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7.1: Componentes de los Servicios de Viajes

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    El sector de servicios de viajes ayuda a los viajeros a organizar y reservar sus viajes de vacaciones o de negocios (StatScan, 2018). Este sector está conformado por empresas y organizaciones que trabajan en un esfuerzo coordinado para brindar a los viajeros arreglos sin fisuras para maximizar su experiencia de viaje. Go2HR describe experiencias de servicios de viaje y oportunidades de empleo de la siguiente manera:

    Dentro de este sector, se tiene la flexibilidad de trabajar en diversas capacidades con organizaciones de planeación de eventos y conferencias, empresas y organizaciones de viajes, así como asociaciones, agencias gubernamentales y empresas que se especializan en atender las necesidades del sector turístico en su conjunto. (Go2hr, Consejos esenciales — Servicios de viaje, 2020)

    Antes de seguir adelante, exploremos un poco más el término servicios de viajes. Como se detalla en el Capítulo 1, Canadá, Estados Unidos y México han utilizado los lineamientos del NAICS, que definen a la industria del turismo como consistente en transporte, alojamiento, alimentos y bebidas, recreación y entretenimiento, y servicios de viajes (Tourism HR Canada, 2020). Estos cinco sectores son definidos y detallados en B.C. por el gobierno de B.C. (BC Government, 2014) y Go2HR en su página web (Go2hr, Career Explorer, 2020).

    Durante muchos años, sin embargo, la industria turística se clasificó en ocho sectores: alojamiento, aventura y recreación, atracciones, eventos y conferencias, alimentos y bebidas, servicios turísticos, transporte y comercio de viajes (Departamento de Turismo y Cultura de Yukón, 2020; Go2HR, 2020, ¿Qué es el turismo? — Servicios de Viajes).

    Sitio web de viajes que muestra actividades al aire libre en B.C., como el esquí y el surf.
    Figura 7.1 La página de inicio de HelloBC.com, un sitio donde los consumidores pueden investigar y planificar su viaje a Columbia Británica.

    Los servicios turísticos apoyan el desarrollo de la industria y la entrega de experiencias de los huéspedes, y algunas de ellas faltan en la clasificación NAICS. Para asegurarse de tener una imagen completa de la industria turística en BC, este capítulo cubrirá tanto las actividades de servicios de viajes NAICS como algunos servicios turísticos adicionales.

    Primero, revisaremos los componentes de los servicios de viajes identificados en NAICS, así como exploraremos carreras populares dentro de:

    1. Agencias de viajes (ladrillo y mortero)
    2. Agencias de viajes en línea/OTA
    3. Tour operadores
    4. Organizaciones de marketing de destino (DMO)
    5. Otras Organizaciones

    Siguiendo estas definiciones y descripciones, echaremos un vistazo a algunas otras funciones de apoyo que se incluyen en los servicios turísticos. Estos incluyen organizaciones del sector, organizaciones de recursos humanos de turismo y hostelería, proveedores de capacitación, instituciones educativas, dependencias y ministerios gubernamentales, oficinas de desarrollo económico y urbanismo, y consultores.

    Por último, veremos temas y tendencias en los servicios de viajes, tanto en el país como en el extranjero.

    Si bien la aplicación de las funciones de servicios de viaje está estructurada de manera algo diferente en todo el mundo, hay algunos tipos básicos de servicios de viaje en cada destino. Esencialmente, los servicios de viaje son aquellos procesos utilizados por los huéspedes para reservar componentes de su viaje. Exploremos estos servicios con más detalle.

    Agencias de Viajes

    Tienda de agencia de viajes, que está enlucida con carteles de ventas y anuncios publicitarios.
    Figura 7.2 Una agencia de viajes en Reino Unido.

    Una agencia de viajes es un negocio que opera como intermediario entre la industria de viajes (proveedor) y el viajero (comprador). Parte del papel de la agencia de viajes es comercializar viajes y vacaciones preempaquetados a posibles viajeros. La agencia puede funcionar además como un corredor entre el viajero y los hoteles, el alquiler de autos y las compañías de turismo (Goeldner & Ritchie, 2003). Las agencias de viajes pueden ser pequeñas y de propiedad privada o formar parte de una entidad más grande.

    Un agente de viajes es el punto de contacto directo para un viajero que está investigando y con la intención de comprar paquetes y experiencias a través de una agencia. Los agentes de viajes pueden especializarse en ciertos tipos de viajes, incluidos destinos específicos; aventuras al aire libre; y viajes de mochilero, tren, crucero, ciclismo o recorridos culinarios, por nombrar algunos. Estas especializaciones pueden ayudar a los viajeros cuando requieren asesoramiento sobre sus viajes. Algunos agentes de viajes operan en una dirección fija y otros ofrecen servicios tanto en línea como en una ubicación física. Luego, los viajeros pueden tener conversaciones cara a cara con sus agentes y también comunicarse con ellos por teléfono o correo electrónico. Para promover el profesionalismo dentro de la industria de viajes, los consejeros de viajes pueden solicitar un diploma o certificado especializado en viajes de ACTA (ACTA, 2020a; Go2HR, 2020a).

    Hoy en día, los viajeros tienen la opción de investigar y reservar todo lo que necesitan en línea sin la ayuda de un agente de viajes. A medida que la tecnología e Internet se utilizan cada vez más para comercializar destinos, las personas ahora pueden optar por reservar tours con una agencia o agente en particular, o pueden identificarse como que buscan Viajes Nacionales Independientes (DIT) o Viajes Independientes Extranjeros (FIT), creando sus propios itinerarios de una serie de proveedores.

    Agentes de Viajes Online (OTAs)

    Cada vez son más los viajeros que recurren a las agencias de viajes en línea (OTA), empresas que agregan opciones de alojamiento y transporte y permiten a los usuarios elegir uno o varios componentes de su viaje en función del precio u otros incentivos. Ejemplos de OTAs incluyen iTravel2000, Booking.com, Expedia.ca, Hotwire.com y Kayak.com. Las OTAs siguen ganando popularidad entre los viajeros; en 2012, reportaron ventas en línea de casi 100 mil millones de dólares (Carey, Kang, & Zea, 2012) y casi triplicaron esa cifra, al alza de 278 mil millones de dólares, en 2013 (The Economist, 2014).

    A principios de 2015, Expedia compró Travelocity por 280 millones de dólares, fusionando dos de los sitios web de viajes más grandes del mundo. Expedia se convirtió en propietaria de las marcas Hotels.com, Hotwire, Egencia y Travelocity, enfrentando su mayor competencia de Priceline (Alba, 2015).

    Aunque las OTAs pueden proporcionar opciones de viaje de menor costo a los viajeros y la libertad de planificar y reservar cuando lo deseen, han planteado desafíos para la industria turística y la infraestructura de servicios de viaje. Como lo demuestra la fusión de Expedia y Travelocity, la mayoría de los sitios populares de OTA son propiedad de solo unas pocas empresas, lo que genera cierta preocupación por la falta de competencia entre las marcas. Además, muchas OTAs cobran a los proveedores y operadores de alojamiento una comisión para ser listados en su sistema de inventario. Los servicios basados en comisiones, aplicados por Kayak, Expedia, Hotwire, Hotels.com y otros, pueden tener un impacto en operadores más pequeños que no pueden pagar comisiones por múltiples inventarios en línea (Carey, Kang & Zea, 2012). Ser excluido de los listados puede disminuir el alcance de comercialización del producto a posibles viajeros, lo cual es un desafío cuando muchos proveedores de servicios en la industria turística son pequeñas o medianas empresas con presupuestos a juego.

    Si bien la industria y las comunidades luchan por mantenerse al día con la dinámica cambiante de las ventas de viajes, los viajeros se están adaptando a este nuevo orden mundial. Una de estas adaptaciones es el uso cada vez mayor de dispositivos móviles para reservar viajes. El Expedia Future of Travel Report encontró que 49% de los viajeros de la generación millennial (que incluye a los nacidos entre 1980 y 1999) utilizan dispositivos móviles para reservar viajes (Expedia Inc., 2014), y se espera que estos números sigan aumentando. Las agencias de viajes están reaccionando desarrollando funciones personalizadas para viajeros digitales y plataformas de usuarios móviles (ETC Digital, 2014). Con el número de usuarios de teléfonos inteligentes que se espera llegue a 1.750 millones en 2014 (CWT Travel Management Institute, 2014) estas agencias deben adaptarse según dicte la demanda.

    Una computadora gruesa con una pantalla en negro y verde.
    Figura 7.3 Así es como se veía una computadora en 1996. Menos de 25 años después, podrás acceder al mundo desde tu teléfono móvil.

    Una característica clave de los servicios móviles de las agencias de viajes (y en una medida creciente de las compañías de transporte) incluye la capacidad de tener cambios de itinerario actualizados e información enviada directamente a los teléfonos de los consumidores (Amadeus, 2014). Mediante el uso de plataformas móviles que pueden desarrollar itinerarios de viaje personalizados y actualizados para clientes, agencias y operadores son capaces de brindar un toque personal, lo ideal es aumentar las tasas de satisfacción del cliente.

    Eche un vistazo más de cerca: PATA — El futuro de los viajes es la personalización a escala

    “La industria ha cambiado monumentalmente en la última década. El auge de los sitios web de metabúsqueda y los servicios de economía compartida como Airbnb les está dando a los viajeros más control y opciones que nunca. Sin embargo, esto no es nada comparado con los cambios que están en el horizonte a medida que tecnologías como el móvil, la AR, la IA y la realidad virtual se vuelven convencionales.

    Una cosa es cierta; el ritmo del cambio se está acelerando. Ante este telón de fondo, la industria de viajes en su conjunto necesitará cambiar fundamentalmente su enfoque hacia la innovación continua”. (PATA, 2019)

    A pesar del crecimiento y la demanda de OTAs, las agencias de viajes físicas siguen siendo demandadas por los viajeros (IBISWorld, 2019) ya que tienen presencia en línea y ubicaciones físicas. La pandemia de COVID-19 puede ver un aumento en los viajeros que dependen del contacto personal con agencias de viajes físicas pero a distancia por correo y teléfono.

    Tour Operadores

    La gente camina por la nieve en las montañas. Un autobús turístico está estacionado detrás de ellos.
    Figura 7.4 Un grupo recorre el campo de hielo Columbia en Alberta.

    Un operador turístico empaqueta todos o la mayoría de los componentes de un viaje ofrecido y luego los vende al viajero. Estos paquetes también se pueden vender a través de puntos de venta o agencias de viajes (CATO, 2020; Goeldner & Ritchie, 2003). Los operadores turísticos trabajan en estrecha colaboración con hoteles, proveedores de transporte y atracciones para comprar grandes volúmenes de cada componente y empaquetarlos a una mejor tarifa que el viajero podría comprar individualmente. Los operadores turísticos generalmente venden al mercado de ocio.

    Tour operadores entrantes, salientes y receptivos

    Los operadores turísticos pueden ser entrantes, salientes o receptivos:

    • Los operadores turísticos entrantes llevan a los viajeros a un país en grupo o a través de paquetes turísticos individuales (por ejemplo, un paquete de China para visitar Canadá).
    • Los operadores turísticos salientes trabajan dentro de un país para llevar a los viajeros a otros países (por ejemplo, un paquete de Canadá al Reino Unido).
    • Los operadores turísticos receptivos (RTO) no son agentes de viajes, y no operan los tours. Representan los diversos productos de proveedores turísticos a operadores turísticos en otros mercados en una relación de empresa a empresa (B2B). Los operadores turísticos receptivos son clave para vender paquetes a mercados extranjeros (Destination BC, 2020) y crear conciencia sobre posibles productos.

    Organizaciones de Marketing de Destino

    Las organizaciones de marketing de destinos (DMO) incluyen juntas nacionales de turismo, oficinas de turismo estatales/provinciales y oficinas comunitarias de convenciones y visitantes en todo el mundo. Las OGD promueven “el desarrollo y comercialización a largo plazo de un destino, enfocándose en la venta de convenciones, la comercialización turística y el servicio” (Destinos BC, 2020).

    Foco en: Destinations International

    Destinations International es la asociación comercial global de DMO oficiales. Se compone de más de 600 OMD oficiales en 15 países de todo el mundo. DMAI proporciona a sus miembros información, recursos, investigación, oportunidades de networking, desarrollo profesional y programas de certificación. Para obtener más información, visite el sitio web de Destinations International.

    Con la proliferación de otros canales de planificación y reserva, incluidas las OTA, los DMO actuales se están alejando de las funciones de servicios de viaje y dando una mayor prioridad a los componentes de gestión de destinos.

    Trabajando Juntos

    Los operadores turísticos unidireccionales, los DMO y los agentes de viajes trabajan juntos es participando en recorridos de familiarización (FAMs para abreviar). Estos suelen ser alojados por el DMO local e incluyen visitas a diferentes operadores turísticos dentro de una región. Los asistentes a FAM pueden ser medios de comunicación, agentes de viajes, representantes de RTO y representantes de operadores turísticos. Los FAMs suelen tener costos bajos o nulos para los huéspedes, ya que el propósito es orientarlos al producto o experiencia del tour para que puedan promocionarlo o venderlo a posibles huéspedes.

    Otras Organizaciones

    La mayoría de los ejemplos en este capítulo hasta el momento han pertenecido a viajeros de placer. Existen, sin embargo, organizaciones especializadas que se ocupan específicamente de los viajes de negocios.

    Foco en: Asociación Mundial de Viajes de Negocios (GBTA) Canadá

    “GBTA Canadá es la voz de la industria canadiense de viajes de negocios. Creemos en proporcionar a la comunidad de viajes y reuniones de negocios una plataforma global que sirva como biblioteca de recursos para sus pares, para implementar conferencias de clase mundial, talleres y reuniones virtuales, y para fomentar una red interactiva de innovación y apoyo”. El GBTA afirma que su impacto económico aporta $23.5 mil millones de CAD en viajes de negocios canadienses (Economic Impact Study) y “$435+mil millones de CAD en gastos de viajes de negocios y reuniones representados a nivel mundial”. Visite el sitio web de GBTA.

    Planeación de viajes de negocios y reservas

    A diferencia de los viajes de ocio, que generalmente son planeados y reservados por los consumidores finales utilizando su elección de herramientas, los viajes de negocios suelen involucrar a una empresa de gestión de viajes, o sus herramientas en línea. Los gerentes de viajes negocian con los proveedores y aseguran que todos los componentes del viaje sean rentables y cumplan con las políticas de la organización.

    Muchos planificadores de viajes de negocios confían en los sistemas de distribución global (GDS) para calcular el precio y planificar los componentes. GDS combina información de un grupo de proveedores, como aerolíneas. En el pasado, esto ha creado una cadena de información desde el proveedor hasta GDS y la empresa de gestión de viajes. Hoy, sin embargo, hay un impulso de las aerolíneas (a través de la Resolución 787 de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo) para disolver el modelo GDS y forjar relaciones directas con los compradores (BTN Group, 2014).

    Empresas de Gestión de Destino

    Según la Association of Destination Management Executives International (ADMEI), una empresa de gestión de destinos (DMC) se especializa en diseñar e implementar programas corporativos, y “es un socio estratégico para brindar experiencias locales creativas en la gestión de eventos, tours/actividades, transporte, entretenimiento y logística de programas” (ADMEI, 2020). Los paquetes producidos por DMC son experiencias extraordinarias en lugar de viajes de negocios generales. Estos suelen utilizarse como incentivos para empleados, retiros corporativos, lanzamientos de productos y programas de fidelización. Los DMC son el único punto de contacto para la corporación cliente, organizando pasajes aéreos, traslados al aeropuerto, transporte terrestre, comidas, actividades especiales y toques especiales como señalética de marca, regalos y decoración (ADMEI, 2020). El usuario final simplemente recibe (o se le otorga) el paquete y luego se pone en contacto con el DMC para garantizar que los arreglos particulares satisfagan sus necesidades y horarios.

    Como puede ver, los servicios de viajes van desde aplicaciones en línea hasta personales, y desde aplicaciones de ocio a negocios. Ahora que tienes un sentido general de los componentes de los servicios de viajes, veamos algunos ejemplos en Canadá y BC.


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