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3.3: Operaciones

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    Las estructuras organizativas de las operaciones y el número de roles y niveles de responsabilidad varían según el tipo y tamaño de alojamiento. También están determinados por la propiedad y los estándares y procedimientos de la sociedad gestora. En esta sección, exploramos la estructura organizativa y los roles que suelen tener lugar en un hotel de servicio completo con menos de 500 habitaciones. Estos también pueden aplicarse a propiedades y negocios más pequeños como campamentos, aunque en estos casos varios roles podrían ser cumplidos por una misma persona.

    Servicios al Huesped

    Una empleada de recepción sonríe.
    Figura 3.11 Vicky da la bienvenida a los huéspedes en la recepción del Delta Burnaby Hotel.

    Antes de pasar a ejemplos de roles operativos específicos, echemos un breve vistazo a la importancia de los servicios para huéspedes, que se cubrirán en su totalidad en el Capítulo 9.

    El sector del alojamiento brinda mucho más que productos tangibles como habitaciones, camas y comidas; el servicio también es crucial. Independientemente de su papel en la operación, todos los empleados deben hacer su parte para garantizar que se cumplan y satisfagan las necesidades, preferencias y expectativas de cada huésped.

    En algunos casos, como en un hotel de lujo, un hotel resort o una propiedad con todo incluido, los servicios al huésped pueden representar la experiencia vacacional completa de una persona. En otros casos, el servicio podría ser menos significativo, por ejemplo, en un hotel económico en el aeropuerto donde la ubicación es el conductor clave, o un campamento donde los huéspedes esperan principalmente cuidarse a sí mismos.

    En todos los casos, los operadores y empleados deben reconocer y comprender las expectativas de los huéspedes y también lo que impulsa su satisfacción y lealtad. Cuando se entienden los impulsores clave de la satisfacción de los huéspedes, el hotel puede garantizar que los estándares de servicio y las prácticas y políticas comerciales respalden a los empleados para satisfacer estas necesidades y que las expectativas de los huéspedes se satisfagan o superen.

    Foco en: 4Hoteleros

    4Hoteleros compila noticias mundiales para los profesionales de hoteles, viajes y hostelería. Cuenta con comunicados de prensa y artículos recientes y un boletín electrónico gratuito distribuido tres veces por semana. Para obtener más información, o para suscribirse, visite el sitio web de 4Hoteliers.

    Gerente General y Director de Operaciones

    En la mayoría de las propiedades, el gerente general o gerente del hotel se desempeña como director ejecutivo. Los jefes de división supervisan varios departamentos, incluidos gerentes, personal administrativo y supervisores de nivel de línea. El rol del gerente general es brindar liderazgo estratégico y planificación a todos los departamentos para que se maximicen los ingresos, las relaciones con los empleados sean fuertes y los huéspedes estén satisfechos.

    El director de operaciones es responsable de supervisar la división de alimentos y bebidas y habitaciones. Esta función también se encarga de brindar orientación a los jefes de departamento para lograr sus metas y dirigir las operaciones cotidianas de sus respectivos departamentos. El director de operaciones también asume las responsabilidades del director general cuando éste o ella se ausenta del inmueble.

    Contabilidad

    El controlador es responsable de la contabilidad general y las actividades relacionadas con las finanzas, incluidas las cuentas por cobrar, cuentas por pagar, nómina, crédito, administración de sistemas, administración de efectivo, control de costos de alimentos y bebidas, recepción, compras, tiendas de alimentos, administración de rendimiento, planificación de capital y presupuestación.

    Ingeniería y Mantenimiento

    El ingeniero jefe es el líder en la operación y mantenimiento efectivos de la propiedad en el día a día, generalmente incluyendo mantenimiento general, calefacción, ventilación y aire acondicionado, mantenimiento de cocinas, carpintería y electricidad y plomería (Fairmont Hotels and Resorts, 2020). El ingeniero jefe también es responsable de los programas de mantenimiento preventivo y administración de recursos.

    División de Alimentos y Bebidas

    Una mujer en bata de baño sorbe café en una pequeña mesa de desayuno junto a una enorme ventana.
    Figura 3.12 Una huésped disfruta del desayuno en su habitación del Pan Pacific Hotel en Vancouver.

    El director de alimentos y bebidas es responsable de catering y eventos, comidas en la habitación y restaurantes y bares independientes. El chef ejecutivo, el director de banquetes y los subdirectores responsables de cada restaurante rinden cuentas al director de alimentos y bebidas. El director asiste con promociones y ventas, el presupuesto anual de alimentos y bebidas y todos los demás aspectos de las operaciones de alimentos y bebidas para mejorar continuamente el servicio y maximizar la rentabilidad.

    Recursos Humanos

    El departamento de recursos humanos brinda orientación y asesoramiento sobre una amplia gama de prácticas relacionadas con la gestión, incluyendo reclutamiento y selección, capacitación y desarrollo, relaciones con los empleados, recompensas y reconocimiento, gestión del desempeño, diversidad e inclusión y salud y seguridad.

    División de Habitaciones

    Front Office

    Al informar al director de habitaciones, el gerente de front office, a veces llamado gerente de recepción, controla la disponibilidad de habitaciones y las funciones diarias de la recepción. El agente de recepción informa al gerente de recepción y trabaja en el vestíbulo o área de recepción para recibir a los huéspedes a la propiedad, procesar llegadas y salidas, coordinar asignaciones de habitaciones y pre-llegadas, y responder a las solicitudes de los huéspedes.

    Servicio de limpieza

    Al informar al director de habitaciones, el ama de llaves ejecutiva administra y supervisa las operaciones de limpieza y el personal, incluido el gerente de limpieza, el supervisor, las personas de la casa y los asistentes de habitación. Un ama de llaves ejecutiva es responsable de implementar los procedimientos y estándares operativos. Él o ella también planifica, coordina y programa el personal de limpieza. Las auditorías e inspecciones de salas se realizan regularmente para garantizar que se cumplan los estándares (Go2hr, 2020a).

    Al informar al supervisor de limpieza, los asistentes de habitación completan la tarea diaria de limpiar las habitaciones según los procedimientos operativos estándar y responder a las solicitudes de los huéspedes. Al informar al supervisor de limpieza, las personas de la casa limpian las áreas públicas, incluidos los pasillos, el vestíbulo y los baños públicos, y entregan lavandería y ropa de cama a las habitaciones.

    Reservaciones

    Los hoteles grandes de servicio completo suelen tener un departamento de reservas, y el gerente de reservas informa directamente al gerente de la oficina principal. La experiencia del huésped comienza con la primera interacción que un huésped tiene con una propiedad, a menudo durante el proceso de reservación. Los agentes de reservaciones convierten llamadas a ventas ofreciendo al huésped la oportunidad no solo de hacer una reservación de habitación sino también reservar otras amenidades y actividades.

    Hoy en día, con reservas en línea y en sitios web disponibles para los huéspedes, todavía hay un rol para el agente de reservas, ya que algunos huéspedes prefieren la conexión uno a uno con otra persona. El grado de recursos del puesto de agente de reservas variará según el mercado objetivo del hotel y la estrategia de negocio.

    Ventas y Mercadotecnia

    El director de ventas y marketing es responsable de establecer actividades de ventas y marketing que maximicen los ingresos del hotel. Esto generalmente se logra aumentando la ocupación y las oportunidades de ingresos para el alojamiento del hotel, el espacio para conferencias y catering, las instalaciones de ocio y los puntos de venta de alimentos y bebidas. El gerente de ventas y marketing es responsable de coordinar las actividades de marketing y promoción y trabaja en estrecha colaboración con otros departamentos hoteleros para garantizar que los clientes estén satisfechos con todos los aspectos de su experiencia (Go2HR, 2020b).

    Servicios de Catering y Conferencias

    En hoteles de servicio completo más grandes con espacio para conferencias, un hotel contará con un departamento dedicado de catering y servicios de conferencias. El director de este departamento suele reportar al director de ventas y mercadotecnia. El departamento de catering y servicios de conferencias coordina todos los eventos celebrados en el hotel o atendidos fuera del sitio. Los eventos y servicios de catering y conferencias van desde reuniones de pequeñas empresas hasta conferencias y bodas de alto perfil.

    Un chef pone platos de comida gourmet en el paso a través de una cocina ocupada.
    Figura 3.13 El equipo culinario del Café Pacifica en el Pan Pacífico prepara comida para un evento especial.

    Ahora que tenemos una idea de los bloques de construcción de una operación típica de un hotel, veamos algunas tendencias que afectan al sector.


    This page titled 3.3: Operaciones is shared under a CC BY license and was authored, remixed, and/or curated by Morgan Westcott & Wendy Anderson et al. (BC Campus) .