3.1: ¡Regla de bañeras! Llenado y drenaje de recursos
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Piensa en los clientes habituales que usan tu restaurante. Estas personas no surgieron mágicamente en un momento determinado en el tiempo; se han convertido en clientes leales. Algunos llevan años visitando tu restaurante; otros han comenzado hace poco. También habrá gente que solía ser clientes pero luego se detuvo. Quizás tuvieron una mala comida, se cansaron del menú, o encontraron otro restaurante que prefirieran.
Esta idea queda plasmada en la Figura 3.1.1. El tanque en el medio contiene el número de clientes que tienes en este momento. A la izquierda está el mundo exterior, donde hay mucha gente, algunas de las cuales pueden convertirse en futuros clientes. La gran “tubería” que fluye hacia el tanque tiene una bomba que determina la velocidad a la que se está llenando el stock del tanque con nuevos clientes. A la derecha, otra bomba en una tubería que fluye fuera del tanque muestra lo rápido que estás perdiendo clientes, y nuevamente puedes ver personas en el mundo exterior que incluyen a tus antiguos clientes. Debido a que el tanque en este diagrama contiene el inventario o “stock” de los clientes, este diagrama se conoce como una estructura de stock y flujo.
Figura\(\PageIndex{1}\): Construyendo y Perdiendo Clientes
Veamos cómo funciona esto. Al enviar vales de descuento a las casas locales, esperas bombear algunos nuevos consumidores al tanque. No obstante, si no tienes suficiente personal para brindar un buen servicio, sin darse cuenta aumentarás la velocidad de la bomba de salida y pronto volverás a perderla. El número de clientes se habrá llenado, pero luego drenado de nuevo.
Después de que los números de clientes hayan retrocedido, su personal debería poder brindar un buen servicio una vez más. La bomba de salida se ralentiza y su tanque vuelve a un estado más estable. El proceso es familiar pero difícil de estimar a lo largo del tiempo.
Hacerlo bien: Centrarse en los números
La idea de llenar y drenar los recursos parece bastante simple. Después de todo, lo vemos sucediendo a nuestro alrededor todo el tiempo, desde el agua en nuestra bañera, hasta el efectivo en nuestro banco, a los autos en una ciudad, a los conejos en un campo. Pero el mero hecho de estar al tanto de este proceso no es suficiente si queremos tomar el control. Necesitamos saber lo siguiente:
- cuántos clientes, personal u otro recurso hay actualmente
- qué tan rápido están cambiando estos números
- qué tan fuertemente estos factores están siendo influenciados por cosas bajo nuestro control y por otras fuerzas
La figura 3.1.2 muestra qué pasaría con el número de clientes en tu negocio si ganaras 50 nuevas personas al mes pero también perdieras un número creciente de clientes cada mes. Pierdes 40 personas en el primer mes y un extra de 5 personas cada mes a partir de entonces.
El caso se hizo en el Capítulo 1 y en el Capítulo 2 de que siempre debes estar mirando cómo cambian las cosas con el tiempo, por lo que estos números mensuales, también, se pueden mostrar como gráficos de tiempo. Aún podemos mantener la imagen de la bañera o tanque de los clientes y las tuberías y bombas mostrando la tasa a la que los clientes fluyen dentro y fuera de su negocio (Figura 3.1.3).
La idea de que los recursos se llenan y drenan a lo largo del tiempo ha sido reconocida desde hace mucho tiempo en la investigación estratégica (Dierickx & Cool, 1989), así que lo que haremos aquí es hacer que este mecanismo sea práctico para usarlo y conectarlo a cómo funciona el resto del sistema de negocios.
Figura\(\PageIndex{2}\): Desarrollo del crecimiento y pérdida de clientes a través del tiempo
Figura\(\PageIndex{3}\): El cambio en el número de clientes a lo largo del tiempo