15.1: Introducción
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Después de leer este capítulo, deberías poder responder a estas preguntas:
- ¿Qué es el dinero, cuáles son sus características y funciones y cuáles son las tres partes de la oferta monetaria de Estados Unidos?
- ¿Cómo gestiona la Reserva Federal la oferta monetaria?
- ¿Cuáles son las instituciones financieras clave y qué papel desempeñan en el proceso de intermediación financiera?
- ¿Cómo protege la Corporación Federal de Seguros de Depósitos (FDIC) los fondos de los depositantes?
- ¿Qué papel desempeñan los bancos estadounidenses en el mercado internacional?
- ¿Qué tendencias están remodelando las instituciones financieras?
EXPLORAR CARRERAS DE NEGOCIOS
Michelle Moore
Bank of America Technology continúa cambiando todas las facetas de la vida diaria, incluida la forma en que los consumidores interactúan con los bancos y otras instituciones financieras. Ya sean grandes o pequeños, los bancos tienen que mantenerse un paso por delante de la competencia cuando se trata de brindar un servicio de primer nivel a sus clientes, incluidos los canales digitales y móviles. Michelle Moore, jefa de banca digital de Bank of America, ha trabajado en diversas partes de la compañía por más de 14 años. Independientemente de su papel dentro de la organización, Moore ha demostrado consistentemente su obsesión por un servicio excepcional y la mejor manera de asegurarse de que el banco esté brindando a los clientes productos y características que les facilitarán la vida, los mantendrán leales a la organización y, en última instancia, aumentarán las ventas.
Mientras supervisaba las operaciones del call center del banco, se le pidió a Moore que asumiera las iniciativas móviles del banco, una solicitud que la confundió. Moore es la primera en decirte que no es técnica, admite que se quedó demasiado tiempo con su amado teléfono abatible antes de optar por un teléfono inteligente. Sin embargo, sus habilidades con la gente y su impulso para brindar el mejor servicio al cliente la convirtieron en la persona perfecta para asumir los esfuerzos digitales y móviles del banco.
Al igual que otras instituciones financieras importantes, Bank of America no tenía una reputación estelar cuando se trataba de banca digital o móvil. Aunque los clientes utilizaron las ofertas digitales del banco, los servicios eran básicos, incluso cuando la revolución de los teléfonos inteligentes cambió muchas de las actividades diarias de la vida. Una vez que Moore y su equipo digital pusieron al día la aplicación móvil del banco, comenzaron a descubrir cómo mejorarla. El equipo comenzó a agregar funciones a la aplicación, asegurándose de que casi todo lo que los clientes pueden hacer en una sucursal bancaria pueden hacer en la nueva y mejorada aplicación. Además, Moore y su grupo crearon una función de asistente digital que utiliza inteligencia artificial y análisis predictivo para brindar a los clientes el mismo nivel de asesoramiento y experiencia que anteriormente se habría reservado para clientes con cuentas de gestión de riqueza de alta gama.
Una jugada de la palabra “América”, la aplicación llamada Erica recientemente debutó ante el público, y la reacción del cliente ha sido positiva. Pero Moore nunca está satisfecho con el status quo. Ella anima a su equipo a preguntar constantemente cómo los clientes usarán la aplicación y qué se necesitará para hacerlos y mantenerlos contentos con las funciones del asistente digital. Por ejemplo, después de que Moore leyera un artículo sobre el éxito de Siri de Apple y Alexa de Amazon, se preguntó: “¿Por qué nuestra aplicación bancaria no puede hablar con los clientes?” Ella empujó a su equipo a agregar una función de voz a Erica, lo que le da al asistente digital una ventaja competitiva sobre otras aplicaciones móviles bancarias por ahora.
Moore sabe que el sentimiento de los clientes es fundamental para el éxito del banco, especialmente en la banca móvil. Sigue obsesionada con las opiniones de los clientes y cómo el banco puede aumentar la satisfacción del cliente de manera rápida y eficiente, y sabe que la agilidad es fundamental en un entorno bancario en constante cambio. Sus esfuerzos están dando sus frutos. Hace varios años, Bank of America contaba con 6 millones de usuarios de banca móvil; hoy, ese número ha saltado a más de 22 millones. En un período reciente de tres meses, los clientes de banca móvil iniciaron sesión en sus cuentas más de 967 millones de veces, más del doble del número de inicios de sesión de escritorio. Y cuando los clientes necesitan visitar una sucursal bancaria local, cada vez más de ellos reservan citas a través de la aplicación móvil cada semana. Aunque sabe que hay más trabajo por hacer, el enfoque de sentido común de Moore para escuchar a los clientes mientras aprovecha la tecnología ayudará a Bank of America a aumentar las ventas y mantenerse por delante de la competencia.
Fuentes: Robert Barba, “Banquero digital del año: B de Michelle Moore de A”, American Banker, https://www.americanbanker.com, 31 de mayo de 2017; Robert Barba, “Mamá, maratonista, creador de aplicaciones: B de Michelle Moore de A”, American Banker, https://www.americanbanker.com, 31 de mayo de 2017; Ayoub Aouad y Jaime Toplin, “Bank of America impulsa el segmento de banca digital”, Business Insider, http://www.businessinsider.com, 19 de abril de 2017; Michelle Moore, “Liderando el camino en la banca digital”, The Financial Brand, the financial brand.com, 20 de febrero, 2017; Hilary Burns, “Michelle Moore sobre lo último para las operaciones digitales de BofA”, Charlotte Business Journal, https://www.bizjournals.com, 21 de diciembre de 2016.
La tecnología avanzada, la globalización de los mercados y la relajación de las restricciones regulatorias continúan acelerando el ritmo de cambio en la industria de servicios financieros. Estos cambios están dando a las empresas y consumidores nuevas opciones para realizar sus transacciones financieras. El panorama competitivo para las instituciones financieras también está cambiando, creando nuevas formas para que estas firmas aumenten su participación de mercado e impulsen las ganancias.
Este capítulo se centra en el papel de las instituciones financieras en las economías estadounidenses e internacionales. Se analizan diferentes tipos de instituciones financieras, cómo se configuran y cómo funcionan internamente, y la supervisión gubernamental de sus operaciones. Debido a que las instituciones financieras conectan a las personas con el dinero, este capítulo comienza con una discusión sobre el dinero, sus características y funciones, y los componentes de la oferta monetaria estadounidense. A continuación, explica el papel del Sistema de la Reserva Federal en la gestión de la oferta monetaria. Luego describe diferentes tipos de instituciones financieras y sus servicios y las organizaciones que aseguran los depósitos de los clientes. El capítulo termina con una discusión sobre la banca internacional y las tendencias en las instituciones financieras.