7.4: Soporte de Comunicación y Tecnología
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La comunicación efectiva para el soporte tecnológico está habilitada por dos servicios web, uno para programar recursos compartidos y otro para administrar solicitudes de asistencia. La comunicación efectiva también depende de procedimientos transparentes y claros cuando termina el apoyo, incluso cuando las reparaciones se han visto afectadas y cuando los individuos abandonan una escuela.
Programación de Recursos Compartidos
La colección de recursos informáticos disponibles en una escuela incluirá aquellos que son demasiado caros o que se utilizan con demasiada poca frecuencia para justificar su compra en grandes cantidades. En comparación con las computadoras portátiles solo por Internet que se pueden comprar por un costo relativamente bajo por unidad y se pueden usar con fines de productividad en muchos entornos, las salas de computadoras junto con dispositivos especializados como impresoras a color de gran formato, impresoras 3-D y proyectores de alta resolución son ejemplos de recursos informáticos necesarios, pero en menor número, en las escuelas. Debido a que los dispositivos están en menor número, deben compartirse, por lo que los gerentes de TI eficaces proporcionan un método mediante el cual los maestros pueden programar los recursos para que sus alumnos utilicen.
Las herramientas efectivas hacen públicos los horarios, por lo que se pueden ver en Internet sin iniciar sesión o pasar por otras barreras. (Los horarios más efectivos serán compatibles con dispositivos móviles, por lo que el maestro acosado que está ultimando planes para el día puede decirle a un alumno: “oye, ve a revisar el horario para ver si hoy podemos imprimir nuestros carteles en el laboratorio de computación”, y el alumno podrá acceder y ver el horario en su teléfono).
Una vez que un estudiante confirma que el recurso no ha sido programado por otro, el profesor puede iniciar sesión en el sistema para agregar una reservación, pero no editar las reservaciones de otros. Además, cada cuenta puede tener permisos específicos para que pueda reservar únicamente los recursos apropiados para el usuario. Por ejemplo, solo aquellos que han recibido capacitación en el uso de la impresora 3-D pueden programar tiempo en ella, o solo aquellos maestros cuyo curso requiera un software especial pueden reservar ciertas salas de cómputos.
Una de las dificultades que se encuentra comúnmente con el uso de herramientas de programación en las escuelas son los incrementos de tiempo inusuales que caracterizan los horarios diarios en muchas escuelas. Si bien muchas herramientas de programación están diseñadas para negocios que probablemente dividan los días en incrementos de 15 minutos, las escuelas rompen los días en varios trozos, y no es inusual que diferentes días se dividan en diferentes trozos. Además, algunas escuelas tienen múltiples horarios de campanas, por ejemplo, los estudiantes de los grados 7 y 8 pueden seguir el “horario de secundaria” pero los alumnos de 9-12 siguen el “horario de secundaria” en las escuelas que inscriben a estudiantes en los grados 7-12. Los gerentes de TI pueden aumentar el uso de la herramienta de programación haciéndolos fáciles de usar, incluyendo permitir a los usuarios seleccionar bloques de tiempo en el horario que corresponden a los bloques de horario diarios utilizados en la escuela. Todo esto puede complicar el problema de compartir recursos informáticos comunes, pero ninguno generalmente constituye una barrera para el acceso suficiente.
Informes, emisión de boletos y clasificación
El servicio web para administrar las solicitudes de reparación que se basa en la web a menudo se llama “sistemas de venta de boletos”, porque se envía un “ticket de ayuda” que resume un problema; el ticket se asigna a alguien con la habilidad y las credenciales de red para solucionar el problema, y se agregan notas sobre los pasos que se toman al boleto. Una vez resuelto el problema, el boleto se marca como “cerrado” y los técnicos pasan a nuevas asignaciones.
El valor de un sistema de ticketing en pleno funcionamiento es que facilita las comunicaciones respecto a varios aspectos de la gestión de una gran flota de dispositivos informáticos:
- Los usuarios pueden reportar dispositivos que funcionan mal con poco esfuerzo, por lo que el sistema facilita la comunicación de los usuarios al personal de TI. La mayoría de los gerentes de TI colocan un enlace para “crear un ticket” en múltiples lugares que los usuarios de computadoras visitan frecuentemente (la página web de la escuela, el LMS y otros portales). Además, los gerentes de TI crean una dirección de correo electrónico, para que los usuarios puedan enviar un correo electrónico para crear un ticket de ayuda. Idealmente, el sistema de venta de boletos es parte de la colección de herramientas que utilizan un esquema de inicio de sesión único, por lo que la persona que envía el boleto se identifica automáticamente y enviar un boleto no requiere iniciar sesión en un sistema diferente.
- Los técnicos pueden clasificar los dispositivos que funcionan mal y decidir el mejor uso de sus limitados recursos. Si bien la persona que envía el ticket generalmente puede asignar una prioridad a la reparación, los técnicos pueden anular esos ajustes, y las reparaciones que afectarán a un mayor número de usuarios o que restauren sistemas críticos pueden recibir mayor prioridad.
- Se mantiene un historial de cada dispositivo. Se conocen dispositivos que son problemáticos a pesar de las reparaciones repetidas. De igual manera, los técnicos pueden rastrear problemas similares en toda la flota. Esto es particularmente útil cuando un problema de diseño o hardware (o software) afecta al mismo modelo; las medidas tomadas para resolver un problema en una unidad probablemente resuelvan el mismo problema en otras unidades. En este punto y en el punto anterior, hay ejemplos de cómo el sistema facilitó la comunicación dentro del personal de TI.
- Los sistemas de venta de boletos también proporcionan una base de datos en la que se puede mantener actualizado el inventario. Esto ayuda a los profesionales de TI a comprender su flota y ayuda a los líderes a comprender la necesidad de planificar y presupuestar los dispositivos de reemplazo.
- El número total de reparaciones realizadas por los técnicos y el tiempo que dedican a ellas se pueden registrar en el sistema de venta de boletos. Esta información se utiliza para evaluar la eficiencia y efectividad de los sistemas, de manera que el soporte pueda mejorarse refinando los sistemas y apoyando a quienes dan soporte a los usuarios de TI. En este punto y en el punto anterior, hay ejemplos de cómo el sistema facilitó la comunicación entre el personal de TI y los administradores escolares.
Evitar el Cierre en Frío
Para evitar perder el tiempo de instrucción preparándose para usar tecnología que puede o no estar funcionando, es probable que los maestros eviten aquellos dispositivos que están funcionando mal (o incluso se rumorea que están funcionando mal) hasta que se les asegure que han sido reparados. Cuando se ha arreglado un ticket de ayuda, el técnico lo cierra y luego pasa a otras tareas. Si bien la mayoría de los sistemas de venta de boletos notifican al individuo que inició el caso que ha sido cerrado, esto puede llamarse cierre frío y se opone por un cierre directo.
Se produce un cierre directo cuando el técnico habla con el individuo que lo reportó y confirma que el problema ha sido resuelto. En la situación ideal, el cierre directo se realiza en persona, pero una llamada telefónica o correo de voz son mejores que el cierre en frío. Un maestro que escuche, “avíseme si no funciona”, tendrá la confianza para comenzar a usar los sistemas reparados.
Evitar el cierre en frío ayuda a los técnicos a reducir la ocurrencia de una situación preocupante. Si la persona que informa el problema o bien lo describe de manera incorrecta o describe una situación con terminología incorrecta, entonces el técnico puede llegar a la computadora y no ver lo que la persona que presentó el boleto pensó que ella o él reportó. Al no ver los síntomas anticipados, el técnico cierra el boleto y pasa a otro trabajo. El individuo que reportó el mal funcionamiento puede regresar a la máquina para descubrir que aún funciona mal debido a que el técnico no afectó ninguna reparación o los técnicos arreglaron diferentes síntomas.
Si bien el cierre directo reduce la eficiencia de los técnicos, puede aumentar la efectividad de las reparaciones y lleva a que se realicen reparaciones más precisas (lo que finalmente aumenta la eficiencia). Cerrar este ciclo del proceso de reparación puede automatizarse mediante sistemas de venta de boletos, pero muchos destinatarios de esos mensajes los encuentran confusos en lugar de informativos. Considera la configuración de comunicación que se establece en muchos sistemas de ticketing. Cuando se ingresa el mensaje en la base de datos, se genera un mensaje para decirle a la persona que lo informó “su mensaje ha sido recibido”, y el individuo que lo informó puede encontrar mensajes adicionales generados a medida que avanza la reparación. Si bien es importante mantener a las personas actualizadas, muchos educadores que reciben estos muchos mensajes afirman, “simplemente llenan mi bandeja de entrada con información innecesaria”. Los mensajes excesivos del sistema de tickets pueden ser especialmente problemáticos para las personas que utilizan el sistema de tickets con frecuencia. Debido a que la mayoría de los gerentes de TI insisten en que los problemas se reporten a través del sistema de tickets, ya que proporciona información importante con respecto a la flota de estos dispositivos que administra, deben tomar medidas para que sean fáciles de usar y efectivos.
Incorporación y Salida
El término “incorporación” se utiliza para describir el proceso de asegurar que los nuevos empleados comprendan las políticas y procedimientos relacionados con la organización. En las últimas décadas, las organizaciones han agregado capacitación en TI a los procedimientos de incorporación. Se han descrito previamente los detalles de los sistemas informáticos escolares que deben ser el foco en la formación de incorporación, y la formación integral de incorporación disminuye la necesidad de apoyar posteriormente.
Igualmente importantes son los pasos que se dan cuando un individuo abandona una escuela. La separación puede ser por una variedad de razones, y los gerentes de TI eficientes están preparados para transferir información según sea apropiado para esas circunstancias. En algunos casos, hay razones de que la separación debe ser inmediata; en esos casos, es probable que los administradores escolares indiquen a un profesional de TI que impida de inmediato que el individuo separado acceda a los sistemas, generalmente cambiando la contraseña del individuo. La separación amistosa y planificada es mucho más común y los gerentes de TI escolares buscan implementar procedimientos de salida que garanticen que las personas puedan acceder a la información que crearon mientras estaban asociadas con la escuela.
La educación es un esfuerzo creativo; tanto estudiantes como profesores crean propiedad intelectual a medida que trabajan. En general, los alumnos menores de edad son dueños de la propiedad intelectual que crean (tenlo en cuenta la próxima vez que copie el trabajo de un estudiante para mostrar a sus compañeros). Para los maestros, la propiedad de la propiedad intelectual que crean es más complicada. Las obras que los maestros crean mientras se les paga es “trabajo a sueldo”, por lo que esas son propiedad de su patrón. Las obras que crean mientras no se les paga (durante las pausas escolares por ejemplo) no lo son, y en otras situaciones la determinación de quiénes son los dueños de la propiedad intelectual de los maestros puede llegar a ser muy complicada. En la mayoría de los casos de separación amistosa, los líderes escolares se contentan con evitar el conflicto sobre la propiedad del trabajo creado para contratar al permitir que los educadores conserven una copia de todas las obras que él o ella creó. Los educadores se contentan con evitar conflictos al evitar la venta de obras que crearon para un puesto docente específico sin revisar significativamente los materiales, por lo que representan obras nuevas.
Para dar cabida a educadores y estudiantes que buscan retener las obras que crearon mientras trabajaban en una escuela, los gerentes de TI de la escuela pueden comunicar a los maestros los métodos recomendados para archivarlos y transferirlos a sus propios dispositivos o cuentas. Con la disponibilidad generalizada del almacenamiento basado en la nube, muchos técnicos recomiendan copiar contenido de carpetas basadas en la nube o carpetas LAN al almacenamiento en la nube usando cuentas propiedad del educador o estudiante que se va.
La situación puede ser más complicada cuando el educador que se va ha desempeñado un papel en la supervisión y evaluación de otros profesionales o cuando la información que contiene obras creadas por el educador puede suponer una amenaza para la privacidad de uno o violar las regulaciones de la FERPA. Considerar al director que negocia con la junta escolar para conservar la computadora portátil que ha estado usando como parte de un acuerdo de retiro o renuncia; los gerentes de TI tienen la responsabilidad de asegurar que los registros de las observaciones y evaluaciones de los maestros, copias de cartas enviadas a los padres de familia, y otras sensibles la información se elimina de la computadora antes de que la propiedad se transfiera al principal separado.