15.7: Tendencias en las Instituciones Financieras
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¿Qué factores influirán en las instituciones financieras en los próximos años? Los últimos informes sugieren que se seguirá enfocando en temas regulatorios y de cumplimiento (especialmente después de la reciente crisis financiera), así como en la eficiencia operativa y los avances tecnológicos.
Los bancos continuarán abordando el compromiso con los clientes y las iniciativas tecnológicas en los próximos años. Según un informe de Aite Group, una firma con sede en Boston que pronostica las tendencias bancarias de Estados Unidos, la tecnología continúa empoderando a los consumidores para que controlen sus experiencias bancarias y comerciales. Las instituciones financieras han mejorado en el uso de datos y análisis de datos para ayudarles a comprender mejor las necesidades y comportamientos de sus clientes, lo que les puede proporcionar la ventaja competitiva que buscan en la industria de la banca minorista. 18
La tecnología financiera (o servicios “fintech”) continuará interrumpiendo la industria bancaria y brindará oportunidades para que los bancos y otras instituciones trabajen en estrecha colaboración con las empresas de tecnología financiera que puedan ayudarlas a innovar y agilizar sus prácticas comerciales. Según una investigación reciente de Goldman Sachs, las startups fintech tienen el potencial de quitarle miles de millones de dólares en negocios a instituciones tradicionales de inversión y crédito. Algunos de los servicios ofrecidos por las firmas fintech incluyen procesamiento de transacciones de pago, servicios de pago móviles y web para empresas de comercio electrónico, préstamos peer-to-peer y programas de software financiero integrado. 19
Las aplicaciones financieras móviles seguirán siendo una ventaja estratégica que separa los enfoques bancarios tradicionales de las empresas innovadoras que pueden ofrecer a sus clientes una experiencia digital conectada cuando se trata de su dinero e inversiones. Los consumidores esperarán la personalización de los productos y servicios bancarios como parte de su interacción rutinaria con las instituciones financieras. De lo contrario, buscarán en otra parte una plataforma competitiva para satisfacer todas sus necesidades financieras y bancarias. 20
Aunque la mayoría de los bancos siguen ofreciendo sucursales locales, los próximos años verán que la banca de sucursales se volverá menos frecuente a medida que los servicios en línea y móviles se vuelvan más populares. La mayoría de las instituciones bancarias ya ofrecen aplicaciones que permiten a los clientes mover dinero entre cuentas o depositar un cheque a través de sus teléfonos inteligentes, lo que ocurre casi instantáneamente, en lugar de subirse a un automóvil, conducir al banco y depositar el cheque en persona. Además, las plataformas de pago en línea como PayPal, Apple Pay, Google Wallet, Shopify, Stripe y otras continúan haciendo que las transacciones personales y comerciales sean fluidas. En este mundo 24/7, los consumidores esperan que sus transacciones bancarias y financieras se realicen de manera rápida y eficiente. 21
GESTIONAR EL CAMBIO
Los chatbots ayudan a los bancos a conectarse con clientes
Software informático que utiliza inteligencia artificial (IA) para simular conversaciones con humanos, los chatbots se han convertido en una parte integral del impulso de la industria bancaria para conectarse con los clientes mientras mantienen las operaciones y los costos en línea. Pueden ser una herramienta efectiva en lo que los bancos llaman “comercio conversacional”, interactuando con los clientes a través de mensajería y plataformas digitales.
Por lo general, los bancos involucran a sus clientes a través de varios canales, incluidos canales humanos (transacciones en persona o llamadas de servicio con un agente en vivo) y canales digitales (sitios web, aplicaciones móviles, correo electrónico y anuncios en línea). Aunque los clientes pueden tener una forma favorita de interactuar con su banco, estos canales pueden costar a los bancos una cantidad sustancial de dinero, y las instituciones financieras buscan constantemente formas de reducir costos mientras mantienen un servicio al cliente de calidad.
No es de extrañar que las transacciones presenciales sean el servicio más caro que prestan los bancos; sin embargo, no todas las transacciones con un cliente requieren intervención humana. A medida que la tecnología continúa evolucionando, más bancos han descubierto que pueden aprovechar sus servicios para adaptarse a las actividades diarias de sus clientes expertos en tecnología mediante el uso de chatbots como el siguiente paso en el servicio al cliente.
Por ejemplo, como se menciona en la función de apertura de este módulo, Bank of America presentó recientemente Erica, un chatbot habilitado para voz y texto que ayuda a los clientes a tomar decisiones bancarias más inteligentes. Erica envía notificaciones a los clientes, señala áreas donde pueden ahorrar dinero, actualiza las calificaciones crediticias y puede ayudar a facilitar los pagos de facturas dentro de la aplicación móvil del banco.
Capital One, otro jugador en la industria bancaria estadounidense, lanzó Eno, un chatbot habilitado para texto que ayuda a los clientes a administrar su dinero a través de teléfonos inteligentes. Los clientes pueden hacerle preguntas a Eno sobre saldos de cuentas, historial crediticio, transacciones recientes, historial de pagos, etc. vía mensajería de texto. Eno es el segundo asistente virtual creado por Capital One; ya lanzó su propia función Amazon Alexa, que permite a los clientes preguntar sobre saldos de cuentas corrientes y cuándo vencen las próximas facturas y pagar facturas de tarjetas de crédito en conversaciones con Alexa.
Los chatbots de IA brindan beneficios tanto a los bancos como a los clientes. Los bancos los están utilizando para agilizar las operaciones, automatizar la atención al cliente y brindar una experiencia conveniente y positiva al cliente. Los clientes confían en este tipo de asistente digital para facilitarles la vida y mantenerlos actualizados sobre las transacciones personales y comerciales sin tener que esperar en espera a que una persona responda preguntas que pueden ser respondidas fácilmente por los chatbots. Un informe reciente de Gartner, una firma de investigación de TI, estima que para el año 2020, los consumidores administrarán el 85 por ciento de sus relaciones bancarias a través de chatbots, ahorrando tiempo a los clientes y bancos millones de dólares. Con más de 1.2 mil millones de usuarios de banca móvil en todo el mundo, los chatbots pueden ser una herramienta efectiva para ayudar a los bancos a ser más eficientes, más proactivos en la anticipación de las necesidades de los clientes y más sensibles a sus resultados.
Preguntas de Pensamiento Crítico
- ¿Crees que los chatbots eventualmente reemplazarán a los representantes de servicio al cliente en bancos estadounidenses? Explica tu razonamiento.
- ¿Cuáles son algunas ventajas y desventajas de usar un asistente digital como parte de tu rutina bancaria?
Fuentes: Yue Cathy Chang y Cindi Thompson, “Chatbots en banca”, Silicon Valley Data Science, https://svds.com, consultado el 11 de septiembre de 2017; Maruti Techlabs, “Chatbots bancarios”, https://chatbotmagazine.com, consultado el 11 de septiembre de 2017; “Número de usuarios de pagos móviles de 2009 a 2016, por región (en millones),” Statista, https://www.statista.com, consultado el 11 de septiembre de 2017; Blake Morgan, “5 formas en que los chatbots pueden mejorar la experiencia del cliente en la banca”, Forbes, http://www.forbes.com, 6 de agosto de 2017; Elizabeth Mills, “Cómo 10 Los grandes bancos están usando chatbots para impulsar su negocio”, https://www.abe.ai, 13 de marzo de 2017.
COMPROBACIÓN DE CONCEPTO
- ¿Cómo mejorarán los servicios fintech la experiencia bancaria general?
- ¿Qué retos enfrentan los bancos a la hora de ofrecer servicios de sucursales locales a los clientes?