16.3: Comunicación en redes sociales en el lugar de trabajo
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Las redes sociales cumplen muchos roles dentro del plan de comunicaciones de una organización, incluyendo:
- Mercadotecnia
- Responder a las preguntas y quejas de los clientes.
- Reclutamiento de empleados potenciales
- Conseguir nuevos clientes potenciales en los clientes.
- Aprender sobre los nuevos avances en su campo.
- Comunicarse con otras empresas y expertos.
Si bien el marketing en redes sociales está fuera del alcance de este libro de texto, las redes sociales pueden enseñarnos mucho sobre cómo los fundamentos de comunicación que has estado explorando en este curso son aplicables en múltiples contextos. Nuestro objetivo con este capítulo no es enseñarte a usar las redes sociales, sino invitarte a reunir múltiples elementos que hemos aprendido este semestre. Haremos más preguntas de las que respondemos.
Comunicación en redes sociales en el lugar de trabajo
Muchas personas, especialmente las personas mayores, ven las redes sociales como un mundo aparte de sus otros esfuerzos de comunicación. Pero lo básico de la comunicación sigue aplicándose. Echemos un vistazo a las redes sociales a través de la lente de uno de los modelos de comunicación que estudiamos en el Capítulo 3.
Consulta\(\PageIndex{1}\)
Recordarás que según este modelo, un comunicador debe considerar el contexto, el mensaje, la audiencia y el propósito de su comunicación antes de crear el producto.
Contexto
Uno de los retos de la comunicación en línea es que cada plataforma tiene su propio contexto y este contexto siempre está cambiando. Por ejemplo, un mensaje en Twitter solía tener menos de 140 caracteres. Recientemente, sin embargo, ese límite se ha incrementado a 280 caracteres. También es más fácil integrar fotos, GIF y otros enlaces, y escribir “hilos” enlazando múltiples tweets. Esto cambia cómo los comunicadores pueden comunicarse de manera efectiva.
A menudo, los errores de comunicación ocurren porque los comunicadores no entienden completamente el contexto de cada plataforma. Por ejemplo, algunos comunicadores vinculan sus cuentas de Twitter y Facebook para ahorrar tiempo, pero debido a que el mensaje no está adaptado a cada cuenta, es posible que el mensaje no sea recibido efectivamente por la audiencia.
La mejor manera de entender el contexto de la plataforma es experimentar. Lo que funciona en una industria o para una empresa podría no funcionar para otra.
Algunos de los factores a considerar a la hora de entender el contexto de cada plataforma:
- Frecuencia de publicación. Por ejemplo, normalmente puedes publicar más a menudo en Twitter que en Facebook.
- Timing of posts: ¿Cuándo es el mejor momento para publicar para que la mayoría de la gente lo vea?
- Uso de herramientas de amplificación (hashtags, etiquetado, etc.).
- Lenguaje especializado, como chistes internos, acrónimos, memes.
- Mensajes pagados y publicidad: ¿Cómo puede pagar tu negocio para amplificar tu mensaje?
Propósito
A menudo, las empresas sienten que “deberían” estar en las redes sociales, pero para ser efectivas en las redes sociales, debes tener un propósito. Antes de embarcarte en una campaña en redes sociales, deberías preguntarte: “¿Qué efectos del mundo real quiero producir?” O, en términos más simples, “¿Cómo me hará ganar dinero esta campaña en redes sociales?”
¿Estás tratando de conocer nuevos clientes? ¿Vender un producto en particular? ¿Abordar un estereotipo de concepto erróneo? ¿Familiarizar a un público particular con su producto? ¿Establecerte como experto en un área particular?
Tu propósito determinará qué plataforma usas, cómo creas tu mensaje, cuándo publiques tu mensaje, qué herramientas de amplificación usarás y mucho más.
Audiencia
Una vez que hayas determinado tu propósito, puedes definir tu audiencia. El análisis de audiencia es clave para el éxito en línea. Por suerte, la mayoría de las plataformas brindan a los comunicadores de negocios acceso a análisis sofisticados, que puede usar para refinar su enfoque de redes sociales. Aquí hay un ejemplo de los análisis que ofrece Twitter, aunque herramientas externas como Hootsuite ofrecerán conocimientos aún más amplios.
Figura 15.1 Twitter Analytics También puedes usar Google Analytics para estudiar cómo puedes usar las redes sociales para lograr objetivos clave.
Analytics te da parte del paquete, pero la otra parte proviene de prueba y error. Cada compañía tiene una audiencia única, y a veces tendrás que ir en contra de las “mejores prácticas” para tener éxito. Por ejemplo, los consultores de redes sociales suelen aconsejar que debes publicar regularmente, pero el equipo de redes sociales detrás de la mascota de la NHL Gritty suele pasar semanas sin publicar, lo que se suma al factor genial de la mascota. Como puedes ver, lo que funciona para Gritty probablemente no funcione para ninguna otra mascota de la NHL.
Mensaje
Tu propósito y tu audiencia determinarán tu mensaje. Por ejemplo, puede optar por usar diferentes imágenes o texto en diferentes plataformas. Puede probar diferentes mensajes usando pruebas A/B (mostrando dos mensajes diferentes a dos grupos diferentes para ver cuál funciona mejor). Podrías elaborar una serie de mensajes para salir en diferentes momentos. (Puedes usar una herramienta de programación como Hootsuite para automatizar esto).
Producto
Tu contexto, mensaje, audiencia y propósito te llevarán a tu producto. En las redes sociales esto suele consistir en:
- Qué plataformas estás usando.
- En qué se diferenciará el mensaje en función de la plataforma.
- Visuales o video.
- Timing
- Frecuencia del mensaje
- Ya sea que hayas pagado para promocionar o amplificar una publicación.