5.11: Mensajes de malas noticias
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En esta sección examinaremos varios escenarios que se pueden comunicar internamente (dentro de la organización) y externamente (fuera de la organización), pero reconoceremos que las líneas se pueden difuminar a medida que la comunicación fluye fuera y a través de una organización o negocio. Los entornos de comunicación internos y externos suelen tener cierto grado de superposición. El rumor de despidos anticipados puede surgir en los medios locales, y es posible que se le pida que atienda la preocupación dentro de la organización. De manera similar, un producto que haya fallado en las pruebas internas de control de calidad requerirá varias pruebas y mejoras más antes de que esté listo para el mercado, pero si esa información sale de la organización, puede dañar la reputación del negocio, las perspectivas de futuros contratos y la capacidad de la compañía para asegurar financiamiento.
Metas de los mensajes de malas noticias
Su capacidad para administrar, aclarar y guiar la comprensión es clave para abordar los desafíos mientras mantiene la confianza y la integridad con sus empleados, partes interesadas y el público.
Hay siete metas a tener en cuenta a la hora de entregar noticias negativas, en persona o en forma escrita:
- Sea claro y conciso para minimizar las posibilidades de confusión o comunicación de ida y vuelta.
- Ayudar al receptor a entender y aceptar las noticias.
- Mantener la confianza y respeto por el negocio u organización y para el receptor.
- Evitar la responsabilidad legal o la admisión errónea de culpabilidad o culpabilidad.
- Mantener la relación, aunque se esté dando por terminada una asociación formal.
- Reducir la ansiedad asociada a las noticias negativas para aumentar la comprensión.
- Lograr el resultado comercial designado.
Escenarios
Pasemos por algunos escenarios. Digamos que eres supervisor y te han dado la tarea de discutir repetidos tardías con un empleado llamado Brian. Brian frecuentemente ha llegado tarde al trabajo, y el problema ha empeorado en las últimas dos semanas. El retraso está perjudicando no sólo el rendimiento de Brian, sino también el de todo el equipo de trabajo. Tu gerente te ha instruido para ponerle fin. El resultado deseado es que Brian deje de llegar tarde y mejore su desempeño.
Se puede
- pasa por el cubículo de Brian y simplemente dice: “Ponte a trabajar a tiempo o estás fuera”
- invita a Brian a un buen almuerzo y déjalo comerlo
- escribe a Brian un correo electrónico severo
- pídele a Brian que venga a tu oficina y discuta el comportamiento con él en privado
Si bien hay muchas otras formas que podrías elegir para abordar la situación, examinemos cada una de estas cuatro alternativas a la luz de los objetivos a tener en cuenta a la hora de presentar noticias negativas.
Escenario 1
Primero, podrías acercarte a Brian en su espacio de trabajo y hablar con él directamente. Las ventajas de este enfoque incluyen la capacidad de ir directo al grano de inmediato. Sin embargo, este enfoque podría tensar tu relación supervisor-empleado como resultado de la exhibición pública de críticas, Brian puede no entenderte, falta una discusión formal que puedas documentar y existe el riesgo de que tus acciones no produzcan los resultados deseados.
Los objetivos de entregar un mensaje negativo incluyen el deseo de ser claros y concisos para evitar tener una conversación de ida y vuelta donde continuamente brindes aclaraciones. El enfoque descrito anteriormente no brinda la oportunidad de discusión, retroalimentación o confirmación de que Brian ha entendido claramente su preocupación. No atiende la preocupación por el desempeño y limita la corrección a la tardanza. En general, no logra demostrar respeto a todas las partes. La falta de tacto aparente en el enfoque puede reflejarse negativamente en usted como supervisor y sus supervisores o gerentes.
Cuando necesitas hablar con un empleado sobre una preocupación de personal, siempre es mejor hacerlo en privado. Dar pensamiento y preocupación a la conversación antes de que ocurra, y hacer una lista de puntos a cubrir con información específica, incluyendo agravios. Como cualquier otro discurso, es posible que necesites ensayar, particularmente si este tipo de reuniones son nuevas para ti. Cuando llegue el momento de tener la discusión, emita la advertencia, respalde por escrito con documentación, y no dé la impresión de que podría cambiar su decisión. Ya sea que el tema que nos ocupa sea una simple precaución sobre la tardanza o una conversación más seria, hay que ser justo y respetuoso, aunque la otra persona haya sido menos que profesional. Examinemos la siguiente alternativa.
Escenario 2
Digamos que invitas a Brian a almorzar en un bonito restaurante. Hay lino en la mesa, los cubiertos están presentes por más que el plato principal, y los vasos de agua tienen tallos. El ambiente dice “buen trabajo” en su singularidad, presentación y lujo. Tus palabras contradicerán este mensaje no verbal. La yuxtaposición entre el entorno y el mensaje verbal provocará tensión y confusión, lo que probablemente será un obstáculo para la capacidad de escucha del receptor. Si Brian no entiende el mensaje, y el mensaje requiere aclaración, tu enfoque ha fallado. El contraste entre el ambiente del restaurante y el mensaje negativo no promueve la comprensión y aceptación de las malas noticias o corrección. Además, no genera confianza en la relación, ya que la invitación al restaurante podría interpretarse como una “trampa” o una traición. Examinemos otro enfoque más.
Escenario 3
Le has escrito a Brian un severo correo electrónico. Has incluido una lista de todas las fechas recientes cuando llegó tarde e hizo varias declaraciones sobre la calidad de su trabajo. Has indicado que necesita mejorar, y dejar de llegar tarde, o de lo contrario. Pero, ¿fue tu acoso por correo electrónico? ¿Podría considerarse fuera del alcance de la supervisión e interpretarse como cruel o cruel? Y ¿sabes siquiera si Brian lo ha recibido? Si no hubo respuesta, ¿sabe si logró el resultado comercial deseado? Un mensaje escrito ciertamente puede ser parte del enfoque deseado, pero la forma en que se presenta y se entrega es tan importante como lo que dice. Examinemos nuestro cuarto acercamiento a este escenario.
Escenario 4
Le pides a Brian que se una a ti en una conversación privada. Empiezas la conversación con una expresión de preocupación y una pregunta abierta: “Brian, últimamente me ha preocupado tu trabajo. ¿Está todo bien?” Como Brian responde, puedes demostrar que estás escuchando asintiendo con la cabeza y posiblemente tomando notas. Quizás aprendas que Brian ha estado teniendo problemas para dormir o que su situación de vida ha cambiado. O Brian puede negarse a compartir cualquier tema, negar que algo está mal y preguntar por qué le preocupa. Entonces puedes afirmar que has observado la tardanza crónica, nombrar uno o más errores específicos que has encontrado en su obra, y terminar con una reiteración de que te preocupa. Esta declaración de preocupación puede provocar más respuestas y abrir la conversación a un diálogo donde llegas a comprender la situación, Brian ve tu preocupación y se conserva la relación. Alternativamente, en caso de que la conversación no salga bien, seguirás manteniendo una actitud positiva aun cuando documentes la reunión y le des una advertencia verbal a Brian.
Independientemente de lo bien o mal que vaya la conversación, si Brian se lo cuenta a otros empleados, pueden tomar nota de cómo manejaste la situación, y ello contribuirá a que perciban de ti. Orienta sus expectativas de cómo operas y cómo comunicarte contigo, ya que esta interacción no es solo sobre ti y Brian. Usted representa a la empresa y su reputación, y su muestra profesional de preocupación a medida que intenta aprender más envía un mensaje positivo. Si bien la reunión privada y respetuosa puede no ser la solución perfecta, es preferible a los otros enfoques que hemos considerado.
Un punto adicional a considerar al documentar esta interacción es la necesidad de presentar la advertencia por escrito. Puede elegir preparar un memorando que describa la información relativa al desempeño y retraso de Brian y tenerlo listo en caso de que desee presentarlo. Si la sesión va bien, y tienes la discreción para hacer una convocatoria de sentencia, puedes optar por darle otra semana para resolver el tema. Incluso si va bien, es posible que desee presentar el memo, ya que documenta la interacción y sirve como evidencia del debido proceso en caso de que el comportamiento de Brian no cambie, eventualmente resultando en la necesidad de rescisión.
Este enfoque combinado de un mensaje verbal y escrito es cada vez más la norma en la comunicación empresarial.
Entregando un mensaje de malas noticias
Hay dos enfoques que puede usar para entregar un mensaje de noticias negativo: el enfoque directo y el enfoque indirecto. Pasaremos por cada uno de estos a su vez.
Enfoque directo
El enfoque directo se suele utilizar cuando la audiencia valora la brevedad, el mensaje necesita ser conciso, el mensaje es muy complejo y puede que no se entienda fácilmente, el mensaje está relacionado con un tema o problema conocido (y las malas noticias no serán una sorpresa), o estás terminando una relación comercial.
Como se muestra en la Figura\(\PageIndex{1}\), la mala noticia se da a conocer en la apertura o introducción del mensaje.
Su solicitud de tiempo de vacaciones del 1 al 30 de agosto no fue aprobada porque es superior a su derecho de días de vacaciones de 10 días.
Vuelva a enviar su solicitud de días de vacaciones (hasta un máximo de 10) a RRHH lo antes posible.
Figura\(\PageIndex{1}\) Un ejemplo de un mensaje de malas noticias entregado usando el enfoque directo
Enfoque indirecto
Cuando las malas noticias pueden tener un impacto significativo en el destinatario o no las conoces muy bien, es posible que prefieras usar el enfoque indirecto. La figura\(\PageIndex{2}\) muestra un ejemplo de un mensaje de malas noticias entregado usando este enfoque.
Gracias por enviar su solicitud de 10 días de vacaciones (su derecho máximo) en agosto.
El verano es tradicionalmente una época en la que muchos empleados están fuera de la oficina y se reducen las demandas de los servidores. Con el fin de minimizar la interrupción al personal de toda la compañía, el departamento de TI implementará un proyecto de reemplazo de servidores durante julio y agosto. Debido a que este proyecto deberá completarse en un plazo más comprimido, no hay solicitudes de vacaciones en julio y agosto para el personal del departamento de TI. En consecuencia, su solicitud de vacaciones durante el mes de agosto no ha sido aprobada. Sin embargo, puede tomar vacaciones antes y/o después del lanzamiento del proyecto. En compensación, RRHH está proporcionando al personal de TI tres días extra de vacaciones pagadas.
Esperamos recibir pronto su solicitud de vacaciones revisada.
Figura\(\PageIndex{2}\) Un ejemplo de un mensaje de malas noticias entregado usando el enfoque indirecto
El enfoque indirecto para entregar malas noticias tiene cinco partes principales:
- Abrir con una sentencia buffer
- Explicar la situación
- Rompe las malas noticias
- Redirigir o proporcionar alternativas
- Terminar cortésmente y con visión de futuro
Repasaremos cada una de estas partes en detalle.
Influencia Buffer
La primera parte de un mensaje de noticias negativo, verbal o escrito, es una declaración de búfer. Proporciona información neutral o positiva. Establece el tono y muchas veces sirve de cojín para la información que viene. Es importante que el búfer no sea demasiado positivo porque esto puede ser engañoso o configurar al lector para esperar un mensaje de noticias positivo en su lugar.
Explicación
A continuación, una explicación discute por qué hay un problema. Esto puede ser relativamente simple, bastante complejo o incómodo. Si bien una explicación es importante, nunca admita o implique responsabilidad sin la autorización escrita de su empresa autorizada por un asesor legal. Intenta evitar etiquetar las malas noticias, como llamarla inconveniente o decepcionante, porque esto puede asumir los sentimientos de tu lector y crear una impresión negativa. Es posible que la persona que recibe el mensaje no se haya sentido mal por recibir la noticia hasta que usted señaló que efectivamente fue inconveniente o decepcionante.
Rompe las malas noticias
La tercera parte del mensaje negativo de noticias involucra las malas noticias en sí, y el énfasis aquí está en la claridad y precisión. Si bien quieres dar las malas noticias con claridad, trata de no destacarla.
Redirigir o proporcionar alternativas
La cuarta parte de un mensaje de malas noticias es la redirección, donde reenfocas la atención en una estrategia de solución, posibles alternativas, o las acciones posteriores que se llevarán a cabo.
Terminar cortésmente y con visión de futuro
Por último, quieres terminar tu mensaje cortésmente y mirando hacia el futuro. ¡No vuelvas a mencionar las malas noticias!
Referencia
Bovee, C., & Thill, J. (2010). Esenciales de comunicación empresarial: Un enfoque basado en habilidades para el inglés vital de negocios (4ª ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Atribución
Este capítulo contiene material tomado del Capítulo 17.1 “Entregando un mensaje de noticias negativo” en Comunicación Empresarial para el Éxito y se utiliza bajo una licencia CC-BY-NC-SA 4.0 Internacional.