8.6: Uniéndolo todo

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El papel del destino BC

Destination BC es responsable de comercializar la marca Super Natural British Columbia al mundo (British Columbia Ministry of Tourism, Arts and Culture, 2020). Como aprendimos en el último capítulo, esta organización provincial de comercialización de destinos tiene el mandato de cumplir con varias responsabilidades clave de marketing y liderazgo críticas para el crecimiento sostenible a largo plazo de la industria turística provincial. Esto incluye la comercialización de Columbia Británica a nivel nacional, nacional e internacional como destino turístico (Destination BC, 2020a). La estrategia corporativa 2020—2023 de Destination BC articula su aspiración de compartir el poder transformador de las experiencias de BC con el mundo enfocándose en mercados clave, caminos de compra, dispersión de visitantes y asociaciones clave (Destination BC, 2020b).

Eche un vistazo más de cerca: Gestión de reputación en línea

Esta guía de la serie Tourism Business Essentials de Destination BC ayuda a las empresas a comprender cómo administrar su reputación en línea e incluye consejos para responder a las reseñas y otras mejores prácticas. Para obtener una copia de la guía, visite la Guía de Gestión de Reputación Online [PDF].

Segmentación del mercado

Los especialistas en marketing turístico, incluido el equipo de Destination BC, eligen mercados objetivo por sus esfuerzos a través de técnicas de segmentación de mercados, donde los visitantes potenciales están separados por:

Demografía
Países de origen
Propósitos de viaje
Planificación y arreglos de viaje
Psicografía y estilos de vida
Intereses especiales
Usos de la tecnología

El galardonado programa Explorer Quotient de Destination Canada proporciona a los especialistas en marketing turístico información psicográfica detallada y motivaciones de viaje (Destination Canada, 2013). Permite que destinos y experiencias se comercialicen para dirigirse a audiencias basadas en perfiles psicográficos (sus tendencias psicológicas) en lugar de segmentos geográficos.

Eche un vistazo más de cerca: EQ (Cociente Explorer)

La herramienta EQ de Destination Canada permite a las empresas segmentar a sus clientes de una manera nueva e innovadora. EQ ofrece una gama de recursos en línea, desde un cuestionario de ecualización (para que pueda identificar qué tipo de viajero es) hasta kits de herramientas de negocios y más. Explore esta nueva herramienta de marketing turístico visitando el kit de herramientas Explorer Cotient [PDF].

Mercados clave de turismo y hospitalidad de BC

Los mercados turísticos objetivo clave de BC pueden dividirse en tres categorías principales: mercados cercanos, mercados de máxima prioridad y mercados emergentes (BC Ministerio de Turismo, Artes y Cultura, 2020).

Los mercados cercanos son BC, Alberta y Washington State, que se caracterizan por un alto volumen y una fuerte repetición de visitas. Las actividades de comercialización a estas áreas son lideradas por las regiones, comunidades y/o sectores como el esquí. Los mercados prioritarios de Ontario, California, Alemania, Japón, Reino Unido, Corea del Sur y Australia se caracterizan por altos ingresos y altos gastos por visitante. Los esfuerzos de marketing aquí son liderados por Destination BC. Los mercados emergentes, que incluyen China, India y México, son monitoreados y explorados por Destination BC.

Medición y Evaluación del Desempeño

Para medir su éxito en el ámbito del marketing de destino, Destination BC ha introducido una herramienta llamada Net Promoter Score (NPS), una métrica diseñada para monitorear la participación del cliente. El NPS indica la probabilidad de que los viajeros recomienden un destino a amigos, familiares o colegas. NPS se basa en las respuestas a la pregunta, ¿Qué probabilidades hay de recomendar [Columbia Británica] como destino de viaje a un amigo, familiar o colega? Las respuestas se puntúan de 0 = “nada probable” a 10 = “extremadamente probable”. Los encuestados se dividen en tres categorías:

Detractores (puntuaciones de 0 a 6): Visitantes infelices, poco probable que le digan a otros que lo visiten e incluso podrían dañar la reputación de un destino a través del boca a boca negativo
Pasivos (puntuaciones de 7 u 8): Visitantes marginalmente satisfechos que no están lo suficientemente emocionados como para contarles a otros sobre su experiencia de viaje
Promotores (puntajes de 9 o 10): Entusiastas leales que probablemente regresen y entusiasmen con su experiencia de viaje

El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores: NPS =% de detractores —% de simpatizantes. La intención de recomendar un destino de viaje, reportado por el NPS, es una medida proxy de satisfacción general con la experiencia de viaje. La satisfacción con la experiencia de viaje y la intención de recomendar aumentan en gran medida la probabilidad de una visita de regreso a Columbia Británica. Y la defensa de boca en boca, ya sea cara a cara o a través de las redes sociales, es fundamental para atraer visitantes primerizos a Columbia Británica.

Destination BC utiliza NPS como herramienta de medición del desempeño (entre otras) para ayudar a determinar la efectividad general de las estrategias de comunicación de marketing online e integradas (Destination BC, 2020c). Además, Destination BC ha desarrollado el programa Experiencias Remarkables para “cambiar el pensamiento más allá de un producto turístico para considerar cómo un negocio puede ofrecer experiencias locales y auténticas que están diseñadas pensando en el viajero de BC” (Destination BC, 2020d).

Foco en: Turismo Indígena BC

Como se cita en su página web: El Turismo Indígena BC (ITBC) honra el valor del conocimiento indígena en el turismo. Más de 200 comunidades indígenas distintas, con más de 30 idiomas vivos, ofrecen perspectivas únicas y prósperas empresas indígenas listas para recibir visitantes en los principales centros urbanos, ríos rápidos, antes de tótems hereditarios, en cafés y restaurantes galardonados, y en playas vírgenes bajo el estrellas. Los anfitriones de turismo indígena en Columbia Británica invitan a los visitantes a que vengan y compartan su amor por esta tierra. Reconociendo que las experiencias turísticas indígenas son un atractivo principal para muchos visitantes, ITBC tiene como objetivo hacer crecer esta industria de una manera “sostenible, auténtica y culturalmente rica”. Para obtener más información, visite el sitio web de Turismo Indígena BC.

La planificación efectiva, la investigación, la comprensión del cliente, las comunicaciones de marketing integradas y el uso de estrategias de servicio al cliente en línea para apoyar el marketing efectivo son requisitos fundamentales para el marketing de servicios Sin embargo, es fundamental que los especialistas en marketing comprendan las tendencias y temas clave que ayudarán a identificar las estrategias de marketing del mañana (Government of Canada, 2012).