3.3: Identificar áreas clave y personas
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Habiendo aprendido sobre cómo las personas con discapacidad usan el contenido digital y la Web, y conociendo las regulaciones locales e internacionales de accesibilidad digital, ahora desea determinar qué llevó a la queja del cliente en primer lugar.
La persona que presentó la denuncia ha identificado que es ciego y utiliza una tecnología llamada lector de pantalla para acceder al contenido en la Web. De tu investigación sobre cómo las personas con discapacidad usan la Web, sabes que los lectores de pantalla leen el contenido del texto de las páginas web.
En la denuncia se mencionan dos temas particulares. Primero, muchas imágenes en el área comercial del sitio web de la compañía se anuncian como nombres de archivo, como “rt-004.jpg”, en lugar de algo significativo como “agregar al carrito de compras”. Descubres que el problema es el resultado de que las imágenes en la aplicación del carrito de compras no tengan una descripción de texto. Sabes que el “texto alt” es la forma de proporcionar una descripción de texto para imágenes en la Web.
Segundo, los botones en el carrito de compras no se pueden activar con una pulsación de tecla; más bien, requieren que una persona haga clic en los botones con un mouse. Dado que las personas ciegas normalmente no pueden usar un mouse (no poder ver un puntero del mouse), has aprendido que suelen confiar en su teclado para navegar por el contenido y presionar botones o activar enlaces. Cuando estos elementos del sitio web no pueden ser accedidos o operados con una pulsación de tecla, son inaccesibles para cualquiera que confíe en un teclado para navegar.
Primero te acercas al desarrollador de contenido que configuró los productos en la aplicación del carrito de compras, y le pides que vaya a través de la lista de productos y agregue las descripciones de texto faltantes. Pero, ella te dice que el editor del carrito de compras no tiene forma de agregar descripciones de texto, o texto alt, para las imágenes de los productos.
Luego te acercas al desarrollador web de tu empresa para ver si es posible agregar un campo de texto alt al editor utilizado para agregar imágenes de productos. Resulta que la aplicación de carrito de compras es una aplicación propietaria de terceros, y, aparte de los simples cambios de marca del carrito de compras, poco se puede hacer para realizar cambios en el editor sin volver al vendedor. También le preguntas a tu desarrollador web sobre el problema de acceso al teclado, y él te dice que esto tampoco se puede modificar sin volver al proveedor.
Te preguntas cómo la empresa terminó comprando esta aplicación de carrito de compras dado su limitado soporte de accesibilidad. La siguiente parada en tu investigación es tu departamento de compras. Se pregunta por los requisitos de accesibilidad que se incluyeron con la solicitud de propuestas (RFP), y descubre que no se delinearon requisitos de accesibilidad en la RFP. El departamento de compras desconocía el requisito de adquirir tecnologías accesibles cuando están disponibles.
A través de esta investigación, comienzas a darte cuenta de que el conocimiento de accesibilidad necesita ser entretenido a través de muchos roles en la empresa. La siguiente área en la que te enfocas es comprender qué tipos de conocimiento de accesibilidad digital se necesitan para varios roles en la empresa, y la capacitación potencial que podría ser necesaria para garantizar que varios roles comprendan sus responsabilidades de accesibilidad.
Los roles que identifiques incluyen:
- Personal de tienda al por menor
- Gerentes de tiendas minoristas y subgerentes
- Desarrolladores web
- Editores de contenido web
- Personal de comunicaciones y mercadotecnia
- Personal de adquisiciones y compras
- Personal de soporte telefónico
- Personal de soporte de video
- Artistas gráficos
- Altos directivos y directores
- Personal de recursos humanos
- Personal del centro de distribución
- Personal de apoyo a la oficina
Dependiendo del rol de una persona en una empresa, pueden ser necesarios diferentes tipos de conocimiento de accesibilidad. El siguiente es un ejemplo de los diferentes conocimientos que pueden necesitar diversos roles, aunque dependiendo del tamaño de una empresa y la naturaleza del negocio, este conocimiento podría adaptarse a través de roles. Por ejemplo, si una empresa no tiene un departamento de recursos humanos (RRHH), entonces el conocimiento de las prácticas de contratación accesibles y los requisitos de conocimiento de accesibilidad para diversos roles pueden pasar a los altos directivos responsables de la contratación de nuevo personal.
Personal de la tienda minorista: Dado que el personal minorista a menudo no usa herramientas digitales o contenido más allá quizás de un checkout basado en la web, el enfoque principal de sus conocimientos debe ser la sensibilidad a la discapacidad, por lo que son capaces de interactuar de manera cómoda y apropiada cuando las personas con discapacidad están comprando en el tiendas al por menor.
Las personas a menudo no están seguras de cómo interactuar con una persona con discapacidad, si tienen poca experiencia con ella. Pueden sentirse incómodos y recelosos de decir algo equivocado. En general, las personas con discapacidad deben ser tratadas como cualquier otra persona, aunque esto puede ser difícil para algunos, por ejemplo, que nunca han conocido a una persona ciega o sorda o que usa silla de ruedas.
Gerentes de tiendas minoristas y subgerentes: Al igual que otros empleados de tiendas minoristas, los gerentes de tienda también deben recibir capacitación en sensibilidad a la discapacidad, y deben ser capaces de brindar capacitación a otro personal de la tienda.
Los gerentes también deben tener una visión general de los requisitos de accesibilidad del negocio en su conjunto, para que puedan identificar y potencialmente resolver cualquier problema de accesibilidad que puedan encontrar a través de la operación diaria de la tienda minorista.
Desarrolladores web: Los desarrolladores web de la compañía juegan un papel clave para garantizar que el sitio web público de la compañía, en particular, cumpla con los requisitos de accesibilidad. Deben tener un buen conocimiento de las Directrices de Accesibilidad al Contenido Web del W3C (WCAG 2.0), además de tener conocimientos expertos de HTML, CSS y JavaScript. WCAG es la guía internacional para desarrollar contenido web accesible y es la base de muchas regulaciones internacionales de accesibilidad web.
Un desarrollador web también puede ser una buena persona para supervisar los esfuerzos de accesibilidad digital de la compañía, ya que tienen una buena comprensión de las tecnologías involucradas y la capacidad de evaluar y remediar problemas de accesibilidad. Un líder de accesibilidad debe comprender tanto la tecnología de accesibilidad como una comprensión de la discapacidad y las barreras de accesibilidad relacionadas. Esta combinación de experiencia puede ser difícil de encontrar, por lo que sería más efectivo educar a un desarrollador web sobre temas de discapacidad y accesibilidad que capacitar a un experto en discapacidad en los aspectos técnicos de la implementación de la accesibilidad digital.
Editores de contenido web: Aquellos que desarrollan el contenido para un sitio web deben tener un conocimiento básico de WCAG 2.0, aunque normalmente no necesitan el nivel de comprensión que necesitan los desarrolladores web. Entre los muchos problemas potenciales de accesibilidad en el contenido digital, los editores de contenido web deben ser conscientes de cosas como incluir descripciones de texto para imágenes, estructurar contenido con el uso adecuado de encabezados y crear enlaces en el contenido que describan de manera significativa hacia dónde conduce el enlace.
Personal de comunicaciones y marketing: El personal de marketing también debe tener la comprensión básica de WCAG que tienen los editores de contenido, aunque hay algunas otras pautas que pueden ser relevantes, como el uso efectivo del color al desarrollar materiales promocionales (por ejemplo, tener suficiente contraste entre primer plano y fondo y asegurar que el color por sí solo no se usa para representar el significado).
El personal de mercadotecnia también puede producir documentos que se distribuyen tanto interna como externamente al público. También deben tener una comprensión de cómo usar las funciones de accesibilidad en diversas herramientas de autoría de documentos como Microsoft Word o Adobe Acrobat Pro, entre otras. La mayoría de las herramientas actuales de creación de documentos deben tener características para probar y crear documentos accesibles. Las actualizaciones pueden ser necesarias para aprovechar esas características, si todavía se está utilizando software antiguo.
Personal de compras y compras: Aquellos que compran productos y recursos para una empresa necesitan tener un buen conocimiento de WCAG 2.0, o como mínimo entender que al comprar, software en particular, y elegir entre productos comparables, se debe comprar el más accesible. Los agentes de compras pueden hacer uso de servicios de evaluación de accesibilidad de terceros para informar sobre la accesibilidad de posibles compras. Los desarrolladores web de la compañía también pueden ser una buena fuente para los evaluadores, asumiendo que han adquirido la experiencia necesaria con WCAG.
El personal de adquisiciones también necesita saber cómo solicitar características de accesibilidad a los proveedores y cómo evaluar críticamente las respuestas a esas solicitudes, asegurando que los proveedores sean honestos sobre la accesibilidad de sus productos. Algunos vendedores pueden decirte lo que quieres escuchar, lo que puede no ser necesariamente toda la verdad, mientras que otros pueden no saber sobre accesibilidad, lo cual es una buena indicación de que hay productos no son accesibles.
Personal de apoyo telefónico: Este personal debe tener una capacitación similar en sensibilidad a la discapacidad, aunque normalmente, a menos que una persona se identifique como que tiene una discapacidad, es posible que no esté al tanto de tales hechos. Sin embargo, si están interactuando con una persona que saben que tiene una discapacidad, necesitan saber cómo interactuar de una manera aceptable.
El personal de soporte telefónico debe saber cómo usar un TY (Teletipo o Teletipo), utilizado por personas sordas para comunicarse con personas oyentes por teléfono. Si sus servicios de soporte no incluyen acceso a TY, los proveedores de telecomunicaciones normalmente pueden proporcionar el servicio.
Personal de soporte de video: Los editores de producción de video necesitan conocer los subtitulado y la descripción de audio. Los subtitulado brindan acceso a la pista de audio en contenido multimedia para quienes son sordos, y la descripción de audio brinda acceso a elementos visuales significativos o actividad en un video que no son obvios al escuchar la pista de audio, para aquellos que son ciegos.
Artistas gráficos: Al igual que el personal de marketing, los artistas gráficos deben estar al tanto de las pautas básicas de WCAG y los problemas relacionados con el uso del color.
Altos directivos y directores: Las personas mayores en una empresa necesitan tener una comprensión básica de la accesibilidad digital en su conjunto, así como una buena comprensión de las regulaciones de accesibilidad que rigen los requisitos de accesibilidad de una empresa. También necesitan estar abiertos al cambio y comprender los argumentos empresariales para crear un negocio inclusivo. En última instancia, es la alta dirección de una empresa la que realiza o deshace los esfuerzos de accesibilidad de una empresa.
Personal de recursos humanos: El personal de recursos humanos necesita tener una buena comprensión de las leyes locales de accesibilidad y las prácticas de contratación accesibles relacionadas. También necesitan conocer los conocimientos de accesibilidad requeridos para los roles aquí descritos, así como otros roles potenciales. El personal de recursos humanos también necesita poder hacer las preguntas correctas para determinar, por ejemplo, si un desarrollador web tiene experiencia con WCAG, o tal vez evaluar la comprensión del departamento de marketing o el personal de la oficina sobre las características de accesibilidad en las herramientas de autoría que utilizan.
El personal de recursos humanos también puede ser responsable de los esfuerzos de capacitación. Si bien tener conocimientos de accesibilidad para un puesto dado debería dar a los aspirantes una ventaja sobre otros, en realidad suele ser difícil encontrar candidatos con un conocimiento experto del trabajo para el que están siendo contratados, y conocimiento de los elementos de accesibilidad para ese rol. Afortunadamente, para muchos roles, la capacitación en accesibilidad suele ser rápida, como capacitar al personal de la oficina para que use las funciones de accesibilidad PDF. Con unas horas de capacitación, el personal puede adquirir todas las habilidades que necesita para comenzar a crear contenido accesible. Sin embargo, para otros roles, como desarrolladores web, puede tomar una cantidad significativa de capacitación y tiempo desarrollar su experiencia.
Personal del centro de distribución: Es posible que estos miembros del personal necesiten poca capacitación en accesibilidad. Estas personas pueden incluir personal de control de inventario, un expedidor/receptor, camioneros o un gerente de almacén, entre otros. Es posible que no tengan interacción con el público, y no estén involucrados en actividades que produzcan contenido digital, pero deben estar al tanto de las obligaciones de accesibilidad de su empresa.
Personal de soporte de Office: Es probable que estos miembros del personal utilicen diversas herramientas de creación de documentos, y deben conocer y usar las funciones de accesibilidad que proporcionan herramientas como Microsoft Word y Acrobat Acrobat Pro.