9.6: Conclusión

Términos Clave

• Valor de vida del cliente (CLV): una visión de las relaciones con los clientes que analiza el ciclo a largo plazo de las interacciones con los clientes, en lugar de las transacciones individuales
• Orientación al cliente: posicionar una empresa u organización para que los intereses y el valor del cliente sean la máxima prioridad
• Gestión de relaciones con clientes (CRM): una estrategia utilizada por las empresas para seleccionar clientes y mantener relaciones con ellos para aumentar su valor de por vida para el negocio
• Programas de fidelización: programas que identifican y construyen bases de datos de clientes frecuentes para promover directamente a ellos, y para recompensar y brindar servicios especiales para aquellos clientes frecuentes
• Momento de la verdad: cuando la interacción de un cliente con un empleado de primera línea marca una diferencia crítica en su percepción de esa empresa o destino
• Recuperación del servicio: qué sucede cuando un profesional de atención al cliente realiza acciones que dan como resultado que el cliente esté satisfecho después de que se haya producido una falla en el servicio
• SERVQUAL: una técnica desarrollada para medir la calidad del servicio
• Calidad total (TQ): integrar a todos los empleados, desde la gerencia hasta el primer nivel, en un proceso de aprendizaje continuo, lo que lleva a aumentar la satisfacción del cliente
• Gestión de la calidad total (TQM): un proceso de establecimiento de metas de servicio en equipo

Ejercicios

1. Complete la lista de verificación para Profesionales de Servicio (SuperHost). En una escala de 1—5 (siendo 5 el más alto), califícate en las siguientes habilidades de servicio al cliente. Puede usar una interacción reciente con el cliente o una de una función de servicio anterior. Agrega cualquier otro criterio que se relacione específicamente con tu posición.
   

   Cualidades de un Profesional de Servicio Destacado	Score
   Tratar a todos los compañeros con cortesía y respeto.
   Trate a todos los clientes con cortesía y respeto.
   Crea una primera impresión positiva para todos los clientes.
   Comunicarse claramente al compartir direcciones o información.
   Ser conscientes del impacto de la voz y el lenguaje corporal durante las comunicaciones.
   Use preguntas abiertas para aclarar.
   Escucha de una manera activa y comprometida.
   Escucha sin juzgar para ganar comprensión.
   Demostrar empatía con los clientes.
   Toma la iniciativa para hacer frente a situaciones desafiantes.
   Resolver problemas con eficacia.
   Hablar altamente de los productos y servicios de la organización de manera consistente.
   Brindar reconocimiento positivo a los clientes.
   Proporcionar retroalimentación constructiva usando lenguaje asertivo.
   Busque formas de mejorar como profesional de atención al cliente de forma continua.
   Busque formas de brindar un servicio extraordinario y fuera de lo común de forma continua.

2. ¿Cuáles son los tres beneficios clave de la capacitación en atención al cliente para los empleadores? ¿Cuáles son tres beneficios para los empleados?
3. Identificar y discutir tres formas de cómo los negocios turísticos y hoteleros pueden mantener una relación a largo plazo con sus huéspedes.
4. ¿Qué tipo de formación y credenciales están disponibles para los profesionales del turismo y la hostelería? ¿Cuáles son algunos de los beneficios tanto para los empleados como para los empleadores de estas credenciales?
5. Tómese un momento para enumerar todos los programas de lealtad a los que pertenece (usando tarjetas de su billetera o aplicaciones en su teléfono). Junto a cada uno, escribe lo siguiente: la razón por la que te incorporaste al programa, los beneficios que recibes de él y tu estimación de los beneficios que recibe la empresa emisora.
6. Nombra cinco instancias en las que un huésped pueda interactuar con cada uno de los siguientes tipos de negocios turísticos y hoteleros:
   1. Un operador turístico
   2. Un hotel
   3. Una aerolínea
   4. Una estación de esquí
7. Elija un negocio turístico, hotel o restaurante que haya recibido excelentes críticas, y determine qué comentarios pueden vincularse directa o indirectamente con la calidad y nivel de capacitación de empleados y atención al cliente. Encuentra al menos un ejemplo de cada una de las dimensiones de RATER.

Estudio de caso: Accent Inn y WorldHost Training Service (ahora rebautizado como SuperHost)

Accent Inns es una empresa galardonada, de propiedad y operación familiar con sede en Victoria con hoteles ubicados en Victoria, Richmond, Burnaby, Kelowna y Kamloops. Todas las Posadas Accent han desarrollado una reputación por su calidad, tarifas razonables y excelente servicio. La satisfacción de los huéspedes y del personal son componentes clave de su cultura de servicio para tratar a cada huésped como familia. El equipo de Accent Inns puso un gran esfuerzo en hacer que cada interacción con el cliente sea memorable.

En 2013, Accent Inns se comprometió a incorporar capacitación en atención al cliente en cada propiedad para ser impartida por los gerentes generales (AGM) de Accent Inns. Los resultados principales fueron elevar el nivel de servicio, capacitar al personal de primera línea con las herramientas para superar las expectativas de los huéspedes y fortalecer las habilidades de facilitación y coaching del equipo de AGM. Basándose en la cultura de formación existente de la empresa y los sólidos valores corporativos, WorldHost Training Services creó un programa personalizado de medio día para que los AGM los usen en sus hoteles.

Para prepararse, los AGM completaron una sesión experiencial de capacitación de formadores de 1.5 días. Un énfasis en el apoyo al coaching y un enfoque de facilitación del equipo llevó a muchos a ganar confianza en este nuevo rol. Un entrenador sobresalió y fue seleccionado como el entrenador de tiempo completo para Accent Inns. Trabajando con el equipo de recursos humanos de Accent Inns, WorldHost también completó un análisis de necesidades en cada propiedad para garantizar que el personal tuviera aportes en la capacitación futura. La capacitación continúa desarrollándose e impartiendo internamente.

Según Kathy Gaudry, gerente de recursos humanos de Accent Inns, “El equipo de WorldHost fue fantástico; trabajaron duro para garantizar que la capacitación fuera completamente relevante para nuestros empleados y nuestra cultura. Los resultados fueron fenomenales —nuestros líderes junior han adquirido las habilidades que necesitan para impartir capacitación localmente a sus propios equipos— no podríamos estar más felices”.

Visite el sitio web de Accent Inns y revise la información para responder las siguientes preguntas sobre su cultura de atención al cliente:

1. ¿Qué tipo de experiencia esperas leyendo la información del sitio web y mirando las fotos? ¿Qué tipo de servicio crees que brindan las posadas?
2. Visita TripAdvisor y busca cualquiera de las ubicaciones de Accent Inn.
   1. Seleccione una reseña para familias. ¿Qué dice el revisor sobre el inmueble? ¿Cómo responde Accent Inns?
   2. Selecciona una valoración para viajeros solitarios. ¿Qué dice el revisor sobre el inmueble? ¿Cómo responde Accent Inns?
   3. ¿Hay alguna opinión negativa? Si es así, ¿cómo responde Accent Inns?
3. Ahora que has revisado el estudio de caso, el sitio web y TripAdvisor para Accent Inns, usa las dimensiones de RATER para proporcionar ejemplos de cómo Accent Inns está usando el modelo SERVQUAL.

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