9.1: Por Qué Importa- Gestión
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Vas a cenar a tu restaurante favorito para una ocasión especial, digamos graduación. Tardó un mes o más en ahorrar el dinero, y tu fecha/cónyuge compró un atuendo nuevo solo para esta salida. A lo mejor, si tienes hijos, derrochaste y obtuviste una niñera para toda la noche. Cualesquiera que sean las circunstancias, ha planeado una velada para recordar. A medida que avanza la noche, las cosas no van saliendo como esperabas. La anfitriona no tiene constancia de tu reservación, por lo que hay un retraso. Cuando finalmente aparece tu mesero, está gruñido e inservible. Usted realiza su pedido y espera ansiosamente lo que Yelp* describe como una “experiencia gastronómica de 5 estrellas”. Para cuando llegue tu comida, has devorado el pan de tu mesa, un paquete de mentas hurgado en tu bolso, y estás viendo las sobras en la mesa vecina. Cuando finalmente llega tu bistec, está demasiado cocido y se sienta junto a un montón de brócoli al vapor en lugar de la papa horneada que ordenó. Odias el brócoli. Entonces, ¿a quién llamas?
¡No, no Cazafantasmas! Se quiere hablar con el directivo, porque éste tiene la responsabilidad y autoridad para resolver el problema (o al menos intentarlo). Pero los gerentes hacen más que solo escuchar a los clientes quejarse. Como descubrirás en esta sección, ya sea que interactúen con clientes, empleados, proveedores, contratistas o el público en general, los gerentes y líderes juegan un papel importante, multidimensional en todas las organizaciones empresariales.