8.5: Manejo de conflictos laborales

Preguntas para la reflexión

• ¿Alguna vez has estado en desacuerdo con alguien en el trabajo o en la escuela? ¿Qué pasó? ¿Pudiste resolver el desacuerdo? ¿Cómo?
• ¿Qué opinas del conflicto? ¿Cómo reaccionas o te las arreglas?
• ¿Qué estrategias usas cuando te encuentras en conflicto?

Por lo general, se puede pensar que el conflicto es negativo, y comprensiblemente puede producir sentimientos de ansiedad para muchas personas. Sin embargo, el conflicto no siempre es negativo. De hecho, el conflicto puede ser positivo y productivo, lo que lleva a enfoques creativos, relaciones de trabajo reforzadas y resultados más eficientes.

El conflicto positivo es un conflicto donde hay resultados positivos, es decir, el enfoque permanece en los temas y todas las partes buscan respetuosamente y profesionalmente resultados que sean agradables para todos los involucrados. Por ejemplo, digamos que usted y un colega tienen que trabajar juntos para desarrollar un plan de marketing para un nuevo producto que su empresa ha desarrollado y no está de acuerdo sobre qué herramientas usar. Si usted y su colega están enfocados en discutir los temas, qué herramientas usar, por qué y cómo podrían ayudar a la promoción del producto, y se escuchan activa y respetuosamente, entonces probablemente alcanzarán una solución que funcione para ambos.

Por otro lado, el conflicto negativo ocurre cuando el enfoque se aleja de encontrar una solución que funcione para todos y hacia causar daño. Por ejemplo, diga que en lugar de escuchar a su compañero mientras le explicaron sus razones de las herramientas que seleccionaron, usted salió irrumpiendo de la reunión y se negó a responder correos electrónicos de seguimiento de su colega. O bien, diga que usted y su colega explicaron cada uno sus elecciones y escuchen respetuosamente, pero entonces su colega se negó a usar cualquiera de las herramientas que seleccionó. ¿Cómo podrían estos comportamientos impactar la capacidad de encontrar una solución y avanzar de manera productiva?

Harper (2004) sugiere considerar el conflicto como resultado de necesidades insatisfechas. Por ejemplo, dos personas que tienen diferentes puntos de vista podrían tener dificultades para comprender la perspectiva de cada uno para avanzar productivamente. En este caso, la necesidad insatisfecha podría ser la falta de empatía o comprensión. Otro ejemplo podría ser alguien que está desgarrado entre opciones. La necesidad insatisfecha en este caso podría estar necesitando más información o más apoyo.

Cuando hay metas incompatibles, recursos escasos o interferencia, el conflicto es un resultado típico, pero no significa que la relación sea mala o falle. Todas las relaciones progresan a través de tiempos de conflicto y colaboración. La forma en que navegamos y negociamos estos desafíos influye, refuerza o destruye la relación. El conflicto es universal, pero cómo y cuándo ocurre está abierto a la influencia y la interpretación. En lugar de ver el conflicto desde un marco de referencia negativo, verlo como una oportunidad de aclaración, crecimiento e incluso refuerzo de la relación.

Estrategias de manejo de conflictos

Como profesionales, podemos reconocer y anticipar que el conflicto estará presente en cada contexto o entorno donde se produzca la comunicación. Con ese fin, podemos predecir, anticipar y formular estrategias para abordar el conflicto con éxito. La forma en que eliges abordar el conflicto influye en su resolución. Joseph DeVito (2003) ofrece varias estrategias de manejo de conflictos que podrías adaptar y ampliar para tu uso.

Evitación

Puedes optar por cambiar de tema, salir de la habitación, o ni siquiera entrar a la habitación en primer lugar, pero el conflicto permanecerá y resurgirá cuando menos lo esperes. Tu renuencia a abordar el conflicto directamente es una respuesta normal, y una que muchas culturas valoran. En culturas donde la independencia es muy valorada, la confrontación directa es más común. En culturas donde se enfatiza a la comunidad sobre el individuo, las estrategias indirectas pueden ser más comunes. La evitación permite más tiempo para resolver el problema, pero también puede aumentar los costos asociados con el problema en primer lugar. Tu organización o negocio tendrá políticas y protocolos a seguir con respecto al conflicto y la reparación, pero siempre es prudente considerar la posición de tu pareja conversacional u oponente y darles, así como a ti mismo, tiempo para explorar alternativas.

Defensividad versus apoyo

La comunicación defensiva se caracteriza por el control, evaluación y juicios, mientras que la comunicación de apoyo se centra en los puntos y no en las personalidades. Cuando nos sentimos juzgados o criticados, nuestra capacidad de escuchar se puede disminuir, y es posible que solo oigamos el mensaje negativo. Al elegir enfocarnos en el mensaje en lugar del mensajero, mantenemos la discusión solidaria y profesional.

Detracción de cara y ahorro de cara

La comunicación no es competencia. La comunicación es compartir la comprensión y el significado, pero ¿todos siempre comparten por igual? Las personas luchan por el control, limitan el acceso a los recursos y la información como parte de las exhibiciones territoriales, y de otra manera utilizan el proceso de comunicación para participar en la competencia. La gente también usa la comunicación para la colaboración. Tanto la competencia como la colaboración se pueden observar en las interacciones de comunicación, pero hay dos conceptos centrales para ambos: estrategias para restar cara y salvar la cara.

Las estrategias que detracen la cara implican mensajes o declaraciones que le quitan el respeto, la integridad o la credibilidad de una persona. Las estrategias para salvar la cara protegen la credibilidad y separan el mensaje del mensajero. Por ejemplo, se podría decir que “las ventas bajaron este trimestre”, sin señalar específicamente quién era el responsable. Las ventas simplemente bajaron. Si, sin embargo, se pregunta, “¿Cómo explica el gerente de ventas la disminución de las ventas?” ha conectado específicamente a un individuo con las noticias negativas. Si bien es posible que queramos conectar específicamente tareas y responsabilidades laborales con individuos y departamentos, en términos de lenguaje cada estrategia tiene resultados distintos.

Las estrategias que reducen la cara a menudo producen un clima de comunicación defensivo, inhiben la escucha y dejan poco espacio para la colaboración. Salvar-cara es plantear el tema preservando al mismo tiempo un clima de apoyo, permitiendo espacio en la conversación para discusiones constructivas y resolución de problemas.

Empatía

La comunicación implica no sólo las palabras que escribimos o hablamos, sino cómo y cuándo las escribimos o decimos. La forma en que nos comunicamos también tiene sentido, y la empatía por el individuo implica atender este aspecto de la interacción. La escucha empática implica escuchar tanto los significados literales como los implícitos dentro de un mensaje. Al prestar atención a los sentimientos y emociones asociados con el contenido y la información, podemos construir relaciones y abordar el conflicto de manera más constructiva.

Manejando tus emociones

Habrá momentos en el ambiente de trabajo en los que las emociones se disparen. Tu conciencia de ellos puede ayudarte a despejar tu mente y elegir esperar hasta que haya pasado el momento para afrontar el reto.

Las emociones pueden ser contagiosas en el lugar de trabajo, y el miedo a lo desconocido puede influir en las personas para que actúen de manera irracional. Puedes intentar reconocer cuando las emociones están al límite en ti mismo o en los demás, y elegir esperar para comunicarte, resolver problemas o negociar hasta después de que haya pasado el momento.

Aprende de la experiencia

Cada interacción de comunicación brinda una oportunidad de aprendizaje si eliges verla. A veces las lecciones son situacionales y pueden no aplicarse en contextos futuros. Otras veces las lecciones aprendidas bien pueden servirle a lo largo de su carrera profesional. Tomar notas por ti mismo para aclarar tus pensamientos, al igual que un diario, te sirven para documentar y ayudarte a ver la situación con mayor claridad.

Reconocer que algunos aspectos de la comunicación son intencionales, y pueden comunicar significado, aunque sea difícil de entender. También, saber que algunos aspectos de la comunicación son no intencionales, y pueden no implicar significado o diseño. La gente comete errores. Dicen cosas que no deberían haber dicho. Se revelan emociones que no siempre son racionales, y no siempre asociadas con el contexto actual. Una mañana desafiante en casa puede extenderse a la jornada laboral y el mal humor de alguien puede no tener nada que ver contigo.

Referencias

De Vito, J. (2003). El libro de comunicación interpersonal (10a edición). Nueva Jersey: Prentice Hall.

Harper, G. (2004). La alegría de la resolución de conflictos: Transformar a víctimas, villanos y héroes en el lugar de trabajo y en el hogar. Isla Gabriola, BC: Nueva Sociedad Editores.

Atribución

Este capítulo contiene material tomado de Conflicto en el Ambiente de Trabajo en Comunicación para Profesionales de Negocios, el cual se utiliza bajo licencia CC-BY-SA 4.0 International.