10.1: Introducción
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Deborah Butler, Oruga
Deborah Butler es una Master Black Belt certificada, pero no esperes verla trabajando con Jet Li pronto. De hecho, su trabajo tiene poco que ver con las artes marciales. Empleada por Caterpillar, “el fabricante líder mundial de equipos de construcción y minería, motores diesel y de gas natural y turbinas de gas industriales”, el estatus de Butler Master Black Belt refleja su experiencia en Six Sigma, el proceso que utilizan los empleados de Caterpillar para administrar, mejorar y crear continuamente procesos, productos y servicios. “Sigma” se refiere al número máximo de defectos tolerados en la producción o prestación de servicios; Six Sigma es el más alto nivel de control de calidad, exigiendo no más de 3.4 defectos por millón de piezas. Eso significa que si tuvieras que usar Six Sigma en tu carrera universitaria, ¡te perderías solo la mitad de una sola pregunta en más de cuatro años de tomar el examen!
Caterpillar fue la primera corporación en llevar a Six Sigma a nivel global, desplegándola en toda la empresa en 2001 no solo en sus casi 300 instalaciones, sino también, eventualmente, en todos los distribuidores y más de 850 proveedores clave en todo el mundo. La corporación califica el proceso como un elemento clave de su gestión general de operaciones, atribuyendo mayores ganancias, mejor servicio al cliente y eficiencia de la cadena de suministro a Six Sigma.
Los más de 300 Master Black Belts de Caterpillar lideran proyectos que utilizan Six Sigma y capacitan a aproximadamente 3,300 Black Belts de la compañía en los principios del proceso. Butler se encarga actualmente de actualizar e implementar Nuestros Valores en Acción: el Código de Conducta Mundial de Caterpillar. Describiendo los cuatro valores fundamentales de integridad, excelencia, trabajo en equipo y compromiso, el código de conducta actualizado encarna dos aspectos importantes de la filosofía de Caterpillar sobre Six Sigma.
Sigma es una letra griega que representa una unidad de medida estadística y define la desviación estándar. Caterpillar utiliza esta desviación estándar para el número de errores en un producto, lo que equivale a 3.4 errores por millón. Six Sigma está diseñado para reducir el número de errores en un proceso mediante un enfoque paso a paso. Caterpillar utiliza la metodología Six Sigma que utiliza el proceso de recopilación de información, análisis de los datos y luego toma decisiones basadas en los hechos. Este proceso asegura que Caterpillar esté cumpliendo con los requisitos del cliente.
Caterpillar reconoce que los empleados son el corazón de cualquier operación. Por lo tanto, los empleados de Caterpillar utilizan Six Sigma para mejorar como personas y como trabajadores tanto como para mejorar los productos que producen. Los valores fundamentales, reflejados en una serie de declaraciones de acción como “Ponemos Integridad en acción cuando competimos de manera justa”, son el producto de un proceso de desarrollo de un año que involucra al equipo global de Butler. Como parte de la investigación del proyecto, el equipo entrevistó a miles de empleados de Caterpillar, desde funcionarios de la compañía hasta trabajadores de producción y por hora, con el propósito de, como dice Butler, “sacar a la superficie los valores que han hecho de Caterpillar una empresa exitosa, mejorando las expectativas de comportamiento, y expresar con precisión la cultura corporativa de Caterpillar”.
Caterpillar no se contenta simplemente con producir Nuestros Valores en Acción y dejarlo así, sin embargo, y el segundo aspecto de su filosofía Six Sigma es que los empleados deben llevar el proceso a sus vidas. Butler ha trabajado para inyectar los valores del código de conducta en el trabajo diario de los empleados. Si una empleada escribe sobre cambios relacionados con la seguridad, por ejemplo, ella no solo enumeraría los cambios. En cambio, podría escribir primero: “Según Nuestros Valores En Acción, ponemos en acción el Compromiso cuando protegemos la salud y la seguridad de los demás y de nosotros mismos. Como tal, estamos implementando los siguientes cambios.”. De esta manera, el código se convierte en una parte viva de la cultura corporativa, un componente crítico de la gestión de operaciones.
Fuentes: Heather McBroom, “6 Sigma: Foundation for Quality at Caterpillar”, Revista Peoria, http://www.peoriamagazines.com, consultado el 20 de febrero de 2018; John Gillett, Ross Fink y Nick Bevington, “Cómo utiliza Caterpillar 6 Sigma para ejecutar una estrategia”, Revista Strategic Finance , http://sfmagazine.com, consultado el 20 de febrero de 2018; sitio web de la compañía, “Christopher Six Sigma Black Belt”, www.caterpillar.com, consultado el 20 de febrero de 2018.
Casi todos los tipos de organización empresarial necesitan encontrar los métodos más eficientes y efectivos para producir los bienes o servicios que vende a sus clientes. Los avances tecnológicos, la competencia continua y las expectativas de los consumidores obligan a las empresas a repensar dónde, cuándo y cómo producirán productos o servicios.
Los fabricantes han descubierto que ya no es suficiente simplemente empujar los productos a través de la fábrica y hacia el mercado. Los consumidores demandan alta calidad a precios razonables. También esperan que los fabricantes entreguen los productos de manera oportuna. Las empresas que no pueden cumplir con estas expectativas a menudo enfrentan una fuerte competencia por parte de los negocios que sí. Para competir, muchos fabricantes están agilizando la forma en que fabrican sus productos, automatizando sus fábricas, desarrollando nuevos procesos de producción, enfocándose en técnicas de control de calidad y mejorando las relaciones con los proveedores.
Las organizaciones de servicios también enfrentan desafíos. Sus clientes exigen un mejor servicio, periodos de espera más cortos y una atención más individualizada. Al igual que los fabricantes, las empresas de servicios están utilizando nuevos métodos para entregar lo que sus clientes necesitan y quieren. Los bancos, por ejemplo, están utilizando tecnología como la banca en línea y las aplicaciones móviles para hacer que sus servicios sean más accesibles para los clientes. Los colegios ofrecen cursos en línea para adaptarse a los horarios de los estudiantes que trabajan. Los servicios fiscales presentan declaraciones de impuestos a través de la nube.
En este capítulo se examina cómo los fabricantes y las empresas de servicios gestionan y controlan la creación de productos y servicios. Discutiremos la planificación de la producción, incluyendo las elecciones que las empresas deben tomar sobre el tipo de proceso de producción que utilizarán; la ubicación donde ocurrirá la producción; el diseño de la instalación; y la gestión de los recursos necesarios en la producción. A continuación, explicaremos el enrutamiento y la programación, dos tareas críticas para controlar la producción y la eficiencia de las operaciones. Luego veremos cómo las empresas pueden mejorar la producción y las operaciones mediante el empleo de técnicas de gestión de calidad y fabricación eficiente. Finalmente, revisaremos algunas de las tendencias que afectan la producción y la gestión de operaciones.