4.6: Conclusión

El sector de alimentos y bebidas es una parte vibrante y multifacética de nuestra sociedad. Michael Hurst, famoso restaurador y ex presidente de la Asociación Nacional de Restaurantes de Estados Unidos, defendió la idea de que todos los invitados deberían ser recibidos con la declaración “Me alegro de que estés aquí” (Tripp, 1992; Marshall 2001). Esa afirmación es la encarnación perfecta de lo que F&B es para la industria hotelera: una mezcla de proveedores de servicios que reciben a los huéspedes con los brazos abiertos y se ocupan de sus necesidades más básicas, así como de su bienestar emocional.

Eche un vistazo más de cerca: Michael Hurst

Michael Hurst predicó a estudiantes, participantes de la industria y colegas universitarios por igual, diciendo que “El regalo más preciado que puedes dar a tus Invitados es el regalo de la Amistad” (Tripp, 1992; Marshall 2001). Para conocer más sobre este personaje legendario, visita En Mi Opinión: Michael E. Hurst [PDF].

El tejido social de nuestro país, sus residentes y visitantes cambiará con el tiempo, y también lo hará F&B Lo que no cambiará a pesar de cómo dividimos los segmentos —en turistas o lugareños— es que el sector está en su mejor momento cuando los alimentos y bebidas van acompañados de un elemento social, extendiéndose desde tu compañeros de comedor en la parte delantera y trasera de la casa.

Hasta el momento, hemos cubierto los sectores de transporte, alojamiento y alimentos y bebidas. En los dos capítulos siguientes, exploraremos el sector de recreación y entretenimiento, comenzando por la recreación en el Capítulo 5.

Términos Clave

• Activos: artículos de valor propiedad del negocio y utilizados en la producción y servicio de la experiencia gastronómica
• Cheque promedio: ventas totales divididas por número de invitados atendidos
• Parte trasera de la casa: áreas de producción de alimentos no accesibles para los huéspedes y no generalmente visibles; también conocidas como corazón de la casa
• BC Restaurant & Foodservices Association (BCRFA): representa los intereses de más de 3,000 de los operadores de servicios de alimentos de la provincia en asuntos que incluyen salarios, beneficios, licencias de licores y otros asuntos relevantes
• Costos de bebidas: bebidas que se venden en operaciones con licencia de licores; esto generalmente solo incluye alcohol, pero en operaciones sin licencia, incluye café, té, leche, jugos y refrescos
• Clientes capturados: consumidores con selección limitada o elección de proveedor de alimentos o bebidas dada su ocupación o ubicación
• Servicio comercial de alimentos: operaciones cuyo negocio principal es alimentos y bebidas
• Uso cruzado: cuando se crea un menú para hacer múltiples usos de una pequeña cantidad de ingredientes básicos de despensa, lo que ayuda a mantener bajos los costos de los alimentos
• Dine-and-Dash: el término comúnmente utilizado en la industria para cuando un patrón come pero no paga por su comida
• Restaurante étnico: un restaurante basado en la cocina de una región o país en particular, que a menudo refleja la herencia del jefe de cocina o propietario
• Restaurante familiar/informal: tipo de restaurante que normalmente está abierto para los tres períodos de comida, ofrece precios asequibles y capaz de servir diversos gustos y acomodar grupos grandes
• Restaurante de alta cocina: establecimiento de alimentos y bebidas con licencia caracterizado por ingredientes y preparaciones de alta gama y personal de servicio altamente capacitado
• Alimentos y bebidas (F&B): tipo de operación dedicada principalmente a la preparación de comidas, refrigerios y bebidas, a pedido del cliente, para consumo inmediato dentro y fuera de las instalaciones
• Costo de comida: precio incluyendo fletes de todos los alimentos servidos al huésped por un precio (no incluye alimentos y bebidas regalados, que son costos de calidad o promoción)
• Alimentación primaria: se requiere licencia para operar un restaurante cuyo negocio principal es servir comida (en lugar de alcohol)
• Foodie: un término (a menudo utilizado por la propia persona) para describir a un entusiasta de la comida y bebida
• Frente a la casa: áreas públicas del establecimiento; en restaurantes de servicio rápido, incluye el área de pedidos y servicio de productos
• Restaurantes de servicio completo: restaurantes informales y de alta cocina donde los huéspedes piden comida sentados y pagan después de haber terminado su comida
• Licencia primaria de licor: el tipo de licencia necesaria en BC para operar un negocio que se encuentra en el negocio principal de venta de alcohol (la mayoría de los pubs, discotecas y cabarets entran dentro de esta categoría)
• Servicio de alimentos no comerciales: establecimientos donde se sirve comida, pero donde el negocio principal no es el servicio de alimentos y bebidas
• Suministros operativos: generalmente incluye artículos reutilizables que incluyen cubiertos, cristalería, porcelana y ropa de cama en restaurantes de servicio completo
• Restaurantes emergentes: restaurantes temporales con una fecha de caducidad conocida alojados en un lugar inusual, que tienden a estar dirigidos por un chef conocido o prometedor y usan el boca a boca en sus promociones
• Costos primarios: costos de alimentos, bebidas y mano de obra para una operación de F&B
• Beneficio: la cantidad que queda cuando se restan los gastos (incluido el impuesto sobre la renta de las sociedades) de los ingresos
• Restaurante de servicio rápido (QSR): un establecimiento donde los huéspedes pagan antes de comer; incluye servicio de mostrador, comida para llevar y entrega a domicilio
• Restaurantes Canadá: representa más de 30,000 operaciones de alimentos y bebidas, incluyendo restaurantes, bares, catering, instituciones y proveedores
• Ingresos: dólares de ventas recaudados a los huéspedes
• Tercer espacio: un término utilizado para describir los puntos de venta de F&B que se disfrutan como espacios de “hang out” para los clientes donde los huéspedes y el personal de servicio co-crean la experiencia
• Avisos: la práctica de que el personal de la parte delantera de la casa colme sus propinas, o pague individualmente, para garantizar que el personal de la parte trasera de la casa reciba un porcentaje de las propinas
• Restaurante informal de lujo: surgiendo en la década de 1970, un estilo de restaurante que normalmente solo sirve cenas, destinado a cerrar la brecha entre la alta cocina y los restaurantes familiares/informales

Ejercicios

1. Mirando la Tabla 4.1, ¿cuál fue el volumen promedio de ventas por establecimiento de F&B en BC en 2019? ¿Qué fue para Alberta? ¿Qué pasa con el promedio nacional? ¿Qué podría explicar estas diferencias? Enumere al menos tres factores contribuyentes.
2. Mirando la misma mesa, ¿cuántas “unidades” de F&B había en BC en 2019?
3. ¿Cuáles son las dos clasificaciones principales para las operaciones de alimentos y bebidas y cuáles son significativamente mayores en términos de participación de mercado?
4. ¿Deberían abolirse las propinas a favor de los precios con todo incluido? Considera el punto de vista del servidor, el propietario y el invitado en tu análisis.
5. Piensa en el concepto del tercer espacio, y nombra dos de estos tipos de operaciones en tu comunidad.
6. ¿Has trabajado en un restaurante o en una operación de servicio de alimentos? ¿Cuáles son las tres lecciones importantes que aprendiste sobre el trabajo mientras estabas ahí? Si no lo has hecho, entrevista a un compañero de clase que tenga experiencia en el campo y averigua cuáles son las tres lecciones que él o ella sugeriría.
7. ¿Cuál es tu restaurante favorito? ¿Qué hace tan bien haberse convertido en tu favorito? ¿Qué recomendarías que hiciera para mejorar aún más tu experiencia gastronómica?
8. ¿Cuál fue tu mejor experiencia gastronómica en restaurantes de todos los tiempos? Compara y contrasta esto con una de tus peores experiencias gastronómicas. Para cada uno de estos, incluyendo una descripción de:
   1. La comida
   2. El comportamiento del personal del restaurante
   3. Ambiente (música, decoración, temperatura, comodidad de sillas, iluminación)
   4. El motivo de su visita
   5. Tu estado de ánimo al entrar al establecimiento

Estudio de caso: Comportamiento en restaurantes: entonces y ahora

La siguiente historia circuló a través de las redes sociales a fines del 2014. Si bien el reclamo no ha sido verificado, ciertamente suena cierto para una serie de profesionales de F&B que han experimentado este fenómeno. La historia es la siguiente: Un concurrido restaurante de la ciudad de Nueva York siguió recibiendo malas críticas por un servicio lento, por lo que contrataron a una firma para investigar. Cuando compararon metraje de 2004 con metraje de 2014, hicieron algunos descubrimientos bastante sorprendentes. Tan impactante, de hecho, que despotricaron al respecto en una publicación anónima en Craigslist:

Somos un restaurante popular tanto para locales como para turistas por igual. Habiendo estado en el negocio por muchos años, notamos que aunque la cantidad de clientes que atendemos diariamente es casi la misma que hace diez años, el servicio parece muy lento. Una de las quejas más comunes en los sitios de revisión contra nosotros y muchos restaurantes de la zona es que el servicio era lento y/o necesitaban esperar demasiado para una mesa. Hemos agregado más personal y hemos reducido los elementos del menú, pero simplemente no hemos podido resolverlo.

Contratamos a una firma para que nos ayudara a resolver este misterio, y naturalmente lo primero que le atribuyeron fue a los empleados que necesitaban más capacitación y que el personal de cocina no estuviera a la altura de la tarea de atender a tantos clientes.

Como la mayoría de los restaurantes en Nueva York tenemos un sistema de vigilancia, y a diferencia de hoy en día donde es digital, hace 10 años seguimos usando cintas especiales de alta capacidad para grabar toda la actividad. En un momento dado teníamos 4 sistemas especiales de Sony grabando múltiples cámaras. Almacenaríamos el metraje por 90 días por si acaso lo necesitábamos para algo.

Los investigadores sugirieron que localicemos algunas de las cintas más antiguas y analicemos cómo se comportó el personal hace diez años versus cómo se comportan ahora. Bajamos a nuestro trastero pero no pudimos encontrar ninguna cinta en absoluto.

Sí encontramos los dispositivos de grabación, y por suerte para nosotros, cada dispositivo tiene 1 cinta en él que simplemente nunca eliminamos cuando actualizamos al nuevo sistema digital!

El sello de fecha en el metraje antiguo era el jueves 1 de julio de 2004. El restaurante estaba muy ocupado ese día. Cargamos el metraje en un monitor grande, y junto a él en un monitor separado cargamos el metraje del jueves 3 de julio de 2014, con aproximadamente la misma cantidad de clientes que diez años antes.

Analizamos cuidadosamente más de 45 transacciones para determinar qué ha estado sucediendo:

Aquí hay una transacción típica de 2004:

Los clientes entran. Están sentados y se les dan menús. De 45 clientes 3 solicitan estar sentados en otro lugar.

Los clientes pasan 8 minutos en promedio antes de cerrar el menú para demostrar que están listos para ordenar.

Meseros aparece casi al instante y toma el pedido.

Los aperitivos se disparan dentro de los 6 minutos; obviamente los artículos más complejos tardan más.

De 45 clientes, 2 devolvieron sus artículos.

Los meseros vigilan sus mesas para que puedan responder rápidamente si el cliente necesita algo.

Después de que los huéspedes hayan terminado, se entrega el cheque, y dentro de los 5 minutos salen.

Tiempo promedio de principio a fin: 1 hora, 5 minutos.

Esto es lo que sucedió en 2014:

Los clientes entran. Los clientes se sentan y reciben menús, y de 45 clientes 18 solicitan estar sentados en otro lugar.

Antes incluso de abrir el menú la mayoría de los clientes sacan sus teléfonos, algunos están tomando fotos mientras otros están enviando mensajes de texto o navegando.

Siete de los 45 clientes hicieron que los camareros se acercaran enseguida, les mostraron algo en su teléfono y dedicaron un promedio de cinco minutos del tiempo del camarero. Dado que este es un metraje reciente, preguntamos a los meseros sobre esto y ellos explicaron que esos clientes tenían problemas para conectarse al WIFI y exigieron que los meseros intentaran ayudarlos.

Después de unos minutos de dejar que los clientes revisen el menú, los meseros regresan a sus mesas. La mayoría de los clientes ni siquiera han abierto sus menús y piden al mesero que espere un poco.

Cuando los clientes abren sus menús, muchos colocan sus teléfonos en la parte superior y continúan usando sus actividades.

Los meseros regresan para ver si están listos para ordenar o tienen alguna duda. La mayoría de los clientes piden más tiempo.

Finalmente una mesa está lista para ordenar. El tiempo promedio total desde que un cliente está sentado hasta que realiza su pedido es de 21 minutos.

La comida comienza a entregarse en 6 minutos; obviamente, los artículos más complejos tardan mucho más.

26 de 45 clientes pasan un promedio de 3 minutos tomando fotos de la comida.

14 de cada 45 clientes se toman fotos entre sí con la comida frente a ellos o mientras están comiendo la comida. Esto toma en promedio otros 4 minutos ya que deben revisar y en ocasiones volver a tomar la foto.

9 de cada 45 clientes devolvieron su comida a recalentarse. Obviamente si no hicieron una pausa para hacer lo que sea en su teléfono la comida no se habría enfriado.

27 de cada 45 clientes pidieron a su mesero que se tomara una foto de grupo. 14 de los que solicitaron al mesero retomar la foto ya que no estaban contentos con la primera foto. En promedio todo este proceso entre la chit charlando y revisando la foto tomada agregó otros 5 minutos y obviamente provocó que el mesero no pudiera hacerse cargo de otras mesas que estaba sirviendo.

Dado que en la mayoría de los casos los clientes están constantemente ocupados en sus teléfonos tardaron un promedio de 20 minutos más desde que terminaron de comer hasta que solicitaron un cheque.

Además una vez que se entregó el cheque tardaron 15 minutos más que hace 10 años para que paguen y se vayan.

8 de cada 45 clientes se encontraron con otros clientes o en un caso con un mesero (enviando mensajes de texto mientras caminaban) mientras entraban o salían del restaurante.

Tiempo promedio de principio a fin: 1:55

Estamos agradecidos por todos los que entran a nuestro restaurante, después de todo hay tantas opciones por ahí. Pero, por favor, ¿puedes ser un poco más considerado?

Ahora es tu turno. Imagina que eres el operador del restaurante en cuestión y contesta las preguntas a continuación.

1. ¿Qué podrías, como propietario, intentar hacer para mejorar el tiempo de rotación? Llegar con al menos tres ideas.
2. Ahora ponte en la posición de un servidor. ¿Tus ideas aún funcionan desde esta perspectiva?
3. Por último, mira a tu cliente típico. ¿Cómo responderá él o ella a tus propuestas?

Referencias

Ministerio de Empleo, Turismo y Capacitación en Competencias de Columbia Británica. (n.d.). Manual de directrices de interpretación, Subdivisión de Normas de Empleo. Recuperado de: www.labour.gov.bc.ca/esb/igm/esa-part-1/igm-esa-s1-wages.htm #top

Chapman, Anthony. (1994). Reducción de aranceles a los productos básicos gestionados por el abastecimiento en el marco del GATT y del TLCAN, tarrificación en el marco de la Ronda Uruguay. Recuperado de: http://publications.gc.ca/Collection...BP/bp380-e.htm

Ciudad de Vancouver. (2014, 30 de junio). Encuentre un vendedor de comida callejera. Recuperado a partir de http://vancouver.ca/people-programs/...ck-vendor.aspx

Duckor, M. (2013, 27 de junio). Los restaurantes pop-up han terminado. Bon Appétit. Recuperado a partir de www.bonappetit.com/restaurants-travel/article/pop-up-restaurants-are-over

Duffy, A. (2014, 22 de agosto). Restauranteur de la isla de Vancouver termina con pesar su política de no-propina. Sol de Vancouver. Recuperado de www.vancouversun.com/news/metro/vancouver+island+restaurateur+arrepentido+ends+policy/10140961/story.html

Empresario. (2011, 24 de julio). Food trucks 101: Cómo iniciar un negocio de alimentos móviles. Recuperado a partir de www.entrepreneur.com/article/220060

Findlay, M. (2014, 12 de mayo). Por qué tu leche cuesta tanto y qué hacer al respecto. Macleanos. Recuperado a partir de www.macleans.ca/economy/economicanalysis/why-your-milk-costs-tanto-en-canada/

FoodSafe. (2009). Bienvenida. Recuperado a partir de www.foodsafe.ca

Frash, R. E., DiPietro, R., & Smith, W. (2014). ¿Pagar más por McLocal? Examinar motivadores para la disposición a pagar por la comida local en un entorno de cadena de restaurantes. Revista de Marketing y Gestión Hotelera, 24 (4), 411-434.

Georgia Recta. (2015). Bishop's. Obtenido de www.traight.com/listings/venues/114986

Go2hr. (2014). Sirviéndolo bien. Recuperado a partir de www.servingitright.com

Gobierno de Canadá. (2012, 14 de junio). NAICS 2012 — 722 — Servicios de alimentación y lugares para beber. Recuperado de: www23.statcan.gc.ca/imdb/p3vd. pl'function=getvd&tvd=118464&cvd=118466&cpv=722&cst=01012012&clv=2&mlv=5

Heroux, L. (2002). Estrategias de comercialización de restaurantes en Estados Unidos y Canadá: Un estudio comparativo. Revista de Investigación Empresarial de Servicios Alimentarios, 5 (4), 95-110.

Knox, J. (2011, 13 de junio). Ingredientes para un restaurante emergente exitoso. Restaurante Central.ca. Recuperado a partir de restaurantcentral.ca/popuprestaurant.aspx

Koc, M., & Welsh, J. (2001). Comida, vías alimenticias y experiencia inmigrante. Toronto: Centro de Estudios en Seguridad Alimentaria.

Kwok, L., & Yu, B. (2013). Difundir mensajes de redes sociales en Facebook. Un análisis de las comunicaciones entre empresas y consumidores en restaurantes. Cornell Hospitality Trimestral, 54 (1), 84-94.

Laroche, M., Kim, C., Tomiuk, M. A., & Belisle, D. (2005). Similitudes en la identidad étnica multidimensional italiana y griega: Algunas implicaciones para el consumo de alimentos. Revista Canadiense de Ciencias Administrativas/Revue Canadienne des Sciences de l'Administration, 22 (2), 143-167.

LinkBC. (2014, junio). 2014 Mesa Redonda Diálogo Café Reporte. [PDF] Recuperado de linkbc.ca/sitefiles/85/archivos/... CafeReport.pdf

Lynn, M., & Withiam, G. (2008). Las propinas y sus alternativas: Consideraciones de negocio y direcciones para la investigación. Revista de Mercadotecnia de Servicios, 22 (4), 328-336.

Mak, A. H., Lumbers, M., & Eves, A. (2012). Globalización y consumo de alimentos en el turismo. Anales de Investigación Turística, 39 (1), 171-196.

Mak, A. H., Lumbers, M., Eves, A., & Chang, R. C. (2012). Factores que influyen en el consumo de alimentos turísticos. Revista Internacional de Gestión Hotelera, 31 (3), 928-936.

Marshall, A. G. (2001). En mi opinión: Michael E. Hurst: 8 de julio de 1931-22 de marzo de 2001. Revisión de Hospitalidad, 19 (2), 9.

Mogelonski, L. (2014, 3 de enero). Los terceros espacios enriquecen la vida de los huéspedes Noticias del hotel Ahora. Recuperado de HotelNewsNow.com/article/1290... es-y-lealtad

Ontario Restaurant News. (1995). Seleccionar un sitio de restaurante es clave para el éxito de la unidad de franquicia. Reimpreso en FGHI. Recuperado a partir de www.fhgi.com/publications/articles/selecting-a-restaurant-site-is-key-to-franchise-units-success/

Open Table, Inc. (2015). Hacer reservaciones en restaurantes de la manera más fácil. Recuperado a partir de www.opentable.com/start/home

Parsa, H. G., Lord, K. R., Putrevu, S., & Kreeger, J. (2015). Responsabilidad social y ambiental corporativa en los servicios: ¿Los consumidores pagarán por ello?. Revista de Retailing y Servicios al Consumidor, 22, 250-260.

Passikoff, Robert. (2014, 14 de noviembre). McDonald's espera que las nuevas preguntas y respuestas de las redes sociales modifiquen la imagen de los alimentos. Forbes. Recuperado a partir de www.forbes.com/sites/robertpassikoff/2014/10/14/mcdonalds-hopes-new-social-media-qa-will-modify-food-image/

Restaurantes Canadá (2019a). Datos sobre el servicio de alimentos. Recuperado a partir de www.restaurantscanada.org/en... ervice-facts-7

Restaurantes Canadá, Estadísticas Canadá, FsStrategy Inc. y Pannell Kerr Forster. (2019). Ventas del sector y cuotas de mercado para 2012/13. Recuperado de www.restaurantscanada.org/es/research #crfaResearchReports

Schlosser, E. (2012). Nación de comida rápida: El lado oscuro de la comida americana. Nueva York, NY: Houghton Mifflin Harcourt.

Smart, J. (2003). Emprendimiento étnico, transmigración e integración social: un estudio etnográfico de propietarios de restaurantes chinos en el oeste rural de Canadá. Antropología Urbana y Estudios de Sistemas Culturales y Desarrollo Económico Mundial, 311-342.

Smith, C. (2015, 25 de marzo). BC Gobierno liberal reformas licores pellizcan a minoristas privados. Georgia Recta. Recuperado a partir de www.traight.com/food/416961/bc-liberal-government-liquor-reforms-pinch-private-retailers

Tasas Estatales del Impuesto a las Ventas. (2015). Recuperado a partir de www.sale-tax.com

Estadísticas Canadá, Restaurantes Canadá, Recount/NDP Group. (2019). Actuación por Provincia (Servicio Comercial de Alimentos). Recuperado de www.restaurantscanada.org/es/research

Tripp, Griff. (1992). Conocimientos personales.