que su producto se enviará el próximo lunes. Mientras esperas, te animamos a que consideres usar el cupón de $5 de descuento incluido para la compra de cualquier producto de nuestro catálogo. Agradecemos su negocio y queremos que sepa que nuestra máxima prioridad es su satisfacción.

En Table\(\PageIndex{1}\), la noticia neutral o positiva es lo primero e introduce al cliente en el tema general. La explicación proporciona una indicación del propósito de la comunicación, mientras que el mensaje negativo aborda directamente cómo afecta al cliente. La redirección discute acciones específicas que se llevarán a cabo. En este caso, también incluye una estrategia de solución mejorada con un mensaje de venta suave, un método sutil y de baja presión de venta, venta cruzada o publicidad de un producto o servicio. Ya sea que esté entregando noticias negativas en persona o por escrito, las cuatro partes principales de un mensaje negativo pueden ayudarlo a alcanzar los siete objetivos.

Antes de pasar a la entrega verbal y escrita del mensaje negativo de noticias, necesitamos ofrecer una palabra de consejo. Se quiere evitar problemas legales a la hora de comunicar malas noticias. No siempre se puede predecir cómo van a responder los demás, pero puede prepararse y entregar su respuesta de manera que disminuya el riesgo de litigio de cuatro maneras:

1. Evite el lenguaje o comportamiento abusivo.
2. Evitar contradicciones y absolutos.
3. Evite confusiones o malas interpretaciones.
4. Mantener el respeto y la privacidad.

El sarcasmo, las blasfemias, los gritos o el lenguaje abusivo o despectivo es un obstáculo para una comunicación clara. Además, dicho lenguaje puede interpretarse como difamatorio, o que daña la reputación de la persona, posiblemente teniendo un impacto negativo en sus ganancias futuras. En forma escrita, se llama libelo. Si lo dices en voz alta, se llama calumnia. Si bien la calumnia puede ser más difícil de probar, ningún comentario difamatorio debería ser parte de su mensaje negativo de noticias. Los celulares sirven cada vez más para grabar conversaciones, y simplemente nunca se sabe si sus palabras volverán a usted en poco tiempo. Represéntate a ti mismo, al negocio y al receptor de tu mensaje con profesionalismo y evita el lenguaje abusivo o difamatorio.

También se quiere evitar contradicciones, ya que sólo sirven para invitar a debate. Asegúrese de que su información sea consistente y esté de acuerdo con la información general de la conversación. Si una parte de la información destaca como contradicción, su importancia se magnificará en el contexto y distraerá de tu mensaje principal. No proporcione más información que sea necesaria. Términos polarizantes y absolutos como “siempre” y “nunca” suelen formar parte de generalizaciones radicales que están abiertas al debate. En lugar de decir: “Siempre llegas tarde”, elige decir, “llegaste tarde dieciséis veces en mayo”. Para evitar confusiones o malas interpretaciones, sea preciso y específico.

Mantener siempre el respeto y la privacidad. Hacer una declaración negativa sobre un empleado frente a un grupo de compañeros de trabajo puede considerarse ridículo o daño, y en los próximos casos puede ser procesable e involucrar ramificaciones legales. Además de la responsabilidad legal, tienes el objetivo general de demostrar profesionalismo al representarte a ti mismo y a tu empresa en el mantenimiento de la relación con el empleado, aunque el objetivo final sea la terminación. Los empleados han tomado represalias contra sus organizaciones de muchas maneras, desde comentarios desalentadores hasta vandalismo y virus informáticos. Tu objetivo es evitar ese comportamiento, no por miedo, sino por profesionalismo y respeto hacia ti mismo y tu organización. Las líneas abiertas de comunicación presentes en una relación pueden ayudar a reducir el riesgo de deterioro relacional o animosidad. La barra lateral a continuación proporciona una lista de verificación para entregar un mensaje negativo.

Lista de verificación de mensajes negativos

1. Objetivo claro en mente
2. Instrucciones claras del supervisor (asesor legal)
3. Comprensión clara del mensaje
4. Comprensión clara de la audiencia/lector
5. Comprensión clara del procedimiento y protocolo
6. Abertura transparente y neutra
7. Explicación clara sin admisión de culpabilidad o culpabilidad
8. Declaración clara de impacto o noticias negativas
9. Redirección clara sin recordatorios de noticias negativas
10. Resultados claros con aceptación o acción sobre noticias negativas

Presentando Noticias Negativas en Persona

A la mayoría de nosotros no nos gusta el conflicto. Puede ser tentador evitar la interacción cara a cara por miedo a la confrontación, pero entregar noticias negativas en persona puede ser bastante efectivo, incluso necesario, en muchas situaciones de negocios. Al considerar una reunión individual o una reunión grande y formal, considere la preparación e implementación de la discusión.

El primer paso implica un objetivo claro. Stephen Covey (1989) recomienda comenzar con el fin en mente (Covey, S., 1989). ¿Quieres que tus noticias negativas informen, o que provoquen un cambio, y en caso afirmativo qué tipo de cambio y en qué grado? Una conceptualización clara de la meta permite anticiparse a las posibles respuestas, planificar con anticipación y poner en orden su “casa” emocional.

Tu respuesta emocional a la noticia y al público, ya sea una persona o toda la compañía, marcará la pauta para toda la interacción. Es posible que te sientas frustrado, enojado o herido, pero la exhibición de estas emociones suele ser más probable que empeore el problema que ayudar a resolverlo. Las emociones pueden ser contagiosas, y las personas responderán al tono emocional del hablante.

Si tu respuesta involucra solo a otra persona, una reunión privada y personal es la mejor opción, pero puede que no esté disponible. Cada vez más las personas trabajan y contribuyen a los proyectos a distancia, a través de Internet, y es posible que solo se conozcan por correo electrónico, teléfono o servicios de videofón/videoconferencia. Una reunión personal puede ser poco práctica o imposible. ¿Cómo entonces se entregan las noticias negativas en persona? Por la mejor opción disponible para ambas partes. La retroalimentación escrita puede ser una opción por correo electrónico, pero lleva tiempo prepararse, enviar, recibir, procesar y responder, y la palabra escrita tiene sus desventajas. La mala comunicación y la mala interpretación pueden ocurrir fácilmente, con pocas oportunidades de retroalimentación constructiva para verificar significados y aclarar percepciones.

La llamada telefónica permite a ambas partes escuchar las voces de la otra, incluyendo las palabras, la inflexión, las disfluencias y los elementos emocionales de la conversación. Es inmediato en que la posibilidad de solapamiento está presente, es decir, no sólo es la proximidad en términos de voz lo más cercana posible, sino que ambas partes pueden experimentar superposiciones a medida que se turnan y se comunican. Las llamadas telefónicas permiten comentarios rápidos y preguntas de aclaración, y permiten a ambas partes la oportunidad de reciclar y revisar temas para su elaboración o una mejor comprensión. También pueden cubrir largas distancias con una claridad razonable. El protocolo de voz sobre Internet (VoIP) le permite hacer lo mismo con un costo relativamente pequeño.

Si bien existen distintas ventajas, el teléfono carece de parte del espectro no verbal disponible para los hablantes en un entorno en vivo. En el teléfono, la proximidad es una función del tiempo de respuesta más que del espacio físico y del grado en que una persona está cerca de otra. El tiempo también es sincrónico, aunque el teléfono cruza zonas horarias y cambia el contexto ya que una parte acaba de llegar al trabajo mientras la otra parte se va a almorzar. El lenguaje corporal también se pierde en el intercambio, aunque muchos de nosotros seguimos haciendo gestos con las manos por teléfono, incluso cuando nuestros compañeros conversacionales no pueden vernos. El paralenguaje, o los sonidos que escuchamos que no son verbales, incluyendo tono, tono, ritmo, ritmo, articulación y pronunciación están disponibles para el oyente. Como podemos ver, la llamada telefónica permite una experiencia de comunicación más rica que la comunicación escrita, pero no puede transmitir tanta información como estaría disponible en persona. Así como una entrevista telefónica se puede utilizar para fines de proyección mientras que una entrevista en vivo está reservada para los candidatos finales, el escenario en vivo a menudo se considera la mejor opción para entregar noticias negativas.

En vivo y en persona puede ser la mejor opción para la comunicación directa con retroalimentación inmediata. En una puesta en vivo el tiempo es constante. Los participantes podrán programar una reunión de desayuno, por ejemplo, reflejando horarios y ritmos. La comunicación en vivo, cara a cara viene de muchas formas. El intercambio casual en el pasillo, la conversación tomando un café y la reunión formal de revisión del desempeño tienen en común la comunicación interpersonal.

Si necesitas compartir el mensaje con una audiencia más amplia, es posible que necesites hablar con un grupo, o incluso podrías tener que hacer una presentación pública o un discurso. Si necesita un bucle de retroalimentación, a menudo lo llamamos conferencia de prensa, ya que al discurso le sigue una sesión de preguntas y respuestas. Desde reunirse en el pasillo hasta vivir, en el escenario, bajo las luces de la cámara y listo para preguntas, la entrega personal de noticias negativas puede ser una tarea desafiante.

Presentando Noticias Negativas en Redacción

La escritura puede ser intrapersonal, entre dos personas, comunicación grupal, comunicación pública, o incluso comunicación masiva. Una clara ventaja de presentar noticias negativas por escrito es la planeación y preparación que entra en el mensaje, haciendo que la comunicación inicial sea más predecible. Cuando un mensaje se entrega oralmente en un entorno interpersonal, podemos interrumpirnos unos a otros, a veces escuchamos lo que queremos, y a menudo se necesitan habilidades de negociación y escucha para comprender el significado. Si bien un mensaje escrito, como todos los mensajes, está abierto a la interpretación, el abanico de posibilidades se estrecha y se presenta dentro del marco y formato diseñado por la fuente o autor.

El mensaje escrito involucra factores verbales como el lenguaje y la elección de palabras, pero también puede involucrar factores no verbales como el tiempo y la presentación. ¿Comunicas el mensaje en membrete, eliges el canal de correo electrónico sobre una carta impresa, o redactas tu mensaje escrito con tu mejor caligrafía? Cada elección comunica significado, y la elección de cómo presentas tu mensaje escrito influye en su recepción, interpretación y el grado en que se entiende. En esta sección consideramos el mensaje escrito que entrega noticias negativas.

Consideremos varios escenarios:

1. Un desastre comunitario como una enfermedad (por ejemplo, una epidemia de gripe porcina), terremoto, incendio forestal, accidente aéreo o un incidente de terrorismo
2. Un accidente en el trabajo con lesiones o incluso la muerte
3. Un defecto del producto que resulta en lesiones, enfermedades o incluso la muerte de los consumidores
4. Una prueba de producto fallida (por ejemplo, un nuevo sistema de software que no va a estar listo para su lanzamiento según lo planeado)
5. Una fusión de empresas que puede resultar en reducciones en vigor o despidos

En la comunicación empresarial muchas veces categorizamos nuestra comunicación como interna o externa. La comunicación interna es el intercambio y la comprensión del significado entre individuos, departamentos o representantes de un mismo negocio. La comunicación externa es el intercambio y la comprensión del significado entre individuos, departamentos o representantes del negocio y partes ajenas a la organización. A lo largo de los cinco escenarios consideraremos cada una de estas categorías a su vez.

La confirmación de la gripe porcina (H1N1) puede ocurrir primero con un informe de laboratorio (en sí mismo un documento escrito), pero normalmente va precedida de conversaciones entre profesionales de la salud preocupados por los síntomas que presentan los pacientes, incluyendo fiebre alta, tos, dolor de garganta y dolor de cabeza. Según Sally Redman, enfermera registrada en Student Health Services en Washington State University—Pullman, más de dos mil estudiantes (de diecinueve mil población estudiantil total) presentaron síntomas el 21 de agosto de 2009 o alrededor del 21 de agosto de 2009 (Yardley, W., 2009).

La comunicación ocurrirá previsiblemente entre estudiantes, profesionales de la salud y la comunidad, pero los padres a distancia querrán conocer no sólo el estado de su hijo, sino también de la universidad. Un mensaje escrito que necesariamente contenga noticias negativas puede ser escrito en forma de comunicado de prensa, por ejemplo, señalando información importante como el número de estudiantes afectados, la capacidad de respuesta del sistema de salud, la experiencia hasta la fecha y a quién contactar para mayores detalles y actualizaciones. Este mensaje se leerá una y otra vez a medida que los padres, reporteros y personas de todo el país quieran aprender más sobre la situación. Como toda comunicación empresarial, tiene que ser clara y concisa.

Nuestro siguiente escenario también ofrece una oportunidad de aprendizaje. Un accidente en el trabajo afecta a los empleados y a la empresa, y al igual que nuestro ejemplo anterior, habrá un interés considerable. Puede haber comunicación interpersonal entre los representantes de la empresa y la familia del individuo, pero la empresa querrá comunicar un registro claro del suceso con una garantía, o declaración de que los factores contribuyentes que dieron origen a la situación han sido corregidos o estuvieron más allá de la control de la empresa y sus representantes.

Además de una declaración de antecedentes, y una garantía, la empresa seguramente querrá evitar la implicación o indicación de culpabilidad o culpabilidad. En el caso de un defecto del producto que resulte en lesiones, enfermedades, o incluso la muerte a los consumidores, este será un punto relevante de consideración. Quizás se ordenará un retiro voluntario, abordando de manera proactiva el riesgo antes de que ocurra un accidente. También puede darse el caso de que la orden de revocación sea emitida por un organismo gubernamental. Nuevamente, una declaración escrita que entregue noticias negativas, en este caso el retiro de un producto que presente un riesgo, debe escribirse con cuidado y consulta de asesores legales.

Si su empresa cotiza en bolsa, el anuncio prematuro de un programa de software lleno de errores, o errores de programación que resultan en un rendimiento menos que perfecto, pueden hacer que el precio de las acciones de la compañía se desplome. La forma en que divulgues esta información dentro de la organización influirá en la forma en que se reciba. Si su memorando interno escrito establece brevemente que el proceso de desarrollo del programa de software se ha extendido para incorporar mejoras adicionales, el énfasis cambia de lo negativo a lo positivo. Si bien la noticia negativa, el retraso en la liberación, permanece, el enfoque en los beneficios del tiempo adicional puede influir en las opiniones de los empleados y puede marcar la diferencia en la forma en que se recibe el mensaje fuera de la organización.

La conciencia de una fusión, y la posibilidad de una reducción de la fuerza o despidos, se discutirá a lo largo de la vid en el trabajo, y dará lugar a tensión y anticipación de noticias negativas. Simplemente podría escribir una breve nota “A todos los empleados”, sin incluir ninguna información de contacto, y hacer que un asistente camine y coloque copias en la silla o escritorio de todos durante la hora del almuerzo. Pero veamos el mensaje que esto enviaría a los empleados. La comunicación escrita incluye aspectos no verbales como el tiempo y la presentación, así como aspectos verbales como el lenguaje y la elección de palabras. El momento en sí sugiere evitar conflictos, y una renuencia a abordar el tema con transparencia. La presentación de un memorándum en forma impresa en su silla de un representante de la compañía no identificado sin duda causará confusión, puede confundirse con una broma, y podría causar un estrés considerable. Contribuirá a aumentar las tensiones más que a la solidaridad, y si la confianza es la base de toda comunicación efectiva, viola este principio.

Las noticias negativas pueden no ser fáciles de entregar, pero es necesario a veces y se debe hacer con claridad y brevedad. Todas las partes deben estar claramente identificadas. La noticia negativa en sí misma debe ser clara y concisa. La presentación debe ser directa, con autoridad y credibilidad. La comunicación ocurre entre las personas, y todos los humanos experimentan preocupación, miedo y temor por lo desconocido. El mensaje negativo de noticias, si bien puede no ser bienvenido, puede traer luz a un tema.

Como mencionamos al inicio del capítulo, algunas personas prefieren que sus malas noticias sean directas y concisas, mientras que otras prefieren un enfoque menos directo. Vamos a sopesar los pros y los contras de cada enfoque. Tabla\(\PageIndex{2}\) contrasta los elementos de los dos enfoques.

Tabla Entrega\(\PageIndex{2}\) Directa e Indirecta

Entrega Directa	Ejemplo Directo	Entrega Indirecta	Ejemplo Indirecto
		Introducción positiva	Gracias por su solicitud de licencia.
Mensaje negativo de noticias como introducción	Su solicitud de licencia ha sido denegada.	Mensaje de noticias negativo	Lamentamos informarle que su solicitud ha sido denegada.
Conclusión	Por favor, póngase en contacto con su supervisor si necesita más información.	Conclusión	Por favor, póngase en contacto con su supervisor si necesita más información.

El enfoque directo coloca las noticias negativas al inicio del mensaje, mientras que el enfoque indirecto empaqueta las noticias negativas entre una introducción positiva, a veces llamada “buffer” o cojín, y una conclusión. Su mensaje negativo puede incluir la justificación o las razones de la decisión.

El enfoque directo a menudo se asocia con un mensaje donde la audiencia valora la brevedad y el mensaje necesita ser conciso. Una introducción positiva a menudo introduce el tema pero no el resultado. Un comunicado de prensa negativo efectivo establece claramente el mensaje al tiempo que limita la posibilidad de mala interpretación. Una declaración de cierre efectiva puede proporcionar razones, hacer referencia a una política o indicar un procedimiento a seguir para obtener más información.

Llave para llevar

Entregar noticias negativas implica una declaración de búfer o colchón, una explicación, la noticia negativa en sí misma y una declaración redireccionadora. Ya sea que elija un enfoque directo o indirecto, el mensaje debe ser entregado de manera clara y concisa, con respeto al receptor y a la organización.

Ejercicios

1. ¿Cuándo se debe utilizar un enfoque indirecto para entregar un mensaje de noticias negativo? Explica tu respuesta a la clase.
2. Pregunte a cinco amigos cuáles preferirían: ¿noticias negativas en formato directo o indirecto? ¿Por qué? Discuta sus resultados con un compañero de clase.
3. Las ventas han disminuido por dos trimestres consecutivos en su negocio. Se le ha instruido para informar a su equipo de ventas que sus horas, y el salario base, se reducirán en un 20 por ciento. Si bien es posible que tenga algunos miembros de su equipo de ventas que tengan un rendimiento inferior, desea retener a todo el equipo. Escriba un mensaje negativo de noticias en un enfoque directo o indirecto informando a su equipo de ventas de las noticias.
4. Ha observado y documentado que un empleado llega tarde y toma largos descansos durante las últimas dos semanas. Escribe un breve resumen de la conversación que necesitas tener. Es posible que te asignen a otro compañero de clase para un ejercicio de rol. Comparte y compara con tus compañeros de clase.

Referencias

Bovee, C., & Thill, J. (2010). Esenciales de comunicación empresarial: Un enfoque basado en habilidades para el inglés vital de negocios (4ª ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.

Covey, S. (1989). Los siete hábitos de las personas altamente efectivas. Nueva York, NY: Simon & Schuster.

Limaye, Mohan R. (1997, 1 de junio). Más conceptualización de la explicación en mensajes negativos. Comunicación Empresarial Trimestral, 60 (2), 38—50.

Yardley, William. (2009, 6 de septiembre). 2,000 estudiantes del estado de Washington reportan signos de gripe porcina. New York Times. Recuperado de http://www.nytimes.com/2009/09/06/health/06flu.html?_r=1.