7.6: Entregando un mensaje de malas noticias
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Enfoque directo
El enfoque directo se suele utilizar cuando la audiencia valora la brevedad, el mensaje necesita ser conciso, el mensaje es muy complejo y puede que no se entienda fácilmente, el mensaje está relacionado con un tema o problema conocido (y las malas noticias no serán una sorpresa), o estás terminando una relación comercial.
Como se muestra en la Figura 4.11.1, las malas noticias se dan a conocer en la apertura o introducción del mensaje.
Figura 4.11.1 Un ejemplo de un mensaje de malas noticias entregado usando el enfoque directo
Enfoque indirecto
Cuando las malas noticias pueden tener un impacto significativo en el destinatario o no las conoces muy bien, es posible que prefieras usar el enfoque indirecto. La Figura 4.11.2 muestra un ejemplo de un mensaje de malas noticias entregado usando este enfoque.
Figura 4.11.2 Un ejemplo de un mensaje de malas noticias entregado utilizando el enfoque indirecto
El enfoque indirecto para entregar malas noticias tiene cinco partes principales:
- Abrir con una sentencia buffer
- Explicar la situación
- Rompe las malas noticias
- Redirigir o proporcionar alternativas
- Terminar cortésmente y con visión de futuro
Repasaremos cada una de estas partes en detalle.
Sentencia Buffer
La primera parte de un mensaje de noticias negativo, verbal o escrito, es una declaración de búfer. Proporciona información neutral o positiva. Establece el tono y muchas veces sirve de cojín para la información que viene. Es importante que el búfer no sea demasiado positivo porque esto puede ser engañoso o configurar al lector para esperar un mensaje de noticias positivo en su lugar.
Explicación
A continuación, una explicación discute por qué hay un problema. Esto puede ser relativamente simple, bastante complejo o incómodo. Si bien una explicación es importante, nunca admita o implique responsabilidad sin la autorización escrita de su empresa autorizada por un asesor legal. Intenta evitar etiquetar las malas noticias, como llamarla inconveniente o decepcionante, porque esto puede asumir los sentimientos de tu lector y crear una impresión negativa. Es posible que la persona que recibe el mensaje no se haya sentido mal por recibir la noticia hasta que usted señaló que efectivamente fue inconveniente o decepcionante.
Rompe las malas noticias
La tercera parte del mensaje negativo de noticias involucra las malas noticias en sí, y el énfasis aquí está en la claridad y precisión. Si bien quieres dar las malas noticias con claridad, trata de no destacarla.
Redirigir o proporcionar alternativas
La cuarta parte de un mensaje de malas noticias es la redirección, donde reenfocas la atención en una estrategia de solución, posibles alternativas, o las acciones posteriores que se llevarán a cabo.
Terminar cortésmente y con visión de futuro
Por último, quieres terminar tu mensaje cortésmente y mirando hacia el futuro. ¡No vuelvas a mencionar las malas noticias!