7.5: Mensajes de malas noticias

Un mensaje de malas noticias (o mensaje negativo) entrega noticias que el público no quiere recibir. Entregar noticias negativas nunca es fácil. Ya sea que esté informando a alguien que está siendo despedido o brindando críticas constructivas sobre su desempeño laboral, la forma en que elija entregar el mensaje puede influir en su respuesta (Bovee & Thill, 2010).

Algunas personas prefieren que sus malas noticias sean directas y concisas. Otros pueden preferir un enfoque menos directo. La forma en que des malas noticias también dependerá de tu cultura, tu familia y las normas de tu industria. Por ejemplo, las personas en la India pueden ser muy directas con su familia y amigos cercanos, pero utilizan un enfoque indirecto en un entorno laboral.

Independientemente de si determinas que un enfoque directo o indirecto está justificado, tu trabajo es entregar noticias que anticipas que no serán bienvenidas.

En esta sección examinaremos varios escenarios que se pueden comunicar internamente (dentro de la organización) y externamente (fuera de la organización), pero reconoceremos que las líneas se pueden difuminar a medida que la comunicación fluye fuera y a través de una organización o negocio. Los entornos de comunicación internos y externos suelen tener cierto grado de superposición. El rumor de despidos anticipados puede surgir en los medios locales, y es posible que se le pida que atienda la preocupación dentro de la organización. De manera similar, un producto que haya fallado en las pruebas internas de control de calidad requerirá varias pruebas y mejoras más antes de que esté listo para el mercado, pero si esa información sale de la organización, puede dañar la reputación del negocio, las perspectivas de futuros contratos y la capacidad de la compañía para asegurar financiamiento.

Objetivos de los mensajes de malas noticias

Cuando das malas noticias, primero quieres pensar en el mejor resultado posible para todos los involucrados. Por ejemplo, si tienes que despedir a un buen empleado por recortes presupuestarios, el mejor de los casos es que la persona esté molesta pero entiende que el despido no se trataba de su desempeño laboral. Si manejas las noticias con profesionalismo, es posible que puedas preservar la relación laboral en el futuro. Sin embargo, si estás despidiendo a un empleado que no ha respondido a múltiples Planes de Mejora del Rendimiento, querrás dar la noticia de manera clara y compasiva, pero es posible que no te importe tanto preservar la relación.

Esto también se aplica a la comunicación externa. A veces, un cliente enojado podría quejarse en las redes sociales. Es posible que no puedas preservar la relación con ese cliente, pero otros clientes estarán atentos para ver cómo lo manejas. Si tratas con el cliente enojado de una manera justa y profesional, dejarás a otros con una impresión positiva de tu compañía.

Hay siete metas a tener en cuenta a la hora de entregar noticias negativas, en persona o en forma escrita:

1. Sea claro y conciso para minimizar las posibilidades de confusión o comunicación de ida y vuelta.
2. Ayudar al receptor a entender y aceptar las noticias.
3. Mantener la confianza y respeto por el negocio u organización y para el receptor.
4. Evitar la responsabilidad legal o la admisión errónea de culpabilidad o culpabilidad.
5. Mantener la relación, aunque se esté dando por terminada una asociación formal. (Nota: esto solo aplica a situaciones en las que desea que la relación continúe. Al tratar con un cliente abusivo, por ejemplo, tu objetivo podría ser romper claramente la relación).
6. Reducir la ansiedad asociada a las noticias negativas para aumentar la comprensión.
7. Lograr el resultado comercial designado.

Escenarios

Pasemos por algunos escenarios. Digamos que eres supervisor y te han dado la tarea de discutir repetidos tardías con un empleado llamado Brian. Brian frecuentemente ha llegado tarde al trabajo, y el problema ha empeorado en las últimas dos semanas. El retraso está perjudicando no sólo el rendimiento de Brian, sino también el de todo el equipo de trabajo. Tu gerente te ha instruido para ponerle fin. El resultado deseado es que Brian deje de llegar tarde y mejore su desempeño.

Se puede

1. pasa por el cubículo de Brian y simplemente dice: “Ponte a trabajar a tiempo o estás fuera”
2. invita a Brian a un buen almuerzo y déjalo comerlo
3. escribe a Brian un correo electrónico severo
4. pídele a Brian que venga a tu oficina y discuta el comportamiento con él en privado

Si bien hay muchas otras formas que podrías elegir para abordar la situación, examinemos cada una de estas cuatro alternativas a la luz de los objetivos a tener en cuenta a la hora de presentar noticias negativas.

Escenario 1

Primero, podrías acercarte a Brian en su espacio de trabajo y hablar con él directamente. Las ventajas de este enfoque incluyen la capacidad de ir directo al grano de inmediato. Sin embargo, este enfoque podría tensar tu relación supervisor-empleado como resultado de la exhibición pública de críticas, Brian puede no entenderte, falta una discusión formal que puedas documentar y existe el riesgo de que tus acciones no produzcan los resultados deseados.

Los objetivos de entregar un mensaje negativo incluyen el deseo de ser claros y concisos para evitar tener una conversación de ida y vuelta donde continuamente brindes aclaraciones. El enfoque descrito anteriormente no brinda la oportunidad de discusión, retroalimentación o confirmación de que Brian ha entendido claramente su preocupación. No atiende la preocupación por el desempeño y limita la corrección a la tardanza. En general, no logra demostrar respeto a todas las partes. La falta de tacto aparente en el enfoque puede reflejarse negativamente en usted como supervisor y sus supervisores o gerentes.

Cuando necesitas hablar con un empleado sobre una preocupación de personal, siempre es mejor hacerlo en privado. Dar pensamiento y preocupación a la conversación antes de que ocurra, y hacer una lista de puntos a cubrir con información específica, incluyendo agravios. Como cualquier otro discurso, es posible que necesites ensayar, particularmente si este tipo de reuniones son nuevas para ti. Cuando llegue el momento de tener la discusión, emita la advertencia, respalde por escrito con documentación, y no dé la impresión de que podría cambiar su decisión. Ya sea que el tema que nos ocupa sea una simple precaución sobre la tardanza o una conversación más seria, hay que ser justo y respetuoso, aunque la otra persona haya sido menos que profesional. Examinemos la siguiente alternativa.

Escenario 2

Digamos que invitas a Brian a almorzar en un bonito restaurante. Hay lino en la mesa, los cubiertos están presentes por más que el plato principal, y los vasos de agua tienen tallos. El ambiente dice “buen trabajo”. Tus palabras contradicerán este mensaje no verbal. La yuxtaposición entre el entorno y el mensaje verbal provocará tensión y confusión, lo que probablemente será un obstáculo para la capacidad de escucha del receptor. Si Brian no entiende el mensaje, y el mensaje requiere aclaración, tu enfoque ha fallado. El contraste entre el ambiente del restaurante y el mensaje negativo no promueve la comprensión y aceptación de las malas noticias o corrección. Además, no genera confianza en la relación, ya que la invitación al restaurante podría interpretarse como una “trampa” o una traición. Examinemos otro enfoque más.

Escenario 3

Le has escrito a Brian un severo correo electrónico. Has incluido una lista de todas las fechas recientes cuando llegó tarde e hizo varias declaraciones sobre la calidad de su trabajo. Has indicado que necesita mejorar, y dejar de llegar tarde, o de lo contrario. Pero, ¿fue tu acoso por correo electrónico? ¿Podría considerarse fuera del alcance de la supervisión e interpretarse como cruel o cruel? Y ¿sabes siquiera si Brian lo ha recibido? Si no hubo respuesta, ¿sabe si logró el resultado comercial deseado? Un mensaje escrito ciertamente puede ser parte del enfoque deseado, pero la forma en que se presenta y se entrega es tan importante como lo que dice. Examinemos nuestro cuarto acercamiento a este escenario.

Escenario 4

Le pides a Brian que se una a ti en una conversación privada. Empiezas la conversación con una expresión de preocupación y una pregunta abierta: “Brian, últimamente me ha preocupado tu trabajo. ¿Está todo bien?” Como Brian responde, puedes demostrar que estás escuchando asintiendo con la cabeza y posiblemente tomando notas. Quizás aprendas que Brian ha estado teniendo problemas para dormir o que su situación de vida ha cambiado. O Brian puede negarse a compartir cualquier tema, negar que algo está mal y preguntar por qué le preocupa. Entonces puedes afirmar que has observado la tardanza crónica, nombrar uno o más errores específicos que has encontrado en su obra, y terminar con una reiteración de que te preocupa. Esta declaración de preocupación puede provocar más respuestas y abrir la conversación a un diálogo donde llegas a comprender la situación, Brian ve tu preocupación y se conserva la relación. Alternativamente, en caso de que la conversación no salga bien, seguirás manteniendo una actitud positiva aun cuando documentes la reunión y le des una advertencia verbal a Brian.

Independientemente de lo bien o mal que vaya la conversación, si Brian se lo cuenta a otros empleados, pueden tomar nota de cómo manejaste la situación, y ello contribuirá a que perciban de ti. Orienta sus expectativas de cómo operas y cómo comunicarte contigo, ya que esta interacción no es solo sobre ti y Brian. Usted representa a la empresa y su reputación, y su muestra profesional de preocupación a medida que intenta aprender más envía un mensaje positivo. Si bien la reunión privada y respetuosa puede no ser la solución perfecta, es preferible a los otros enfoques que hemos considerado.

Un punto adicional a considerar al documentar esta interacción es la necesidad de presentar la advertencia por escrito. Puede elegir preparar un memorando que describa la información relativa al desempeño y retraso de Brian y tenerlo listo en caso de que desee presentarlo. Si la sesión va bien, y tienes la discreción para hacer una convocatoria de sentencia, puedes optar por darle otra semana para resolver el tema. Incluso si va bien, es posible que desee presentar el memo, ya que documenta la interacción y sirve como evidencia del debido proceso en caso de que el comportamiento de Brian no cambie, eventualmente resultando en la necesidad de terminación.

Este enfoque combinado de un mensaje verbal y escrito es cada vez más la norma en la comunicación empresarial.