11.5: Canales de comunicación, flujos y redes

Qué aprenderás a hacer: describir los canales, flujos y redes de comunicación típicos dentro de una organización, y explicar cuándo son apropiados los diferentes canales

En esta sección, analizaremos más de cerca los patrones de comunicación en los negocios: quién envía los mensajes, quién los recibe y los diferentes tipos de mensajes que suelen usar las empresas.

Objetivos de aprendizaje

• Diferenciar entre usos apropiados e inapropiados de diferentes canales de comunicación
• Diferenciar entre redes de comunicación formales e informales

Canales de Comunicación

En las comunicaciones, un canal es el medio para pasar información de un remitente a un destinatario. Determinar el canal, o medio más apropiado, es crítico para la efectividad de la comunicación. Los canales incluyen medios orales como llamadas telefónicas y presentaciones, y modos escritos como informes, notas y correo electrónico.

Los canales de comunicación difieren a lo largo de una escala de ricos a delgados. Piensa en cómo seleccionarías un bistec—algunos tienen más grasa que otros; son ricos y llenos de sabor y cuerpo. Si, sin embargo, estás a dieta y solo quieres la carne, seleccionarás un bistec magro. Los canales de comunicación son similares: los canales ricos son más interactivos, brindan oportunidades para la comunicación bidireccional y permiten que tanto el remitente como el receptor lean los mensajes no verbales. Los canales más magros, por otro lado, recortan lo “gordo” y presentan información sin permitir la interacción inmediata, y a menudo transmiten “solo los hechos”. Los principales canales de comunicación se agrupan a continuación de los más ricos a los más delgados:

• Canales más ricos: reunión presencial; presentación oral presencial
• Canales enriquecidos: reunión en línea; videoconferencia
• Canales Lean: teleconferencia; llamada telefónica; mensaje de voz; video (por ejemplo, Facetime)
• Canales más delgados: blog; reporte; folleto; boletín informativo; volante; correo electrónico; texto telefónico; publicaciones en redes sociales (por ejemplo, Twitter, Facebook)

Bill Gates hablando en una escuela. Un orador que da una gran presentación es un ejemplo de comunicación oral.

Las comunicaciones orales tienden a ser canales más ricos porque la información se puede transmitir a través del habla, así como no verbalmente a través del tono de voz y el lenguaje corporal. Las formas orales de comunicación pueden ir desde una conversación casual con un colega hasta una presentación formal frente a muchos empleados. Los canales más ricos son adecuados para información compleja (o potencialmente inquietante), ya que pueden brindar oportunidades para aclarar el significado, reiterar información y mostrar emociones.

Si bien la comunicación escrita no tiene la ventaja de inmediatez e interacción, puede ser el medio más efectivo para transmitir grandes cantidades de información. La comunicación escrita es un canal efectivo cuando el contexto, los datos de apoyo y explicaciones detalladas son necesarios para informar o persuadir a otros. Un inconveniente de las comunicaciones escritas es que pueden ser malinterpretadas o malinterpretadas por una audiencia que no tiene oportunidades posteriores de hacer preguntas aclaratorias o responder de otra manera.

A continuación se presentan algunos ejemplos de diferentes tipos de canales de comunicación y sus ventajas:

• La comunicación basada en la web, como la videoconferencia, permite a las personas en diferentes ubicaciones realizar reuniones interactivas. Otra comunicación basada en la web, como la información presentada en el sitio web de una compañía, es adecuada para compartir los detalles de la transacción (como la confirmación del pedido) o solicitar información de contacto (como el número de teléfono y la dirección del cliente)
• Los correos electrónicos proporcionan comunicación escrita instantánea; efectiva para avisos formales y actualizaciones, así como intercambios informales.
• Las cartas son un método más formal de comunicación escrita generalmente reservado para mensajes importantes como propuestas, indagaciones, acuerdos y recomendaciones.
• Las presentaciones suelen ser orales y suelen incluir un componente audiovisual, como copias de reportes, o material preparado en Microsoft PowerPoint o Adobe Flash.
• Las reuniones telefónicas/conferencias telefónicas permiten la interacción a larga distancia.
• Tableros de mensajes y foros permiten a las personas publicar información instantáneamente en una ubicación centralizada.
• Las reuniones presenciales son intercambios personales, interactivos que proporcionan la comunicación más rica y siguen siendo el método de comunicación preferido en los negocios.

Entonces, tenemos canales escritos y orales, canales que van desde ricos hasta lean, y luego, dentro de esos, múltiples canales entre los que el remitente puede elegir. ¿Cómo decides cuál es el mejor canal para tu mensaje? A la hora de decidir qué canal de comunicación utilizar, los siguientes son algunos de los factores importantes a considerar:

• la audiencia y su reacción al mensaje;
• el tiempo que tardará en transmitir la información;
• la complejidad del mensaje;
• la necesidad de un registro permanente de la comunicación;
• el grado en que la información es confidencial; y
• el costo de la comunicación.

Si eliges el canal equivocado, es decir, si el canal no es efectivo para el tipo de mensaje y el significado que quieres crear, es probable que generes malentendidos y posiblemente termines empeorando las cosas. Usar los canales equivocados puede impedir la comunicación e incluso puede crear desconfianza. Por ejemplo, un gerente quiere elogiar a un empleado por su trabajo en un proyecto reciente. Ella puede usar diferentes enfoques y canales para hacer esto. Ella podría enviarle un mensaje de texto a la empleada: “¡Oye, buen trabajo en el proyecto!” O ella podría enviarle un correo electrónico que contenga el mismo mensaje. Ella también podría pasar por su escritorio y darle un cumplido personalmente. Ella también podría elogiarlo frente a todo el departamento durante una reunión. En cada caso el mensaje es el mismo, pero los diferentes canales alteran la forma en que se percibe el mensaje. Si el empleado pasó meses trabajando en el proyecto, consiguiendo un “¡Hola, buen trabajo en el proyecto!” mensaje de texto o correo electrónico puede parecer un elogio delgado, incluso insultante. Si el empleado es tímido, ser señalado para recibir elogios durante una reunión departamental puede ser vergonzoso. Un cumplido cara a cara durante una reunión privada podría recibirse mejor. Como puede ver, hacer que el canal sea correcto es tan importante como enviar el mensaje correcto.

Flujos de Comunicación

La comunicación dentro de un negocio puede involucrar diferentes tipos de empleados y diferentes partes funcionales de una organización. Estos patrones de comunicación se denominan flujos, y comúnmente se clasifican según la dirección de interacción: hacia abajo, hacia arriba, horizontal, diagonal, externa. A medida que conozca cada uno de estos, discutiremos cómo funcionan estos flujos en Little Joe's Auto.

Comunicación hacia abajo

Cuando los líderes y gerentes comparten información con empleados de nivel inferior, se llama comunicación descendente o descendente. Es decir, la comunicación de superiores a subordinados en una cadena de mando es una comunicación descendente. Este flujo de comunicación es utilizado por los directivos para transmitir información relacionada con el trabajo a los empleados de niveles inferiores. Garantizar una comunicación descendente efectiva no siempre es fácil. Las diferencias en experiencia, conocimiento, niveles de autoridad y estatus hacen posible que el remitente y el destinatario no compartan las mismas suposiciones o comprensión del contexto, lo que puede resultar en que los mensajes sean malentendidos o malinterpretados. Crear comunicaciones claramente redactadas e inequívocas y mantener un tono respetuoso puede facilitar una comunicación descendente efectiva.

El auto de Little Joes: comunicación a la baja

Little Joe celebra una reunión todas las mañanas con todo su personal de ventas. En esta reunión les da información sobre los autos nuevos del lote, las tasas de interés actuales disponibles para los clientes y lo cerca que están de cumplir con los objetivos de ventas mensuales de la compañía. La información más importante que se comparte es un “hot sheet” que enumera los autos que necesitan ser vendidos lo antes posible porque llevan más de cuarenta y cinco días en el lote. Cada auto vendido de la sábana caliente le gana al vendedor un bono de $500, agregando más que un poco de motivación a la mezcla.

Mientras Little Joe pasa por su sesión informativa matutina, el personal de ventas escucha, toma notas y a veces hace algunas preguntas aclaratorias, pero claramente el propósito de este pow-wow diario es que Little Joe transmita la información que su personal necesita para realizar sus trabajos y cumplir con las expectativas de la gerencia.

Comunicación hacia arriba

La comunicación ascendente es la transmisión de información desde niveles inferiores de una organización a niveles superiores; la situación más común es que los empleados se comuniquen con los directivos. Los gerentes que fomentan la comunicación ascendente fomentan la cooperación, obtienen apoyo y reducen la frustración entre sus empleados. El contenido de dicha comunicación puede incluir solicitudes, estimaciones, propuestas, quejas, apelaciones, informes y cualquier otra información dirigida de subordinados a superiores. La comunicación ascendente a menudo se realiza en respuesta a la comunicación descendente; por ejemplo, cuando los empleados responden una pregunta de su gerente. En este sentido, la comunicación ascendente es una buena medida de si la comunicación a la baja de una empresa es efectiva.

La disponibilidad de canales de comunicación afecta la satisfacción general de los empleados con la comunicación ascendente. Por ejemplo, una política de puertas abiertas envía la señal a los empleados de que el gerente da la bienvenida a conversaciones improvisadas y otras comunicaciones. Esto probablemente haga que los empleados se sientan satisfechos con su nivel de acceso a canales de comunicación ascendente y menos aprensivos por comunicarse con sus superiores. Para la administración, la comunicación ascendente es una fuente importante de información que puede informar las decisiones comerciales. Ayuda a alertar a la gerencia de nuevos desarrollos, niveles de desempeño y otros temas que puedan requerir su atención.

Little Joe's Auto: comunicación ascendente

Una tarde, Frances llama a la puerta de la oficina de Little Joe, que siempre está abierta. Frances quiere que Little Joe sepa que tiene una pareja interesada en uno de los autos nuevos en la sábana caliente, una Sonata 2015, pero el auto está fuera de su rango de precios por solo un pelo. Frances conoce a la pareja de su iglesia y realmente quiere ayudarles a conseguir un transporte confiable, pero también sabe que necesita conseguir el trato más allá del gerente financiero. Frances quiere saber si le es posible recortar el precio a sus clientes y renunciar a su bono de 500 dólares por vender el auto. Little Joe está de acuerdo, ya que realmente no hace diferencia quién obtiene los $500, Frances o el cliente.

Comunicación Horizontal

La comunicación horizontal, también llamada comunicación lateral, implica el flujo de mensajes entre individuos y grupos en el mismo nivel de una organización, a diferencia de arriba o abajo. Compartir información, resolver problemas y colaborar horizontalmente suele ser más oportuno, directo y eficiente que la comunicación ascendente o descendente, ya que ocurre directamente entre personas que trabajan en el mismo entorno. La comunicación dentro de un equipo es un ejemplo de comunicación horizontal; los miembros coordinan tareas, trabajan juntos y resuelven conflictos. La comunicación horizontal ocurre formalmente en reuniones, presentaciones y comunicación electrónica formal, e informalmente en otros intercambios más casuales dentro de la oficina.

Cuando hay diferencias de estilo, personalidad o roles entre compañeros de trabajo, la comunicación horizontal puede no funcionar sin problemas. Según el profesor Michael Papa, los problemas de comunicación horizontal pueden ocurrir por territorialidad, rivalidad, especialización y simple falta de motivación. La territorialidad ocurre cuando los miembros de una organización consideran que la participación de otras personas en su área es inapropiada o no deseada. La rivalidad entre individuos o equipos puede hacer que las personas sean reacias a cooperar y compartir información. La especialización es un problema que ocurre cuando hay falta de conocimientos uniformes o vocabulario dentro o entre departamentos. Finalmente, la comunicación horizontal a menudo falla simplemente porque los miembros de la organización no están dispuestos a dedicar el esfuerzo adicional necesario para llegar más allá de su equipo inmediato.

little joe's auto: comunicación horizontal

El pequeño Joe toma su teléfono y llama a Brian, el gerente de finanzas. Explica que Frances va a enviar un trato a través de un auto de hoja caliente que es $500 menos que el resultado final, pero si el resto del trato es sólido, Brian debería aprobarlo. Brian inmediatamente comienza a objetar, cuando Little Joe lo corta y dice que Frances está renunciando a su bono de hot sheet. Cuando Little Joe cuelga con Brian, le dice a Frances que está listo, ¡ahora ve a vender ese auto!

Comunicación Diagonal

La comunicación diagonal es el intercambio de información entre diferentes niveles estructurales dentro de un negocio. Este tipo de flujo de comunicación es cada vez más la norma en las organizaciones (de la misma manera que los equipos interfuncionales son cada vez más comunes), ya que puede maximizar la eficiencia del intercambio de información. La distancia más corta entre dos puntos es una línea recta. Las vías de comunicación diagonales son las líneas rectas que aceleran las comunicaciones directamente a sus destinatarios, por el momento la comunicación es necesaria. Las comunicaciones que zigzaguean por rutas horizontales y verticales, por otro lado, son vulnerables a los horarios y disponibilidad de los individuos que residen en cada nivel.

little joe's auto: comunicación diagonal

Frances regresa con sus clientes y le dice que cree que tiene una manera de hacer que el trato funcione. Brian, el gerente financiero, aprueba el trato por su conversación con Little Joe, así que lo único que queda es la inspección final en el departamento de servicio. Los clientes le han dicho a Frances que necesitan estar en casa a las 3 de la tarde, pero cuando Frances ve la hora y mira la línea de autos que esperan la inspección final, se le cae el estómago. No hay forma de que los vaya a sacar del concesionario a las tres, y tiene miedo de perder la venta. Se dirige al departamento de servicio para encontrar a Marcie, la gerente de servicio. La encuentra en una de las bahías de servicio y explica su situación, preguntándole si hay alguna manera de que su cliente pueda avanzar en la línea. Marcie revisa su portapapeles, hace algunos cálculos rápidos y llama a uno de los técnicos de servicio. Ella le dice que localice la Sonata 2015 y la suba en el ascensor siguiente. Sonriendo, se vuelve hacia Frances y le dice: “Misión cumplida”.

Comunicación Externa

Otro tipo de flujo de comunicación es externo, cuando una organización se comunica con personas u organizaciones ajenas al negocio. Los destinatarios de la comunicación externa incluyen clientes, legisladores, proveedores y otras partes interesadas de la comunidad. La comunicación externa suele ser manejada por el marketing y las ventas. Informes anuales, comunicados de prensa, promociones de productos, informes financieros son todos ejemplos de comunicación externa.

little joe's auto: comunicación externa

Lo último que hace Frances antes de entregar las llaves a sus clientes es colocar un marco de matrícula de Little Joe's Auto en la parte delantera y trasera de la Sonata. Ahora todos los que vean a sus clientes manejando su nuevo auto sabrán dónde lo compraron. Espera que esta venta genere más negocios para él y para el concesionario, por lo que junto con las llaves del auto, les entrega varias tarjetas de presentación y un cupón para un cambio de aceite gratis. A las 2:30, Frances se despide de sus clientes mientras sacan su nueva Sonata del lote.

Para cerrar este trato, la comunicación en Little Joe's Auto ha fluido en todas las direcciones: hacia arriba, hacia abajo, horizontalmente, diagonalmente y externamente.

Redes de Comunicación

A estas alturas ya sabes que la comunicación empresarial puede tomar diferentes formas y fluir entre diferentes tipos de remitentes y receptores. Otra forma de clasificar la comunicación es por red.

La red formal de comunicación de una organización está compuesta por toda la comunicación que discurre a lo largo de sus líneas oficiales de autoridad. En otras palabras, la red formal sigue las relaciones de reporte. Como cabría esperar, cuando un gerente envía un correo electrónico a su equipo de ventas describiendo la nueva estructura de comisiones para el siguiente conjunto de objetivos de ventas, ese correo electrónico (un ejemplo de comunicación descendente) se envía a lo largo de la red formal de la compañía que conecta a los gerentes con sus subordinados.

Una red de comunicación informal, por otro lado, no sigue líneas de autoridad y se establece en torno a la afiliación social de los miembros de una organización. Dichas redes también se describen como “comunicación viña”. Pueden llegar a existir a través de la fábrica de rumores, las redes sociales, el graffiti, los boletines falsos y las conversaciones espontáneas sobre el enfriador de agua.

Redes informales versus formales

• La comunicación formal sigue prácticas conformadas por la jerarquía, los sistemas tecnológicos y la política oficial.
• La comunicación formal suele implicar documentación, mientras que la comunicación informal generalmente no deja rastro registrado para que otros los encuentren o compartan.
• Las comunicaciones formales en las organizaciones tradicionales suelen ser “unidireccionales”: Son iniciadas por la gerencia y recibidas por los empleados.
• El contenido de Comunicación Formal se percibe como autoritario porque se origina en los niveles más altos de la empresa.
• La comunicación informal ocurre en cualquier dirección y tiene lugar entre individuos de diferente estatus y roles.
• La comunicación informal frecuentemente cruza fronteras dentro de una organización y suele estar separada de los flujos de trabajo. Es decir, a menudo ocurre entre personas que no trabajan juntas directamente sino que comparten una afiliación o un interés común en las actividades de la organización y/o una motivación para desempeñar bien sus trabajos.
• La comunicación informal ocurre fuera de los canales establecidos por una organización para transmitir mensajes y transmitir información.

En el pasado, muchas organizaciones consideraban la comunicación informal (generalmente asociada a la comunicación interpersonal, horizontal) un obstáculo para el desempeño organizacional efectivo e intentaban eliminarla. Este ya no es el caso. El mantenimiento de las redes personales y las relaciones sociales a través de la comunicación de la información se entiende como un factor clave en la forma en que las personas realizan el trabajo. Podría sorprenderte saber que el 75 por ciento de las prácticas, políticas y procedimientos de todas las organizaciones se comparten a través de la comunicación viña. ^[1]

Si bien la comunicación informal es importante para una organización, también puede tener desventajas. Cuando toma la forma de un “molino de rumores” que difunde desinformación, la comunicación informal es dañina y difícil de cerrar porque sus fuentes no pueden ser identificadas por la gerencia. Las conversaciones casuales suelen ser espontáneas, y los participantes pueden hacer declaraciones incorrectas o promulgar información inexacta. Se espera menos rendición de cuentas de las comunicaciones informales, lo que puede hacer que las personas sean indiscretas, descuidadas en su elección de palabras o revelen información sensible.

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1. Keith Davis, “Grapevine Communication Among Lower and Middle Managers”, Personnal Journal, abril de 1969, p. 272. [1]