3.5: Aplicando el Proceso de Comunicación

Nuestro objetivo como comunicadores es usar nuestra comprensión del proceso de comunicación para asegurarnos de que cuando enviamos un mensaje, el círculo de nuestro Contexto de Producción se superponga lo más posible con el Contexto de Uso de la audiencia.

Otra forma de ver el proceso de comunicación es pensar en CMAPP, que significa Contexto, Mensaje, Audiencia y Propósito.

Figura 3.3: Diagrama CMAPP. [Descripción de la imagen]

En ocasiones, los nuevos comunicadores querrán iniciar el proceso de redacción decidiendo qué producto quieren crear. Por ejemplo, podrían querer crear una cuenta de Instagram para promocionar la empresa. Sin embargo, si no analizas tu contexto, audiencia, mensaje y propósito, entonces podrías terminar eligiendo el producto equivocado.Para comunicarte de manera efectiva, debes emprender los siguientes pasos.

1. Determinar el propósito del mensaje

En su libro Los Esenciales de la Comunicación Técnica, Elizabeth Tebeaux y Sam Dragga señalan que en el lugar de trabajo, “escribes para crear un cambio”. (2014) Con esto, significan que cada pieza de comunicación que se hace en el lugar de trabajo tiene algún tipo de propósito. No mandas un correo electrónico ni escribes una propuesta solo por diversión. Escribes para cambiar algo. A lo mejor quieres cambiar algo pequeño, como que tu compañero de trabajo te envíe un archivo, o tal vez quieras hacer un gran cambio, como convencer a otra compañía para que te compre bienes o servicios. Pero cada escrito en el lugar de trabajo debe existir por una razón.

Antes de que puedas comenzar a comunicarte, necesitas conocer el propósito del mensaje. ¿Qué quieres que haga tu audiencia? A veces, el propósito es obvio. Si estás solicitando una subvención, por ejemplo, el propósito es ganar la subvención y ganar el dinero. A veces, sin embargo, el propósito no es tan claro. Digamos que recibes un correo electrónico enojado de un cliente. Dependiendo de su relación con el cliente y la naturaleza de su queja, puede responder con el propósito de mantener el negocio del cliente, puede responder para dar malas noticias de una manera que la audiencia al menos respete, o puede que no responda en absoluto.

2. Analiza tu Audiencia

El público cualquier pieza de escritura es el lector o lectores pretendidos o potenciales. Esta debe ser la consideración más importante en la planeación, redacción y revisión de un documento. Usted “adapta” su escritura para satisfacer las necesidades, intereses y antecedentes de los lectores que estarán leyendo su escritura.

El principio parece absurdamente simple y obvio. Es más o menos lo mismo que decirle a alguien: “Habla para que la persona frente a ti pueda entender lo que estás diciendo”. Es como decir: “No le hables ciencia espacial a tu hijo de seis años”. ¿Necesitamos un curso en eso? No lo parece. Pero, de hecho, la falta de análisis de audiencia y adaptación es una de las causas fundamentales de la mayoría de los problemas que encuentras en los documentos comerciales.

Las audiencias, independientemente de su categoría, también deben ser analizadas en términos de características como las siguientes:

• Antecedentes: conocimiento, experiencia, capacitación: Una de sus preocupaciones más importantes es la cantidad de conocimiento, experiencia o capacitación que puede esperar en sus lectores. A menudo, se pide a los comunicadores de negocios que sean claros, pero lo que tiene claro para usted puede no ser claro para otra persona. Por ejemplo, imagina que eres un desarrollador de software que está desarrollando una aplicación para un cliente. Desafortunadamente, tu código tenía una serie de errores, lo que te retrasó. Si das una explicación altamente técnica de por qué ocurrieron los errores, probablemente confundirás a tu cliente. Si simplemente dices “nos encontramos con algunos errores”, es posible que tu cliente no esté satisfecho con la explicación. Tu trabajo sería averiguar cuánto conocimiento técnico tiene tu audiencia, luego encontrar la manera de comunicar el problema con claridad.
• Necesidades e intereses: Para planificar tu documento, necesitas saber qué va a esperar tu audiencia de ese documento. Imagínese cómo los lectores querrán usar su documento y qué exigirán de él. Por ejemplo, imagina que estás escribiendo un manual sobre cómo usar un nuevo teléfono inteligente, ¿qué van a esperar encontrar en él tus lectores? ¿Esperarán que esté impreso o buscarán la información en línea? ¿Preferirían ver una serie de videos de Youtube?
• Diferentes culturas: Si escribes para una audiencia internacional, ten en cuenta que los formatos para indicar la hora y las fechas, los montos monetarios y los montos numéricos varían en todo el mundo. También tenga en cuenta que el humor y el lenguaje figurativo (como en “golpear un jonrón”) no es probable que se entiendan fuera de su propia cultura. Idealmente, su empresa debería emplear a alguien de dentro de esa cultura para asegurarse de que el mensaje sea apropiado, especialmente si es un mensaje importante.
• Otras características demográficas: Hay muchas otras características sobre tus lectores que pueden influir en cómo debes diseñar y escribir tu documento, por ejemplo, grupos de edad, tipo de residencia, área de residencia, género, preferencias políticas, etc.

El análisis de audiencia puede complicarse por otros factores, como los tipos de audiencia mixtos para un documento y la amplia variabilidad dentro de la audiencia.

• Más de un público. A menudo puede encontrar que su mensaje de negocios es para más de una audiencia. Por ejemplo, puede ser visto por técnicos (expertos y técnicos) y administrativos (ejecutivos). ¿Qué hacer? Puedes escribir todas las secciones para que todos los públicos de tu documento puedan entenderlas (¡buena suerte!) , o puedes escribir cada sección estrictamente para el público que estaría interesado en ella, luego usar encabezados e introducciones de sección para alertar a tu audiencia sobre dónde ir y qué evitar en tu reporte.
• Amplia variabilidad en una audiencia. Quizás te des cuenta de que, aunque tienes una audiencia que encaja en una sola categoría, existe una amplia variabilidad en su fondo. Esto es difícil: si escribes en el mínimo común denominador del lector, es probable que termines con una cosa engorrosa y tediosa similar a un libro que apagará a la mayoría de los lectores. Pero si no escribes a ese nivel más bajo, pierdes ese segmento de tus lectores. ¿Qué hacer? La mayoría de los escritores van por la mayoría de los lectores y sacrifican esa minoría que necesita más ayuda. Otros ponen la información complementaria en apéndices o insertan referencias cruzadas a libros de iniciación.

En el lugar de trabajo, los comunicadores analizan su audiencia de varias maneras. Si tu audiencia es específica (por ejemplo, si estás escribiendo un informe a una persona en particular), puedes basarte en experiencias pasadas, pedirle a un colega, Google a la persona o incluso contactarla para preguntarles cómo les gustaría más la información. Si te estás comunicando con un grupo grande, podrías usar análisis, hacer pruebas de usuario o ejecutar un grupo focal.

A menos que tu proyecto sea importante, es posible que no tengas tiempo para realizar sofisticados análisis de audiencia. En este caso, debes seguir la máxima más importante de la comunicación laboral: no desperdicies el tiempo de las personas. En general, un lenguaje claro y sencillo que esté claramente organizado complacerá a la mayoría de las audiencias. Hablaremos más sobre Lenguaje Plain en el próximo capítulo.

3. Elabora Tu Mensaje

Digamos que has analizado a tu audiencia hasta que los conoces mejor de lo que te conoces a ti mismo. ¿De qué sirve? ¿Cómo se utiliza esta información? ¿Cómo evitas escribir algo que seguirá siendo incomprensible o inútil para tus lectores?

El negocio de escribir a tu audiencia requiere mucha práctica. Cuanto más trabajes en él, más desarrollarás una intuición sobre la manera más efectiva de llegar a tu audiencia. Pero hay algunos controles que puedes usar para tener una mejor oportunidad de conectarte con tus lectores. Los siguientes “controles” en su mayoría tienen que ver con hacer que la información sea más comprensible para su audiencia específica:

• Agregar información que los lectores necesitan para entender su documento. Verifique si falta cierta información clave, por ejemplo, una serie crítica de pasos a partir de un conjunto de instrucciones, antecedentes importantes que ayudan a los principiantes a comprender la discusión principal o definiciones de términos clave.
• Omita la información que sus lectores no necesitan. La información innecesaria también puede confundir y frustrar a los lectores, después de todo, está ahí para que se sientan obligados a leerla. Por ejemplo, probablemente puedas cortar la discusión teórica a partir de instrucciones básicas.
• Cambia el nivel de la información que tienes actualmente. Es posible que tengas la información correcta pero puede ser “pited” a un nivel técnico demasiado alto o demasiado bajo. Puede ser presentado en el tipo de audiencia equivocado, por ejemplo, en una audiencia experta en lugar de una audiencia técnica. Esto sucede con mayor frecuencia cuando las notas de diseño del producto se pasan como instrucciones.
• Agrega ejemplos para ayudar a los lectores a entender. Los ejemplos son una de las formas más poderosas de conectar con el público, particularmente en las instrucciones. Incluso en textos no instructivos, por ejemplo, cuando intentas explicar un concepto técnico, los ejemplos son una gran ayuda, las analogías en particular.
• Cambia el nivel de tus ejemplos. Puede que estés usando ejemplos, pero el contenido técnico o nivel puede no ser apropiado para tus lectores.
• Cambia la organización de tu información. A veces, puedes tener toda la información correcta pero organizarla de manera incorrecta. Por ejemplo, puede haber demasiada información de fondo por adelantado (o muy poca) de tal manera que ciertos lectores se pierdan. A veces, la información de fondo necesita consolidarse en la información principal; por ejemplo, en las instrucciones a veces es mejor alimentarse en trozos de fondo en los puntos donde se necesitan de inmediato.
• Fortalecer las transiciones. Puede ser difícil para los lectores, particularmente los no especialistas, ver las conexiones entre las secciones principales de su informe, entre párrafos individuales, y a veces incluso entre oraciones individuales. Puede hacer que estas conexiones sean mucho más claras agregando palabras de transición y haciendo eco de palabras clave con mayor precisión. Palabras como “por lo tanto”, “por ejemplo”, “sin embargo” son palabras de transición; indican la lógica que conecta el pensamiento anterior con el pensamiento próximo.
• Escriba presentaciones más sólidas, tanto para todo el documento como para las secciones principales. La gente parece leer con más confianza y comprensión cuando tienen el “panorama general”, una visión de lo que viene y cómo se relaciona con lo que acaban de leer. Por lo tanto, asegúrese de tener una fuerte introducción a todo el documento, una que deje claro el tema, propósito, audiencia y contenido de ese documento. Y para cada sección principal dentro de su documento, utilice mini-introducciones que indiquen al menos el tema de la sección y dé una visión general de los subtemas a tratar en esa sección.
• Crear oraciones temáticas para párrafos y grupos de párrafos. Puede ayudar a los lectores inmensamente a darles una idea del tema y propósito de una sección (un grupo de párrafos) y en particular a darles una visión general de los subtemas a punto de ser cubiertos.
• Cambia el estilo y la longitud de la oración. La forma en que escribes, a nivel de oración individual, también puede marcar una gran diferencia. En las instrucciones, por ejemplo, usar la voz imperativa y el fraseo de “usted” es mucho más comprensible que la voz pasiva o el fraseo de terceros personales. La escritura pasiva y sin persona es más difícil de leer: pon a las personas y la acción en tu escritura. Del mismo modo, opta por verbos activos en lugar de ser fraseo de verbos. Todo esto hace que tu escritura sea más directa e inmediata; los lectores no tienen que buscarla. La longitud de la sentencia también importa. Un promedio de entre 15 y 25 palabras por oración es aproximadamente correcto; las oraciones de más de 30 palabras a menudo son desconfiadas.
• Trabajo sobre claridad de oración y economía. Esto está estrechamente relacionado con el “control” anterior pero merece su propio lugar. A menudo, el estilo de escritura puede ser tan prolijo que es difícil o frustrante de leer. Cuando revise sus borradores aproximados, póngalos a dieta: pase por un borrador línea por línea tratando de reducir el recuento general de palabras, páginas o líneas en un 20 por ciento. Pruébalo como experimento y mira cómo te va. Encontrarás muchos detalles quisquillosos, innecesarios y frases infladas que puedes cortar.
• Usa más o diferentes gráficos. Para audiencias no especializadas, es posible que desee usar más gráficos, y otros más simples en ese sentido. Los gráficos para especialistas son más detallados y más técnicos.
• Divida el texto o consolide el texto en trozos significativos y utilizables. Para lectores no especializados, es posible que necesites tener párrafos más cortos.
• Agregar referencias cruzadas a información importante. En la información técnica, puede ayudar a los lectores no especializados señalándolos a fuentes de fondo. Si no puedes explicar completamente un tema en el acto, apunta a una sección o capítulo donde está.
• Utilice encabezamientos y listas. Los lectores pueden sentirse intimidados por grandes y densos párrafos de escritura, sin cortar por otra cosa que no sea una línea en blanco de vez en cuando. Busque en sus borradores aproximados formas de incorporar encabezados; busque cambios en el tema o subtema. Busca en tu escritura listados de cosas, estas se pueden convertir en listas verticales. Busque listados emparejados como términos y sus definiciones; estos se pueden convertir en listas de dos columnas. Por supuesto, ten cuidado de no forzar este formato especial, no exageres.
• Utilice tipografía especial y trabaje con márgenes, longitud de línea, interlineado, tamaño de tipo y estilo de tipo. Puedes hacer cosas como acortar las líneas (traer los márgenes), usar tamaños de tipo más grandes y otras tácticas similares. Se cree que ciertos estilos de tipo son más amigables y legibles que otros.

4. Elija su medio/producto

Analizar tu propósito, audiencia y mensaje te llevará a tu medio, que es como se comunica el mensaje. ¿Tu mensaje debe ser una carta? ¿Un memo? ¿Un correo electrónico? ¿Un texto? UN GIF?

Por ejemplo, hemos discutido un canal simple y tradicional de comunicación escrita: la carta impresa enviada por correo en un sobre comercial estándar y enviada por correo postal. Pero en el entorno empresarial actual, este canal se está volviendo cada vez más raro a medida que los canales electrónicos se vuelven más ampliamente disponibles y aceptados.

¿Cuándo es apropiado enviar un mensaje instantáneo o mensaje de texto frente a un correo electrónico convencional? ¿Cuál es la diferencia entre una carta y una nota? ¿Entre un informe y una propuesta? Escribir en sí es el medio de comunicación, pero cada uno de estos canales específicos tiene sus propias fortalezas, debilidades y expectativas entendidas que se resumen en la Tabla 2.5.1.

Cuadro 2.5: Canales de comunicación escritos.

Canal	Fortalezas	Debilidades	Expectativas	Cuándo elegir
Mensaje instantáneo o mensaje de texto	Muy rápido Bueno para intercambios rápidos de pequeñas cantidades de informaciónEconómico	Informal No apto para grandes cantidades de información Las abreviaturas conducen a malentendidos	Respuesta rápida	Uso informal entre pares en niveles similares dentro de una organización Se necesita una conexión rápida y económica con un colega sobre un tema pequeño y una cantidad limitada de información
Canal	Fortalezas	Debilidades	Expectativas	Cuándo elegir
Correo electrónico	Rápido   Bueno para intercambios relativamente rápidos de información La línea “Asunto” permite la compilación de muchos mensajes sobre un tema o proyecto Fácil de distribuir a múltiples destinatarios De bajo costo	Se puede pasar por alto o eliminar sin ser leído.   Los archivos adjuntos grandes pueden hacer que el correo electrónico quede atrapado en el filtro de spam del destinatario (aunque esto se puede remediar usando Dropbox) Se puede perder el tono, ocasionando falta de comunicación.	Normalmente se espera una respuesta dentro de las 24 horas, aunque las normas varían según la situación y la cultura organizacional	Necesitas comunicarte pero el tiempo no es la consideración más importante   Necesitas enviar archivos adjuntos (siempre que su tamaño de archivo no sea demasiado grande)
Canal	Fortalezas	Debilidades	Expectativas	Cuándo elegir
Fax	Rápido   Proporciona documentación	Muy pocos negocios ya tienen una máquina de fax, a menos que trabajes en el campo legal o médico.	Normalmente, no se espera un fax largo (varias páginas)	Desea enviar un documento cuyo formato debe permanecer intacto tal como se presentó, como una receta médica o una orden de trabajo firmada
Canal	Fortalezas	Debilidades	Expectativas	Cuándo elegir
Memo	Oficial pero menos formal que una carta   Muestra claramente quién lo envió, cuándo y a quién	Los memos enviados a través de correos electrónicos pueden ser eliminados sin revisión   Enviar a muchos destinatarios (sin usar un CRM de entrega de correo electrónico como MailChimp) puede hacer que tu mensaje se atasque en un filtro de spam.	Normalmente se usa internamente en una organización para comunicar directivas de la gerencia sobre políticas y procedimientos, o documentación	Necesitas comunicar un mensaje general dentro de tu organización
Canal	Fortalezas	Debilidades	Expectativas	Cuándo elegir
Carta	Membrete Formal   representa a su empresa y agrega credibilidad	Puede ser archivado o desechado sin leer   Costo y tiempo involucrados en la impresión, relleno, sellado, colocación de franqueo y viajes a través del sistema postal	Formatos específicos asociados con fines específicos	Es necesario informar, persuadir, entregar malas noticias o mensaje negativo, y documentar la comunicación
Canal	Fortalezas	Debilidades	Expectativas	Cuándo elegir
Reportaje	Puede requerir un tiempo significativo para su preparación y producción	Requiere una amplia investigación y documentación	Formatos específicos para fines específicos	Es necesario documentar la (s) relación (es) entre grandes cantidades de datos para informar a una audiencia interna o externa
Canal	Fortalezas	Debilidades	Expectativas	Cuándo elegir
Propuesta	Puede requerir un tiempo significativo para su preparación y producción	Requiere una amplia investigación y documentación	Formatos específicos para fines específicos	Necesitas persuadir a una audiencia con argumentos y datos complejos

Al elegir el canal correcto para un mensaje, puede ahorrarse muchos dolores de cabeza y aumentar la probabilidad de que su escritura sea leída, entendida y actuada de la manera que pretendía.

En cuanto a la preparación de la escritura, debes revisar cualquier comunicación electrónica antes de enviarla. Los errores ortográficos y gramaticales afectarán negativamente tu credibilidad. Con documentos escritos, a menudo nos tomamos tiempo y cuidado para hacerlo bien la primera vez, pero la velocidad de la mensajería instantánea, la mensajería de texto o el correo electrónico a menudo elimina este importante ciclo de revisión de obras escritas. El hecho de que el documento que preparas en un mensaje de texto tenga una sola frase no significa que no pueda ser malinterpretado o exponerlo a responsabilidad. Tómese tiempo al preparar sus mensajes escritos, independientemente de su presentación prevista, y revise su trabajo antes de hacer clic en “enviar”.

Para explorar más a fondo el modelo CMAPP, haga clic en los puntos de acceso a continuación.

Consulta\(\PageIndex{1}\)

Vamos a terminar viendo estos principios en acción.

Descripción de la imagen

Figura 3.3 descripción de la imagen: Este es un diagrama de Contexto, Mensaje, Audiencia, Propósito y Producto. El círculo azul representa el contexto. La audiencia, el mensaje y el propósito se sientan dentro del contexto. Hay una flecha morada que lleva al producto, lo que muestra cómo el producto llega al último, después de que se hayan considerado los otros factores.