9.5: Resumen

Última actualización
Guardar como PDF

Page ID: 152081

\( \newcommand{\vecs}[1]{\overset { \scriptstyle \rightharpoonup} {\mathbf{#1}} } \) \( \newcommand{\vecd}[1]{\overset{-\!-\!\rightharpoonup}{\vphantom{a}\smash {#1}}} \)\(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\)\(\newcommand{\AA}{\unicode[.8,0]{x212B}}\)

Una esfera inflable dice “bienvenida” en muchos idiomas. Detrás de él se encuentra un edificio esférico plateado.

Figura 9.11 Columbia Británica puso el listón alto cuando dio la bienvenida al mundo a los Juegos Olímpicos de Invierno 2010.

Este capítulo ha explorado la importancia del servicio al cliente y su relación con la hospitalidad y el turismo, particularmente en la industria en BC. El uso de la técnica SERVQUAL para describir las características de un servicio excepcional al cliente y sus beneficios explican cómo la calidad del servicio al cliente diferencia a un negocio. Las estrategias de comunicación en cualquier situación han sido revisadas con la recuperación del servicio, y proactivamente a través de la Calidad Total (TQ), el proceso Momento de la Verdad así como la forma de retener y atraer nuevos clientes a través del análisis del valor de vida del cliente (CLV) y las puntuaciones de Net Promoter (del SuperHost” Fundamentos de la Calidad del Servicio”).

Los empleadores de turismo y hostelería de BC nombraron el servicio al cliente como el tema de capacitación más beneficioso en varias encuestas. Estas habilidades son parte integral de la satisfacción del cliente, el compromiso de los empleados, el desempeño organizacional y la posición competitiva de un destino (Freeman, 2011; Tourism Vancouver Island, 2010).

Los empleadores pueden comprometerse a crear una organización de aprendizaje o socavar su negocio dependiendo de su inversión (o falta de ella) en capacitación. Esencialmente, los empleadores salen de capacitar lo que ponen en ella, muchas veces atrayendo y reteniendo a empleados mejores y más motivados. En última instancia, esta inversión da como resultado una mejor experiencia del cliente con mejores niveles de lealtad del cliente y rentabilidad organizacional. Empleados prudentes buscan empleadores que valoran la inversión en capacitación.

Sabemos que hay una variedad de formas de garantizar la calidad del servicio y recuperarse cuando las cosas salen mal. Un factor clave del éxito es comprender que los clientes quieren ser escuchados; les gustaría una disculpa, una solución, a veces una compensación y, a menudo, seguimiento y tranquilidad. Y cuando una queja se maneja de manera experta, el cliente puede convertirse de un potencial detractor de redes sociales a un fiel defensor del negocio.

La tecnología está trabajando a un ritmo furioso, y la industria turística y hotelera de BC ha trabajado para mantenerse al día con las últimas oportunidades. Como líder en servicio al cliente y destino internacional bien establecido, ahora más que nunca, la industria turística de BC girará para asegurar su éxito continuo.