8.1: Comunicación intercultural

Podemos estar tentados a pensar en la comunicación intercultural como interacción entre dos personas de diferentes países. Si bien dos pasaportes nacionales distintos comunican una parte clave de nuestra identidad de manera no verbal, ¿qué sucede cuando se comunican dos personas de dos partes diferentes del mismo país? En efecto, la comunicación intercultural ocurre entre subgrupos de un mismo país. Ya sean las distinciones entre dialectos en un mismo idioma, las diferencias de perspectiva entre un canadiense oriental y un canadiense occidental, o la dinámica rural contra urbana, nuestros rasgos geográficos, lingüísticos, educativos, sociológicos y psicológicos influyen en nuestra comunicación.

La cultura es parte del tejido mismo de nuestro pensamiento, y no podemos separarnos de él, ni siquiera cuando salimos de casa y comenzamos a definirnos de nuevas formas a través del trabajo y los logros. Cada empresa u organización tiene una cultura, y dentro de lo que puede considerarse una cultura global, hay muchas subculturas o coculturas. Por ejemplo, considere la diferencia entre los departamentos de ventas y contabilidad en una corporación. Podemos ver rápidamente dos grupos distintos con sus propios símbolos, vocabulario y valores. Dentro de cada grupo también puede haber grupos más pequeños, y cada miembro de cada departamento proviene de un trasfondo distinto que en sí mismo influye en el comportamiento y la interacción.

Supongamos que tenemos un grupo de estudiantes que son todos similares en edad y nivel educativo. ¿El género y las expectativas sociales de los roles influyen en la interacción? ¡Por supuesto! Habrá diferencias en múltiples niveles.

Más que solo la ropa que usamos, las películas que vemos o los videojuegos que jugamos, todas las representaciones de nuestro entorno son parte de nuestra cultura. La cultura también involucra los aspectos psicológicos y comportamientos que se esperan de los miembros de nuestro grupo. Desde la elección de las palabras (mensaje), hasta cómo nos comunicamos (en persona o por correo electrónico), hasta cómo reconocemos la comprensión con un guiño o una mirada (retroalimentación no verbal), hasta la interferencia interna y externa, todos los aspectos de la comunicación están influenciados por la cultura.

Definiendo la cultura

La cultura consiste en las creencias, valores y suposiciones compartidas de un grupo de personas que aprenden unas de otras y enseñan a los demás que sus comportamientos, actitudes y perspectivas son las formas correctas de pensar, actuar y sentir.

Es útil pensar en la cultura de las siguientes cinco maneras:

• La cultura se aprende.
• La cultura es compartida.
• La cultura es dinámica.
• El cultivo es sistémico.
• La cultura es simbólica.

El iceberg (mostrado en la Figura\(\PageIndex{1}\)), es una metáfora de uso común para describir la cultura y es excelente para ilustrar lo tangible y lo intangible. Cuando se habla de cultura, la mayoría de la gente se enfoca en la “punta del iceberg”, que es visible pero constituye solo el 10 por ciento del objeto. El resto del iceberg, el 90 por ciento del mismo, está por debajo de la línea de flotación.

Figura 7.51 El iceberg cultural (por Laura Underwood), adaptado de Lindner (2013)

Muchos líderes empresariales, al abordar situaciones interculturales, captan las cosas que pueden ver, las cosas en la “punta del iceberg”. Cosas como la comida, la ropa y la diferencia de idioma son fáciles e inmediatamente obvias, pero enfocarse solo en ellas puede significar faltar o pasar por alto aspectos culturales más profundos como patrones de pensamiento, valores y creencias que están bajo la superficie. Las soluciones a cualquier falta de comunicación interpersonal que resulte se convierten en vendajes temporales que cubren conflictos profundamente arraigados.

Comunicación multicultural, intercultural e intercultural

Aunque a menudo se usan indistintamente, es importante señalar las distinciones entre los términos comunicación multicultural, transcultural e intercultural.

El multiculturalismo es una aproximación bastante superficial a la convivencia y tolerancia de diferentes culturas. Toma la perspectiva de “nosotros y los demás” y típicamente se enfoca en esas características de la cultura de punta del iceberg, resaltando y aceptando así algunas diferencias pero manteniendo una distancia “segura”. Si tienes un día multicultural en el trabajo, por ejemplo, generalmente contará con algo de comida, baile, vestimenta, o tal vez aprendiendo a decir algunas palabras o saludos en una muestra de culturas.

Los enfoques transculturales suelen ir un poco más profundos, siendo el objetivo ser más diplomáticos o sensibles. Ellos dan cuenta de cierta interacción y reconocimiento de la diferencia a través del comercio y la cooperación, lo que construye una comprensión limitada, como, por ejemplo, inclinarse en lugar de dar la mano, o dar regalos pequeños pero significativos. Un inconveniente común de las comparaciones transculturales es que podemos adentrarnos en estereotipos y actitudes etnocéntricas —juzgar a otras culturas según nuestros propios estándares culturales— si no somos conscientes.

Por último, cuando miramos los enfoques interculturales, nos encontramos muy por debajo de la superficie del iceberg, haciendo esfuerzos intencionalmente para comprender mejor a otras culturas, así como a nosotros mismos. Un enfoque intercultural no es fácil y suele ser desordenado, pero cuando lo haces bien, suele ser mucho más gratificante que los otros dos enfoques. El enfoque intercultural es difícil y efectivo por las mismas razones; reconoce la complejidad y tiene como objetivo trabajar a través de ella hacia un resultado positivo, inclusivo y equitativo.

Siempre que nos encontramos con alguien, notamos similitudes y diferencias. Si bien ambos son importantes, muchas veces son las diferencias las que contribuyen a los problemas de comunicación. No vemos similitudes y diferencias sólo a nivel individual. De hecho, también colocamos a las personas en grupos internos y externos en función de las similitudes y diferencias que percibimos. Tendemos a reaccionar ante alguien que percibimos como miembro de un grupo externo basado en las características que le atribuimos al grupo más que al individuo (Allen, 2010). En estas situaciones, es más probable que los estereotipos y los prejuicios influyan en nuestra comunicación. Esta división de las personas en grupos opuestos ha sido fuente de grandes conflictos en todo el mundo, y aprender sobre la diferencia y por qué importa nos ayudará a ser comunicadores más competentes y a ayudar a prevenir conflictos.

Teorías de la comunicación intercultural

Hofstede

El psicólogo social Geert Hofstede (Hofstede, 1982, 2001, 2005) es uno de los investigadores más conocidos en comunicación y gestión intercultural. La teoría de Hofstede coloca las dimensiones culturales en un continuo que va de alto a bajo y realmente solo tiene sentido cuando los elementos se comparan con otra cultura. Las dimensiones de Hofstede incluyen las siguientes:

• Distancia de poder: La distancia de alto poder significa que una cultura acepta y espera mucha jerarquía; la distancia de baja potencia significa que el presidente y el conserje podrían estar en el mismo nivel.
• Individualismo: El alto individualismo significa que una cultura tiende a anteponer las necesidades individuales a las necesidades grupales o colectivas.
• Evitación de la incertidumbre: La alta evitación de la incertidumbre significa que una cultura tiende a llegar a algunos extremos para poder predecir y controlar el futuro. La baja evitación de la incertidumbre significa que la cultura está más relajada sobre el futuro, lo que a veces se nota en estar dispuesto a correr riesgos.
• Masculinidad: La alta masculinidad se relaciona con una sociedad que valora rasgos tradicionalmente considerados masculinos, como la competencia, la agresividad y el logro. Un bajo puntaje de masculinidad demuestra rasgos que tradicionalmente se consideraban femeninos, como la cooperación, el cuidado y la calidad de vida.
• Orientación a largo plazo: La alta orientación a largo plazo significa que una cultura tiende a tomar una visión a largo plazo, a veces multigeneracional, a la hora de tomar decisiones sobre el presente y el futuro. La orientación baja a largo plazo a menudo se demuestra en culturas que quieren resultados rápidos y que tienden a gastar en lugar de ahorrar.
• Indulgencia: Alta indulgencia significa culturas que están bien con las personas complaciendo sus deseos e impulsos. La baja indulgencia o las culturas basadas en la restricción valoran a las personas que controlan o suprimen los deseos e impulsos.

Estas herramientas pueden proporcionar una visión general maravillosa para dar sentido a la comprensión de las diferencias y similitudes entre elementos transculturales clave debajo de la superficie, pero recuerde que las personas siguen siendo individuos y pueden o no ajustarse a lo que se enumera en las herramientas.

Trompenares

Fons Trompenaars es otro investigador al que se le ocurrió un conjunto diferente de medidas transculturales. Estas son sus siete dimensiones de la cultura (Las siete dimensiones de la cultura, n.d.):

• Universalismo vs. particularismo: la medida en que una cultura es más propensa a aplicar reglas y leyes como una forma de garantizar la equidad, en contraste con una cultura que mira los detalles del contexto y mira quién está involucrado, para garantizar la equidad. El primero pone la tarea en primer lugar; el segundo pone la relación en primer lugar.
• Individualismo vs. comunitarismo: la medida en que las personas priorizan los intereses individuales frente al interés de la comunidad.
• Específico vs. difuso: la medida en que una cultura prioriza un enfoque head-down, centrado en tareas para hacer el trabajo, versus una relación inclusiva y superpuesta entre la vida y el trabajo.
• Neutral vs. emocional: la medida en que una cultura trabaja para evitar mostrar emoción versus una cultura que valora una exhibición o expresión de emociones.
• Logro vs. adscripciones: el grado en que una cultura valora el logro obtenido en lo que haces versus las cualidades atribuidas relacionadas con quién eres en base a elementos como título, linaje o posición.
• Tiempo secuencial vs. tiempo sincrónico: el grado en que una cultura prefiere hacer las cosas una a la vez de manera ordenada versus preferir un enfoque más flexible del tiempo con la capacidad de hacer muchas cosas a la vez.
• Dirección interna vs. dirección externa: el grado en que los miembros de una cultura creen que tienen control sobre sí mismos y su entorno frente a ser más conscientes de cómo necesitan conformarse al entorno externo.

Al igual que la obra de Hofstede, las dimensiones de Trompenaars nos ayudan a comprender algunos de esos elementos culturales que benefician la superficie del iceberg. Es igualmente importante entender nuestras propias culturas como lo es mirar a los demás, siendo siempre conscientes de que nuestras culturas, así como otras, están compuestas por individuos.

Culturas de alto contexto y bajo contexto

Las culturas de alto contexto están repletas de significados implícitos más allá de las palabras en la superficie e incluso de lenguaje corporal que puede no ser obvio para las personas que no están familiarizadas con el contexto. Las culturas de bajo contexto suelen ser más directas y tienden a usar palabras para intentar transmitir un significado preciso.

Por ejemplo, un acuerdo en una cultura de alto contexto puede ser verbal porque las partes conocen las familias, las historias y la posición social de cada uno. Este conocimiento es suficiente para que se haga cumplir el acuerdo. En realidad nadie tiene que decir: “Sé dónde vives. Si no aguantas tu parte del trato,...” porque el entendimiento compartido es implícito y altamente contextual. Una cultura de bajo contexto suele requerir acuerdos muy detallados y escritos que sean firmados por ambas partes, a veces mediados a través de especialistas como abogados, como una forma de hacer cumplir el acuerdo. Esto es bajo contexto porque el acuerdo escrito detalla todos los detalles para que no quede mucho a la imaginación o al “contexto”.

Trabajar con otros

¿Cómo puedes prepararte para trabajar con personas de culturas distintas a las tuyas? Empieza por hacer tu tarea. Supongamos que tienes un grupo de colegas japoneses visitando tu oficina la próxima semana. ¿Cómo podrías prepararte para su visita? Si aún no estás familiarizado con la historia y cultura de Japón, este es un buen momento para leer o investigar un poco en línea. Si puede encontrar algunas publicaciones en inglés de Japón (como periódicos y revistas), es posible que desee leerlas para familiarizarse con los eventos actuales y obtener una idea del estilo de comunicación escrita utilizado.

Prepararse de esta manera te ayudará a evitar mencionar temas delicados y a mostrar la etiqueta correcta a tus invitados. Por ejemplo, la cultura japonesa valora la modestia, la cortesía y la puntualidad, por lo que con esta información, puedes asegurarte de llegar temprano a las citas y no monopolizar las conversaciones hablando sobre ti y tus logros. También debes averiguar qué paso en falso debes evitar. Por ejemplo, en compañía de japoneses, se acostumbra servir las bebidas de otros (otra persona en la mesa servirá la suya). Además, asegúrate de no poner tus palillos verticalmente en un tazón de arroz, ya que esto se considera grosero. Si antes no has usado palillos y esperas comer comida japonesa con tus compañeros, sería un lindo gesto hacer un esfuerzo por aprender. De igual manera, aprender algunas palabras del idioma (por ejemplo, hola, gusto conocerte, gracias y adiós) demostrará a tus invitados que estás interesado en su cultura y que estás dispuesto a hacer el esfuerzo de comunicarte.

Si tienes un colega que haya viajado a Japón o que haya pasado tiempo en compañía de colegas japoneses antes, pregúntales sobre su experiencia para que te puedas preparar. ¿Qué errores debes evitar? ¿Cómo debes dirigirte y saludar a tus compañeros? Conocer las respuestas a estas preguntas te hará sentir más seguro cuando llegue el momento. Pero sobre todo, recuerda que un poco va muy lejos. Sus invitados apreciarán sus esfuerzos para que se sientan bienvenidos y cómodos. La gente es, en su mayor parte, amable y comprensiva, así que si cometes algunos errores en el camino, sé amable contigo mismo. Reflexiona sobre lo que pasó, aprende de ello y sigue adelante. La mayoría de las personas están interesadas en compartir su cultura con los demás, por lo que tus invitados estarán encantados de explicarte diversas prácticas.

Mejorando tu competencia intercultural

Una manera útil de desarrollar su competencia de comunicación intercultural es desarrollar la sensibilidad a los problemas de comunicación intercultural y las mejores prácticas. De todo lo que hemos aprendido hasta ahora, puede resultar complejo y abrumador. El Continuum de Desarrollo Intercultural es una teoría creada por Mitchell Hammer (2012) que ayuda a desmitificar el proceso de pasar de enfoques monoculturales a enfoques interculturales. Hay cinco pasos en esta transición:

1. Negación: La negación es la etapa negadora del problema. Por ejemplo, una persona bien intencionada podría decir que no presta atención a los problemas raciales porque ellos mismos son “daltónicos” y tratan a todos igual, independientemente de su raza. Si bien en la superficie esta actitud parece justa, puede significar cegarse intencionadamente ante diferencias culturales muy reales. Esencialmente, no puede haber mucha sensibilidad o empatía si se niega que realmente existan diferencias culturales. Esta es una mentalidad monocultural. Cuando hay negación en las organizaciones, la diversidad se siente ignorada.

2. Polarización: La polarización es la etapa en la que se acepta y reconoce que existe tal cosa como la diferencia cultural, pero la diferencia se enmarca como una proposición negativa de “nosotros contra ellos”. Esto suele significar que “nosotros” somos los buenos, y “ellos” son los malos. A veces una persona revertirá este enfoque y dirá que su propia cultura es mala o deficiente de otra manera y ve a una cultura diferente como superior o muy buena. De cualquier manera, la polarización refuerza los sesgos y estereotipos ya existentes y pierde la comprensión matizada y la empatía. Por lo tanto, se considera más una mentalidad monocultural. Cuando existe polarización en las organizaciones, la diversidad suele sentirse incómoda.

3. Minimización: La minimización es una categoría híbrida que en realidad no es monocultural ni intercultural. La minimización reconoce que existen diferencias culturales, incluso significativas, pero tiende a enfocarse en puntos comunes universales que pueden enmascarar o papel sobre otras distinciones culturales importantes. Esto se caracteriza típicamente por una autoconciencia cultural limitada en el caso de una persona que pertenece a una cultura dominante, o como una estrategia de miembros de grupos no dominantes para “ir a lo largo para llevarse bien” en una organización. Cuando existe minimización de cultura dominante en las organizaciones, la diversidad se siente no escuchada.

4. Aceptación: La aceptación demuestra un reconocimiento y una apreciación más profunda de las diferencias y puntos en común culturales propios y de los demás y es la primera dimensión que exhibe una mentalidad más intercultural. En este nivel, las personas son más capaces de detectar patrones culturales y ver cómo esos patrones tienen sentido en su propio contexto cultural y en otros contextos culturales. Existe la capacidad de aceptar a los demás como diferentes y a la vez ser plenamente humanos. Cuando hay aceptación en las organizaciones, la diversidad se siente entendida.

5. Adaptación: La adaptación se caracteriza por una capacidad no sólo de reconocer diferentes patrones culturales en uno mismo y en otras culturas, sino también de adaptar efectivamente la mentalidad o el comportamiento de uno para adaptarse al contexto cultural de una manera auténtica. Cuando hay adaptación en las organizaciones, la diversidad se siente valorada e involucrada.

Los dos primeros pasos de cinco reflejan mentalidades monoculturales. Según Hammer (2009), las personas que pertenecen a grupos culturales dominantes en una sociedad determinada o las personas que han tenido muy poca exposición a otras culturas pueden tener más probabilidades de tener una cosmovisión que sea más monocultural. Pero, ¿cómo causa esto problemas en la comunicación interpersonal? Por un lado, estar ciego a las diferencias culturales de la persona con la que quieres comunicarte (negación) aumenta la probabilidad de que codifiques un mensaje que no decodificarán de la manera que esperas, o viceversa.

Por ejemplo, digamos que la cultura A considera a la cabeza una parte especial y sagrada del cuerpo que otros nunca deben tocar, desde luego no extraños o meros conocidos. Pero digamos que en tu cultura, la gente a veces se da palmaditas en la cabeza como señal de respeto y cariño. Entonces le das palmaditas a tu cultura Un colega en la cabeza, y este acto desencadene un enorme conflicto.

Se necesitaría mucha comunicación cuidadosa para resolver tal malentendido, pero si cada parte sigue juzgando al otro por sus propios estándares culturales, es probable que transcurran malentendidos adicionales, conflictos y mala comunicación.

Con este ejemplo, la polarización puede entrar en juego porque ahora hay una base de experiencia para la percepción selectiva de la otra cultura. Cultura A podría decir que tu cultura es irrespetuosa, carece de moral y valores adecuados, ¡y podría apoyar estas afirmaciones con evidencia anecdótica de personas de tu cultura que se dan palmaditas en la cabeza sagrada!

En tanto, tu cultura dirá que la cultura A es de mal genio, poco inteligente, y enojada por naturaleza y que no tendría sentido ni siquiera tratar de respetarlos o explicarles las cosas.

Es un ejemplo sencillo, pero a lo largo del tiempo y de la historia, situaciones como esta se han montado y así han llevado a la violencia, la guerra y el genocidio.

Según Hammer (2009), la mayoría de las personas que han realizado el inventario IDI, un cuestionario de 50 preguntas para determinar dónde se encuentran en el continuum monocultural-intercultural, caen en la categoría de minimización, que no es ni monocultural ni intercultural. Es la categoría de medio camino que por un lado reconoce la diferencia cultural pero por otro lado simultáneamente la minimiza. Si bien no es tan extrema como las dos primeras situaciones, la comunicación interpersonal con alguien de una cultura diferente también puede ser difícil aquí debido a los mismos problemas de codificación/decodificación que pueden llevar a percepciones inexactas. En el lado positivo, el reconocimiento de las diferencias culturales proporciona una base sobre la cual construir y un punto desde el cual avanzar hacia la aceptación, que es una mentalidad intercultural.

Hay menos personas en la categoría de aceptación que en la categoría de minimización, y sólo un pequeño porcentaje de personas entran en la categoría de adaptación. Esto significa que la mayoría de nosotros tenemos nuestro trabajo cortado para nosotros si reconocemos el valor —considerando nuestras sociedades y economías cada vez más globales— de desarrollar una mentalidad intercultural como una forma de mejorar nuestra habilidad de comunicación interpersonal.

Referencias

Allen, B. (2010). La diferencia importa: Comunicar la identidad social. Long Grove, IL: Prensa Waveland.

Hammer, M.R. (2009). El Inventario de Desarrollo Intercultural. En M.A. Moodian (Ed.). Liderazgo contemporáneo y competencia intercultural. Thousand Oaks, CA: Salvia.

Hofstede, G. (1982). Consecuencias de la cultura. (2a ed.). Parque Newbury, CA: Sage.

Hofstede, G. (2001). Consecuencias de la cultura: Comparando valores, comportamientos, instituciones y organizaciones entre naciones (2a ed.). Thousand Oaks, CA: Salvia.

Hofstede, G. (2005). Culturas y organizaciones: Software de la mente. (2a ed.). Nueva York: McGraw-Hill.

Lindner, M. (2013). El iceberg cultural de Edward T. Hall. Presentación de Prezi recuperada de https://prezi.com/y4biykjasxhw/edward-t-halls-cultural-iceberg/?utm_source=prezi-view&utm_medium=ending-bar&utm_content=Title-link&utm_campaign=ending-bar-tryout.

Las siete dimensiones de la cultura: Comprender y gestionar las diferencias culturales. (n.d.). Recuperado de https://www.mindtools.com/pages/article/seven-dimensions.htm.

Atribución

Este capítulo es una adaptación de la Parte 4: Comunicación interpersonal en el entorno profesional en REA de Comunicaciones Profesionales por parte del Equipo de Desarrollo de REA de Olds College y se utiliza bajo licencia CC-BY 4.0 Internacional. Puedes descargar este libro de forma gratuita en http://www.procomoer.org/.