9.1: Experiencia del cliente

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Visión general

Si bien hay muchos otros factores que contribuyen al éxito de un negocio turístico, uno de los más fáciles de controlar son los niveles de atención al cliente.

Muchas de las operaciones turísticas de BC han dominado altos y consistentes niveles de servicio al cliente. ¿Por qué y cómo son capaces de hacer esto? ¿Cuáles son las características de un servicio excepcional al cliente y los beneficios para el negocio y los empleados? ¿Cómo se aplica la tecnología al servicio al cliente y cómo evoluciona constantemente?

Este capítulo responderá a estas preguntas mientras exploramos los fundamentos del servicio al cliente en el contexto de un entorno turístico global competitivo. Entrevistaremos a experimentados profesionales del turismo, así como estudiaremos el éxito del programa de atención al cliente de BC, SuperHost, que ha estado capacitando a profesionales de la hostelería de BC por más de 35 años.

Presentaremos conceptos como la Calidad Total (TQ), el puntaje Net Promoter y el Valor de Vida del Cliente (CLV) utilizados para medir el impacto en el servicio al cliente.

Un barista sonríe con dos clientes y un niño en una carriola.

Figura 9.1 Una familia que recibe su bebida habitual en la cafetería local, donde se les brinda un servicio rápido y cortés.

La prestación de servicios al cliente y la experiencia en la economía actual es cada vez más significativa debido al cambio demográfico y psicográfico. Palabras como “autenticidad”, “único”, “único” y “memorable” están siendo ampliamente utilizadas por las empresas de hostelería y turismo de BC para describir la experiencia de sus clientes.

La experiencia en la industria hotelera y turística es una palabra que ha sido definida por diversos autores desde 1982 hasta ahora. En el artículo publicado de Godovykh & Tasci (2020), la revisión de la literatura explora la definición de la palabra “experiencia” que abarca varios períodos de tiempo (Cuadro 9.1).

Cuadro 9.1 La evolución de la “experiencia”
Autores	Definido “Experiencia” como
Holbrook e Hirschman (1982, p. 132)	“un flujo constante de fantasías, sentimientos y diversión”
Pine y Gilmore (1998, p. 99)	“... son intrínsecamente personales, existiendo solo en la mente de un individuo que ha estado comprometido a nivel emocional, físico, intelectual, o incluso espiritual”
Prahalad y Ramaswamy (2004, p. 8)	“un entorno en el que los consumidores puedan tener un diálogo activo y coconstruir experiencias personalizadas”
Gentile, Spiller, & Noci (2007, p. 397)	“la experiencia se origina a partir de un conjunto de interacciones entre un cliente y un producto, una empresa o parte de su organización, que provocan una reacción”
Bagdare y Jain (2013, p. 792)	“la suma total de respuestas cognitivas, emocionales, sensoriales y conductuales producidas...”
Godovykh y Tasci (2020, p. 8)	“la totalidad de las respuestas cognitivas, afectivas, sensoriales y conativas, en un espectro de negativo a positivo, evocadas por todos los estímulos encontrados en las fases pre, durante y post del consumo afectadas por factores situacionales y relacionados con la marca filtrados a través de diferencias personales de los consumidores, resultando eventualmente en resultados diferenciales relacionados con consumidores y marcas”

La palabra anterior “experiencia” ha visto una evolución en términos de su descripción donde ahora esto se expande aún más a través del recorrido del cliente a través de diversas interacciones. En la siguiente sección, Ben Day arroja algo de luz sobre qué es el servicio al cliente y qué tan crítico es para la industria.

Conversación de la Industria: Ben Day, Director de Ventas y Mercadotecnia, Blackcomb Springs Suites by Clique

¿Qué hace que el servicio al cliente sea excepcional en la hostelería y el turismo, desde el punto de vista del proveedor y el punto de vista del cliente?

“El servicio excepcional suele ser entregado por personas que cuidan. El mal servicio de un miembro del personal mal capacitado empeora mucho si el huésped no siente que al empleado le importa.

Los miembros del equipo que se preocupan comienzan por prestar atención a lo que el huésped necesita y tomarse el tiempo para pensar en formas de ir más allá. Desde el punto de vista del cliente lo siguiente más importante es que la persona que brinda el servicio esté bien capacitada y sepa lo que está haciendo.

Desde el punto de vista del proveedor, es fundamental contratar a los miembros del equipo adecuados a quienes les gusta ayudar a los demás y tomarse el tiempo para escuchar. El siguiente gran paso es brindar una amplia capacitación para que los miembros del equipo se sientan cómodos para ayudar en cada situación y estén capacitados para pensar fuera de la caja y encontrar soluciones en el acto”.

Una mujer sonriente que llevaba un auricular de teléfono.

Figura 9.2 Gran servicio al cliente y experiencia se lleva a cabo en muchas plataformas y es fundamental para los empleadores de turismo y hostelería.