7.3: Entregando noticias buenas o neutrales
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Entregando noticias buenas o neutrales
Ojalá que la mayor parte de la comunicación que harás en el lugar de trabajo implique dar noticias neutrales o buenas. Por lo general, lo mejor es un enfoque directo. Considerar el contexto en el que la mayoría de las personas reciben comunicación laboral. Algunos estudios han encontrado que el trabajador promedio recibe 90 correos por día y envía 40 correos por día. Ahora, imagina que cada vez que el trabajador recibe un correo electrónico, necesita dedicar 1 minuto releerlo porque el punto del correo electrónico no fue inmediatamente obvio. ¡Eso sería 1.5 horas de tiempo perdido! Si se tiene en cuenta la pérdida de productividad por falta de comunicación, el costo es aún mayor.
Cuando se trata de mensajes neutrales o positivos, por lo general la mejor estrategia es llegar al punto. Que quede claro:
- Por qué estás escribiendo.
- Qué detalles de apoyo necesita saber el lector.
- Si el lector necesita hacer algo.
Es este último punto con el que suelen tropezar los comunicadores de negocios. Dan la información, pero olvidan decirle a la audiencia qué hacer con la información. El lector se queda preguntándose si se supone que solo deben ser conscientes de que la información existe, o si se supone que deben actuar sobre ella de alguna manera.
Un consejo útil es terminar la comunicación mirando hacia el futuro. Dile al lector lo que quieres que hagan. Si simplemente necesitan estar al tanto de la información, podrías usar una frase como “Si tienes alguna duda, házmelo saber”. Si necesitan hacer algo, indíquelo con claridad. Por ejemplo, podría decir: “Por favor envíeme sus cambios a este documento antes del jueves a las 10 de la mañana para que los pueda meter en el borrador final”.
Puede que este formato le resulte útil:
- Sea directo: comience con las buenas noticias para poner al lector en un estado de ánimo positivo.
- Dar detalles de apoyo, explicación y comentario. Éstas deben estar claramente organizadas. Si tiene una gran cantidad de información, puede optar por usar viñetas, encabezados o enlaces o archivos adjuntos.
- Si hay algún inconveniente, indíquelos clara pero positivamente. (“Por favor envíe por correo el teléfono defectuoso para que podamos emitirle un nuevo modelo).
- Terminar con una nota de agradecimiento o felicitaciones.
Aquí hay un ejemplo:
Hasta: Alice Meng
De: Ilya Marchenkova
Tema: Portabebés
Fecha de reemplazo: 19 de enero de 2019Ms. Meng, Gracias por enviarnos un correo electrónico sobre la correa rota en tu portabebé. Estaremos encantados de enviarle un transportista de reemplazo sin costo.Para recibir su nuevo transportista, por favor:
1) Corta las correas de tu portador dañado y toma una foto. Asegúrese de que se muestre claramente el número de garantía ubicado en la cintura de su portabebés. He adjuntado un PDF con una serie de fotos para mostrarte cómo hacer esto.
2) Envíeme la foto por correo electrónico junto con su dirección postal.
Una vez que recibamos esta información, le enviaremos su nuevo transportista con envío al día siguiente.
Avísame si hay algo más en lo que podamos ayudarte.
Gracias,
— Ilya
Como pueden ver, Ilya da la buena noticia de inmediato, luego establece claramente lo que Alice tiene que hacer a continuación para recibir al nuevo transportista. Incluso los inconvenientes, como tener que cortar las correas de su portabebés actual para que no sea utilizada por otro bebé, se declaran positivamente. Ilya también incluye archivos adjuntos para ayudarla a seguir fácilmente sus instrucciones. Luego termina con una nota positiva.
Recuerda que cuando te comunicas, siempre debes estar al tanto del contexto, audiencia y propósito de tu mensaje, así como de la relación que tienes con tu lector. La concisión es muy valorada en el ámbito laboral, pero no debe venir a expensas del tacto o de usar un tono positivo.