8.3: Habilidades auditivas

El proceso de escucha

Escuchar es el proceso aprendido de recibir, interpretar, recordar, evaluar y responder a mensajes verbales y no verbales. Debido a que es un proceso, no tiene un inicio y un final definidos. Al igual que el proceso de comunicación, la escucha tiene elementos cognitivos, conductuales y relacionales y no se despliega de manera lineal, paso a paso. Los modelos de procesos son informativos ya que nos ayudan a visualizar componentes específicos, pero tenga en cuenta que no capturan la velocidad, la naturaleza superpuesta o la complejidad general del proceso real en acción. Las etapas del proceso de escucha son recibir, interpretar, recordar, evaluar y responder.

Recibiendo

Antes de que podamos involucrar otros pasos en el proceso de escucha, debemos tomar estímulos a través de nuestros sentidos. Principalmente tomamos la información necesaria para escuchar a través de canales auditivos y visuales. Aunque no solemos pensar en las señales visuales como parte de la escucha, influyen en la forma en que interpretamos los mensajes. Por ejemplo, ver la cara de una persona cuando escuchamos su voz nos permite captar señales no verbales de expresiones faciales y contacto visual. El hecho de que estas señales visuales falten en las interacciones de correo electrónico, texto y teléfono presenta algunas dificultades para leer pistas contextuales sobre el significado recibido solo a través de canales auditivos.

Interpretación

Durante la etapa interpretativa de la escucha, combinamos la información visual y auditiva que recibimos y tratamos de darle sentido a esa información. Es a través de la etapa interpretativa que podemos comenzar a comprender los estímulos que hemos recibido. Cuando entendemos algo, somos capaces de adjuntar significado conectando información con experiencias anteriores.

Recordando

Nuestra capacidad para recordar información depende de algunos de los límites fisiológicos de cómo funciona la memoria. A medida que los estímulos se organizan e interpretan, se dirigen a la memoria a corto plazo donde o caducan y se olvidan o se transfieren a la memoria de largo plazo. El recuerdo es una parte importante del proceso de escucha porque se usa con mayor frecuencia para evaluar las habilidades auditivas y la efectividad.

Evaluando

Cuando evaluamos algo, hacemos juicios sobre su credibilidad, integridad y valor. En términos de credibilidad, tratamos de determinar el grado en que creemos que las declaraciones de un orador son correctas y/o veraces. En términos de integridad, tratamos de “leer entre líneas” y evaluar el mensaje en relación a lo que sabemos sobre el tema o situación que se está discutiendo. Evaluamos el valor de un mensaje haciendo un juicio de valor sobre si pensamos que el mensaje o idea es bueno/malo, correcto/incorrecto, o deseable/indeseable.

Respondiendo

Responder implica enviar mensajes verbales y no verbales que indiquen atención y comprensión o falta de ella. Enviamos comentarios verbales y no verbales mientras otra persona está hablando y después de que hayan terminado. Las señales de canal posterior son las señales verbales y no verbales que enviamos mientras alguien está hablando y pueden consistir en señales verbales como “uh-eh”, “oh” y “correcto”, y/o señales no verbales como contacto visual directo, asiente con la cabeza y inclinarse hacia adelante. Las señales de canal trasero son generalmente una forma de retroalimentación positiva que indica que otros están escuchando activamente. La gente también envía señales intencional y involuntariamente que indican que no están escuchando. Si otra persona mira hacia otro lado, se preocupa, envía mensajes de texto o se da la vuelta, es probable que interpretemos esas respuestas de manera negativa.

Parafrasear es un comportamiento de respuesta que también puede demostrar que entiendes lo que se comunicó. Cuando parafraseas información, reformulas el mensaje en tus propias palabras. Por ejemplo, podrías decir lo siguiente para comenzar una respuesta parafraseada: “Lo que te oí decir fue...” o “Parece que estás diciendo...” También puedes hacer preguntas aclaratorias para obtener más información. A menudo es una buena idea emparejar una paráfrasis con una pregunta para que una conversación fluya. Por ejemplo, podrías plantear la siguiente paráfrasis y par de preguntas: “Parece que crees que te trataron injustamente. ¿Eso es correcto?” O podrías hacer una pregunta independiente como “¿Qué hizo tu colega que te hizo pensar que estaban 'jugando a los favoritos? '” Asegúrate de parafrasear y/o hacer preguntas una vez que termine el turno de una persona porque interrumpir también puede interpretarse como una señal de no escuchar.

Escucha activa

La escucha activa se refiere al proceso de emparejar comportamientos de escucha positiva visibles externamente con prácticas de escucha cognitiva positiva. La escucha activa puede ayudar a abordar muchas de las barreras ambientales, físicas, cognitivas y personales para una escucha efectiva que puede encontrar.

Ser un oyente activo comienza antes de que realmente empieces a recibir un mensaje. Los oyentes activos toman decisiones estratégicas y toman medidas para establecer condiciones de escucha ideales. Los ruidos físicos y ambientales a menudo se pueden manejar moviendo ubicaciones o manipulando la iluminación, la temperatura o los muebles. Cuando sea posible, evite las actividades de escucha importantes en momentos de distracción de ruido psicológico o fisiológico. Los oyentes efectivos también deben trabajar para mantener el enfoque tanto como sea posible y reenfocarse cuando la atención cambia o se desvanece (Wolvin & Coakley, 1993).

El contacto visual suele considerarse como un signo clave de escucha activa, y los hablantes suelen interpretar el contacto visual de un oyente como una señal de atención. Si bien la falta de contacto visual a veces puede indicar falta de atención, antes de asumir que este es el caso, es importante considerar si proviene de diferencias culturales, es un signo de pensar o procesar nueva información, o si ocurre por otras razones.

Una forma más directa de indicar la escucha activa es hacer referencia a declaraciones anteriores hechas por el orador. Las normas de cortesía suelen llamarnos a hacer referencia a una declaración pasada o a conectarnos con el pensamiento actual del orador antes de iniciar un giro conversacional. Poder resumir lo que alguien dijo para asegurar que el tema ha sido cubierto y entendido satisfactoriamente o poder segue de tal manera que valide lo que dijo el orador anterior ayuda a regular el flujo conversacional. Hacer preguntas de sondeo es otra forma de indicar directamente escuchar y mantener una conversación, ya que alientan e invitan a una persona a hablar más. También puedes hacer preguntas que busquen aclaraciones y no solo elaboración. Los oradores deben presentar información compleja a un ritmo de conversación más lento que la información familiar, pero muchos no lo harán. Recuerda que tus comentarios no verbales pueden ser útiles para un hablante, ya que indica que estás escuchando pero también si entiendes o no. Si un orador no lee sus comentarios no verbales, es posible que deba hacer un seguimiento con comunicación verbal en forma de mensajes parafraseados y preguntas aclaratorias.

Como oyentes activos, queremos estar emocionados y comprometidos, pero no dejar que la emoción se manifieste en interrupciones. Ser un oyente activo significa saber cuándo mantener nuestro papel de oyente y resistir el impulso de dar un giro conversacional.

La toma de notas también puede indicar una escucha activa. Traducir la información a través de la escritura en nuestras propias estructuras cognitivas nos permite interpretar y asimilar mejor la información.

Escuchando con empatía

Para ser un mejor oyente empático, necesitamos suspender o al menos intentar reprimir nuestro juicio de la otra persona o su mensaje para que podamos atender plenamente a ambos. Parafrasear es una parte importante de la escucha empática porque nos ayuda a poner las palabras de la otra persona en nuestro marco de experiencia sin hacerlo sobre nosotros. Además, hablar las palabras de otra persona a nuestra manera puede ayudar a evocar dentro de nosotros los sentimientos que sintió la otra persona mientras las decía (Bodie, 2011). La escucha activa empática es más que hacer eco de los mensajes verbales. También podemos dedicarnos al espejado, que se refiere a la replicación de un oyente de las señales no verbales de un hablante (Bruneau, 1993). A los terapeutas, por ejemplo, a menudo se les enseña a adoptar una postura y un tono similares a sus pacientes para construir una buena relación y proyectar empatía.

Parafrasear y cuestionar son técnicas útiles para la escucha empática porque nos permiten responder a un orador sin quitar “la palabra”, o la atención, por mucho tiempo. Específicamente, las preguntas que piden elaboración actúan como “abridores verbales de puertas”, e invitar a alguien a hablar más y luego validar su discurso a través de señales de escucha activa puede ayudar a una persona a sentirse “escuchada” (Hargie, 2011). Es importante resistir la tentación de dar consejos no solicitados. También es importante reconocer cualquier sentimiento o emoción que el hablante haya expresado directamente a través de palabras o indirectamente a través de señales paralingüísticas.

Escuchando en contextos profesionales

La escucha empática y la escucha activa pueden desempeñar un papel clave en la comunicación organizacional. Los gerentes son sabios para mejorar sus habilidades de escucha empática, ya que poder empatizar con los empleados contribuye a un clima de comunicación positivo. La escucha activa entre los miembros de la organización también promueve la participación y aumenta la motivación, lo que conduce a una mayor cohesión y mejora el clima de comunicación.

Referencias

Bodie, G. D. (2011). La Escala de Escucha Activo-Empática (AELS): Conceptualización y evidencia de validez dentro del dominio interpersonal, Comunicación Trimestral (59) 3:277-295.

Bruneau, T. (1993). Empatía y escucha. En A. Wolvin & C. Coakley (Eds.), Perspectivas sobre la escucha. Norwood, NJ: Alex Publishing Corporation.

Hargie, O. (2011). Interacción interpersonal calificada: Investigación, teoría y práctica. Londres: Routledge.

Wolvin, A. D. & Coakley, C. (1993). Una taxonomía de escucha. En A. Wolvin & C. Coakley (Eds.), Perspectivas sobre la escucha. Norwood, NJ: Alex Publishing Corporation.

Atribución

Este capítulo contiene material del Capítulo 5.3 “Mejorando la competencia auditiva” en Comunicación en el mundo real: Una introducción a los estudios de comunicación y se utiliza bajo licencia CC-BY-NC-SA 4.0 Internacional.