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# 3.4: Tendencias y problemas

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El sector del alojamiento es sensible a las cambiantes condiciones económicas, sociales y políticas locales, regionales y globales. Los negocios deben ser flexibles para satisfacer las necesidades de sus diferentes mercados y tendencias en evolución. Estas tendencias afectan a todos los tipos de hoteles, regiones y destinos de manera diferente. Sin embargo, en general, los hoteleros deben responder a estas tendencias en un panorama empresarial cada vez más competitivo, particularmente en mercados donde la base de oferta está creciendo más rápido que la demanda (Hotelier, 2018). A medida que la revolución digital continúa cambiando la forma en que trabajamos y pasamos nuestro tiempo libre, los hoteleros se están adaptando para responder a lo que los huéspedes esperan en sus interacciones con un hotel, desde la experiencia de reserva hasta dejar comentarios de huéspedes y compartir su experiencia con otros.

## La economía compartida: Airbnb

Airbnb comenzó en 2008 cuando los fundadores alquilaron sus colchones de aire a tres visitantes en San Francisco (Fast Company, 2012). De hecho, el nombre Airbnb se deriva de “cama y desayuno con colchón de aire”. Sin embargo, Airbnb no es solo para surfistas de sofá o viajeros preocupados por su presupuesto; incluye una amplia gama de espacios en ubicaciones de todo el mundo. Desde 2008, el mercado en línea de Airbnb ha crecido rápidamente. En 2014 Airbnb tuvo más de 1 millón de anuncios en todo el mundo y 30 millones de invitados que utilizaron el servicio (Melloy, 2015). Para 2019, Airbnb era ampliamente considerada la marca de alojamiento más grande del mundo, reportando más de 7 millones de anuncios en todo el mundo, en 100,000 ciudades, en más de 220 países (Airbnb, 2020).

Figura 3.14 Airbnb ha transformado la industria del alquiler a corto plazo.

Esta y otras innovaciones han cambiado el panorama del alojamiento como nunca antes. Hace diez a 15 años los agentes de viajes online fueron una innovación importante que cambió la distribución y venta de habitaciones. Pero aún tenían que trabajar con hoteles existentes, mientras que Airbnb ha permitido a nuevos participantes en la industria y así ha aumentado la oferta.

Por el lado de la oferta, Airbnb permite a las personas compartir su espacio libre para alquilar; en el lado de la demanda, los consumidores que utilizan Airbnb se benefician de una mayor competencia y más opciones. En 2008, una pregunta sin respuesta fue hasta qué punto Airbnb afectaría a la industria hotelera y a los destinos turísticos. Un estudio realizado en 2014 en Austin, Texas, indicó que los hoteles de gama baja, y los hoteles que no atienden a viajeros de negocios, eran más vulnerables a una mayor competencia de alquileres habilitados por firmas como Airbnb que los hoteles sin estas características (Zervas, Preserpio, & Byers, 2015).

Airbnb es un ejemplo de un cambio hacia la economía colaborativa, un modelo económico en el que las personas alquilan camas, autos, barcos y otros activos subutilizados directamente entre sí, todos coordinados a través de Internet (The Economist, 2013). Airbnb es el ejemplo más destacado de este modelo. Proporciona una plataforma para viajeros y gestiona todos los aspectos de la relación utilizando plataformas digitales que incluyen la aplicación de Airbnb, el móvil y el sitio web.

Cuando los anfitriones crean una cuenta, establecen el precio y escriben las descripciones para anunciar el espacio a los invitados (Airbnb, 2020). En Airbnb, el anfitrión que alquila el espacio controla el precio, la descripción del espacio y la experiencia del huésped. El anfitrión también hace las reglas de la casa y tiene control total sobre quién reserva el espacio. Airbnb proporciona las plataformas digitales para todos los aspectos de la interacción del anfitrión y el huésped y para estos servicios cobra a los anfitriones una tarifa de servicio de 3.5%. Además, tanto los anfitriones como los huéspedes pueden calificarse entre sí y escribir reseñas (Airbnb, 2020).

Una crítica a Airbnb desde la industria hotelera es que Airbnb no sigue las mismas regulaciones de operación que las requeridas para los hoteles. Otro proviene de propietarios de viviendas en complejos de apartamentos que se oponen a que los vecinos renten repetidamente sus casas a huéspedes de Airbnb a corto plazo. Los alquileres de Airbnb también han creado presión sobre la comercialización de viviendas de alquiler en destinos turísticos populares, lo que lleva a un inventario de alquileres menos a largo plazo y precios de alquiler

En febrero de 2018, el gobierno provincial de BC y Airbnb llegaron a un acuerdo de que Airbnb recaudaría impuestos municipales (MRDT) y provinciales (PST), y los reenviaría a la provincia generando un reporte de \$42.9 millones para 2018 (CBC, 2018).

## Agentes de Distribución y Viajes Online

Los agentes de viajes en línea (OTA) son un valioso recurso de marketing y distribución de terceros para hoteles y juegan un papel importante en la distribución en línea (Inversini & Masiero, 2014). En 2020, las OTAs (por ejemplo, Expedia, Hotels.com, Kayak.com) tuvieron una participación del 24% de las reservas transitorias en los mercados norteamericanos.

Las OTAs ofrecen distribución global para que cada hotel y cadena pueda estar disponible para cualquier persona. Los hoteles independientes más pequeños que no cuentan con los recursos globales de marketing y ventas de una cadena más grande pueden ganar exposición, vender habitaciones y construir su reputación a través de calificaciones y reseñas de huéspedes en línea. Las OTAs también ayudan a los hoteles a ofrecer opciones combinadas de valor y empaque que son atractivas para muchos consumidores (por ejemplo, opciones de reserva y búsqueda de hoteles, alquiler de autos, tarifas aéreas, atracciones y paquetes de viaje). Búsquedas personalizadas, orientación de viaje y puntos de recompensa también están disponibles al reservar a través de una OTA. Si un hotel o cadena tiene un producto y servicio excepcionales, las OTAs comparten las calificaciones de los huéspedes, lo que puede aumentar el número de reservas y referencias.

La orientación general de la industria para los hoteles que utilizan OTA es garantizar que este canal de distribución forme parte de una estrategia de ventas más amplia, junto con prácticas sólidas de gestión de relaciones con los clientes. Algunas cadenas grandes también han mejorado las reservas directas de proveedores. En 2016, Hilton lanzó un programa de fidelización y una campaña directa de libro “Deja de hacer clic” (TravelClick, n.d.). Las comisiones para las OTA están en la región del 15% y los hoteleros continuarán avanzando en sus capacidades para ofrecer reservas directas de proveedores en línea (TravelClick, n.d.). Esto requerirá inversión en aplicaciones optimizadas y sitios móviles mejorados para simplificar y mejorar la experiencia del usuario y el proceso de reserva (Berelowitz, 2018).

La Tabla 3.3 ofrece una visión general de algunos de los canales de distribución que están disponibles para los hoteleros.

Canal de Distribución Beneficios [Saltar tabla] Sitio web del hotel o sitio web de marca (por ejemplo, HotelName.com) Los consumidores prefieren reservar directamente con la propiedadInculca a los consumidores la confianza para reservarReduce o elimina las tarifas de reserva Agente de viajes en línea (OTA) Genera un efecto de carteleraFunciona bien cuando las OTAs son el canal más relevante para el mercado objetivo del hotel Oficina Central de Reservas (CRO) Solicitudes de reservación centralizadas por teléfono Sistema de distribución global (agentes de viajes) Aumenta la exposición a reservas a través de agentes de viajesAyuda a capturar a los consumidores que siguen utilizando los canales tradicionales Directo al hotel Walk-insReservaciones telefónicas

Para más información sobre mercadotecnia en el sector servicios, consulte el Capítulo 8.

## Dispositivos Móviles y Tecnologías Inteligentes

Los dispositivos móviles lo han puesto todo al alcance de la mano. Los huéspedes están reservando estancias en sus teléfonos inteligentes y los puntos de contacto tradicionales en los hoteles están cambiando. Los huéspedes buscan registros de entrada y salida “sin fricción”, sistemas de bloqueo digital y dispositivos automatizados de ahorro de energía 'inteligentes'. La tecnología inteligente ahora no solo puede mejorar las experiencias de los huéspedes sino también reducir los costos operativos. Por ejemplo, con el estacionamiento reservado inteligente, los hoteles pueden usar sensores inteligentes y aplicaciones hoteleras para dar a los huéspedes la opción de reservar su plaza de estacionamiento antes de su llegada, reduciendo el costo de operar un inventario de estacionamiento manual (Attala, 2019).

Ya no buscando los mismos 'puntos de contacto', la industria hotelera y hospedaje debe seguir encontrando formas de conectarse con sus huéspedes a través de dispositivos móviles, pantallas táctiles, tecnologías activadas por voz y más.

Figura 3.15 Un grupo de viajeros en sus teléfonos móviles en la recogida de equipaje en un aeropuerto.

This page titled 3.4: Tendencias y problemas is shared under a CC BY license and was authored, remixed, and/or curated by Morgan Westcott & Wendy Anderson et al. (BCcampus) .